Recesso da contratto mobile business, rate residue dei contributi di attivazione e assenza di reclami: nessun indennizzo senza prova del disservizio e nessuno storno per costi già maturati

1. La controversia: molteplici SIM business, contestazione dei costi e recesso verso altro operatore

La delibera interviene su una controversia relativa ad un articolato rapporto business, composto da numerose SIM voce e dati attivate presso Wind Tre. L’utente lamentava, da un lato, la mancata disponibilità dell’operatore a riposizionare economicamente le condizioni contrattuali rispetto a offerte di mercato ritenute più convenienti; dall’altro, gravi disservizi tecnici asseritamente manifestatisi dalla fine del 2024, con impossibilità di effettuare e ricevere chiamate, assenza di segnale voce e dati, interruzioni delle comunicazioni e rallentamenti della connessione.

Secondo la prospettazione dell’istante, tali disservizi avrebbero inciso pesantemente sull’attività aziendale, compromettendo il rapporto con clienti e fornitori, il funzionamento del centralino, l’accesso ai sistemi gestionali e la produttività interna. A fronte di tali criticità, l’utente decideva nel gennaio 2025 di recedere e migrare verso altro operatore. Successivamente contestava la prosecuzione della fatturazione e l’addebito di costi ritenuti penali di cessazione anticipata, invocando il diritto a cambiare operatore senza oneri impropri.

Le domande formulate erano dirette alla chiusura della posizione debitoria, alla liquidazione di un indennizzo per mancata ricezione di una nuova offerta commerciale, all’indennizzo per i disservizi subiti e all’indennizzo per mancata risposta ai reclami.

Wind Tre, per contro, ricostruiva in modo analitico il rapporto contrattuale, evidenziando l’attivazione nel corso del 2024 di numerose SIM ricaricabili e SIM dati, l’assenza di reclami relativi ai disservizi lamentati, la regolare cessazione della maggior parte delle SIM per passaggio ad altro operatore tra fine gennaio e inizio febbraio 2025, il mancato completamento della portabilità di una SIM sospesa per furto o smarrimento e la permanenza di alcune SIM dati ancora attive. L’operatore sosteneva inoltre che gli importi addebitati non costituivano penali di recesso, ma contributi di attivazione rateizzati e canoni relativi a servizi ancora attivi.

L’Autorità rigetta integralmente l’istanza, ritenendo non provati i disservizi, non documentati i reclami e dovuti gli importi fatturati.

2. Il primo asse della decisione: l’onere dell’utente di provare il disservizio

La pronuncia muove da un principio ormai consolidato nella prassi dell’Autorità: l’utente che chieda l’indennizzo per malfunzionamenti o interruzioni del servizio deve allegare e provare, quantomeno nei suoi elementi essenziali, l’esistenza del disservizio, il periodo di riferimento, le utenze coinvolte e le segnalazioni rivolte all’operatore.

La posizione dell’utente era costruita su una descrizione ampia e grave dei disservizi aziendali, ma non risultava accompagnata da reclami, ticket, segnalazioni scritte, riscontri tecnici, istanze d’urgenza o altri elementi documentali idonei a dimostrare che Wind Tre fosse stata posta tempestivamente a conoscenza delle anomalie lamentate.

La delibera valorizza tale mancanza in modo decisivo. Non basta affermare che le linee mobili e fisse presentavano gravi disservizi; occorre dimostrare che tali disservizi siano stati effettivamente segnalati all’operatore, così da consentirgli di intervenire e da consentire, successivamente, la verifica istruttoria della condotta tenuta.

Il punto è particolarmente rilevante nei rapporti business, nei quali l’utente dispone normalmente di una pluralità di linee, di referenti aziendali, di canali di assistenza dedicati e di una maggiore capacità di documentazione del disservizio. Se un’intera infrastruttura di comunicazione aziendale risulta compromessa per settimane, è ragionevole attendersi una traccia documentale coerente: reclami formali, solleciti, richieste di assistenza, ticket, PEC, contestazioni di fattura, istanze di ripristino o procedure d’urgenza.

La mancanza di tali elementi non consente di fondare l’indennizzo sulla sola narrazione dell’utente, anche quando il disservizio allegato appaia astrattamente compatibile con un grave pregiudizio operativo.

