Portabilità fissa, scarto illegittimo per codice di migrazione errato e responsabilità del donating: indennizzo dovuto se il numero resta disservito fino al completamento della migrazione

1. La vicenda: migrazione da Go Internet a Sky e isolamento della numerazione business

La controversia nasce dal tentativo di migrazione di una utenza business da Go Internet a Sky. L’utente, già cliente dell’operatore donating, aveva sottoscritto un contratto Sky WiFi chiedendo l’importazione della propria numerazione fissa. A seguito del collaudo della linea Sky e dell’attivazione della linea dati con numero provvisorio, la procedura di portabilità della numerazione storica non si perfezionava immediatamente. L’utente lamentava, in particolare, di essere rimasto isolato sui servizi fonia e Internet a decorrere dal 15 luglio 2025.

Sky, quale operatore recipient, ricostruiva la sequenza tecnica rappresentando di avere presentato due richieste di portabilità, entrambe respinte per codice di migrazione errato. Successivamente, nel contesto del procedimento d’urgenza e della conciliazione, veniva inoltrata una nuova richiesta utilizzando il medesimo codice inizialmente indicato. Tale richiesta veniva infine espletata positivamente il 14 ottobre 2025, con contestuale ripristino dei servizi.

Go Internet, pur essendo l’operatore cedente e il soggetto nella cui sfera si collocavano gli scarti iniziali, non si costituiva nel procedimento e non forniva alcuna giustificazione tecnica, né produceva documentazione difensiva.

L’Autorità accoglie parzialmente l’istanza, ritenendo responsabile Go Internet per il malfunzionamento del servizio voce nel periodo compreso tra il termine regolamentare entro cui la portabilità avrebbe dovuto essere espletata e la data di effettivo ripristino. Viene quindi riconosciuto un indennizzo di euro 1.056,00, calcolato in euro 12,00 al giorno per 88 giorni.

2. La portabilità come procedimento cooperativo tra recipient e donating

La decisione si colloca nel quadro delle procedure di migrazione e number portability, caratterizzate da una necessaria cooperazione tra operatore recipient e operatore donating.

L’operatore recipient acquisisce il cliente, raccoglie i dati tecnici e contrattuali necessari, trasmette la richiesta di portabilità e, nelle more del completamento, può attivare la linea dati con numerazione provvisoria. L’operatore donating, dal canto suo, è tenuto a gestire l’ordine ricevuto, verificare i dati e, ove sussistano ragioni ostative, utilizzare causali di scarto corrette e aderenti alla reale anomalia riscontrata.

La portabilità non è un adempimento puramente interno al nuovo operatore. Essa presuppone che il gestore uscente collabori in modo conforme alle regole tecniche, evitando scarti ingiustificati, risposte dilatorie o mancata cooperazione. Il cliente, infatti, non ha pieno controllo sulla interlocuzione tecnica tra operatori e subisce direttamente le conseguenze di eventuali disallineamenti procedurali.

Nel caso esaminato, Sky aveva attivato la linea dati e aveva inoltrato le richieste di portabilità utilizzando il codice di migrazione disponibile. Gli scarti provenivano dal gestore donating. La successiva riuscita della procedura con lo stesso codice ha reso logicamente fragile la causale di scarto precedentemente utilizzata.

La pronuncia valorizza dunque un principio essenziale: l’operatore cedente non può schermarsi dietro la causale “codice errato” quando, in assenza di elementi tecnici contrari, la successiva portabilità si perfeziona con il medesimo codice.

3. La causale di scarto e il controllo di conformità regolamentare

Il punto più rilevante della decisione riguarda la valutazione della causale di scarto.

La causale di scarto non è una formula neutra. Essa incide direttamente sulla libertà dell’utente di cambiare operatore, sulla continuità del servizio e sulla corretta concorrenza nel mercato delle comunicazioni elettroniche. Per questo deve essere tecnicamente fondata, verificabile e coerente con la reale causa impeditiva della portabilità.

