Profilo Sky Smart non attivato e fatturazione del vecchio abbonamento: il disguido tecnico integra profilo tariffario non richiesto e legittima storno, compensazione e indennizzo

1. La vicenda: dalla disdetta alla rinegoziazione del rapporto

La controversia nasce da una dinamica negoziale frequente nei rapporti di abbonamento televisivo a pagamento: l’utente comunica la disdetta, l’operatore formula offerte di retention e, a seguito di interlocuzioni commerciali, viene raggiunto un nuovo accordo a condizioni economiche più favorevoli.

Nel caso esaminato, l’utente aveva disdetto il proprio abbonamento e, pochi giorni dopo, aveva accettato telefonicamente una nuova offerta Sky Smart, con un canone mensile sensibilmente inferiore rispetto al profilo precedentemente attivo. Secondo la prospettazione dell’istante, il contratto vocale prevedeva un costo di circa trentasei euro mensili per determinati pacchetti. Nonostante ciò, l’operatore aveva continuato a fatturare il precedente importo di euro 92,18, corrispondente alla composizione originaria dell’abbonamento.

L’utente lamentava, inoltre, di avere ripetutamente chiesto copia del contratto e chiarimenti sulla decorrenza dell’offerta, senza ottenere la sistemazione della posizione. Le richieste formulate erano dirette al rimborso delle somme fatturate in più, alla liquidazione dell’indennizzo per attivazione di servizi o profili non richiesti, all’indennizzo per mancata risposta ai reclami e all’adeguamento del contratto.

L’operatore, nelle proprie difese, riconosceva il dato essenziale: l’utente aveva aderito al profilo Sky Smart mediante registrazione vocale, ma, per un disguido tecnico, il passaggio non era andato a buon fine. Era quindi rimasta attiva la composizione originaria del contratto, comprensiva anche di un pacchetto non più incluso nel nuovo profilo, con conseguente fatturazione del canone mensile più elevato.

La decisione accoglie parzialmente l’istanza, disponendo la compensazione del credito maturato dall’utente con i canoni ancora dovuti fino alla scadenza del rapporto e il rimborso dell’eventuale residuo, oltre alla liquidazione dell’indennizzo per profilo tariffario non richiesto.

2. Il contratto vocale come fonte del nuovo assetto negoziale

Il primo profilo di rilievo riguarda il valore giuridico della registrazione vocale mediante la quale l’utente aveva accettato il passaggio al profilo Sky Smart.

Nei contratti di comunicazioni elettroniche e nei servizi accessori o connessi offerti da operatori del settore, la conclusione del contratto o la modifica delle condizioni può avvenire anche mediante canali a distanza, purché siano rispettati gli obblighi di trasparenza, informazione e acquisizione del consenso. La registrazione vocale, ove idoneamente conservata e riferibile all’utente, costituisce prova dell’accordo raggiunto sulle nuove condizioni economiche e sulla composizione dell’offerta.

Nel caso esaminato, non vi era un contrasto radicale sull’esistenza dell’accordo. L’operatore ha ammesso che, in data 20 dicembre 2024, l’utente aveva deciso, mediante registrazione vocale, di passare al profilo Sky Smart, con una determinata composizione di pacchetti e con canone mensile ridotto sino al 30 giugno 2026. Tale ammissione assume valore decisivo, perché elimina ogni incertezza sull’an del nuovo accordo.

Il problema, dunque, non era stabilire se l’utente avesse accettato il nuovo profilo, ma verificare le conseguenze del mancato adeguamento tecnico e contabile del rapporto. Una volta concluso il nuovo accordo, l’operatore non poteva continuare a trattare il cliente come se fosse rimasto vincolato alla precedente composizione dell’abbonamento.

Il contratto vocale aveva modificato il contenuto economico e prestazionale del rapporto. Dal momento della sua efficacia, l’utente era tenuto a pagare il canone ridotto previsto dal profilo Sky Smart, mentre l’operatore era tenuto ad applicare la nuova offerta e a cessare l’addebito del precedente canone ordinario.

