Recupero crediti dopo la cessazione dell’abbonamento, prova della restituzione degli apparati e mancata risposta al reclamo: limiti dell’accoglimento nell’ambito del procedimento davanti al Co.re.com.
Massima
Nel procedimento di definizione delle controversie tra utente e operatore di comunicazioni elettroniche, la mancata costituzione dell’operatore convenuto comporta l’applicazione del principio di non contestazione ex art. 115 c.p.c., ma non esonera l’istante dall’onere minimo di allegazione e prova dei fatti costitutivi delle proprie domande. Ne consegue che, ove l’utente documenti la restituzione degli apparati, deve essere disposto lo storno dell’addebito per penale da mancata riconsegna; ove, invece, non produca le condizioni contrattuali o il titolo giustificativo dell’ulteriore addebito contestato, la relativa domanda non può essere accolta. La mancata risposta al reclamo scritto legittima il riconoscimento dell’indennizzo previsto dal regolamento Agcom, sino al massimale, quando l’operatore non depositi la propria Carta dei servizi e non dimostri l’esistenza di un diverso termine di risposta.
1. Premessa: il significato della decisione nel sistema delle controversie tra utenti e operatori
La determinazione del Co.re.com. Lazio si inserisce nel consolidato filone giurisprudenziale-amministrativo relativo alla sorte delle pretese creditorie degli operatori successivamente alla cessazione del rapporto di abbonamento e alla rilevanza, nel procedimento di definizione, della condotta processuale dell’operatore che ometta di costituirsi. La vicenda, pur nella sua apparente semplicità, tocca almeno quattro profili di sicuro interesse sistematico: il valore del principio di non contestazione nel rito Agcom; il perimetro dell’onere probatorio gravante comunque sull’utente; la disciplina delle penali o dei corrispettivi connessi alla mancata restituzione degli apparati; il regime dell’indennizzo per mancata risposta al reclamo.
Il pregio del provvedimento risiede nel fatto che il Co.re.com. evita sia l’automatismo favorevole all’utente derivante dalla mera contumacia dell’operatore, sia l’opposto formalismo che svuoterebbe di utilità il principio di non contestazione. La decisione si muove invece lungo una linea equilibrata: le deduzioni dell’istante, se non specificamente contestate dall’operatore ritualmente evocato, acquistano rilevanza decisiva; tuttavia, esse devono pur sempre poggiare su un nucleo minimo di allegazione e documentazione idoneo a consentire una verifica della pretesa. Proprio in questo contemperamento tra favor per l’utente e rigoroso rispetto delle regole sull’onere della prova si coglie il maggiore interesse tecnico-giuridico della pronuncia.
2. Il fatto storico e l’oggetto della controversia
L’istante ha dedotto che il rapporto di abbonamento con Sky Italia S.r.l. era cessato correttamente in data 14 settembre 2021, con successiva restituzione del decoder. Nonostante ciò, riceveva da parte della società di recupero crediti Serfin una richiesta di pagamento per complessivi euro 64,64, somma riferita, secondo quanto rappresentato, a una penale per mancata restituzione del decoder, a rate e ad ulteriori spese. A fronte di tale pretesa, l’utente inviava un reclamo scritto in data 11 aprile 2022, rimasto privo di qualsiasi riscontro. In sede di definizione venivano quindi formulate domande di storno dell’insoluto, rimborso di somme asseritamente pagate e non dovute, indennizzo per mancata risposta al reclamo e ulteriori indennizzi non meglio specificati.
Il quadro fattuale è rilevante perché mostra come la controversia non riguardasse il rapporto di fruizione del servizio in costanza di abbonamento, ma una fase patologica successiva alla cessazione, caratterizzata dall’attivazione del recupero crediti e dalla contestazione di poste addebitate in modo composito. La posizione dell’utente si colloca dunque in quell’area, assai frequente nel contenzioso tra utenti e operatori, nella quale il problema principale non è più l’esecuzione del servizio, bensì la legittimità delle pretese economiche fatte valere dopo lo scioglimento del vincolo contrattuale.
