Contenuti sportivi visibili anche ai non abbonati e abbonamento DAZN: nessun indennizzo AGCOM se il servizio contrattuale è stato regolarmente fruito

1. La vicenda: l’abbonato contesta la gratuità dei “big match” per i non abbonati

La decisione prende le mosse da una contestazione peculiare, diversa dalle ordinarie controversie in materia di disservizi tecnici, malfunzionamenti della piattaforma, mancato accesso ai contenuti, fatturazione indebita o mancata risposta ai reclami.

L’utente, abbonato a DAZN, lamentava che alcuni “big match” della Liga spagnola, asseritamente ricompresi nell’offerta sottoscritta, fossero stati successivamente resi disponibili gratuitamente, anche mediante trasmissione in chiaro su altra piattaforma televisiva. Secondo l’istante, tale scelta avrebbe inciso sul valore economico dell’abbonamento acquistato, determinando uno svantaggio competitivo per i clienti paganti e una alterazione del rapporto qualità/prezzo. In replica alle difese dell’operatore, l’utente richiamava anche la disciplina del Codice del Consumo in materia di pratiche commerciali scorrette.

La richiesta formulata era sostanzialmente compensativa: due mesi gratuiti tramite voucher, uno per la messa a disposizione gratuita dei big match della Liga spagnola anche a soggetti non abbonati e uno per la condotta ritenuta dall’utente non corretta nei rapporti con l’assistenza clienti e con la procedura dinanzi all’Autorità.

DAZN resisteva sostenendo che la doglianza non integrasse un disservizio indennizzabile ai sensi della regolazione AGCOM. L’operatore evidenziava che la programmazione e la trasmissione degli eventi sportivi dipendono anche da accordi di licenza esterni, suscettibili di variazione nel tempo, e che né le condizioni generali di abbonamento né la Carta dei servizi prevedono un indennizzo nel caso in cui taluni contenuti offerti da DAZN siano visibili anche su altre piattaforme. Veniva inoltre rappresentato che l’utente aveva già beneficiato di un mese gratuito a titolo di caring per altra controversia e che non risultavano promozioni ulteriori attivabili sul suo profilo.

L’Autorità rigetta l’istanza, ritenendo che la fattispecie non rientri nella propria competenza regolamentare, poiché non è contestata la fornitura del servizio oggetto del contratto, ma la fruizione di contenuti da parte di soggetti terzi estranei al rapporto controverso.

2. Il perimetro della competenza dell’Autorità nelle controversie SMA

Il nucleo della decisione è la delimitazione del perimetro della procedura di definizione delle controversie tra utenti e fornitori di servizi di media audiovisivi.

Tale procedura è finalizzata a verificare se il servizio acquistato dall’utente sia stato fornito correttamente, regolarmente e tempestivamente. L’Autorità può dunque scrutinare, nei limiti della disciplina applicabile, condotte che incidano sul rapporto individuale tra utente e operatore: mancata attivazione, impossibilità di accesso, malfunzionamenti, sospensioni, fatturazione non dovuta, mancata gestione di reclami, inadempimenti specifici rispetto all’offerta contrattualmente accettata.

La fattispecie in esame, tuttavia, non riguardava l’impossibilità per l’utente di vedere gli eventi inclusi nell’abbonamento. L’istante non deduceva di non avere potuto accedere al contenuto, né di aver subito interruzioni, blocchi della piattaforma, qualità insufficiente dello streaming o mancata disponibilità del servizio. La doglianza si fondava su un diverso presupposto: il fatto che gli stessi contenuti fossero stati resi disponibili anche a soggetti non paganti.

L’Autorità reputa tale circostanza estranea al concetto di disservizio regolamentarmente indennizzabile. La tutela dell’utente-abbonato, nella sede amministrativa di definizione, non si estende sino a garantire che i contenuti fruiti non siano in alcun modo accessibili anche a terzi, salvo che una simile esclusività assoluta sia stata specificamente pattuita e costituisca elemento essenziale dell’offerta.

La decisione è coerente con la funzione della procedura: il suo oggetto non è il sindacato generale sulle strategie commerciali o editoriali dell’operatore, ma la verifica dell’adempimento del servizio contrattuale verso il singolo utente.