3. La funzione del reclamo nel sistema degli indennizzi

La delibera attribuisce rilievo centrale all’assenza di reclami. Tale rilievo non ha carattere meramente formalistico.

Nel settore delle comunicazioni elettroniche, il reclamo svolge almeno tre funzioni. In primo luogo, rende conoscibile all’operatore l’esistenza dell’anomalia e consente l’attivazione delle verifiche tecniche. In secondo luogo, delimita temporalmente il disservizio, consentendo di individuare il dies a quo dell’eventuale responsabilità. In terzo luogo, preserva le evidenze tecniche e amministrative necessarie a ricostruire il traffico, gli eventi di rete, le sospensioni, le portabilità, gli stati delle SIM e le attività di assistenza.

Wind Tre ha sostenuto che l’assenza di reclami avrebbe leso il proprio diritto di difesa, impedendole di conservare il tracciamento del traffico. L’argomento è coerente con la natura tecnica del servizio. Molte evidenze di rete non sono indefinitamente conservabili, e la tempestiva segnalazione è necessaria proprio per isolare il problema e verificare se esso dipenda dalla rete, dal terminale, dalla SIM, dalla copertura territoriale, dalla configurazione del servizio o da cause estranee all’operatore.

L’Autorità aderisce a tale impostazione, affermando che, in assenza di segnalazione, non è possibile pretendere un intervento dell’operatore né imputargli la mancata risoluzione del problema.

La decisione è condivisibile. L’indennizzo non sanziona una generica insoddisfazione dell’utente, ma una condotta inadempiente dell’operatore rispetto ad un disservizio conosciuto o conoscibile. Se il disservizio non è segnalato e non è altrimenti provato, manca il presupposto minimo della responsabilità regolamentare.

4. La segnalazione per smarrimento della SIM e la sua estraneità ai disservizi dedotti

Dagli atti emergeva una sola segnalazione al servizio clienti: quella del 2 aprile 2024, relativa alla richiesta di sospensione di una SIM per furto o smarrimento. L’operatore riferiva anche la ricezione di una denuncia non conforme, perché priva dell’indicazione della numerazione o della SIM smarrita, e un successivo contatto telefonico con il referente legale della società per richiedere una denuncia conforme.

Tale episodio non prova i disservizi generalizzati lamentati dall’istante. Al contrario, riguarda una specifica SIM e un evento autonomo, collegato allo smarrimento del supporto e non a malfunzionamenti della rete o a carenze del servizio.

La rilevanza dell’episodio emerge però in relazione alla successiva portabilità. Per una delle SIM, la richiesta di migrazione verso altro operatore veniva rifiutata proprio perché la SIM risultava sospesa per furto o smarrimento e non era stata trasmessa una denuncia conforme idonea a concludere l’iter. In tale situazione, il mancato perfezionamento della portabilità non è imputabile all’operatore, ma alla condizione amministrativa della SIM e alla mancata regolarizzazione documentale da parte dell’utente.

La delibera valorizza correttamente questo dato. L’utente non può imputare all’operatore il mancato completamento della portabilità di una SIM sospesa su propria richiesta, quando non abbia fornito la documentazione necessaria per sanare la posizione o consentire il completamento della procedura.

5. Le portabilità di gennaio 2025 e la cessazione regolare delle SIM

Dalla ricostruzione istruttoria risulta che, tra il 29 e il 30 gennaio 2025, furono avviati ordini di disattivazione di numerose SIM voce e dati per passaggio ad altro operatore. Le SIM cessarono definitivamente sui sistemi Wind Tre il 31 gennaio e il 3 febbraio 2025, ad eccezione della SIM sospesa per furto o smarrimento.

Questo passaggio è essenziale perché dimostra che, quando l’utente ha effettivamente richiesto la migrazione verso altro operatore, Wind Tre ha eseguito le procedure di cessazione. Non emerge, quindi, una condotta ostruzionistica dell’operatore nella fase di portabilità in uscita.

La regolare cessazione delle SIM per passaggio ad altro operatore esclude che le fatture successive possano essere lette, in modo automatico, come prosecuzione illegittima della fatturazione su linee cessate. La delibera chiarisce, infatti, che la posizione amministrativa residua era composta da contributi di attivazione relativi alle SIM cessate, da canoni relativi alla SIM rimasta sospesa e da canoni delle SIM dati rimaste attive, non oggetto di portabilità o cessazione.