3. Il “disguido tecnico” non è irrilevante: dall’errore operativo all’inadempimento regolatorio

Il passaggio centrale della decisione consiste nella qualificazione del disguido tecnico ammesso dall’operatore.

Sky ha riconosciuto che il passaggio al profilo Smart non era andato a buon fine per un problema tecnico. Di conseguenza, era rimasta attiva la composizione originaria dell’abbonamento, al costo mensile di euro 92,18, invece del nuovo profilo concordato a canone ridotto.

Sul piano giuridico, il disguido tecnico non neutralizza la responsabilità dell’operatore. L’errore interno, informatico, amministrativo o procedurale resta imputabile al professionista che organizza e gestisce il servizio. L’utente non può subire le conseguenze economiche dell’incapacità dell’operatore di dare esecuzione al contratto modificato.

La decisione, correttamente, non tratta il disguido come una mera irregolarità contabile da sanare ex post. La permanenza del vecchio profilo ha determinato per mesi l’applicazione di un assetto contrattuale non più voluto dall’utente. Il servizio e il canone fatturati non corrispondevano alla nuova volontà negoziale manifestata mediante la registrazione vocale.

Ne deriva una duplice conseguenza. La prima è restitutoria o compensativa: l’utente non deve sopportare gli importi eccedenti rispetto al canone pattuito. La seconda è indennitaria: il mantenimento di un profilo tariffario non richiesto integra una fattispecie autonomamente rilevante ai sensi del Regolamento sugli indennizzi.

Il disguido tecnico, quindi, non esclude la responsabilità: la fonda.

4. Profilo tariffario non richiesto e non semplice fatturazione errata

La decisione qualifica il caso come attivazione o mantenimento di un profilo tariffario non richiesto.

La distinzione rispetto alla mera fatturazione errata è importante. Si avrebbe semplice errore di fatturazione se l’operatore avesse applicato in bolletta un importo non corretto pur avendo attivato correttamente il profilo contrattuale richiesto. Qui, invece, la composizione originaria dell’abbonamento è rimasta attiva, comprensiva di pacchetti che non facevano più parte del profilo Smart accettato dall’utente, con conseguente applicazione del canone più elevato.

La condotta dell’operatore, dunque, non si è esaurita nella contabilizzazione di un importo sbagliato, ma ha riguardato la mancata esecuzione della modifica contrattuale. L’utente aveva chiesto e accettato un determinato profilo; l’operatore ha mantenuto un diverso profilo.

Tale inquadramento è corretto perché valorizza il contenuto sostanziale della prestazione. L’utente non lamentava soltanto una differenza numerica tra fattura e offerta, ma il fatto di essere rimasta vincolata, contro la propria volontà negoziale, alla precedente composizione contrattuale.

La conseguenza è l’applicazione dell’indennizzo per profilo tariffario non richiesto, parametrato al periodo durante il quale il profilo non voluto è rimasto attivo. Il successivo passaggio al profilo Smart non cancella l’inadempimento, ma ne fissa il termine finale.

5. La rideterminazione degli importi: quanto l’utente avrebbe dovuto pagare

La decisione procede ad una ricostruzione contabile del rapporto.

L’utente aveva pagato, nel periodo compreso tra dicembre 2024 e ottobre 2025, complessivi euro 963,34. Secondo l’Autorità, alla luce dell’offerta accettata il 20 dicembre 2024, l’importo dovuto fino al mese di ottobre 2025 avrebbe dovuto essere pari a euro 360,60, corrispondente al canone mensile di euro 36,06 per dieci mensilità.

La differenza tra quanto pagato e quanto dovuto genera un credito dell’utente. Tuttavia, dal mese di novembre 2025 Sky ha emesso fatture per euro 34,99 mensili, rimaste insolute, fino alla scadenza contrattuale prevista al 30 giugno 2026. Per tale periodo, salvo cessazione anticipata, l’utente sarebbe tenuta al pagamento di euro 279,92.

L’Autorità dispone quindi una soluzione non di rimborso immediato integrale, ma di compensazione: il credito maturato dall’utente per le somme pagate in eccesso deve essere compensato con i canoni non versati fino alla chiusura del contratto; l’eventuale credito residuo dovrà poi essere rimborsato alla scadenza.

