Trasloco dell’utenza fissa, disdetta telefonica sopravvenuta e indennizzo per ritardo nell’esecuzione: il canone resta dovuto sino al recesso, ma l’operatore risponde dell’inerzia sul trasferimento della linea

Aprile 12, 2026 Camillo Bernardini 98 Visualizzazioni 0 Commenti 11 minuto di lettura

Massima
In materia di servizi di comunicazioni elettroniche, la richiesta di trasloco dell’utenza fissa non determina la sospensione automatica del rapporto né esonera l’utente dal pagamento del canone nelle more della relativa lavorazione, poiché il trasloco, diversamente dall’attivazione di una nuova linea, comporta la prosecuzione del medesimo rapporto contrattuale con mantenimento, ove tecnicamente possibile, della numerazione originaria. Tuttavia, una volta decorso inutilmente il termine massimo previsto dalla Carta dei servizi per l’esecuzione del trasloco, l’operatore è tenuto a corrispondere l’indennizzo giornaliero previsto dalla disciplina Agcom, senza potere opporre, quale causa esimente, la pendenza di un insoluto, quando il recupero del credito avrebbe potuto essere gestito separatamente rispetto all’adempimento della prestazione tecnica. La successiva disdetta telefonica dell’utente, ove risulti inequivocamente manifestata e ritualmente percepita dall’operatore, pur se la registrazione della chiamata si interrompa nella fase finale, vale a impedire l’accoglimento della domanda di ordine di immediato trasloco, ma non elide il diritto all’indennizzo maturato per il periodo anteriore al recesso.

1. Premessa

La determinazione del Co.re.com. Lazio del 30 maggio 2026 affronta una fattispecie assai frequente nel contenzioso tra utenti business e operatori di comunicazioni elettroniche: il ritardo nel trasloco della linea fissa presso una nuova sede, con contestuale persistenza della fatturazione e successiva contestazione circa l’esistenza o meno di una valida disdetta. Il pregio del provvedimento risiede nella capacità di scomporre con ordine logico tre profili distinti ma strettamente intrecciati: la prova della richiesta di trasloco e del relativo termine di esecuzione; l’efficacia della disdetta telefonica intervenuta successivamente; il regime del canone e dell’indennizzo nel periodo intermedio.

La decisione si segnala, inoltre, per il corretto inquadramento dogmatico del trasloco dell’utenza quale vicenda modificativa dell’assetto esecutivo del rapporto, ma non estintiva del contratto. Da tale qualificazione il Co.re.com. trae una conseguenza di particolare rilievo: il canone resta dovuto finché il contratto rimane in vita, anche se il servizio non è fruito nella nuova sede per effetto del ritardo nel trasloco; tuttavia, a fronte dell’inadempimento dell’operatore nell’eseguire il trasferimento nei termini pattuiti, matura il diritto dell’utente all’indennizzo regolatorio. Il provvedimento offre dunque una ricostruzione equilibrata, che evita tanto la radicale liberazione dell’utente da ogni corrispettivo quanto la deresponsabilizzazione del gestore rispetto alla propria inerzia tecnica.

2. Il fatto storico e l’oggetto della domanda

La società istante, rappresentata dal sig. G.A., ha dedotto di avere richiesto a Fastweb il trasloco della linea voce e dati n. 0773175xxx da un civico all’altro del medesimo viale, con uno spostamento di circa quaranta metri lineari. Secondo la prospettazione attorea, tale richiesta sarebbe stata formulata il 15 gennaio 2019, ma non avrebbe avuto alcun seguito nonostante i numerosi reclami, sicché l’utente aveva poi attivato un procedimento d’urgenza GU5/236869/2020, nel quale era stato ordinato all’operatore di effettuare il trasloco entro il 17 febbraio 2020. L’istante ha negato di avere mai validamente disdetto il contratto e ha chiesto, in sede di definizione, l’immediato trasloco della linea, l’indennizzo ex delibera n. 347/18/CONS e lo storno delle fatture emesse dopo il mese di gennaio 2019.