3. L’assenza di un disservizio direttamente riferibile all’abbonato

Il passaggio decisivo della motivazione risiede nell’affermazione secondo cui l’interesse dell’utente alla fruizione del servizio non risulta direttamente pregiudicato in termini di disservizio.

Il concetto di “pregiudizio diretto” è centrale. L’abbonato può dolersi, in sede AGCOM, se non riceve ciò che ha acquistato: se il contenuto promesso non viene messo a disposizione, se il servizio non funziona, se l’accesso viene impedito, se la qualità tecnica è inadeguata, se l’operatore fattura importi non dovuti. Diversamente, la circostanza che un contenuto sia fruibile anche da altri soggetti non priva automaticamente l’abbonato della prestazione acquistata.

L’utente aveva acquistato un servizio di accesso a contenuti. Non risulta, dalla ricostruzione della decisione, che DAZN gli abbia impedito di accedere ai contenuti inclusi nel proprio piano. Il fatto che quegli stessi contenuti fossero offerti gratuitamente ad altri utenti o trasmessi anche altrove incide, semmai, sulla percezione del valore economico dell’abbonamento e sull’affidamento commerciale dell’utente, ma non sulla disponibilità materiale del servizio.

La distinzione è sottile ma essenziale. Un disservizio è una lesione della prestazione dovuta al cliente; la perdita di esclusività relativa del contenuto è una diversa doglianza, che presuppone la prova di una specifica promessa contrattuale o commerciale secondo cui il contenuto sarebbe stato accessibile soltanto agli abbonati DAZN e non anche tramite canali ulteriori.

In assenza di tale prova, l’indennizzo regolamentare non può essere riconosciuto.

4. Esclusività dei contenuti e oggetto del contratto di abbonamento

La questione più interessante riguarda il concetto di esclusività.

Nel linguaggio del mercato dei diritti sportivi, l’esclusività può assumere significati diversi. Può riferirsi all’acquisizione dei diritti di trasmissione da parte di un operatore rispetto ad altri soggetti; può riguardare l’esclusiva territoriale; può essere limitata ad alcune piattaforme, finestre temporali o modalità di diffusione; può essere oggetto di sublicenze, accordi commerciali, trasmissioni in chiaro o iniziative promozionali. Non sempre, dunque, l’esclusiva di un contenuto equivale ad una garanzia individuale per l’abbonato che nessun altro soggetto, abbonato o non abbonato, potrà mai accedere allo stesso evento.

Il contratto di abbonamento, salvo pattuizione diversa, attribuisce normalmente all’utente il diritto di accedere ai contenuti ricompresi nel piano sottoscritto alle condizioni previste. Non attribuisce automaticamente un diritto soggettivo alla esclusività sociale o economica della fruizione, cioè il diritto a che altri soggetti non possano vedere lo stesso evento gratuitamente o mediante altra piattaforma.

Per fondare una pretesa indennitaria su tale profilo, l’utente avrebbe dovuto dimostrare che l’esclusività assoluta dei big match costituiva elemento contrattuale specifico, che era stata promessa come caratteristica determinante dell’offerta e che la successiva messa a disposizione gratuita aveva alterato l’equilibrio contrattuale in modo giuridicamente rilevante.

La delibera non ravvisa tale dimostrazione. Di conseguenza, la scelta di rendere visibili taluni eventi anche a terzi viene ricondotta alla gestione della programmazione e delle licenze, non ad un inadempimento del servizio reso all’abbonato.

5. Programmazione, licenze e strategie commerciali: il limite del sindacato regolatorio

DAZN ha sostenuto che la programmazione degli eventi e le modalità di trasmissione dipendono da accordi di licenza esterni e da scelte di marketing e gestione del servizio. L’Autorità accoglie sostanzialmente l’impostazione, ritenendo che tali profili non siano sindacabili nella procedura di definizione se non si traducono in una mancata fornitura del servizio all’utente.