La soluzione è razionale, perché tiene conto della permanenza del rapporto contrattuale e dell’esistenza di fatture successive non pagate. L’utente ha certamente pagato troppo nella prima fase, ma resta debitrice dei canoni corretti per la fase successiva, in cui il profilo Smart risulta ormai applicato.

La compensazione consente di evitare un doppio flusso economico artificioso: da un lato il rimborso immediato dell’intera eccedenza, dall’altro la pretesa dell’operatore per i canoni futuri o già insoluti. Il rapporto viene riequilibrato mediante imputazione del credito dell’utente alle somme effettivamente dovute.

6. La compensazione del credito e il rimborso differito del residuo

La scelta di compensare il credito dell’utente con i canoni dovuti sino alla chiusura del contratto merita attenzione.

L’utente aveva chiesto il rimborso mediante bonifico immediato degli importi fatturati in più. L’Autorità, invece, dispone che Sky compensi il credito con i canoni non versati fino alla chiusura del contratto e rimborsi il residuo maturato alla data del 30 giugno 2026.

Tale soluzione appare coerente con la funzione conformativa della decisione, poiché il rapporto contrattuale non era cessato e vi erano fatture successive rimaste insolute. L’Autorità non si limita ad accertare una somma astrattamente dovuta, ma ridetermina il saldo complessivo del rapporto sino alla sua scadenza naturale.

Vi è però un profilo critico. Il rimborso del residuo viene proiettato alla data del 30 giugno 2026, ossia alla scadenza del vincolo contrattuale, con la precisazione implicita che la situazione potrebbe mutare in caso di cessazione anticipata. Ciò rende la quantificazione finale del credito dipendente dall’evoluzione successiva del rapporto. Una decisione più lineare avrebbe potuto quantificare l’eccedenza già maturata e, separatamente, dare atto del diritto dell’operatore a percepire i canoni futuri nella misura corretta.

La soluzione adottata è comunque funzionale ad evitare che l’utente riceva subito l’intero rimborso e resti poi debitrice di canoni correttamente fatturati. Essa richiede però un’esecuzione contabile chiara, affinché l’operatore non possa rinviare indefinitamente il rimborso del residuo o imputare al credito dell’utente voci non conformi al profilo Smart effettivamente dovuto.

7. La durata dell’inadempimento e il calcolo dell’indennizzo

L’indennizzo viene liquidato in euro 757,50, calcolato nella misura di euro 2,50 per 303 giorni, in relazione al periodo dal 1° gennaio 2025 al 31 ottobre 2025.

La decorrenza appare coerente con la fatturazione del vecchio profilo per l’anno 2025. L’utente aveva accettato il profilo Smart il 20 dicembre 2024; l’Autorità individua il periodo indennizzabile a partire dal 1° gennaio 2025, ossia dal momento in cui il nuovo assetto avrebbe dovuto trovare ordinaria applicazione nella fatturazione, sino al 31 ottobre 2025, data entro la quale il passaggio al profilo corretto risulta ormai intervenuto.

La liquidazione dell’indennizzo ha natura autonoma rispetto alla restituzione delle somme pagate in eccesso. Lo storno o il rimborso correggono l’alterazione patrimoniale derivante dalla fatturazione superiore al dovuto; l’indennizzo compensa il disagio regolamentare derivante dall’essere stati mantenuti su un profilo tariffario non richiesto.

La distinzione è fondamentale. Se l’operatore si limitasse a restituire la differenza tra canone dovuto e canone pagato, l’inadempimento tecnico rimarrebbe privo di conseguenza ulteriore. L’indennizzo, invece, svolge una funzione di ristoro automatico e di incentivo alla corretta gestione delle modifiche contrattuali.

La decisione applica quindi correttamente il principio per cui la regolarizzazione contabile non assorbe l’indennizzo regolamentare, quando la condotta dell’operatore abbia determinato l’attivazione o il mantenimento di un profilo non richiesto per un apprezzabile periodo di tempo.