La distinzione è decisiva. Una fattura emessa dopo la portabilità può essere illegittima se contiene canoni per servizi cessati e non dovuti; può invece essere legittima se contiene importi già maturati, rate residue di costi contrattualmente previsti o canoni di linee ancora attive. La data della migrazione non azzera ogni rapporto economico, ma impone di verificare la natura delle singole voci fatturate.

6. La posizione amministrativa residua: canoni e contributi di attivazione

L’Autorità ritiene dovute tre fatture rimaste insolute, per un importo complessivo di euro 1.140,11 IVA inclusa. La posizione viene ricondotta a due categorie di addebiti: da un lato, i restanti costi di attivazione delle SIM ricaricabili cessate per passaggio ad altro operatore; dall’altro, i canoni della SIM sospesa e delle quattro SIM dati rimaste attive presso Wind Tre.

Quanto alle SIM dati non portate o non cessate, la conclusione è lineare: se il cliente non richiede la cessazione o la portabilità e il servizio resta attivo, i canoni continuano ad essere dovuti. L’utente non può ottenere la chiusura della posizione debitoria in assenza di una richiesta documentata di cessazione o di prova del mancato funzionamento.

Quanto alla SIM sospesa per furto o smarrimento, la permanenza di addebiti dipende dalla mancata regolarizzazione della posizione e dalla mancata conclusione dell’iter. Anche qui, la delibera imputa all’utente la mancata trasmissione della denuncia conforme necessaria.

La parte più rilevante della decisione riguarda però i contributi di attivazione delle SIM cessate, che l’utente qualificava come costi di recesso o penali. L’Autorità esclude tale qualificazione e li riconduce a importi dovuti per una prestazione già resa.

7. Costi di attivazione e costi di recesso: una distinzione decisiva

Il cuore giuridico della delibera è la distinzione tra costi di recesso e costi di attivazione.

I costi di recesso sono importi collegati alla cessazione del rapporto e devono rispettare i limiti imposti dalla disciplina pro-concorrenziale e regolatoria: non possono trasformarsi in penali, devono essere commisurati ai costi effettivi sopportati dall’operatore e non devono ostacolare la libertà dell’utente di cambiare gestore.

I costi di attivazione, invece, remunerano una prestazione diversa: l’attività svolta dall’operatore per rendere possibile la fruizione del servizio. Essi sorgono al momento della sottoscrizione e dell’attivazione del contratto e possono essere pagati immediatamente o dilazionati, secondo le condizioni economiche accettate dal cliente.

La delibera chiarisce che gli importi contestati dall’utente non erano penali di recesso, ma quote residue del contributo di attivazione. Tale qualificazione è determinante perché sottrae la fattispecie alla logica della penale per uscita anticipata e la riconduce all’adempimento di un debito già sorto, la cui esigibilità viene anticipata o ricalcolata a seguito della cessazione anticipata del rapporto.

La decisione richiama, in questa prospettiva, l’orientamento secondo cui la richiesta delle rate residue del contributo di attivazione non costituisce un costo di recesso, ma la pretesa all’adempimento di un’obbligazione assunta al momento del contratto, causalmente collegata ad una prestazione effettivamente resa.

Il principio appare condivisibile, purché ricorrano due condizioni: la pattuizione deve essere chiara e il meccanismo di recupero deve essere proporzionato e conforme alla regolazione applicabile. La delibera ritiene entrambe le condizioni soddisfatte.

8. La rateizzazione dei contributi di attivazione e la scelta consapevole dell’utente

La decisione valorizza il fatto che le offerte sottoscritte prevedessero espressamente una scelta tra pagamento del contributo di attivazione in un’unica soluzione e pagamento rateizzato, con recupero proporzionale in caso di recesso anticipato.

L’utente aveva selezionato l’opzione di rateizzazione, pagando inizialmente una quota ridotta. In tal modo aveva scelto di non sostenere subito l’intero costo di attivazione, beneficiando di una dilazione economica subordinata alla permanenza contrattuale per un determinato periodo. La cessazione anticipata legittimava quindi il recupero della quota non ancora corrisposta, proporzionata al tempo residuo.