Il principio è condivisibile. La procedura AGCOM non è il luogo in cui valutare, in via generale, la politica dei diritti audiovisivi sportivi, la convenienza economica degli abbonamenti, la legittimità commerciale delle sublicenze o la scelta di promuovere taluni contenuti attraverso finestre gratuite. Tali valutazioni possono rilevare in altre sedi, a seconda dei casi, sotto il profilo concorrenziale, consumeristico, contrattuale o risarcitorio.

Nella sede di definizione della controversia individuale, invece, occorre verificare se l’operatore abbia adempiuto al contratto nei confronti dell’utente. Se il cliente ha potuto accedere al servizio e ai contenuti previsti dal proprio piano, la mera circostanza che alcuni eventi siano stati resi fruibili anche ad altri non basta a configurare un disservizio.

Naturalmente, tale conclusione non equivale ad affermare che ogni modifica dell’offerta contenutistica sia irrilevante. Se l’operatore eliminasse contenuti essenziali, modificasse unilateralmente l’offerta in senso peggiorativo, oscurasse eventi promessi o alterasse la composizione del piano sottoscritto, il tema potrebbe assumere rilevanza anche nella procedura regolamentare. Nel caso in esame, però, l’utente non lamentava la perdita dell’accesso ai contenuti, ma la loro fruibilità anche da parte di terzi.

6. Il richiamo al Codice del Consumo e la distinzione tra AGCOM, AGCM e giudice ordinario

L’utente ha richiamato l’art. 20 del Codice del Consumo, sostenendo che la condotta dell’operatore avrebbe integrato una pratica commerciale scorretta, in quanto idonea ad alterare il rapporto qualità/prezzo e a penalizzare i clienti paganti.

L’Autorità esclude che tale profilo rientri nel perimetro della decisione. Il passaggio è corretto.

La procedura di definizione delle controversie tra utente e operatore non è un procedimento generale di repressione delle pratiche commerciali scorrette. La valutazione della scorrettezza commerciale ai sensi del Codice del Consumo appartiene ad un diverso ambito di tutela, con diversi presupposti, differenti poteri e distinte finalità. La procedura AGCOM in esame mira a definire una controversia individuale sulla fornitura del servizio, non a sanzionare in via generale una pratica commerciale.

Ciò non significa che il richiamo al Codice del Consumo sia in astratto privo di rilievo. Se l’utente ritiene di essere stato indotto a sottoscrivere l’abbonamento sulla base di comunicazioni ingannevoli circa l’esclusività dei contenuti, potrebbe prospettare la questione dinanzi alle autorità competenti o in sede giurisdizionale. Ma tale accertamento richiede una verifica diversa: contenuto del messaggio pubblicitario, idoneità decettiva, consumatore medio, incidenza sulla decisione commerciale, eventuale vantaggio economico indebito, danno individuale.

Nella sede regolamentare della delibera, invece, l’unico dato decisivo è che la fornitura del servizio non è stata contestata in termini di mancata o irregolare erogazione. Da qui il rigetto della domanda.

7. L’alterazione del rapporto qualità/prezzo: suggestione economica, non automatica lesione giuridica

La tesi dell’utente si fondava su un argomento economico intuitivo: se pago un abbonamento anche per vedere determinati eventi, e quegli eventi vengono poi offerti gratuitamente ad altri, il valore del mio abbonamento si riduce.

L’argomento è comprensibile sul piano percettivo, ma non è automaticamente decisivo sul piano giuridico.

Il valore dell’abbonamento non dipende soltanto dalla esclusività assoluta dei singoli eventi, ma dall’insieme dei contenuti, dalla continuità del servizio, dalle modalità di accesso, dalla qualità della piattaforma, dalla programmazione complessiva, dalle funzionalità associate e dalle condizioni economiche sottoscritte. Per sostenere che vi sia stata una riduzione giuridicamente rilevante del valore della prestazione, occorre dimostrare che l’esclusività del contenuto fosse parte essenziale del sinallagma contrattuale.

La mera circostanza che il contenuto sia stato offerto anche gratuitamente ad altri utenti non prova, da sola, che il servizio reso all’abbonato sia divenuto difforme dal contratto. L’abbonato ha continuato ad avere accesso al contenuto; non ha perso la possibilità di fruire dell’evento; non ha subito un oscuramento, una sospensione o un peggioramento tecnico del servizio.