8. La richiesta dell’utente e la riduzione dell’importo domandato

L’utente aveva richiesto euro 1.500,00 a titolo di indennizzo per attivazione di servizi e profili non richiesti per 300 giorni. L’Autorità riconosce un importo inferiore, pari ad euro 757,50.

La differenza dipende dalla corretta applicazione del parametro regolamentare. L’utente aveva evidentemente valorizzato una misura giornaliera più elevata, mentre l’Autorità ha applicato l’importo di euro 2,50 al giorno previsto per la fattispecie ritenuta pertinente, moltiplicato per 303 giorni.

La riduzione non indebolisce il riconoscimento della responsabilità dell’operatore. Al contrario, conferma che la domanda era fondata nell’an, ma doveva essere ricondotta al criterio legale di liquidazione. L’indennizzo regolamentare non è rimesso ad una valutazione equitativa libera dell’utente, ma è calcolato secondo parametri predeterminati.

La pronuncia valorizza quindi la funzione tipica del Regolamento sugli indennizzi: assicurare un ristoro automatico, prevedibile e proporzionato, evitando sia la negazione della tutela sia la liquidazione di importi non coerenti con le soglie regolamentari.

9. La domanda di adeguamento del contratto e la cessazione della condotta illecita

La richiesta di adeguamento del contratto viene dichiarata già soddisfatta. L’operatore aveva infatti provveduto, nel corso della procedura conciliativa, al passaggio al profilo Smart, al costo mensile di euro 34,99, non comprensivo del pacchetto Cinema.

Questo passaggio incide sulla permanenza dell’interesse alla misura conformativa, ma non sulla responsabilità pregressa. L’adeguamento successivo elimina la prosecuzione dell’inadempimento, ma non cancella gli effetti prodotti nei mesi anteriori.

La decisione distingue correttamente i due piani: l’ordine di adeguamento non è più necessario perché il profilo è stato applicato; restano però dovuti la compensazione/rimborso delle somme eccedenti e l’indennizzo per il periodo in cui l’utente ha subito il profilo tariffario non richiesto.

La successiva regolarizzazione del contratto rileva dunque come fatto estintivo della condotta lesiva, non come sanatoria retroattiva. L’operatore non può evitare l’indennizzo invocando l’avvenuta sistemazione quando tale sistemazione sia intervenuta soltanto dopo mesi di fatturazione errata e nel contesto di una procedura di conciliazione.

10. Il rigetto dell’indennizzo per mancata risposta ai reclami

La parte più discutibile della decisione riguarda il rigetto dell’indennizzo per mancata risposta ai reclami.

L’utente aveva lamentato di avere sollecitato più volte l’invio del contratto e la correzione della fatturazione. Sky aveva eccepito che la procedura di definizione era stata avviata diversi mesi dopo il reclamo telefonico indicato dalla cliente. L’Autorità esclude rilievo all’eccezione temporale dell’operatore, affermando che il tempo intercorrente tra reclamo e istanza di definizione non costituisce profilo regolamentarmente decisivo. Tuttavia, rigetta l’indennizzo per mancata risposta osservando che, decorso il termine regolamentare di trenta giorni, l’utente ha avviato il procedimento di conciliazione, nell’ambito del quale ha avuto modo di interloquire con l’operatore e di ricevere di fatto riscontro alle proprie doglianze.

La conclusione merita una lettura critica.

L’indennizzo per mancata risposta al reclamo non tutela soltanto l’accesso alla conciliazione. Esso tutela il diritto dell’utente a ricevere dall’operatore, entro il termine previsto, un riscontro chiaro, motivato e idoneo a consentirgli di comprendere la posizione del gestore. La successiva interlocuzione in sede conciliativa può certamente incidere sulla gestione complessiva del conflitto, ma non sempre elimina il pregiudizio derivante dalla mancata risposta tempestiva al reclamo originario.

Affermare che l’omessa risposta al reclamo sia soltanto condizione di procedibilità della conciliazione rischia di ridurre la portata autonoma dell’obbligo di risposta. Il reclamo è uno strumento di gestione preventiva del contenzioso; la sua funzione è evitare che l’utente sia costretto ad attivare una procedura formale per ottenere chiarimenti su un problema che l’operatore avrebbe dovuto affrontare direttamente.