La posizione dell’operatore si è invece articolata lungo tre direttrici difensive: anzitutto, Fastweb ha sostenuto che la richiesta di trasloco non fosse stata avanzata il 15 gennaio 2019, ma il successivo 7 febbraio 2019; inoltre, ha richiamato l’esistenza di una situazione di insoluto già presente nei mesi precedenti; infine, ha dedotto che in data 15 maggio 2019 l’utente avrebbe esercitato telefonicamente il recesso contrattuale, producendo la relativa registrazione. Sulla base di tali elementi, la società ha sostenuto sia l’infondatezza della pretesa di trasloco, sia l’irricevibilità della documentazione prodotta tardivamente dall’istante.

3. L’ammissibilità della domanda e il perimetro della decisione

Il Co.re.com., in via preliminare, dichiara proponibile l’istanza, ritenendo soddisfatti i requisiti di ammissibilità e procedibilità di cui all’art. 14 del regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori. Tale passaggio, seppur sintetico, è importante, poiché consente al Collegio di esaminare nel merito tanto la domanda ripristinatoria di trasloco quanto le connesse pretese indennitarie e restitutorie. La decisione, tuttavia, mostra fin dall’inizio un’impostazione selettiva: il Co.re.com. non assume come blocco unitario tutte le richieste dell’istante, ma le valuta separatamente, distinguendo il profilo della permanenza del rapporto da quello dell’inadempimento nel periodo antecedente alla disdetta.

Questo metodo appare del tutto corretto. La controversia, infatti, non poteva essere risolta né con l’accoglimento integrale delle pretese dell’utente, né con il rigetto totale fondato sulla sola esistenza del recesso telefonico, poiché tale recesso, se valido, incideva soltanto sul segmento finale del rapporto e non esauriva la questione della mancata esecuzione del trasloco in precedenza richiesto.

4. La disdetta telefonica e la sufficienza della volontà inequivoca di recesso

Uno dei punti più interessanti della decisione riguarda la valutazione della disdetta telefonica. Il Co.re.com. riconosce che la registrazione della telefonata prodotta dall’operatore si interrompe nel momento finale della conversazione, ma ritiene nondimeno che la volontà dell’utente di recedere dal contratto fosse stata “molto chiaramente recepita” dal gestore. Richiama, a sostegno, un precedente del Corecom Lombardia secondo cui la disdetta è valida ove resa con modalità idonee a porre l’operatore in condizione di conoscere la volontà dell’utente di non avvalersi più del servizio, anche se il supporto probatorio della registrazione non sia integro fino all’ultimo secondo della comunicazione. Sulla base di tale ricostruzione, il Co.re.com. rigetta la domanda di immediato trasloco della linea.

La motivazione è condivisibile. Nel rapporto di utenza, la disdetta è un atto unilaterale recettizio che non richiede formule sacramentali, ma solo una manifestazione di volontà seria, chiara e percepibile dal destinatario. Se il contenuto della conversazione dimostra che l’utente ha inequivocamente espresso l’intenzione di sciogliere il contratto e che l’operatore ne ha colto il significato, l’interruzione materiale della registrazione nella fase conclusiva non è sufficiente a escluderne l’efficacia. La decisione adotta, così, una lettura sostanzialistica del recesso, coerente con la funzione dell’atto e con il principio di tutela dell’affidamento del destinatario che ne abbia compreso il contenuto.

5. La data effettiva della richiesta di trasloco e il dies a quo del ritardo

Quanto alla richiesta di trasloco, il Co.re.com. compie una verifica puntuale e conclude che essa non risulta formulata il 15 gennaio 2019, come sostenuto dall’istante, bensì il 7 febbraio 2019, come dedotto dall’operatore e documentato mediante screenshot di sistema. Tale accertamento ha rilievo decisivo, perché incide sul termine massimo di lavorazione della pratica e, conseguentemente, sul periodo di ritardo indennizzabile. Richiamando la Carta dei servizi Fastweb, il Co.re.com. rileva che il tempo massimo previsto per il trasloco della linea è pari a cinquanta giorni e individua pertanto nel 29 marzo 2019 la scadenza del termine entro il quale l’operatore avrebbe dovuto completare il trasferimento dell’utenza.