Nel caso concreto, Go Internet ha respinto due richieste per codice di migrazione errato. Tuttavia, in sede conciliativa, Sky ha reinserito una richiesta di portabilità utilizzando lo stesso codice inizialmente fornito, e la portabilità si è conclusa positivamente. Tale circostanza consente all’Autorità di desumere la non conformità degli scarti iniziali.

Il ragionamento è persuasivo. Se il codice era realmente errato, la successiva procedura non avrebbe dovuto essere accolta con quello stesso codice. Se invece la procedura è stata completata, occorre ritenere, salvo prova contraria, che il codice fosse idoneo e che gli scarti precedenti fossero ingiustificati o comunque non correttamente gestiti.

L’assenza di difese del donating rafforza tale conclusione. L’operatore avrebbe potuto chiarire se nel frattempo fossero intervenute modifiche di sistema, rettifiche del codice, sblocchi amministrativi o altre circostanze tecniche idonee a spiegare il diverso esito. Nulla è stato prodotto. In tale quadro, la responsabilità del gestore cedente risulta correttamente affermata.

4. La mancata ottemperanza al provvedimento temporaneo del CORECOM

Un ulteriore elemento significativo è il precedente provvedimento temporaneo adottato dal CORECOM Toscana, con cui era stato disposto il completamento della migrazione e il ripristino dei servizi entro il 23 settembre 2025. Tale provvedimento non veniva ottemperato nei termini.

La rilevanza del GU5 è duplice.

Da un lato, esso conferma che il disservizio non era meramente allegato dall’utente, ma era stato oggetto di una verifica preliminare tale da giustificare un ordine urgente. Gli uffici avevano accertato che l’utenza risultava disservita. Dall’altro lato, il mancato rispetto del provvedimento temporaneo evidenzia la perdurante inerzia nella soluzione del problema, sino alla successiva udienza conciliativa e alla portabilità effettivamente completata.

La procedura d’urgenza ha una funzione essenziale nel sistema delle comunicazioni elettroniche: evitare che un disservizio sulla linea, specie se business, si protragga sino alla conclusione della controversia ordinaria. Il mancato tempestivo adeguamento al provvedimento di urgenza aggrava la posizione dell’operatore responsabile, poiché conferma che, anche dopo l’intervento dell’Autorità territoriale, la numerazione non è stata rapidamente ripristinata.

La decisione non liquida un autonomo indennizzo per la mancata ottemperanza al GU5, ma utilizza tale circostanza come elemento della ricostruzione dell’inadempimento. La responsabilità indennitaria viene poi ancorata al malfunzionamento del servizio voce.

5. Il ruolo di Sky e la cessazione della materia del contendere

La posizione di Sky viene definita separatamente. L’operatore recipient ha concluso in udienza un accordo transattivo con l’utente, con conseguente cessazione della materia del contendere nei suoi confronti.

Questa circostanza delimita l’oggetto residuo della decisione. L’Autorità non liquida ulteriori indennizzi nei confronti di Sky, rilevando che la domanda relativa alla mancata attivazione dei servizi risulta già soddisfatta dall’accordo raggiunto. In ogni caso, viene dato atto che Sky aveva attivato la linea dati sin dal 15 luglio 2025 e che la portabilità della numerazione si è completata il 14 ottobre 2025.

La decisione distingue quindi correttamente la responsabilità del recipient da quella del donating. Sky aveva presentato gli ordini di portabilità, aveva sollecitato il donating per ottenere riscontro sul codice corretto e aveva poi completato il passaggio. Go Internet, al contrario, non aveva fornito collaborazione utile, non si era costituita e non aveva spiegato la ragione degli scarti iniziali.

La cessazione della materia del contendere nei confronti di Sky impedisce di approfondire ulteriormente eventuali profili di responsabilità del nuovo operatore, ma non preclude l’accertamento della responsabilità del gestore uscente.