Nel caso concreto, il rigetto può essere compreso alla luce della carenza probatoria sui reclami telefonici e della successiva interlocuzione effettiva in conciliazione. Tuttavia, la motivazione avrebbe potuto essere più rigorosa: avrebbe dovuto verificare se vi fosse prova di un reclamo, quale fosse la sua data, quale contenuto avesse, se Sky avesse risposto entro il termine e se la successiva conciliazione potesse effettivamente assorbire la fattispecie indennitaria.

La soluzione adottata è favorevole all’operatore su questo specifico capo e appare meno persuasiva rispetto alla parte della decisione relativa al profilo tariffario non richiesto.

11. Reclamo telefonico e onere di prova

Un ulteriore elemento problematico riguarda la natura telefonica dei reclami.

L’utente ha riferito di avere contattato ripetutamente l’operatore e di avere sollecitato copia del contratto. Sky, dal canto proprio, ha richiamato un reclamo telefonico dell’11 febbraio 2025, contestando però la distanza temporale tra tale reclamo e l’avvio della definizione.

Nei procedimenti di settore, il reclamo telefonico può assumere rilievo, ma presenta evidenti problemi probatori. Per essere valorizzato, occorre che siano individuati la data, il contenuto, il numero di pratica o comunque elementi idonei a dimostrare che l’operatore abbia ricevuto una contestazione specifica.

La decisione non approfondisce tale profilo. Non chiarisce se il reclamo dell’11 febbraio 2025 fosse stato riconosciuto come effettivamente presentato, se fosse stato registrato nei sistemi Sky, se avesse ricevuto risposta, né se i successivi solleciti dell’utente potessero assumere autonoma rilevanza.

Tale omissione non incide sul capo principale della decisione, ma indebolisce la motivazione sul mancato riconoscimento dell’indennizzo da omessa risposta. Una volta riconosciuto che il problema denunciato era reale e che l’operatore aveva effettivamente mantenuto un profilo non richiesto per molti mesi, la questione della gestione dei reclami avrebbe meritato una verifica più puntuale.

12. La regolarizzazione unilaterale dell’operatore e il ruolo della procedura conciliativa

Sky ha rappresentato di avere regolarizzato la fatturazione relativa alle mensilità da dicembre 2024 a marzo 2025 e di avere predisposto uno storno di euro 392,00 per le mensilità da aprile a ottobre 2025. Inoltre, nel corso della conciliazione, è stato effettuato il passaggio al profilo Smart al costo di euro 34,99.

Tali condotte dimostrano che l’operatore ha riconosciuto, almeno in parte, la fondatezza della contestazione. Tuttavia, la regolarizzazione è intervenuta soltanto dopo un periodo significativo di fatturazione non conforme e nel contesto del procedimento attivato dall’utente.

La decisione ne trae correttamente la conseguenza che lo storno predisposto dall’operatore non era sufficiente a chiudere la lite. L’Autorità procede infatti ad una rideterminazione complessiva del rapporto e riconosce anche l’indennizzo.

La conciliazione e la successiva regolarizzazione, quindi, non eliminano l’inadempimento originario. Esse dimostrano, piuttosto, che l’iniziativa dell’utente era necessaria per ottenere l’applicazione del contratto effettivamente sottoscritto.

13. Il rapporto tra canone pattuito e canone applicato dopo ottobre 2025

Un aspetto interessante riguarda la differenza tra il canone di euro 36,06 indicato nella registrazione vocale e il canone di euro 34,99 applicato dopo il passaggio al profilo Smart in ottobre 2025.

La decisione non considera tale differenza problematica, poiché il canone applicato dopo la regolarizzazione è addirittura inferiore rispetto a quello originariamente pattuito. Ciò giustifica la conclusione secondo cui la richiesta di adeguamento contrattuale era già soddisfatta.