Questa impostazione è coerente con la disciplina regolatoria che ammette la rateizzazione di prodotti o servizi offerti congiuntamente al servizio principale, inclusi l’attivazione e la configurazione della linea o dei dispositivi, prevedendo che in caso di recesso anticipato l’operatore possa richiedere il pagamento delle rate residue.

La delibera fa un passaggio ulteriore: afferma che l’utente, avendo sottoscritto la sezione contrattuale dedicata a tali informazioni, era consapevole della debenza del contributo e delle modalità di eventuale recupero. Tale affermazione è essenziale per escludere la natura abusiva o impropria dell’addebito.

Nel rapporto business, la sottoscrizione di condizioni economiche chiare assume particolare rilevanza. L’impresa non può invocare genericamente la libertà di recesso per sottrarsi al pagamento di importi che non remunerano la cessazione, ma una prestazione già resa e rateizzata per scelta contrattuale.

9. Il richiamo alla disciplina sulla libertà di recesso e il limite della “Legge Bersani”

L’utente invocava la disciplina comunemente associata alla cosiddetta Legge Bersani, sostenendo il diritto di cambiare operatore senza penali o costi impropri. L’argomento è frequente nelle controversie di telecomunicazioni, ma deve essere correttamente delimitato.

La libertà di recesso e di migrazione vieta l’applicazione di penali e costi ingiustificati che ostacolino il cambio di operatore. Non impedisce, però, all’operatore di recuperare importi dovuti per prestazioni già rese, prodotti venduti, apparati acquistati o contributi di attivazione rateizzati, purché il recupero sia trasparente, proporzionato e previsto dal contratto.

La delibera si colloca esattamente su questa linea. Il punto non è stabilire se l’utente potesse migrare, perché le SIM sono effettivamente migrate; il punto è stabilire se, una volta migrato, l’utente potesse evitare il pagamento dei contributi di attivazione residui. L’Autorità risponde negativamente, in quanto tali contributi non sono costi di recesso ma quote di una obbligazione già assunta.

La decisione consente quindi di evitare una lettura distorta della disciplina pro-consumatore e pro-concorrenziale. Il divieto di penali non trasforma il recesso in una cancellazione retroattiva di tutte le obbligazioni economiche sorte durante il rapporto. L’utente è libero di uscire, ma resta tenuto a pagare ciò che ha validamente acquistato o ciò di cui ha già beneficiato.

10. La mancata offerta commerciale alternativa: nessun indennizzo regolamentare

L’utente chiedeva un indennizzo per mancata ricezione di una nuova offerta commerciale, sostenendo di avere richiesto più volte un riposizionamento delle condizioni economiche senza ricevere proposte concrete.

La delibera rigetta la domanda rilevando che non risultava agli atti una richiesta volta all’acquisizione di una nuova offerta commerciale e, comunque, che tale fattispecie esula dall’ambito di applicazione del Regolamento sugli indennizzi.

Il principio è condivisibile. L’operatore non è, di regola, obbligato a formulare una nuova proposta economica al cliente che ritenga le condizioni non più convenienti rispetto al mercato. La libertà concorrenziale consente all’utente di migrare verso altro operatore, ma non trasforma la mancata rimodulazione al ribasso in un illecito indennizzabile.

Può certamente esistere un obbligo di trasparenza, di rispetto delle condizioni contrattuali e di gestione corretta delle richieste del cliente. Ma l’assenza di una nuova offerta commerciale non rientra tra le fattispecie tipiche di indennizzo previste dalla regolazione. L’indennizzo è collegato a disservizi, attivazioni non richieste, sospensioni illegittime, ritardi, mancata risposta ai reclami e altre ipotesi tipizzate, non alla mancata formulazione di condizioni migliorative.

Anche sotto questo profilo, la domanda dell’utente risulta più vicina ad una contestazione commerciale che ad una violazione regolamentare indennizzabile.

11. L’indennizzo per disservizi: impossibilità di riconoscimento senza segnalazioni

La richiesta di indennizzo per i disservizi subiti viene respinta perché agli atti non vi sono segnalazioni idonee a evidenziare guasti o anomalie.

Il principio applicato è particolarmente rigoroso, ma giustificato. L’operatore non può intervenire su un guasto di cui non sia stato informato; non può essere chiamato a indennizzare un disservizio non segnalato; non può difendersi efficacemente se la contestazione viene formulata solo a posteriori, quando non sono più disponibili le evidenze tecniche.

