Ritardata attivazione della fibra nelle “aree bianche”: onere della prova dell’operatore, obblighi informativi e liquidazione degli indennizzi

1. La fattispecie e le questioni sottoposte al Corecom

La delibera del Corecom Emilia-Romagna n. 6 del 2026 affronta una controversia relativa all’attivazione tardiva di una linea fissa comprendente i servizi di fonia e connessione internet in tecnologia FTTH.

L’utente aveva aderito all’offerta commerciale il 7 gennaio 2025, sostenendo i costi iniziali previsti per l’installazione. Il contratto stabiliva un termine massimo di novanta giorni per l’attivazione, fatti salvi impedimenti non imputabili all’operatore o situazioni di particolare complessità tecnica.

Nonostante il decorso del termine, i servizi non erano stati attivati. L’utente aveva quindi effettuato diversi solleciti e, in seguito, avviato anche un procedimento temporaneo volto a ottenere l’esecuzione della prestazione. L’attivazione interveniva soltanto il 16 luglio 2025.

Nel procedimento di definizione venivano richiesti l’indennizzo per il ritardo nell’attivazione di entrambi i servizi, l’indennizzo per la mancata risposta ai reclami, l’annullamento di eventuali morosità e il rimborso delle spese sostenute per la procedura e per l’assistenza.

L’operatore giustificava il ritardo richiamando la collocazione dell’abitazione in una cosiddetta area bianca, le particolari complessità infrastrutturali dell’attivazione FTTH e la necessità, per il partner di rete, di acquisire autorizzazioni dagli enti locali.

Il Corecom accoglie parzialmente l’istanza. Riconosce la responsabilità dell’operatore per la ritardata attivazione, liquida un indennizzo complessivo di euro 1.750, dispone lo storno di eventuali importi fatturati durante il periodo di disservizio e respinge le ulteriori richieste.

La decisione assume particolare rilievo perché chiarisce che la complessità tecnica dell’attivazione non opera come causa automatica di esonero, ma deve essere specificamente dimostrata e accompagnata da un’attività informativa trasparente e documentabile.

2. Il termine contrattuale di attivazione come parametro dell’adempimento

Il primo elemento da considerare è il termine massimo previsto dalle condizioni generali di contratto.

Nel caso esaminato, l’operatore si era impegnato ad attivare i servizi entro novanta giorni dalla conclusione del contratto, con salvezza degli impedimenti non imputabili o dei casi di particolare complessità tecnica.

Il termine contrattuale non costituisce una previsione meramente programmatica. Esso individua il momento entro il quale la prestazione deve essere resa e, conseguentemente, il dies dal quale il ritardo diviene giuridicamente rilevante.

Una volta decorso il termine senza che il servizio sia stato attivato, l’operatore è inadempiente, salvo che dimostri la ricorrenza delle circostanze esonerative previste dal contratto e dalla regolamentazione.

La decorrenza dell’indennizzo non viene quindi collegata alla data del reclamo, come accade per alcune fattispecie di malfunzionamento di servizi già attivi. Nel ritardo di attivazione l’operatore conosce sin dall’origine l’obbligazione assunta, il termine entro il quale deve adempiere e lo stato della procedura tecnica.

Il reclamo non è necessario per rendergli noto un inadempimento che emerge direttamente dai propri sistemi e dal mancato completamento dell’ordine.

3. Il ritardo nell’attivazione e la disciplina dell’art. 4 del regolamento sugli indennizzi

L’art. 4 dell’Allegato A alla delibera AGCOM n. 347/18/CONS prevede un indennizzo giornaliero per ciascun servizio non accessorio attivato oltre il termine massimo stabilito dal contratto.

La previsione assolve a una funzione compensativa e deterrente.

Sotto il primo profilo, attribuisce all’utente una somma predeterminata per il disagio derivante dalla mancata disponibilità del servizio. Sotto il secondo, incentiva gli operatori a organizzare le procedure tecniche e amministrative in modo da rispettare le tempistiche contrattuali.

L’indennizzo non richiede la dimostrazione analitica di un danno.

L’utente deve provare la conclusione del contratto, il termine di attivazione e la data in cui il servizio è divenuto effettivamente disponibile. Una volta accertato il ritardo, spetta all’operatore dimostrare l’esistenza di circostanze idonee a escludere o limitare la propria responsabilità.

La disciplina si applica anche quando l’operatore non abbia adempiuto agli obblighi informativi concernenti i motivi del ritardo, gli impedimenti tecnici o amministrativi e i tempi necessari per completare l’attivazione.