3. La mancata costituzione dell’operatore e il principio di non contestazione
Uno dei punti centrali della motivazione è rappresentato dalla totale inerzia difensiva dell’operatore, che, pur ritualmente messo in condizione di partecipare al procedimento, non ha depositato memorie né documenti. Il Co.re.com. valorizza tale circostanza richiamando il principio di non contestazione di cui all’art. 115 c.p.c. e l’orientamento consolidato dell’Autorità secondo cui, in presenza di un operatore regolarmente evocato che ometta di difendersi, i fatti dedotti dall’utente possono essere posti a fondamento della decisione in quanto non specificamente contestati.
Il richiamo al principio di non contestazione, per come sviluppato nella determina, è pienamente condivisibile. Anche nel procedimento amministrativo di definizione delle controversie, infatti, la mancata presa di posizione dell’operatore sulle allegazioni dell’utente non può essere giuridicamente irrilevante. Essa comporta una significativa attenuazione dell’onere dimostrativo dell’istante, il quale non è più tenuto a confrontarsi con una contrapposta ricostruzione dei fatti. Tuttavia, il provvedimento chiarisce opportunamente che tale principio non equivale a un’accettazione automatica di qualsiasi domanda formulata dall’utente. Il silenzio dell’operatore opera, per così dire, dentro i limiti del thema probandum delineato dall’istante, ma non può colmare l’assoluta mancanza di allegazione del fatto costitutivo della pretesa.
4. L’onere minimo di allegazione dell’utente e il suo fondamento nell’art. 2697 c.c.
Di particolare interesse è il passaggio nel quale il Co.re.com. afferma che, pur a fronte della contumacia dell’operatore, sussiste comunque in capo all’utente un minimo onere di allegazione ai sensi dell’art. 2697 c.c. e richiama, a sostegno, l’orientamento consolidato dell’Autorità secondo cui l’istante deve dedurre con un minimo grado di precisione i fatti e i motivi alla base della richiesta, allegando la relativa documentazione. La decisione si colloca così nel solco di quella giurisprudenza regolatoria che, pur riconoscendo l’esigenza di semplificazione del rito, non consente che il procedimento diventi una sede di tutela svincolata da qualsiasi supporto fattuale e documentale.
Questo snodo argomentativo è essenziale. Il procedimento davanti al Co.re.com. non è concepito come un meccanismo automatico di soccombenza dell’operatore non costituito, ma come uno strumento di accertamento semplificato nel quale l’utente deve comunque offrire il materiale minimo necessario per identificare il fatto lesivo e il titolo della propria pretesa. La determina mostra tale impostazione con grande chiarezza, distinguendo infatti tra la voce per mancata restituzione degli apparati, adeguatamente documentata, e le ulteriori poste creditorie, rispetto alle quali la documentazione prodotta non era sufficiente.
5. Lo storno della penale per mancata restituzione degli apparati e la prova della riconsegna
Alla luce di tali coordinate, il Co.re.com. accoglie la domanda di storno limitatamente all’importo di euro 19,90 indicato come “penali in caso di mancata restituzione apparati”, rilevando che l’istante aveva esibito la prova della riconsegna degli apparati in data 5 gennaio 2022, dunque in un momento anteriore alla richiesta di pagamento proveniente dalla società di recupero crediti. Si tratta di un passaggio lineare ma assai importante, perché mostra una corretta applicazione del principio per cui l’addebito per mancata restituzione dell’apparato perde il proprio fondamento non appena l’utente dimostri di avere adempiuto all’obbligazione restitutoria.