La delibera non nega in astratto che possano verificarsi disservizi anche senza reclamo. Tuttavia, nel procedimento di definizione, il diritto all’indennizzo richiede una prova minima della loro esistenza e della loro imputabilità. Se l’utente non produce reclami, ticket, segnalazioni o documentazione tecnica, l’Autorità non può fondare la condanna dell’operatore su allegazioni generiche.

Questo principio assume particolare rilievo nelle utenze business, dove il pregiudizio lamentato può essere elevato e l’indennizzo richiesto significativo. Maggiore è la gravità del disservizio dedotto, maggiore deve essere la coerenza documentale della reazione dell’utente. La totale assenza di reclami è difficilmente compatibile con l’allegazione di disservizi prolungati e tali da compromettere l’operatività aziendale.

12. L’indennizzo per mancata risposta ai reclami: domanda priva del suo presupposto

La richiesta di indennizzo per mancata risposta ai reclami viene rigettata perché agli atti non risultano reclami inviati a Wind Tre.

La soluzione è inevitabile. L’indennizzo per mancata risposta presuppone l’esistenza di un reclamo ricevuto dall’operatore e non riscontrato nei termini o riscontrato in modo meramente apparente. Se manca la prova del reclamo, manca il fatto costitutivo della domanda.

L’utente sosteneva di avere contattato frequentemente il servizio clienti e i centri Wind Tre. Tuttavia, tali affermazioni non risultano confermate dai sistemi dell’operatore né da documentazione prodotta in giudizio. L’unica segnalazione tracciata riguardava lo smarrimento di una SIM, non i disservizi oggetto di domanda.

La delibera conferma quindi l’importanza della forma documentabile del reclamo. Un contatto telefonico non tracciato o una interlocuzione presso un punto vendita possono risultare insufficienti se non accompagnati da un numero di pratica, una ricevuta, una mail, una PEC, una schermata o altro elemento idoneo a provarne il contenuto e la data.

Nelle controversie regolatorie, la prova del reclamo è il presupposto minimo per ottenere l’indennizzo da omessa risposta.

13. La posizione delle SIM rimaste attive: perché la fatturazione successiva è dovuta

Un ulteriore passaggio rilevante riguarda le SIM rimaste attive. La delibera precisa che, dopo le portabilità e le cessazioni richieste, quattro SIM dati sono rimaste attive presso Wind Tre, in assenza di richiesta di portabilità o cessazione da parte del cliente. L’operatore ha quindi proseguito la fatturazione dei relativi costi.

La conclusione è corretta. Finché un servizio rimane attivo e non viene cessato, portato ad altro operatore o contestato per malfunzionamento, il canone è dovuto. L’utente non può ottenere la chiusura della posizione debitoria invocando genericamente un recesso da tutto il rapporto se, in concreto, alcune SIM non sono state incluse nella richiesta di cessazione o migrazione.

Nei rapporti business con numerose SIM, l’individuazione analitica delle utenze da cessare è essenziale. Una richiesta parziale produce effetti solo sulle linee indicate. Le SIM non incluse restano attive, continuano a generare canoni e richiedono una specifica disattivazione.

La delibera richiama implicitamente questo principio: la complessità del contratto multi-SIM non consente di presumere la cessazione dell’intero rapporto in assenza di ordini chiari su ciascuna utenza.

14. Profili critici della motivazione: il ricalcolo dei contributi e la prova della proporzionalità

La decisione appare condivisibile nel risultato, ma presenta un profilo che avrebbe potuto essere motivato in modo più analitico: il ricalcolo concreto dei contributi di attivazione.

L’Autorità afferma che Wind Tre ha ricalcolato i contributi secondo quanto previsto dalla delibera n. 487/18/CONS e che l’importo addebitato per ciascuna SIM è di competenza dell’utente. Tuttavia, la motivazione non espone il dettaglio matematico del calcolo, non indica per ciascuna SIM la data di attivazione, il periodo di permanenza, il costo iniziale, la quota già pagata e la quota residua proporzionale al tempo rimanente.