L’obbligo informativo non è dunque un elemento secondario. La sua inosservanza è espressamente considerata dalla regolazione quale fattore idoneo a fondare il diritto all’indennizzo.

4. Le “aree bianche” e la complessità infrastrutturale dell’attivazione FTTH

Le aree bianche sono territori nei quali le infrastrutture a banda ultralarga non risultano disponibili o non sono state realizzate attraverso investimenti ordinari di mercato.

L’attivazione di una linea FTTH in tali zone può effettivamente presentare difficoltà ulteriori rispetto a quelle normalmente riscontrabili nei centri urbani già integralmente cablati.

Può rendersi necessario collegare l’unità immobiliare a un punto terminale distante, effettuare scavi, attraversare suolo pubblico o proprietà private, acquisire autorizzazioni e coordinare l’attività dell’operatore commerciale con quella del gestore dell’infrastruttura.

Tali circostanze possono astrattamente integrare un caso di particolare complessità tecnica o un impedimento non immediatamente superabile.

La loro semplice evocazione non è però sufficiente a escludere l’inadempimento.

L’operatore che abbia accettato la richiesta di attivazione dopo avere verificato la copertura assume un’obbligazione specifica. Non può successivamente limitarsi a richiamare in termini generici le caratteristiche della zona.

Deve dimostrare quali concrete difficoltà siano emerse, quando siano state rilevate, quali interventi si siano resi necessari e in quale misura abbiano inciso sulla tempistica.

5. La verifica preliminare della copertura e l’affidamento dell’utente

La procedura di adesione a un’offerta in fibra è normalmente preceduta da una verifica di copertura effettuata attraverso l’indirizzo dell’utente.

Quando il sistema dell’operatore consente la stipulazione del contratto e l’incasso degli eventuali costi iniziali, si determina un legittimo affidamento circa la possibilità tecnica di erogare il servizio.

La verifica non garantisce necessariamente che ogni collegamento sia immediatamente realizzabile. Essa comporta, tuttavia, che l’operatore abbia preliminarmente valutato la compatibilità dell’indirizzo con l’offerta commercializzata.

Se emergono ostacoli successivi, l’operatore deve illustrarli in modo chiaro, evitando di trasformare una generica informazione sulla complessità delle aree bianche in una clausola di sostanziale indeterminatezza del termine di attivazione.

Una diversa interpretazione consentirebbe di neutralizzare la previsione dei novanta giorni e di protrarre indefinitamente l’adempimento sulla base di una mera difficoltà territoriale già conoscibile al momento della stipulazione.

6. Impedimento non imputabile e onere della prova

La responsabilità dell’operatore deve essere valutata secondo i principi generali in materia di inadempimento contrattuale.

L’utente che agisce per ottenere l’indennizzo deve allegare il contratto e il ritardo, mentre l’operatore deve dimostrare l’esatto adempimento oppure la non imputabilità della mancata tempestiva attivazione.

Non è sufficiente affermare che il ritardo sia dipeso dal partner infrastrutturale o dalla pubblica amministrazione.

L’operatore commerciale rimane il contraente dell’utente e risponde, nell’ambito del rapporto, anche dell’attività dei soggetti dei quali si avvale per adempiere, salvo che dimostri un impedimento oggettivo estraneo alla propria sfera organizzativa e non superabile con l’ordinaria diligenza professionale.

La prova avrebbe richiesto, nel caso concreto, la documentazione della necessità delle autorizzazioni, delle date delle relative richieste, degli enti coinvolti, dei tempi ordinariamente necessari, delle eventuali richieste integrative e della data di rilascio dei provvedimenti.

Avrebbe inoltre dovuto essere dimostrato il collegamento causale tra il ritardo amministrativo e la mancata attivazione della specifica utenza.

In assenza di questi elementi, il richiamo alle autorizzazioni rimane una giustificazione astratta e non verificabile.

7. La responsabilità per l’attività del partner infrastrutturale

L’operatore aveva attribuito rilievo alle attività demandate al partner di rete.

Nel settore delle comunicazioni elettroniche è frequente che il soggetto che conclude il contratto con l’utente non coincida con il proprietario o il gestore dell’intera infrastruttura.

Questa articolazione non può però tradursi in una diminuzione della tutela del consumatore.

L’utente ha un rapporto contrattuale con l’operatore e non è tenuto a individuare quale soggetto della filiera abbia causato il ritardo. Il gestore commerciale deve coordinarsi con il fornitore all’ingrosso o con il partner tecnico e risponde verso il cliente dell’adempimento complessivo.