La doglianza dell’utente descrive una possibile frustrazione dell’aspettativa economica, ma non dimostra un inadempimento regolamentarmente indennizzabile. La decisione, su questo punto, è coerente con la distinzione tra percezione di minor valore e lesione della prestazione dovuta.

8. Il voucher compensativo richiesto e l’assenza di una base regolamentare

L’utente chiedeva due mesi gratuiti tramite voucher compensativi. La domanda viene rigettata perché non esiste una fattispecie indennitaria corrispondente alla doglianza dedotta.

Nel sistema degli indennizzi regolamentari, il ristoro non è attribuito sulla base di una generica equità commerciale, ma in presenza di violazioni tipizzate o comunque riconducibili a un disservizio rilevante nell’ambito della competenza dell’Autorità. La richiesta di un mese gratuito per la messa a disposizione dei match a soggetti non abbonati e di un ulteriore mese per la ritenuta scorrettezza del comportamento dell’assistenza clienti non trova un fondamento automatico nel Regolamento sugli indennizzi.

DAZN aveva peraltro rappresentato che l’utente aveva già beneficiato di un mese gratuito a titolo di caring per altra controversia. Tale circostanza non assume valore decisivo ai fini del rigetto, ma conferma la natura commerciale e non regolamentare della misura richiesta: il voucher gratuito è uno strumento di gestione del rapporto cliente, non necessariamente un indennizzo dovuto per legge.

L’Autorità non può imporre un voucher compensativo se manca la violazione regolamentare. La scelta di riconoscere gratuità promozionali o misure di caring appartiene alla discrezionalità commerciale dell’operatore, salva l’ipotesi in cui vi sia un obbligo derivante da contratto, regolamento, provvedimento o accordo transattivo.

9. Le offerte promozionali non riconosciute all’utente

Nelle memorie dell’operatore emerge anche un ulteriore profilo: l’utente aveva contattato il servizio clienti per chiedere la disdetta e aveva dichiarato di voler mantenere l’abbonamento solo se gli fosse stata proposta un’offerta vantaggiosa. Successivamente lamentava di non poter accedere alla promozione a euro 19,99, che l’operatore indicava come scaduta e non attivabile.

La decisione non si sofferma specificamente su tale aspetto, perché esso non costituisce il nucleo della domanda introduttiva. Tuttavia, la sua irrilevanza regolamentare è coerente con il ragionamento complessivo.

L’utente non ha un diritto soggettivo generalizzato a ottenere le migliori promozioni offerte ad altri clienti, salvo che ricorrano discriminazioni vietate, promesse vincolanti o specifiche condizioni contrattuali. Le offerte promozionali sono, di regola, iniziative commerciali temporalmente e soggettivamente delimitate. Il fatto che un determinato profilo non risulti più disponibile non integra un disservizio indennizzabile.

Anche questo passaggio conferma la distinzione tra insoddisfazione commerciale e violazione regolamentare. Non ogni condotta dell’operatore percepita come sfavorevole o poco conveniente fonda un diritto all’indennizzo nella procedura AGCOM.

10. La mancata contestazione della fornitura del servizio

La motivazione valorizza un dato essenziale: non è contestata la fornitura del servizio oggetto del contratto.

Questo è il fulcro della decisione. L’utente non ha dedotto che DAZN non gli abbia consentito l’accesso alla piattaforma; non ha allegato malfunzionamenti dello streaming; non ha dimostrato l’impossibilità di vedere le partite; non ha contestato l’omessa messa a disposizione dei contenuti all’interno del proprio abbonamento; non ha documentato addebiti difformi rispetto al piano sottoscritto.

La doglianza si colloca interamente su un piano diverso: la distribuzione dei contenuti a soggetti terzi. Ma tale piano, in assenza di prova di una clausola di esclusiva individuale violata, non incide sul diritto dell’utente a ricevere il servizio acquistato.

L’Autorità, pertanto, rigetta la domanda non perché ritenga irrilevante ogni profilo di valore economico dell’abbonamento, ma perché nella sede adita non emerge un disservizio relativo al rapporto contrattuale dell’istante.

