L’Autorità Antitrust chiude con impegni l’istruttoria su Enel Energia: oltre 5 milioni di euro in misure compensative per oltre 40.000 clienti

Roma, 6 maggio 2025 – L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) ha concluso con accoglimento degli impegni l’istruttoria avviata nei confronti di Enel Energia per una possibile pratica commerciale scorretta relativa alle comunicazioni di rinnovo delle condizioni economiche di fornitura, con decorrenza dal 1° giugno 2023.

L’istruttoria era stata avviata a seguito di numerose segnalazioni da parte di consumatori e associazioni, che lamentavano la mancata ricezione della comunicazione di rinnovo o la difficoltà nel riconoscerne il contenuto a causa del formato grafico e testuale delle email, che potevano essere confuse con messaggi promozionali e intercettate dai filtri antispam.

Grazie agli impegni assunti da Enel Energia e ritenuti idonei dall’Antitrust a rimuovere i profili di scorrettezza, l’azienda metterà in campo un pacchetto di interventi a favore di oltre 40.000 clienti per un valore complessivo superiore ai 5 milioni di euro.

Le misure previste

1. Rimborsi automatici per i clienti impattati

• I clienti che non hanno ricevuto la comunicazione cartacea (con condizioni in vigore da giugno 2023 ad aprile 2024) riceveranno un rimborso automatico.

• È previsto un ristoro anche per chi ha ricevuto la comunicazione via email o PEC, ma ha presentato un reclamo entro il 24 aprile 2025, lamentando la scarsa chiarezza del messaggio.

• Il rimborso sarà pari a una quota significativa della differenza tra le vecchie e nuove condizioni economiche applicate nel periodo, e sarà erogato sotto forma di:

  • Bonus in bolletta per i clienti ancora attivi

  • Nota di credito per i clienti che hanno cambiato fornitore

2. Maggiore trasparenza nelle comunicazioni

• Le comunicazioni digitali (DEM) sono state profondamente riviste nella struttura grafica e testuale, per renderne immediata la comprensione e distinguerle dai messaggi pubblicitari.

• È stata eliminata ogni componente suscettibile di generare confusione, come link superflui o formule grafiche ambigue.

3. Nuovo sistema informativo multicanale

• A partire dalla prossima campagna di rinnovo, i clienti saranno avvisati dell’imminente applicazione delle nuove condizioni economiche attraverso:

  • SMS prioritari

  • Email di promemoria

  • Notifiche via App e Area Riservata

  • Messaggi in bolletta

• In questo modo, sarà garantita una comunicazione capillare e tempestiva su tutti i principali canali di contatto.

4. Assistenza potenziata e tracciabilità

• Il personale dei call center e dei punti fisici sarà formato per offrire assistenza rapida e verificare in tempo reale se la comunicazione di rinnovo sia stata effettivamente recapitata e letta.

• Viene introdotto un sistema di tracciabilità degli esiti postali e digitali, per evitare disguidi futuri.

Oltre 20 milioni di euro già restituiti ai clienti

Alle misure concordate con l’AGCM si aggiungono interventi già autonomamente attuati da Enel Energia – tra bonus, dilazioni e ricontrattualizzazioni – a beneficio di oltre 100.000 forniture per un valore stimato tra i 15 e i 20 milioni di euro. L’impegno complessivo della società raggiunge così un ammontare tra i 20 e i 30 milioni di euro, coinvolgendo circa 150.000 famiglie e microimprese.

Impegno continuo verso trasparenza e tutela del cliente

Enel Energia accoglie con favore il provvedimento dell’Autorità, che riconosce l’efficacia degli impegni adottati e chiude il procedimento senza accertare alcuna infrazione. L’azienda ribadisce la propria volontà di mantenere un rapporto trasparente e corretto con tutti i propri clienti, rafforzando ulteriormente i propri sistemi di comunicazione, assistenza e tutela.