I rapporti interni tra gli operatori possono eventualmente fondare azioni di regresso o meccanismi di responsabilità contrattuale, ma non possono essere opposti all’utente senza la prova di una causa realmente estranea e inevitabile.

La decisione conferma quindi che la complessità della filiera non comporta una frammentazione della responsabilità nei confronti del contraente finale.

8. Il valore probatorio delle schermate gestionali interne

Uno dei passaggi più rilevanti della delibera riguarda le schermate tratte dai sistemi informatici dell’operatore.

Iliad aveva prodotto estratti della propria gestione tecnico-amministrativa per dimostrare l’avvio delle attività, la necessità delle autorizzazioni e le comunicazioni rivolte all’utente.

Il Corecom nega a tali documenti autonoma valenza probatoria, soprattutto perché specificamente contestati e non accompagnati da ulteriori riscontri.

Il principio deve essere interpretato con precisione.

Le registrazioni gestionali interne non sono necessariamente irrilevanti in ogni controversia. Possono concorrere alla ricostruzione dei fatti, specialmente quando contengano dati cronologici coerenti e trovino conferma in documenti esterni, comunicazioni, rapporti tecnici o risultanze di soggetti terzi.

Non possono però, da sole, provare fatti favorevoli al soggetto che le ha unilateralmente formate quando la controparte ne contesti attendibilità, completezza o corrispondenza alla realtà.

Una nota interna secondo cui l’utente sarebbe stato informato non prova che la comunicazione sia stata effettivamente spedita e ricevuta.

Analogamente, l’indicazione gestionale di una richiesta di autorizzazione non dimostra la presentazione della domanda all’ente competente.

9. Documenti interni e principio di vicinanza della prova

La rigorosa valutazione delle schermate si coordina con il principio di vicinanza della prova.

L’operatore dispone della documentazione tecnica e amministrativa relativa all’attivazione: ordini inviati al partner di rete, richieste di permesso, protocolli, riscontri degli enti pubblici, rapporti di intervento e comunicazioni trasmesse al cliente.

Sarebbe quindi irragionevole imporre all’utente la prova negativa dell’inesistenza dell’impedimento o della mancata comunicazione.

Spetta al gestore produrre gli elementi che si trovano nella propria esclusiva disponibilità.

La mancata produzione di documentazione esterna o comunque verificabile consente di ritenere non assolto l’onere probatorio.

La decisione non si fonda, pertanto, su una generale sfiducia nei sistemi informatici aziendali, ma sulla mancata corroborazione delle relative registrazioni attraverso prove oggettive che l’operatore avrebbe potuto acquisire e depositare.

10. Gli obblighi informativi durante il procedimento di attivazione

Anche quando il ritardo dipenda da difficoltà reali, l’operatore è tenuto a mantenere l’utente adeguatamente informato.

L’informazione deve riguardare la natura dell’impedimento, le attività necessarie per superarlo e una stima attendibile dei tempi.

Non è sufficiente comunicare che l’abitazione si trova in un’area bianca o che l’attivazione richiede lavorazioni più complesse.

L’utente deve poter comprendere se il servizio sarà effettivamente attivato, entro quale orizzonte temporale e quali alternative contrattuali siano disponibili.

L’obbligo informativo costituisce espressione dei doveri di correttezza e buona fede nell’esecuzione del contratto.

Esso consente all’utente di assumere decisioni consapevoli, come mantenere una precedente linea, attivare un servizio sostitutivo o sciogliersi dal rapporto senza attendere indefinitamente.

La sua violazione possiede quindi una rilevanza autonoma, pur inserendosi nella fattispecie principale della ritardata attivazione.

11. La decorrenza dell’indennizzo

Il contratto era stato concluso il 7 gennaio 2025 e prevedeva un termine di novanta giorni.

Il Corecom individua nel 7 aprile 2025 il primo giorno di ritardo indennizzabile.

La data finale viene fissata al 15 luglio 2025, essendo il servizio stato attivato il giorno successivo.

Il periodo complessivo è pari a cento giorni.

La determinazione rispetta il principio secondo cui il giorno dell’attivazione non deve essere computato come giorno di disservizio, poiché da quel momento la prestazione è divenuta disponibile.

La decorrenza prescinde dal reclamo del 7 aprile. Quest’ultimo coincide temporalmente con il primo giorno di ritardo, ma non costituisce il presupposto dell’indennizzo.

La responsabilità nasce dal superamento del termine contrattuale, già noto all’operatore.

12. La pluralità dei servizi non accessori

L’offerta comprendeva due servizi distinti: fonia e accesso a internet.

L’art. 4 del regolamento prevede un indennizzo per ciascun servizio non accessorio.