Il provvedimento mostra qui una corretta applicazione del criterio regolatorio del dies a quo: il ritardo non decorre dal momento in cui l’utente percepisce l’inerzia del gestore, né dalla data arbitrariamente indicata in domanda, ma dal giorno successivo alla scadenza del termine massimo contrattualmente previsto per la gestione del trasloco. Si tratta di un passaggio metodologicamente importante, perché evita sia sovrastime indennitarie, sia incertezze applicative.

6. L’insoluto non giustifica l’omessa lavorazione del trasloco

Fastweb aveva cercato di opporre all’utente la sua posizione debitoria, richiamando lo stato di collection dunning già rilevato nei mesi di dicembre 2018 e gennaio-febbraio 2019. Il Co.re.com. respinge espressamente tale argomento, osservando che l’operatore avrebbe potuto gestire autonomamente le attività di recupero del credito “anche portando avanti parallelamente il trasloco della linea”, atteso che non mutavano né l’utente né la linea, ma soltanto il luogo di erogazione del servizio. La motivazione, sul punto, è di particolare pregio, perché chiarisce che la pendenza di un insoluto non sospende automaticamente l’obbligazione dell’operatore di eseguire la prestazione di trasloco, salvo che una specifica disciplina contrattuale o regolatoria lo consenta, circostanza che qui non viene accertata.

Sotto il profilo sistematico, la decisione afferma un principio importante: il recupero del credito e l’esecuzione della prestazione tecnica sono piani distinti del rapporto sinallagmatico. L’operatore, se ritiene di tutelarsi rispetto all’inadempimento dell’utente, dispone di strumenti specifici — dalla messa in mora alla sospensione, sino alla cessazione nei casi consentiti — ma non può semplicemente omettere una prestazione accessoria o modificativa come il trasloco, lasciando in vita il rapporto e continuando nel contempo a fatturare il canone. La delibera, quindi, evita una surrettizia forma di autotutela privata non prevista dalla disciplina.

7. L’indennizzo per ritardato trasloco e il periodo rilevante

Accertato che il termine massimo per il trasloco scadeva il 29 marzo 2019 e che il recesso dell’utente è intervenuto il 15 maggio 2019, il Co.re.com. individua in quarantasette giorni il periodo di ritardo imputabile all’operatore. Applicando l’art. 4 dell’allegato A alla delibera n. 347/18/CONS, liquida l’indennizzo nella misura di euro 7,50 per ogni giorno di ritardo, per un totale di euro 352,50, oltre interessi legali dalla data di presentazione dell’istanza.

Il passaggio è giuridicamente impeccabile. La domanda indennitaria viene accolta non nella misura forfetaria e amplissima richiesta dall’istante, pari a euro 15.000,00, ma nella misura tipica e predeterminata dalla regolazione Agcom. La decisione mostra così una piena fedeltà al sistema degli indennizzi amministrativi, che non hanno natura liberamente equitativa, ma sono costruiti secondo parametri standardizzati, funzionali a garantire uniformità e prevedibilità delle decisioni. La quantificazione effettuata dal Co.re.com. si rivela, quindi, un esempio corretto di sussunzione della fattispecie concreta nella previsione regolatoria tipica del mancato trasloco dell’utenza fissa.

8. La sorte del canone e il rigetto della domanda di storno delle fatture

Di particolare rilievo è il capo della decisione relativo allo storno delle fatture. Il Co.re.com. dichiara irricevibile la domanda di storno delle fatture emesse dopo il 15 gennaio 2019, per due ragioni tra loro convergenti: anzitutto, la richiesta di trasloco non era stata avanzata il 15 gennaio ma il 7 febbraio 2019; inoltre, il termine massimo per la lavorazione del trasloco scadeva il 29 marzo 2019. Tuttavia, il rigetto si fonda soprattutto su una considerazione di sistema: nel trasloco dell’utenza resta in vita l’originario contratto di abbonamento, poiché l’operatore si impegna, ove tecnicamente possibile, a mantenere attivo il vecchio numero nella nuova sede. Ne consegue che, nelle more del trasloco, l’utente resta tenuto al pagamento del canone, salvo il diritto all’indennizzo per l’eventuale ritardo.