11. La fruizione dei contenuti da parte di terzi estranei alla procedura

La delibera afferma che le osservazioni riguardanti la fruizione di contenuti da parte di soggetti terzi, estranei alla procedura, non possono trovare considerazione in questa sede.

Il riferimento ai terzi è importante. La procedura di definizione ha natura individuale: accerta la posizione dell’utente che agisce contro l’operatore. Non è deputata a tutelare un interesse collettivo degli abbonati a che i non abbonati non ricevano vantaggi promozionali o contenuti gratuiti. Né è finalizzata a stabilire se una strategia di distribuzione dei contenuti sia equa nei confronti della generalità della clientela pagante.

Il fatto che altri soggetti abbiano fruito gratuitamente di contenuti non prova, di per sé, che l’utente abbia subito un disservizio. Può eventualmente alimentare una questione di correttezza commerciale, di trasparenza dell’offerta, di comunicazione pubblicitaria o di percezione del valore del prodotto, ma non trasforma la fruizione altrui in un inadempimento verso il singolo abbonato.

La decisione appare quindi coerente con la struttura soggettiva della procedura: ciò che conta è se il servizio dell’utente sia stato erogato correttamente, non se l’operatore abbia deciso di offrire contenuti anche a non abbonati.

12. Profili critici della motivazione

La decisione è condivisibile nel risultato, ma presenta alcuni profili che avrebbero potuto essere sviluppati con maggiore precisione.

In primo luogo, l’Autorità avrebbe potuto chiarire meglio il rapporto tra l’asserita esclusività dei match e il contenuto concreto delle condizioni contrattuali DAZN. La motivazione afferma che non vi è disservizio, ma non approfondisce se l’utente avesse prodotto messaggi pubblicitari, condizioni di offerta o comunicazioni commerciali idonee a fondare un affidamento specifico sull’esclusiva. Una tale verifica avrebbe reso il rigetto più robusto.

In secondo luogo, sarebbe stato opportuno distinguere più nettamente tra esclusiva dei diritti sportivi e diritto individuale dell’abbonato alla fruizione esclusiva. Anche ove DAZN disponga di determinati diritti in esclusiva, ciò non significa automaticamente che l’abbonato abbia un diritto risarcibile o indennizzabile a che il contenuto non sia sublicenziato, promosso gratuitamente o reso visibile in chiaro, salvo diversa pattuizione.

In terzo luogo, il richiamo al Codice del Consumo viene liquidato in termini di incompetenza della sede regolamentare. La conclusione è corretta, ma avrebbe potuto essere precisato che l’eventuale questione consumeristica richiederebbe un distinto accertamento sul messaggio commerciale e sulla sua idoneità a falsare la decisione economica del consumatore.

In quarto luogo, la decisione non approfondisce il tema delle variazioni dei contenuti e degli accordi di licenza. Se un operatore modifica in modo significativo la programmazione promessa, la questione potrebbe, in astratto, assumere rilevanza contrattuale. Nel caso concreto, però, non vi era rimozione del contenuto dall’abbonamento, ma soltanto fruizione parallela da parte di terzi. Tale distinzione avrebbe meritato una formulazione più esplicita.

Questi profili non mutano l’esito, ma evidenziano la necessità di motivazioni particolarmente attente nei casi in cui la doglianza dell’utente si colloca al confine tra qualità del servizio, valore economico dell’offerta e correttezza commerciale.

13. Il possibile spazio di tutela in altre sedi

Il rigetto dell’istanza non implica che ogni contestazione dell’utente sia astrattamente priva di rilevanza giuridica. Significa soltanto che la domanda proposta non rientra nel perimetro degli indennizzi e dei poteri esercitabili dall’Autorità nella procedura individuale di definizione.

Qualora l’utente ritenga di essere stato indotto a sottoscrivere l’abbonamento sulla base di una promessa specifica di esclusività assoluta, potrebbe tentare di far valere tale profilo in altra sede, a condizione di provare il contenuto della promessa, la sua rilevanza determinante, la successiva difformità della condotta dell’operatore e il danno subito.

