Recensioni online sotto accusa: sanzione da 4 milioni a Trustpilot. ADICU: sistema non trasparente e potenzialmente ingannevole per i consumatori

L’Associazione per la Difesa dei Consumatori e degli Utenti (ADICU APS) informa che l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) ha irrogato una sanzione complessiva di 4 milioni di euro nei confronti di Trustpilot Group Plc, Trustpilot A/S e Trustpilot S.r.l. per pratica commerciale scorretta.

Il provvedimento si inserisce in un contesto di crescente attenzione istituzionale verso l’affidabilità delle piattaforme digitali di recensioni, oggi determinanti nei processi decisionali dei consumatori.

Recensioni non rappresentative e controlli inadeguati
Dall’istruttoria è emerso che la piattaforma ha fornito informazioni sulle valutazioni dei consumatori che non risultano sempre rappresentative delle reali esperienze degli utenti.

In particolare, l’Autorità ha accertato che:

• non sono stati adottati controlli adeguati sulla genuinità delle recensioni, anche quando queste venivano qualificate come “verificate”;
• i sistemi dichiarati come strumenti di prevenzione delle recensioni false o fuorvianti non garantivano, in concreto, l’integrità del sistema;
• le imprese clienti della piattaforma potevano selezionare i consumatori da invitare a recensire, incidendo sulla rappresentatività complessiva delle valutazioni pubblicate.

Tali elementi determinano un rischio strutturale di distorsione delle informazioni, con impatto diretto sulle scelte economiche dei consumatori.

Carenze informative e uso di dark patterns
L’AGCM ha inoltre rilevato una insufficiente trasparenza nei confronti degli utenti, in relazione a:

• il funzionamento del sistema di raccolta e pubblicazione delle recensioni;
• l’utilizzo di servizi a pagamento da parte delle imprese presenti sulla piattaforma;
• ulteriori elementi rilevanti per una valutazione consapevole dell’affidabilità delle recensioni.

Le condotte sono state realizzate anche mediante tecniche di progettazione dell’interfaccia riconducibili ai cosiddetti dark patterns, idonei a orientare le scelte degli utenti in modo non trasparente.

L’Autorità ha qualificato tali pratiche come ingannevoli, in violazione degli articoli 20, 21, 22 e 23 del Codice del Consumo.

La posizione di ADICU
ADICU evidenzia che il caso Trustpilot conferma una criticità sistemica del mercato digitale: l’assenza di garanzie effettive sulla affidabilità e neutralità delle informazioni online, in un contesto in cui le recensioni rappresentano uno dei principali strumenti di orientamento dei consumatori.

Quando le valutazioni non sono autentiche, complete e rappresentative, viene compromesso il corretto funzionamento del mercato e si altera il processo decisionale degli utenti.

L’associazione sottolinea la necessità di:

• rafforzare gli obblighi di verifica delle piattaforme;
• garantire piena trasparenza sui meccanismi di raccolta e selezione delle recensioni;
• introdurre sistemi di controllo indipendenti sull’autenticità dei contenuti;
• contrastare l’uso di interfacce manipolative.

ADICU invita i consumatori a utilizzare con prudenza le piattaforme di recensioni online e a segnalare eventuali anomalie o pratiche scorrette, al fine di attivare le tutele previste dall’ordinamento.

L’associazione continuerà a monitorare il settore digitale, promuovendo interventi volti a garantire un ecosistema informativo trasparente, affidabile e conforme ai diritti dei consumatori.