6. L’indennizzo riconosciuto: servizio voce e utenza business

L’Autorità riconosce l’indennizzo per il malfunzionamento del servizio voce sulla numerazione business. Il calcolo viene effettuato applicando l’articolo 6, comma 1, in combinato disposto con l’articolo 13, comma 3, del Regolamento sugli indennizzi, nella misura di euro 12,00 al giorno.

Il parametro maggiorato si giustifica in ragione della natura business dell’utenza. Nel sistema degli indennizzi, le utenze affari o business ricevono normalmente una tutela rafforzata, in considerazione della maggiore rilevanza economico-organizzativa della continuità del servizio. La linea telefonica di un’attività economica non è soltanto uno strumento di comunicazione personale, ma un canale di relazione con clienti, fornitori e mercato.

Il periodo indennizzabile viene individuato dal 18 luglio 2025 al 14 ottobre 2025, per complessivi 88 giorni. Il dies a quo è determinato aggiungendo alla prima richiesta di portabilità del 15 luglio 2025 i tre giorni lavorativi regolamentari per l’espletamento della procedura. Il dies ad quem coincide con il completamento della portabilità e il ripristino dei servizi.

La quantificazione è lineare: euro 12,00 per 88 giorni, per un totale di euro 1.056,00.

La decisione esclude invece un indennizzo generalizzato “per tutti i disservizi e i disagi subiti”, ritenendo tale domanda generica. Il ristoro viene quindi circoscritto al pregiudizio regolamentare provato e specificamente imputabile: il malfunzionamento del servizio voce.

7. Perché l’indennizzo riguarda la fonia e non anche il servizio dati

La decisione precisa che la responsabilità di Go Internet viene affermata per l’interruzione del servizio voce, mentre il servizio dati era stato attivato da Sky sin dal 15 luglio 2025.

Il passaggio è importante perché evita una sovrapposizione tra i diversi servizi coinvolti. L’utente lamentava un isolamento complessivo su fonia e Internet. Tuttavia, dall’istruttoria emerge che Sky aveva attivato la linea dati con numero provvisorio in attesa della portabilità. Ciò riduce la possibilità di imputare al donating anche il disservizio Internet, quantomeno nel perimetro accertato dall’Autorità.

La numerazione storica, invece, restava coinvolta nella procedura di number portability. Il mancato completamento del trasferimento impediva la piena fruizione del servizio voce associato al numero business. È su tale profilo che si concentra l’indennizzo.

La distinzione appare tecnicamente corretta. Nelle migrazioni, può accadere che il servizio dati venga attivato presso il nuovo operatore prima del completamento della portabilità del numero fisso; la fonia storica resta invece subordinata al buon esito della NP. Se il donating oppone scarti non conformi e la numerazione rimane disservita, la responsabilità si concentra sul servizio voce.

8. La domanda di ottemperanza al GU5 e il sopravvenuto completamento della migrazione

L’utente chiedeva l’ottemperanza al provvedimento temporaneo del CORECOM e, quindi, il completamento della migrazione. L’Autorità dichiara tale richiesta superata, poiché il passaggio della numerazione e il ripristino dei servizi sono avvenuti il 14 ottobre 2025, circostanza confermata anche dall’utente nelle memorie di replica.

La domanda era dunque divenuta priva di utilità attuale. Non vi era più un ordine di completamento da impartire, essendo la migrazione già perfezionata.

Ciò non significa che il ritardo sia irrilevante. Al contrario, il periodo di ritardo e disservizio viene valorizzato ai fini dell’indennizzo. La sopravvenuta esecuzione della portabilità elimina la necessità di un ordine conformativo, ma non cancella il pregiudizio subito dall’utente nel periodo precedente.

Il provvedimento distingue correttamente tra tutela ripristinatoria e tutela indennitaria: la prima viene meno per sopravvenuta cessazione della materia; la seconda permane per il periodo di disservizio già maturato.