La decisione si segnala per rigore logico: una volta prodotta la prova documentale della restituzione, e in assenza di qualsiasi contestazione da parte dell’operatore, lo storno della relativa penale diviene un esito necessario. Il provvedimento, in tal modo, conferma che le pretese dell’operatore successive alla cessazione del contratto devono essere sorrette da un effettivo titolo e che tale titolo viene meno quando l’utente dimostri documentalmente di avere già eseguito la prestazione cui l’addebito si correla.
6. Il rigetto parziale in ordine all’importo di euro 22,46 e il difetto di prova delle condizioni contrattuali
Di segno opposto è invece la soluzione adottata con riferimento all’ulteriore importo di euro 22,46, indicato nel medesimo avviso di pagamento come riferito a una fattura con scadenza 31 ottobre 2021. Il Co.re.com. ritiene di non poter statuire sull’illegittimità di tale addebito perché l’istante non ha allegato alcun giustificativo relativo alla voce contestata né, soprattutto, le condizioni contrattuali applicabili. La mera produzione di comunicazioni attestanti la conferma della disdetta non viene ritenuta sufficiente a verificare se quella specifica posta fosse dovuta o meno.
Questo passaggio è particolarmente apprezzabile sotto il profilo metodologico. Il Co.re.com. non cade nella tentazione di estendere automaticamente gli effetti favorevoli del principio di non contestazione a una posta economica della quale non è stato documentato il titolo né l’eventuale contrasto con il regolamento contrattuale. La decisione ribadisce, così, che il procedimento non può trasformarsi in una sede di annullamento indiscriminato di ogni voce fatturata solo perché l’operatore è rimasto inerte. Anche in presenza di contumacia, il giudicante deve poter verificare, almeno in termini minimi, la struttura dell’addebito contestato. Ove tale verifica sia impossibile per difetto di allegazione dell’utente, la domanda non può essere accolta.
7. Le spese di recupero crediti e l’applicazione equitativa del principio di soccombenza
Di sicuro interesse è anche la soluzione adottata con riguardo alla voce “spese di recupero credito”, pari a euro 22,28. Il Co.re.com., richiamando equitativamente il principio della soccombenza, dispone che tale importo sia ripartito nella misura della metà tra istante e operatore, con conseguente obbligo per quest’ultimo di stornare euro 11,14. Si tratta di una statuizione che, pur sintetica, appare sorretta da una logica sostanzialmente equilibrata: la pretesa creditoria fatta valere attraverso il recupero coattivo risultava in parte illegittima, per effetto dell’addebito infondato relativo alla mancata restituzione degli apparati, ma in parte non smentita per difetto di prova dell’utente sulle altre poste.
La scelta di una ripartizione al cinquanta per cento delle spese di recupero crediti assume, pertanto, la funzione di adeguare l’onere accessorio alla sorte mista della pretesa principale. Essa non si fonda su un automatismo, ma su una valutazione equitativa della parziale soccombenza reciproca, ed appare coerente con la natura paraaccessoria della voce in esame, dipendente dalla parziale legittimità e parziale illegittimità della posizione creditoria fatta valere.
8. Il reclamo del 11 aprile 2022 e l’indennizzo massimo per mancata risposta
La domanda sub c), relativa all’indennizzo per mancata risposta al reclamo, viene integralmente accolta. Il Co.re.com. accerta infatti che l’istante aveva inviato, tramite l’associazione AECI Lazio, un reclamo a mezzo PEC in data 11 aprile 2022 e che tale reclamo era rimasto privo di qualsiasi riscontro. Poiché l’operatore non si è costituito, tale circostanza resta incontestata. Inoltre, il Co.re.com. sottolinea che il convenuto non ha depositato la propria Carta dei servizi, dalla quale si sarebbe eventualmente potuto desumere un termine diverso per il riscontro ai reclami o una disciplina speciale di esclusione dal computo. In mancanza di tale documento, l’Autorità ritiene di dover computare il ritardo fin dal giorno successivo alla proposizione del reclamo, e dunque dal 12 aprile 2022, sino alla data del tentativo di conciliazione del 30 agosto 2022, riconoscendo all’istante il massimale di euro 300,00 previsto dal regolamento sugli indennizzi.
