Abbonamento “Prime” di eDreams, interfacce digitali orientative e ostacoli alla disdetta: il web come ambiente di amplificazione della scorrettezza commerciale

Massima
Nel procedimento per pratiche commerciali scorrette relativo alla promozione online di abbonamenti accessori a servizi di prenotazione viaggi, il parere reso da Agcom all’AGCM ai sensi dell’art. 27, comma 6, del Codice del consumo deve concentrarsi sulla capacità del mezzo Internet di incidere e amplificare la potenziale ingannevolezza o aggressività della pratica. In tale prospettiva, la presentazione della tariffa associata all’abbonamento come opzione visivamente privilegiata o preselezionata, l’ambiguità grafica nella selezione della tariffa base, la scarsa trasparenza sulle condizioni del periodo di prova gratuito, sulla rinnovazione automatica e sulla diversificazione delle offerte, nonché gli ostacoli alla disdetta, se confermati dall’AGCM, risultano particolarmente idonei a orientare indebitamente la decisione commerciale del consumatore quando siano veicolati tramite sito web e applicazione, attesa la pervasività, l’immediatezza e la forza conformativa del mezzo digitale.

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1. Premessa: il significato della delibera nel contesto del diritto del consumo digitale

La delibera n. 9/26/CONS si colloca nel quadro dei rapporti di cooperazione istituzionale tra Agcom e AGCM in materia di pratiche commerciali scorrette diffuse online e presenta un interesse sistematico particolarmente elevato, perché affronta una delle figure più emblematiche del consumo digitale contemporaneo: l’inserimento di un servizio accessorio in abbonamento all’interno di un percorso di acquisto principale, costruito attraverso interfacce grafiche e architetture di scelta capaci di orientare la volontà del consumatore. Il caso riguarda eDreams, operatore che svolge attività di online travel agency tramite sito web e app, e il servizio “Prime”, definito come abbonamento annuale che promette sconti e condizioni più flessibili nella prenotazione di biglietti aerei e hotel, preceduto da un periodo iniziale di prova gratuita di quindici giorni e seguito da rinnovo automatico a pagamento.

L’Autorità non è chiamata, in questa sede, a stabilire se la pratica sia definitivamente scorretta, poiché tale accertamento spetta all’AGCM; il suo compito consiste nel verificare se il mezzo Internet, attraverso il quale la pratica è stata diffusa, sia idoneo a incidere e ad amplificare la capacità decettiva o aggressiva dei comportamenti contestati. Proprio qui risiede il rilievo maggiore del provvedimento: la delibera mostra come, nei mercati digitali, il mezzo non sia un contenitore neutro, ma un fattore strutturale della potenziale illiceità, perché il modo in cui le informazioni vengono presentate online, l’ordine visivo delle opzioni, la pre-selezione di scelte economicamente più favorevoli per il professionista e l’agevolazione o l’ostacolo alla disdetta incidono direttamente sul processo di formazione della decisione commerciale.

2. La vicenda procedimentale e l’oggetto della richiesta di parere

La richiesta di parere perviene ad Agcom da parte dell’AGCM il 29 dicembre 2025 in relazione al procedimento PS12853, già avviato il 14 novembre 2024 e successivamente integrato oggettivamente il 25 settembre 2025. Dalla comunicazione di avvio risulta che il professionista, nelle sue diverse articolazioni societarie, offre tramite il sito e l’app una pluralità di servizi di comparazione e prenotazione di viaggi e, in tale contesto, propone il servizio Prime e Prime Plus come formule di abbonamento annuale. Secondo quanto riferito dall’AGCM, eDreams avrebbe adottato una serie di condotte finalizzate sia a indurre l’adesione all’abbonamento, sia a rendere difficile o ostacolare la successiva disdetta. La contestazione investe, dunque, tanto la fase di acquisizione del consenso quanto quella di scioglimento del vincolo.

La delibera ricostruisce analiticamente i principali aspetti della condotta ipotizzata: la presentazione visivamente dominante della tariffa Prime rispetto alla tariffa base; la preselezione del prezzo Prime in alcuni percorsi d’acquisto; l’ambiguità grafica della tariffa standard, talora resa poco visibile o non chiaramente selezionabile; la carenza di trasparenza sulle condizioni di prova gratuita, sul successivo addebito automatico del canone annuale e sulle regole di rinnovo; le difficoltà opposte ai consumatori che tentano di disdire; l’eventuale differenziazione dell’offerta in funzione dell’utente, del canale o dello strumento impiegato, senza adeguata informativa. Questi elementi, letti congiuntamente, delineano una pratica composita, nella quale l’eventuale scorrettezza non si esaurisce in un singolo messaggio, ma si forma attraverso l’intero disegno dell’esperienza d’acquisto digitale.