Analogamente, ove si ritenesse che la comunicazione commerciale dell’operatore sia stata ingannevole nei confronti di una platea di consumatori, la questione potrebbe essere valutata secondo gli strumenti propri della tutela contro le pratiche commerciali scorrette. In tale ambito, però, l’oggetto dell’accertamento sarebbe diverso da quello della procedura AGCOM: non la regolare fornitura del servizio individuale, ma la correttezza della pratica commerciale in rapporto al consumatore medio.

La decisione, infatti, fa salva la possibilità di chiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell’eventuale danno subito. Tale clausola conferma che il rigetto regolamentare non preclude, in astratto, azioni diverse fondate su presupposti diversi e su un più ampio apparato probatorio.

14. Il rilievo pratico della delibera

La pronuncia offre indicazioni pratiche rilevanti sia per gli utenti sia per gli operatori di servizi audiovisivi.

Per gli utenti, il provvedimento segnala che non ogni modifica della strategia distributiva dei contenuti dà diritto a un indennizzo. Per ottenere tutela nella procedura AGCOM occorre dimostrare un disservizio relativo al proprio rapporto: impossibilità di accedere, mancata disponibilità del contenuto nel piano acquistato, fatturazione errata, sospensione ingiustificata, malfunzionamento o violazione di specifiche condizioni contrattuali.

Per gli operatori, la decisione conferma l’importanza di formulare con precisione le condizioni di offerta. Se un contenuto viene pubblicizzato come esclusivo, occorre chiarire il significato commerciale e giuridico dell’esclusività, l’eventuale possibilità di sublicenze, finestre gratuite, trasmissioni in chiaro o variazioni della programmazione. La chiarezza riduce il rischio di controversie fondate su aspettative non allineate al contenuto del contratto.

Sul piano più generale, la delibera ribadisce che la procedura di definizione non può diventare uno strumento di riequilibrio generalizzato del rapporto qualità/prezzo percepito dall’utente. Essa interviene quando vi sia una violazione specifica del servizio dovuto, non quando l’utente reputi meno conveniente l’abbonamento perché altri soggetti hanno fruito gratuitamente di alcuni contenuti.

15. Considerazioni conclusive

La decisione rigetta correttamente l’istanza dell’utente. La doglianza non riguardava la mancata erogazione del servizio DAZN, l’impossibilità di accedere ai contenuti, un malfunzionamento della piattaforma o una fatturazione difforme dal piano sottoscritto. Riguardava, invece, la scelta dell’operatore di rendere visibili alcuni eventi sportivi anche a soggetti non abbonati o attraverso altre forme di distribuzione.

In assenza di una specifica garanzia contrattuale di esclusività assoluta in favore dell’abbonato, tale circostanza non integra un disservizio indennizzabile. L’utente ha continuato a poter fruire del servizio acquistato; la fruizione dei medesimi contenuti da parte di terzi non incide direttamente sulla regolare fornitura del servizio oggetto del contratto.

È parimenti corretta la delimitazione della competenza dell’Autorità rispetto al richiamo al Codice del Consumo. L’eventuale scorrettezza commerciale della comunicazione sull’esclusività dei contenuti richiederebbe un diverso accertamento, fondato sulla idoneità del messaggio a incidere sulla decisione economica del consumatore. Tale profilo non coincide con l’indennizzo regolamentare per disservizio nella fornitura del servizio SMA.

La pronuncia merita tuttavia una precisazione critica. L’Autorità avrebbe potuto approfondire maggiormente il significato dell’esclusività invocata dall’utente, distinguendo tra esclusiva nei rapporti di licenza e diritto individuale dell’abbonato a una fruizione non condivisa con terzi. Tale distinzione avrebbe reso la motivazione più completa e più utile per controversie analoghe.

Il principio conclusivo resta netto: l’abbonamento a una piattaforma audiovisiva attribuisce il diritto di accedere ai contenuti inclusi nel piano acquistato, non, salvo espressa pattuizione, il diritto a impedire che alcuni di quei contenuti siano offerti anche ad altri utenti, gratuitamente o mediante diverse modalità distributive. L’indennizzo AGCOM presuppone un disservizio nella prestazione dovuta, non la mera perdita percepita di esclusività economica dell’abbonamento.

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