9. La richiesta di storno integrale e la genericità della domanda

La domanda di storno integrale della posizione debitoria viene rigettata per genericità.

L’utente aveva chiesto lo storno della posizione debitoria demandando agli operatori la quantificazione dell’ammontare. Tale formulazione non consente all’Autorità di individuare quali fatture siano contestate, quali importi siano ritenuti indebiti, per quale periodo e in relazione a quale rapporto contrattuale.

La decisione applica un principio consolidato: lo storno non può essere riconosciuto in forma indeterminata. L’utente deve indicare le fatture contestate e le ragioni della non debenza. Non può limitarsi a chiedere un annullamento complessivo, rimettendo agli operatori la ricostruzione della propria esposizione debitoria.

Nel caso concreto, era stata prodotta una fattura Sky, rispetto alla quale l’utente aveva raggiunto un accordo con l’operatore, e una fattura Go Internet del 1° settembre 2025. Dalla fattura Go Internet risultavano stornati gli addebiti per abbonamenti e servizi, ad eccezione di euro 30,00 riferiti al servizio GO FIBRA OFFICE GOLD per il periodo 1° settembre – 31 ottobre 2025. Tuttavia, in assenza del contratto con Go Internet, non depositato da nessuna delle parti neppure dopo richiesta istruttoria, l’Autorità non ha potuto verificare la debenza di tale importo.

La soluzione è rigorosa ma coerente. Anche se Go Internet non si è costituita, l’assenza del titolo contrattuale e la genericità della domanda impedivano di disporre lo storno. L’indennizzo per il disservizio voce non comporta automaticamente l’annullamento di ogni voce contabile.

10. La mancata produzione del contratto Go Internet

Un profilo istruttorio rilevante riguarda la mancata produzione del contratto con Go Internet.

L’Autorità aveva richiesto alle parti il deposito del contratto, necessario per verificare il rapporto originario, la tipologia del servizio, le condizioni economiche e la debenza degli importi residui. Nessuna delle parti ha prodotto il documento.

Tale mancanza ha inciso soprattutto sulla domanda di storno. Senza il contratto, non era possibile stabilire se l’importo residuo di euro 30,00 fosse dovuto o meno, né se il servizio Go Fibra Office Gold dovesse considerarsi ancora fatturabile nel periodo indicato.

La mancata costituzione di Go Internet avrebbe potuto indurre ad una valutazione sfavorevole dell’operatore; tuttavia, l’Autorità ha ritenuto che non vi fossero elementi sufficienti per annullare la posizione debitoria. Questo passaggio mostra che l’inerzia dell’operatore non solleva l’utente dal dovere di articolare una domanda specifica e documentata.

Sotto il profilo critico, si potrebbe osservare che l’operatore, quale gestore uscente, era in posizione privilegiata per produrre il contratto e spiegare il titolo dell’addebito residuo. La mancata collaborazione avrebbe potuto essere valorizzata più incisivamente. Tuttavia, la domanda di storno era effettivamente formulata in termini troppo indeterminati per consentire un accoglimento pieno.

11. La mancata risposta ai reclami scritti

L’utente chiedeva anche l’indennizzo per mancata risposta ai reclami scritti. L’Autorità rigetta la domanda perché, nonostante una specifica richiesta istruttoria, non risulta prodotto alcun reclamo scritto.

La soluzione è coerente con l’onere probatorio gravante sull’istante. Per ottenere l’indennizzo da mancata risposta, l’utente deve provare l’esistenza del reclamo, la data di invio, il contenuto e la mancata risposta nel termine previsto. La mera affermazione di avere inviato reclami telefonici e scritti non basta.