3. La prima pratica contestata: l’adesione inconsapevole o indebitamente orientata a Prime

Il primo e più ampio nucleo di contestazione concerne la possibile adesione inconsapevole o comunque indebitamente condizionata all’abbonamento Prime. L’AGCM, come riportato nella delibera, ritiene che la struttura delle schermate differisca a seconda che il consumatore utilizzi la versione desktop del sito, quella per smartphone o l’app, e che, in tali ambienti, la tariffa Prime venga costantemente favorita sul piano grafico e informativo. Per i voli, in alcune versioni del servizio la tariffa Prime risulta addirittura preselezionata; per hotel e combinazioni volo+hotel, il prezzo Prime è presentato con immediata evidenza, mentre il prezzo base compare in caratteri più piccoli, meno visibili o in forma tale da non far comprendere chiaramente se sia effettivamente selezionabile. In alcuni casi, compare inoltre un claim che invita a “sbloccare i nostri migliori prezzi” grazie a Prime. La delibera riporta fedelmente questi aspetti e li inserisce nel quadro dei potenziali profili di ingannevolezza e aggressività prospettati dall’AGCM.

Il rilievo giuridico della questione è evidente. L’adesione all’abbonamento non deriverebbe da una scelta separata, pienamente consapevole e graficamente neutra, ma verrebbe incorporata in un percorso di acquisto nel quale la tariffa connessa all’abbonamento appare come la soluzione normale, privilegiata o più vantaggiosa. In questo modo, il consumatore potrebbe essere indotto a ritenere che la sottoscrizione di Prime sia un passaggio fisiologico, o addirittura necessario, per accedere all’offerta più conveniente, mentre il costo dell’abbonamento e le sue condizioni potrebbero risultare oscurati dalla prevalenza visiva del prezzo scontato. La delibera mostra di cogliere con precisione che il problema non riguarda solo il contenuto dell’informazione, ma anche la sua disposizione grafica e sequenziale all’interno dell’interfaccia digitale.

4. Le condizioni di prova gratuita, il rinnovo automatico e la trasparenza insufficiente

Un secondo aspetto di particolare rilievo concerne la rappresentazione delle condizioni economiche e temporali di Prime. La comunicazione di avvio, riportata nella delibera, segnala che il consumatore potrebbe non essere adeguatamente informato del fatto che, trascorsi quindici giorni di prova gratuita, l’abbonamento si attiva automaticamente al costo annuo di euro 69,99 per Prime e di euro 89,99 per Prime Plus, con rinnovo automatico alla scadenza. Vi sarebbero inoltre segnalazioni di utenti che, aderendo alla prova gratuita, avrebbero ricevuto l’addebito immediato del costo annuale, perché già fruitori in passato della prova, senza che tale circostanza fosse stata loro resa sufficientemente chiara. Allo stesso modo, risultano prospettate difficoltà nell’ottenere il rimborso in caso di recesso e una più generale opacità informativa circa il meccanismo di rinnovo.

Questo segmento del caso è particolarmente significativo sotto il profilo dogmatico. La prova gratuita e il rinnovo automatico rappresentano strumenti contrattuali leciti, ma richiedono, proprio per la loro capacità di generare costi differiti, un livello di trasparenza particolarmente elevato. La delibera evidenzia che l’eventuale scorrettezza non si anniderebbe soltanto nell’omissione di un dato economico, ma nel fatto che il consumatore, attratto dalla prospettazione del risparmio immediato, potrebbe non percepire con chiarezza il passaggio dal beneficio promozionale all’obbligazione annuale onerosa. Ancora una volta, l’elemento decisivo è la struttura della comunicazione online: il prezzo ridotto del singolo volo o soggiorno si offre come messaggio “di aggancio”, mentre il costo dell’abbonamento annuale resta sullo sfondo o emerge in forma non proporzionata al suo impatto economico complessivo. La delibera, pur senza decidere nel merito la questione consumeristica, evidenzia con chiarezza la portata sistemica di questa possibile asimmetria informativa.