Questo segmento della decisione presenta un forte interesse sistematico. Il Co.re.com. afferma, in sostanza, che la Carta dei servizi, pur avendo natura convenzionale e integrativa del rapporto, deve essere messa a disposizione del giudicante dall’operatore che intenda avvalersene per limitare o modulare la propria responsabilità. Se l’operatore non la produce, non può pretendere che il giudice amministrativo-regolatorio applichi termini a lui favorevoli ignoti al procedimento. Ne deriva che il computo del ritardo decorre immediatamente dal reclamo, con applicazione del parametro massimo regolamentare. La motivazione appare pienamente corretta e rafforza il principio per cui la trasparenza documentale dell’operatore è elemento essenziale anche nel contenzioso sulla mancata risposta ai reclami.
9. Il rigetto delle domande di rimborso e degli “indennizzi vari”
La decisione rigetta, invece, la domanda sub b), relativa al rimborso di somme pagate e non dovute, osservando che non vi era alcuna allegazione idonea a dimostrare l’esistenza di un pagamento da ripetere. Anche sotto questo profilo il provvedimento mantiene coerentemente la linea già seguita per l’importo di euro 22,46: la mancata costituzione dell’operatore non può supplire all’assenza di prova del fatto storico del pagamento. Analogo rigetto viene pronunciato in relazione alla domanda sub d), formulata come richiesta di “indennizzi vari”, ritenuta talmente generica da non consentire alcuna verifica né sull’an debeatur, né sul quomodo, né sul quantum della pretesa.
Queste statuizioni si segnalano per particolare rigore. Il Co.re.com. rifiuta espressamente di attribuire una tutela indennitaria generica e non tipizzata, riaffermando così un principio fondamentale della materia: gli indennizzi Agcom non operano come clausola generale di compensazione del disagio dell’utente, ma richiedono la puntuale riconduzione della fattispecie a una voce regolamentare determinata e adeguatamente allegata. La decisione, quindi, mostra con chiarezza che la tutela dell’utente, per quanto effettiva, non può mai prescindere dalla specificazione del titolo su cui essa si fonda.
10. Considerazioni conclusive
La determinazione del Co.re.com. Lazio offre una ricostruzione particolarmente equilibrata del rapporto tra non contestazione, onere minimo di allegazione e tutela dell’utente nel procedimento di definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche. Il primo principio che se ne ricava è che la mancata costituzione dell’operatore comporta la rilevanza delle allegazioni dell’istante ai sensi dell’art. 115 c.p.c., ma non elimina il necessario onere minimo di prova posto a carico dell’utente. Il secondo è che, ove l’utente documenti la restituzione dell’apparato, l’addebito per penale da mancata riconsegna deve essere integralmente stornato. Il terzo è che, in assenza di condizioni contrattuali o documentazione specifica sulle ulteriori poste creditorie, la relativa domanda non può essere accolta neppure in presenza di contumacia dell’operatore. Il quarto è che la mancata risposta a un reclamo scritto e incontestato giustifica il riconoscimento dell’indennizzo massimo, specie quando l’operatore non depositi la propria Carta dei servizi. Il quinto è che le domande restitutorie o indennitarie formulate in termini generici devono essere respinte.
Nel suo complesso, il provvedimento si distingue per sobrietà e precisione. Esso evita sia un approccio eccessivamente indulgente verso l’utente, che avrebbe condotto ad accogliere indiscriminatamente tutte le poste contestate, sia un formalismo tale da svuotare di contenuto il principio di non contestazione. Il Co.re.com. costruisce invece una decisione selettiva, che accoglie soltanto le pretese effettivamente dimostrate e regolamentarmente fondate. Proprio in questa capacità di dosare il favor per l’utente con il rispetto delle regole dell’onere della prova si coglie il maggiore pregio tecnico-giuridico della determinazione.
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