Tuttavia, nella prospettiva della corretta ricostruzione del rapporto, sarebbe stato utile chiarire se il profilo attivato a euro 34,99 fosse esattamente equivalente a quello pattuito a euro 36,06, oppure se vi fossero differenze di pacchetti, sconti, durata o condizioni accessorie. L’operatore ha precisato che il profilo Smart attivato non comprendeva il pacchetto Cinema, coerentemente con l’offerta accettata; la decisione accoglie tale impostazione.

La lieve differenza di prezzo non danneggia l’utente, ma segnala l’importanza di verificare sempre la corrispondenza tra composizione dell’offerta e canone applicato, non limitandosi alla sola comparazione economica.

14. Il ruolo dell’istruttoria contabile

Il responsabile del procedimento ha richiesto un’integrazione istruttoria e Sky ha depositato il prospetto degli incassi relativi al periodo dicembre 2024 – ottobre 2025, dichiarando che l’utente aveva corrisposto complessivamente euro 963,34 e che successivamente non risultavano ulteriori pagamenti.

Questo passaggio è essenziale perché consente all’Autorità di superare la mera contrapposizione tra le parti e di determinare con precisione il saldo del rapporto.

La decisione mostra l’importanza dell’istruttoria contabile nelle controversie da fatturazione. L’utente aveva richiesto il rimborso di euro 337,00; l’operatore aveva predisposto storni per importi diversi; l’Autorità, acquisiti gli incassi, ha ricostruito il dovuto complessivo e il credito maturato.

Il dato contabile non è accessorio, ma costituisce il presupposto della misura ordinata. Senza il prospetto degli incassi non sarebbe stato possibile stabilire quanto l’utente avesse effettivamente pagato, quanto avrebbe dovuto pagare e come imputare le fatture insolute successive.

La decisione appare quindi corretta nel non limitarsi allo storno proposto dall’operatore, ma nel rideterminare autonomamente il saldo in base agli atti acquisiti.

15. Il provvedimento come ordine dell’Autorità

La delibera qualifica espressamente il provvedimento come ordine ai sensi del Codice delle comunicazioni elettroniche. Sky è tenuta ad adempiere entro sessanta giorni dalla notifica, a corrispondere l’indennizzo maggiorato degli interessi legali dalla data di presentazione dell’istanza e a comunicare all’Autorità l’avvenuto adempimento.

Il dato non è meramente formale. La qualificazione del provvedimento come ordine rafforza l’effettività della tutela dell’utente e attribuisce alla decisione un contenuto immediatamente conformativo. L’operatore non è semplicemente invitato a ricalcolare la posizione, ma è obbligato a compensare, rimborsare e corrispondere l’indennizzo nei termini indicati.

La previsione degli interessi legali sull’indennizzo dalla data di presentazione dell’istanza rafforza ulteriormente la tutela, impedendo che il tempo necessario alla decisione si traduca in un vantaggio economico per l’operatore inadempiente.

16. Profili critici della decisione

La pronuncia è condivisibile nella parte principale, ma presenta alcuni profili critici.

Il primo riguarda il rigetto dell’indennizzo per mancata risposta al reclamo. La motivazione sembra ridurre la mancata risposta a semplice condizione di procedibilità del tentativo di conciliazione, mentre il Regolamento sugli indennizzi attribuisce autonoma rilevanza alla risposta omessa o tardiva. La successiva interlocuzione in conciliazione non dovrebbe, di per sé, escludere l’indennizzo se l’operatore non ha risposto tempestivamente al reclamo originario. La decisione avrebbe dovuto verificare più puntualmente esistenza, data e contenuto del reclamo.

Il secondo profilo riguarda la compensazione proiettata fino alla scadenza del contratto. La soluzione è ragionevole, ma richiede una esecuzione trasparente: il credito dell’utente deve essere compensato solo con canoni effettivamente dovuti nella misura corretta e non con eventuali voci ulteriori o contestate. Il rimborso del residuo alla scadenza deve essere certo e verificabile.