5. La seconda pratica: gli ostacoli alla disdetta e la prosecuzione forzata dell’abbonamento

Il secondo nucleo di contestazione riguarda la fase patologica del rapporto, cioè i tentativi di disdire il servizio Prime prima della scadenza del periodo di prova o durante la vigenza dell’abbonamento. Secondo quanto riportato nella delibera, diverse segnalazioni avrebbero evidenziato ostacoli frapposti da eDreams ai tentativi di disdetta, difficoltà non superabili neppure rivolgendosi al servizio clienti. L’AGCM prospetta, quindi, una possibile pratica aggressiva, nella misura in cui tali ostacoli potrebbero determinare una prosecuzione forzata dell’abbonamento e il conseguente addebito del canone annuale, limitando la libertà di autodeterminazione del consumatore. Agcom riporta questo quadro senza modificarlo, ma lo valorizza ai fini della valutazione del mezzo.

Il punto è di particolare importanza. Nei contratti digitali, infatti, la facilità di adesione e la difficoltà di uscita costituiscono spesso i due poli di una stessa strategia commerciale. L’interfaccia è costruita per rendere rapidissima la sottoscrizione, mentre il percorso di disattivazione può essere nascosto, frammentato o irto di passaggi non intuitivi. La delibera lascia emergere chiaramente come l’eventuale aggressività della pratica non dipenda da pressioni esplicite, ma dalla configurazione dell’ambiente digitale: la piattaforma può diventare uno spazio di “coercizione dolce”, nel quale il consumatore non viene materialmente costretto, ma viene posto in una condizione di attrito procedurale tale da rendere oneroso l’esercizio del recesso. In questo senso, Internet e l’app non sono meri contenitori, ma strumenti che possono intensificare la capacità aggressiva della pratica commerciale.

6. La terza pratica: scarsità artificiale, variazione della selezione tariffaria e iscrizione automatica

La delibera richiama anche un terzo gruppo di condotte, particolarmente sofisticato sotto il profilo dell’architettura delle scelte digitali. L’AGCM prospetta che eDreams possa avere utilizzato messaggi volti a presentare la tariffa base come una soluzione gravata da sovrapprezzo rispetto alla tariffa Prime, orientando così il consumatore verso l’opzione economicamente più vantaggiosa per il professionista, ma non necessariamente per l’utente, poiché l’adesione a Prime comporta il pagamento del costo dell’abbonamento. Vengono inoltre segnalati l’impiego di messaggi di scarsità non veritiera, con inviti a prenotare rapidamente per accedere alle migliori offerte, il cambio della selezione della tariffa da Prime a non-Prime senza adeguata informativa quando l’utente inserisca un indirizzo e-mail già associato a un account Prime, e perfino l’iscrizione automatica a Prime quando l’utente abbia tentato di aderirvi contestualmente all’acquisto di un volo poi non andato a buon fine. Anche questi profili sono riportati da Agcom come elementi della pratica in esame.

Sotto il profilo giuridico, questo passaggio è particolarmente rilevante perché porta alla luce la dimensione algoritmica e dinamica della possibile scorrettezza. Non si tratta più soltanto di una informazione mancante o ambigua, ma di una sequenza di nudging digitale, di manipolazione dell’urgenza decisionale e di alterazione della percezione delle alternative disponibili. La delibera non formula un giudizio definitivo su tali aspetti, ma ne coglie la capacità di incidere in modo rilevante sul processo di acquisto quando siano veicolati da un ambiente digitale interattivo. Proprio qui si percepisce con maggiore forza il motivo per cui il mezzo Internet assume un ruolo decisivo nella valutazione: l’interfaccia online non si limita a esporre il messaggio, ma lo modula in funzione del comportamento dell’utente, della sua storia d’uso e del percorso di navigazione.

7. Il ruolo del mezzo Internet e i dati sull’ecosistema digitale

Il cuore del parere reso da Agcom consiste nella valutazione della idoneità di Internet a influenzare significativamente la realizzazione della pratica. L’Autorità richiama, a sostegno, i dati dell’Osservatorio sulle comunicazioni, evidenziando che nel secondo trimestre del 2025 il numero mensile di utenti unici che si sono collegati a Internet è compreso tra 43,6 e 44,6 milioni, con oltre 69 ore e 12 minuti complessive trascorse in media da ciascun utente nel solo mese di giugno 2025. La delibera menziona inoltre l’uso di Google, Meta Platforms e Amazon, nonché il numero di utenti unici dei siti e delle app di e-commerce, variabile tra 37,9 e 38,4 milioni, con oltre 2 ore e 20 minuti medi di navigazione nel mese di giugno 2025. Questi dati sono impiegati per corroborare la conclusione secondo cui Internet, e in particolare i siti e le app di e-commerce, costituisce uno strumento di comunicazione e vendita capace di sviluppare un impatto molto significativo sui consumatori.