Il caso evidenzia la differenza tra segnalazione del disservizio e reclamo indennizzabile. Il procedimento GU5 e le attività svolte nella piattaforma dimostrano che l’utente aveva attivato strumenti di tutela; tuttavia, ai fini dello specifico indennizzo per mancata risposta al reclamo, occorreva produrre il reclamo scritto o comunque documentare una richiesta rimasta senza riscontro.

La decisione appare corretta, anche se severa. L’utente ha ottenuto l’indennizzo principale per il disservizio voce, ma non anche quello per mancata risposta, in mancanza del presupposto documentale.

12. La responsabilità del donating e il mancato contraddittorio difensivo

La mancata costituzione di Go Internet assume un peso significativo.

L’Autorità afferma la responsabilità del donating anche in ragione del fatto che l’operatore non ha prodotto repliche o memorie a propria difesa e non ha contraddetto la rappresentazione dei fatti. In un procedimento tecnico come quello sulla portabilità, l’operatore cedente è il soggetto che può spiegare le ragioni degli scarti, dimostrare la correttezza del codice di migrazione indicato, chiarire eventuali anomalie del rapporto o produrre evidenze di sistema.

La sua inerzia processuale, a fronte di uno scarto ritenuto ex post non conforme, rafforza la conclusione di responsabilità.

Questo non significa che la contumacia dell’operatore determini automaticamente la condanna. La decisione, infatti, rigetta altre domande per difetto di prova. Tuttavia, sul profilo degli scarti per codice errato, vi erano elementi oggettivi sufficienti: stesso codice, due scarti iniziali, successiva portabilità positiva. In presenza di tali elementi, l’assenza di una spiegazione tecnica da parte del donating rende ragionevole l’imputazione dell’inadempimento.

13. Il rapporto tra accordo transattivo con Sky e decisione contro Go Internet

La presenza di un accordo transattivo con Sky non impedisce la decisione nei confronti di Go Internet.

Le responsabilità dei due operatori, infatti, sono autonome. L’accordo con il recipient definisce i rapporti tra utente e nuovo gestore, ma non sana né assorbe necessariamente la condotta del donating, ove quest’ultimo abbia illegittimamente ostacolato la portabilità o causato il disservizio della numerazione.

La decisione mantiene correttamente distinto il perimetro soggettivo. Nei confronti di Sky, la materia del contendere è cessata; nei confronti di Go Internet, permane la necessità di accertare la responsabilità per gli scarti e per la mancata continuità del servizio voce.

Il principio è importante perché nelle migrazioni multioperatore l’utente può definire la lite con uno degli operatori senza rinunciare, salvo pattuizione contraria, alle pretese verso l’altro soggetto responsabile.

14. Profili critici della decisione

La pronuncia è sostanzialmente condivisibile, ma presenta alcuni profili che meritano attenzione.

Il primo riguarda il servizio dati. L’Autorità afferma che il servizio dati era stato attivato da Sky il 15 luglio 2025 e limita l’indennizzo alla voce. Tuttavia, il provvedimento del CORECOM aveva disposto il ripristino dei servizi sull’utenza in quanto risultava disservita. Sarebbe stato utile chiarire con maggiore precisione se e in che misura il servizio Internet fosse effettivamente fruibile tramite la linea Sky provvisoria, distinguendo tra connettività dati nuova e servizi associati alla numerazione storica.

Il secondo profilo riguarda la quantificazione del dies a quo. L’Autorità fa decorrere l’indennizzo dal 18 luglio 2025, aggiungendo tre giorni lavorativi alla richiesta del 15 luglio. Il criterio è coerente, ma non viene spiegato se la richiesta del 18 luglio, anch’essa scartata, abbia inciso sulla decorrenza o se il termine sia ancorato esclusivamente al primo ordine. Una motivazione più analitica avrebbe rafforzato il calcolo.