Tale dettaglio non era forse indispensabile in una decisione amministrativa, soprattutto a fronte di una domanda generica dell’utente. Tuttavia, poiché il nucleo economico della controversia riguardava proprio la contestazione degli importi addebitati come costi di cessazione o attivazione, una maggiore trasparenza nel calcolo avrebbe reso la decisione più robusta.

Il principio giuridico è corretto: i contributi di attivazione rateizzati sono recuperabili se previsti, accettati e proporzionati. Ma la proporzionalità non dovrebbe essere solo affermata; dovrebbe essere verificabile, almeno attraverso l’indicazione dei criteri applicati.

15. Un secondo profilo critico: la mancata distinzione tra linee fisse e mobili nella narrazione dell’utente

L’utente aveva lamentato disservizi su linee aziendali sia fisse sia mobili. La decisione, tuttavia, ricostruisce il rapporto quasi esclusivamente con riferimento alle SIM mobili voce e dati.

Il dato può essere spiegato dal contenuto effettivo del rapporto con Wind Tre e dalla documentazione prodotta dall’operatore. Tuttavia, la motivazione avrebbe potuto chiarire se le linee fisse fossero effettivamente estranee alla posizione contrattuale oggetto di causa, se non risultassero intestate all’istante presso Wind Tre o se non fossero state documentate dall’utente.

Questa precisazione sarebbe stata utile perché l’istanza indicava disservizi anche sul fisso, ma la decisione si concentra sugli elementi contrattuali mobili. In mancanza di documentazione dell’utente, il rigetto resta corretto; tuttavia, una motivazione più ordinata avrebbe esplicitato l’irrilevanza o la mancata prova del segmento fisso.

16. Considerazioni conclusive

La delibera esprime una decisione complessivamente condivisibile e rigorosa. L’utente business aveva formulato domande ampie, fondate su una narrazione di disservizi gravi e protratti, ma non aveva prodotto reclami, segnalazioni tecniche, prove documentali dei malfunzionamenti o elementi idonei a dimostrare la mancata risposta dell’operatore. In tale quadro, l’indennizzo per disservizi e quello per mancata risposta ai reclami non potevano essere riconosciuti.

Parimenti corretta è la decisione di non accogliere la richiesta di chiusura integrale della posizione debitoria. L’operatore ha dimostrato che gran parte delle SIM è stata regolarmente cessata per portabilità verso altro gestore, che una SIM è rimasta sospesa per furto o smarrimento in assenza di denuncia conforme e che quattro SIM dati sono rimaste attive perché non oggetto di portabilità o cessazione. I canoni relativi ai servizi rimasti attivi sono quindi dovuti.

Il profilo di maggiore rilievo giuridico riguarda i contributi di attivazione. La delibera distingue correttamente tali importi dai costi di recesso: essi non costituiscono penali, ma quote di un’obbligazione sorta al momento della sottoscrizione, riferita ad una prestazione già resa dall’operatore e rateizzata su scelta dell’utente. Se il contratto prevede chiaramente la rateizzazione e il recupero proporzionale in caso di cessazione anticipata, l’utente resta tenuto al pagamento delle quote residue.

È altresì corretta l’esclusione dell’indennizzo per mancata ricezione di una nuova offerta commerciale, fattispecie estranea al Regolamento sugli indennizzi. L’operatore non è tenuto a riposizionare economicamente il cliente sulla base delle offerte di mercato; il rimedio dell’utente, in assenza di vincoli diversi, è la migrazione verso altro gestore, non l’indennizzo.

Resta, sul piano critico, l’esigenza di una maggiore analiticità sul calcolo concreto dei contributi di attivazione e sulla distinzione tra le diverse tipologie di utenze coinvolte. Una decisione più dettagliata avrebbe reso più trasparente la proporzionalità degli importi residui e avrebbe chiarito meglio l’eventuale irrilevanza delle linee fisse evocate dall’utente.

Nel complesso, il provvedimento conferma tre principi essenziali: il disservizio deve essere segnalato e provato; la mancata risposta al reclamo presuppone l’esistenza di un reclamo documentato; la libertà di recesso non elimina i debiti già maturati per prestazioni effettivamente rese e rateizzate. Nel mercato business multi-SIM, la tutela dell’utente richiede una gestione documentale rigorosa delle segnalazioni e delle cessazioni; senza tale prova, l’Autorità non può sostituire allegazioni generiche ad un accertamento tecnico e contabile puntuale.

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