Si tratta di uno dei passaggi più interessanti e condivisibili del provvedimento. Il Co.re.com. distingue correttamente il trasloco dall’attivazione di un nuovo impianto con nuova numerazione. Nel primo caso non si estingue il rapporto in essere, ma se ne modifica soltanto il luogo di esecuzione; il sinallagma contrattuale, dunque, permane. Proprio per questo non è giuridicamente corretto equiparare il ritardo nel trasloco a una totale inesistenza del titolo contrattuale del canone. L’utente può ottenere l’indennizzo per il ritardo, ma non la restituzione automatica dei canoni corrisposti, salvo che una disciplina contrattuale specifica lo consenta, circostanza che qui non emerge. La decisione offre, così, una ricostruzione equilibrata del rapporto tra obbligo di pagamento del canone e ritardo nella prestazione di trasloco.

9. Il rigetto della domanda di rimborso delle fatture pagate durante il ritardato trasloco

In coerente continuità con quanto sopra, il Co.re.com. esclude anche la possibilità di rimborsare le fatture pagate durante il periodo di ritardato trasloco, pur riconoscendo che il servizio non fosse concretamente fruito nella nuova sede. La motivazione si fonda ancora una volta sulla Carta dei servizi e sulle condizioni generali di contratto, che prevedono unicamente la corresponsione dell’indennizzo per il ritardo. Il provvedimento, quindi, ribadisce che l’assetto rimediale predisposto dalla regolazione e dal contratto è speciale e assorbente: alla mancata tempestiva esecuzione del trasloco non si collega un generale diritto restitutorio del canone, ma il solo indennizzo tipico.

Anche questo passaggio appare corretto. Esso evita una duplicazione di tutela, che si verificherebbe se, oltre al canone mantenuto in vita dal perdurante rapporto contrattuale, l’utente ottenesse anche l’indennizzo giornaliero e, in più, la restituzione dei corrispettivi. Il Co.re.com. sceglie dunque una soluzione coerente con la logica compensativa e forfetaria del sistema Agcom, senza trasformarlo in un improprio giudizio restitutorio integrale.

10. Considerazioni conclusive

La determinazione del Co.re.com. Lazio offre una ricostruzione particolarmente solida del regime giuridico del trasloco dell’utenza fissa. Il primo principio che se ne ricava è che la richiesta di trasloco non sospende il rapporto contrattuale e non esonera l’utente dal pagamento del canone, poiché il contratto resta in vita anche nelle more del trasferimento della linea. Il secondo è che la disdetta telefonica, se inequivocamente manifestata e percepita dall’operatore, è idonea a precludere l’accoglimento della domanda di immediato trasloco, pur se la registrazione si interrompa nel momento finale. Il terzo è che, decorso inutilmente il termine massimo contrattualmente previsto per il trasloco, l’operatore è tenuto all’indennizzo giornaliero previsto dalla delibera n. 347/18/CONS. Il quarto è che l’insoluto dell’utente non giustifica l’omessa lavorazione della pratica di trasloco, potendo il recupero del credito essere gestito separatamente. Il quinto è che, nelle more del trasloco, il canone resta dovuto e non è rimborsabile, poiché la tutela dell’utente è affidata all’indennizzo tipico.

Nel suo complesso, il provvedimento si segnala per coerenza sistematica e precisione applicativa. Il Co.re.com. evita sia la radicalizzazione della posizione dell’utente, che avrebbe voluto cumulare ordine di trasloco, storno generalizzato e maxi-indennizzo, sia la tesi dell’operatore che pretendeva di giustificare la totale inerzia sulla base dell’insoluto e della successiva disdetta. La decisione costruisce invece un esito intermedio ma giuridicamente ben fondato: rigetto della domanda ripristinatoria e di quella restitutoria, riconoscimento dell’indennizzo per il periodo di ritardo antecedente al recesso. Proprio in questa capacità di distinguere i diversi piani del rapporto e di attribuire a ciascuno il rimedio coerente si coglie il pregio tecnico-giuridico della determinazione.

Determinazione Co.re.com. 30-05-2026