Il terzo profilo riguarda la domanda di storno. La mancata produzione del contratto Go Internet impedisce la verifica della debenza dei 30 euro residui, ma tale carenza dipende anche dalla mancata collaborazione dell’operatore. La decisione avrebbe potuto valutare se, almeno per il periodo successivo all’accertato disservizio e alla mancata ottemperanza al GU5, l’addebito residuo fosse comunque incompatibile con la mancata disponibilità del servizio voce.

Il quarto profilo riguarda la mancata risposta ai reclami. L’utente non ha prodotto reclami scritti, ma il fascicolo conteneva l’istanza GU5 e la procedura d’urgenza. La distinzione tra reclamo e attivazione procedurale è corretta; tuttavia, il provvedimento avrebbe potuto chiarire se e perché le comunicazioni in piattaforma non potessero assumere rilievo ai fini dell’indennizzo da mancato riscontro.

Tali criticità non compromettono l’esito principale, fondato sulla non conformità degli scarti e sulla responsabilità del donating, ma segnalano margini di maggiore precisione motivazionale.

15. Il rilievo pratico della delibera

La decisione offre indicazioni operative importanti.

Per gli utenti, conferma la necessità di conservare e produrre i reclami, le fatture contestate, il contratto con l’operatore uscente e la documentazione relativa al nuovo contratto. Anche quando il disservizio è riconosciuto, le domande accessorie di storno e mancata risposta richiedono prova autonoma.

Per gli operatori recipient, la pronuncia conferma l’importanza di tracciare ogni ordine di portabilità, ogni causale di scarto e ogni sollecito rivolto al donating. Sky ha potuto limitare la propria esposizione proprio documentando gli ordini, gli scarti ricevuti e le richieste di chiarimento inviate al gestore uscente.

Per gli operatori donating, la decisione è particolarmente significativa: scarti non motivati o non coerenti possono generare responsabilità indennitaria. L’operatore cedente deve rispondere agli ordini, utilizzare causali corrette, collaborare con il recipient e partecipare al procedimento ove intenda giustificare il proprio operato.

16. Considerazioni conclusive

La delibera accoglie correttamente la domanda indennitaria nei confronti di Go Internet. La portabilità è stata inizialmente respinta due volte per codice di migrazione errato, ma si è poi perfezionata utilizzando lo stesso codice. Tale circostanza, non spiegata né contraddetta dall’operatore donating, consente di ritenere non conformi gli scarti iniziali e di imputare a Go Internet il ritardo nella migrazione e il conseguente malfunzionamento del servizio voce.

È corretta anche la delimitazione dell’indennizzo al periodo compreso tra il termine regolamentare per l’espletamento della portabilità e la data di effettivo ripristino. L’importo di euro 1.056,00, calcolato in euro 12,00 al giorno per 88 giorni, riflette la natura business dell’utenza e la rilevanza del servizio voce per l’attività dell’utente.

Il provvedimento distingue opportunamente le diverse domande. La richiesta di ottemperanza è superata dal completamento della migrazione; la domanda di storno è respinta perché generica e non supportata dal contratto e dalle fatture necessarie; la domanda relativa a Sky è assorbita dall’accordo transattivo; l’indennizzo per mancata risposta ai reclami è rigettato per mancata produzione dei reclami scritti.

La pronuncia è particolarmente utile perché riafferma il ruolo centrale dell’operatore donating nella corretta gestione delle portabilità. La libertà dell’utente di cambiare operatore non può essere frustrata da causali di scarto incongrue o non dimostrate. Quando il medesimo codice di migrazione prima determina un KO e poi consente il completamento della number portability, l’onere di spiegare l’apparente contraddizione ricade sull’operatore cedente. In mancanza, la responsabilità per il disservizio deve essere affermata.

Il principio conclusivo è netto: nelle migrazioni fisse, lo scarto tecnico non è un atto insindacabile. Deve essere corretto, coerente e giustificabile. Se si rivela ingiustificato e determina l’isolamento della numerazione, l’operatore donating risponde dell’interruzione del servizio e deve corrispondere l’indennizzo previsto dalla regolazione.

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