Il terzo profilo riguarda la decorrenza dell’accordo. L’utente lamentava che il contratto fosse stato stipulato il 20 dicembre 2024 ma risultasse decorrere dal 9 gennaio 2025 e poi ulteriormente modificato. La decisione concentra il calcolo da gennaio 2025 a ottobre 2025 e non approfondisce la questione della decorrenza esatta tra dicembre e gennaio. Probabilmente ciò dipende dal fatto che il calcolo complessivo risulta comunque favorevole e fondato sui pagamenti effettivi, ma una motivazione più analitica avrebbe potuto chiarire il trattamento della frazione di dicembre 2024.

Il quarto profilo riguarda la copia del contratto. L’utente lamentava di averla richiesta senza riceverla. La decisione non affronta autonomamente questo aspetto, assorbendolo nella più ampia vicenda del profilo tariffario. Tuttavia, il diritto dell’utente a ricevere copia o conferma delle condizioni contrattuali accettate a distanza è tema rilevante di trasparenza e avrebbe meritato almeno un cenno.

17. Il rilievo pratico della pronuncia

La decisione offre indicazioni operative chiare.

Per gli utenti, conferma l’importanza di conservare la registrazione, il riepilogo dell’offerta, le fatture e le comunicazioni con l’operatore. Quando il canone applicato non corrisponde a quello pattuito, occorre contestare tempestivamente e chiedere la rideterminazione delle fatture. La prova dell’offerta accettata è decisiva.

Per gli operatori, la pronuncia conferma che la retention commerciale e la modifica del profilo contrattuale devono essere gestite con assoluta precisione. Se il cliente accetta un nuovo profilo, l’operatore deve assicurare l’allineamento tra registrazione vocale, sistemi commerciali, composizione dei pacchetti e fatturazione. Il disallineamento tecnico non può essere riversato sul cliente.

Sul piano regolatorio, la decisione valorizza la tutela dell’utente contro i profili tariffari non richiesti e riafferma che la successiva regolarizzazione non impedisce il riconoscimento dell’indennizzo per il periodo precedente.

18. Considerazioni conclusive

La delibera appare corretta nella parte in cui accoglie la domanda restitutoria e riconosce l’indennizzo per profilo tariffario non richiesto. L’utente aveva accettato il passaggio al profilo Sky Smart a canone ridotto, ma l’operatore, per un disguido tecnico, ha continuato a mantenere attivo il precedente abbonamento al costo di euro 92,18 mensili. La condotta ha determinato una fatturazione eccedente e la permanenza di un profilo tariffario non voluto per un periodo significativo.

La rideterminazione contabile operata dall’Autorità è coerente con gli importi versati e con i canoni effettivamente dovuti. L’utente ha pagato euro 963,34 a fronte di un dovuto, sino a ottobre 2025, pari a euro 360,60; le fatture successive, al corretto canone di euro 34,99, possono essere compensate con il credito maturato, con rimborso del residuo alla scadenza del rapporto.

È altresì condivisibile la liquidazione dell’indennizzo di euro 757,50, calcolato per 303 giorni di permanenza del profilo non richiesto. Tale indennizzo non duplica lo storno, ma ristora l’autonoma lesione regolamentare derivante dalla mancata attivazione del profilo contrattualmente accettato.

Meno persuasivo è il rigetto dell’indennizzo per mancata risposta al reclamo, motivato con il fatto che l’omessa risposta costituisce condizione di procedibilità della conciliazione e che l’utente ha poi ricevuto un riscontro di fatto nella procedura conciliativa. Una più rigorosa applicazione del sistema avrebbe richiesto di accertare se il reclamo fosse stato effettivamente presentato, se l’operatore avesse risposto nei termini e se il riscontro fosse stato adeguatamente motivato. La successiva interlocuzione in conciliazione non dovrebbe automaticamente assorbire la violazione dell’obbligo di risposta tempestiva.

Nel complesso, la pronuncia rappresenta un arresto significativo in materia di modifiche contrattuali non correttamente implementate. Essa afferma che il consenso dell’utente al nuovo profilo deve essere rispettato non soltanto sul piano formale, ma anche nella concreta fatturazione e nella composizione effettiva del servizio. Il professionista che trattiene il cliente con una nuova offerta è tenuto ad applicarla; se non lo fa, risponde sia della differenza economica indebitamente incassata sia dell’indennizzo per il profilo tariffario non richiesto.

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