Il ricorso a tali dati non ha una funzione meramente descrittiva, ma sistematica. Agcom mostra di voler radicare il proprio giudizio sulla capacità del mezzo in un contesto empirico di uso intensissimo e abituale della rete come luogo di formazione della decisione commerciale. Nel mercato dei viaggi online, tale rilievo è ancora più evidente: il consumatore non entra in contatto con il professionista in un momento successivo alla decisione, ma forma la propria volontà di acquisto proprio dentro la piattaforma digitale, attraverso la comparazione delle opzioni, la visualizzazione dei prezzi, la selezione delle tariffe e l’inserimento dei dati di pagamento. Ne deriva che l’eventuale scorrettezza della pratica non è semplicemente veicolata da Internet, ma trova nel mezzo digitale il proprio habitat naturale e la propria piena efficacia orientativa.

8. Il contenuto del parere: Internet come strumento idoneo ad amplificare l’eventuale scorrettezza

La parte dispositiva della delibera è particolarmente significativa nella sua essenzialità. Agcom esprime parere secondo cui, nel caso di specie, Internet è uno strumento di comunicazione idoneo a influenzare significativamente la realizzazione della pratica commerciale, laddove ne sia confermata la valutazione dell’AGCM. Questa formula, ormai tipica del dialogo istituzionale tra le due Autorità, assume nel caso concreto un significato particolarmente incisivo. Essa attesta che l’eventuale scorrettezza della pratica non può essere ridimensionata come episodio comunicativo marginale, perché il mezzo utilizzato possiede tutte le caratteristiche necessarie a renderla pienamente efficace sul piano persuasivo.

È importante sottolineare che Agcom non anticipa il giudizio finale sulla sussistenza dell’illecito, ma delimita correttamente il proprio ruolo istituzionale. Tuttavia, la motivazione del parere è tale da mostrare che, in un contesto come quello di eDreams, il web non è un fattore neutro, bensì un potente moltiplicatore di decettività e aggressività potenziali. La combinazione tra grafica, preselezioni, scarsa visibilità della tariffa base, informazioni frammentate sul costo dell’abbonamento, percorsi di disdetta difficoltosi e uso sistematico del canale app/sito configura un ambiente nel quale la decisione del consumatore può essere incisa in profondità. Proprio per questo il parere appare tecnicamente ben fondato.

9. Considerazioni conclusive

La delibera n. 9/26/CONS offre un contributo di particolare rilievo alla comprensione delle pratiche commerciali scorrette nei mercati digitali. Il primo principio che se ne ricava è che, quando l’adesione a un abbonamento accessorio venga costruita attraverso interfacce online che privilegiano graficamente la tariffa associata all’abbonamento, rendono opaca la tariffa base e frammentano l’informazione su prova gratuita, rinnovo automatico e costi futuri, il mezzo digitale è idoneo ad amplificare in modo significativo la potenziale ingannevolezza della pratica. Il secondo è che, laddove il percorso di disdetta sia ostacolato o reso opaco, Internet e l’app possono fungere anche da strumenti di aggressività commerciale, perché l’architettura dell’interfaccia incide sulla libertà di recesso del consumatore. Il terzo è che l’e-commerce non costituisce un semplice supporto di vendita, ma un ambiente di formazione e orientamento della scelta, nel quale la combinazione di grafica, dati, preset, nudging e informazioni differenziate può alterare la decisione economica dell’utente.

Nel suo complesso, il provvedimento si segnala per chiarezza metodologica e per la capacità di cogliere una verità centrale del diritto del consumo contemporaneo: la scorrettezza commerciale, nel contesto digitale, non si annida soltanto nel contenuto esplicito del messaggio, ma nell’architettura complessiva dell’esperienza utente. Agcom, senza oltrepassare i limiti del proprio sindacato consultivo, mostra di comprendere pienamente questo dato e riconosce a Internet una funzione non meramente veicolare, ma strutturalmente conformativa della pratica. Proprio in questa sensibilità verso la dimensione digitale della persuasione commerciale si coglie il principale pregio tecnico-giuridico della delibera.

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