La disposizione impedisce che un’offerta convergente venga trattata come una prestazione unitaria quando il ritardo priva l’utente di più servizi autonomamente utilizzabili e dotati di distinta rilevanza funzionale.

Per il servizio voce viene applicato l’importo ordinario di euro 7,50 al giorno.

Anche il servizio dati dà luogo al medesimo importo base, ma, trattandosi di accesso a internet su banda ultralarga, opera la maggiorazione prevista dall’art. 13, comma 2.

La liquidazione deve quindi essere effettuata separatamente e poi sommata.

13. La maggiorazione per la banda ultralarga

L’art. 13, comma 2, del regolamento stabilisce che, per i servizi di accesso a internet forniti su banda ultralarga, gli indennizzi previsti per ritardata attivazione, sospensione e malfunzionamento siano aumentati di un terzo.

La maggiorazione riflette il maggiore valore tecnologico ed economico del servizio e il più intenso affidamento dell’utente rispetto a una connessione ad alte prestazioni.

Nel caso esaminato, l’importo giornaliero relativo al servizio dati passa da euro 7,50 a euro 10.

A tale somma deve aggiungersi l’indennizzo di euro 7,50 per la fonia.

Il valore complessivo giornaliero è quindi pari a euro 17,50.

Moltiplicato per cento giorni, determina l’importo totale di euro 1.750.

La motivazione del Corecom sintetizza l’operazione richiamando i due servizi e l’incremento di un terzo per la componente dati. Il risultato aritmetico risulta coerente con il sistema regolamentare.

14. La qualificazione del ritardo come disservizio relativo a entrambi i servizi

L’operatore avrebbe potuto sostenere che la fonia, veicolata sulla medesima infrastruttura, non costituisse un servizio autonomamente indennizzabile.

La decisione adotta invece la qualificazione propria del regolamento, che riconosce distinta rilevanza a ciascun servizio non accessorio compreso nell’offerta.

Il fatto che voce e dati utilizzino la stessa linea fisica non elimina l’autonomia funzionale delle prestazioni.

L’utente aveva richiesto e contrattualizzato entrambi i servizi e il ritardo ne aveva impedito congiuntamente la fruizione.

Ne consegue la spettanza di due indennizzi, fermo restando l’incremento applicabile soltanto alla connessione internet.

15. La mancata risposta ai reclami e il problema del cumulo degli indennizzi

L’utente aveva domandato anche l’indennizzo per la mancata risposta ai reclami.

Il Corecom respinge la richiesta sulla base di due considerazioni.

In primo luogo, non risultava adeguatamente provato l’inoltro di reclami scritti rimasti privi di risposta. In secondo luogo, le segnalazioni erano rivolte esclusivamente a sollecitare l’attivazione dei servizi.

Il pregiudizio derivante dal mancato riscontro coincideva quindi con la protrazione del ritardo già compensata mediante l’indennizzo principale.

La decisione applica il principio di non duplicazione degli indennizzi per il medesimo fatto e per il medesimo disagio.

La mancata risposta al reclamo può assumere autonoma rilevanza quando produca un pregiudizio ulteriore, consistente nell’incertezza sulla gestione della pratica o nell’impossibilità di conoscere l’esito della contestazione.

Quando, invece, il reclamo abbia il solo scopo di ottenere la cessazione del disservizio e il suo mancato riscontro si risolva nella permanenza della stessa situazione, la liquidazione di due indennizzi rischierebbe di compensare due volte il medesimo pregiudizio.

16. La non automatica sovrapposizione tra obbligo di risposta e obbligo di attivazione

La soluzione adottata merita una precisazione.

L’obbligo di rispondere ai reclami è distinto dall’obbligo di attivare il servizio. In astratto, la loro violazione può dare luogo a due differenti fattispecie indennizzabili.

L’autonomia normativa non impone però necessariamente il cumulo in ogni caso.

Occorre verificare il contenuto del reclamo, la condotta dell’operatore e il tipo di pregiudizio concretamente subito.

Se il gestore omette di attivare il servizio e, parallelamente, ignora un articolato reclamo contenente ulteriori contestazioni o richieste contabili, l’indennizzo per mancata risposta può mantenere una propria funzione.

Se la segnalazione è soltanto un sollecito e il danno regolamentare coincide integralmente con il protrarsi della mancata attivazione, il cumulo può risultare sproporzionato.

Il Corecom sceglie quest’ultima soluzione, richiamando l’orientamento dell’Autorità contrario alla duplicazione delle poste indennitarie quando il mancato riscontro non abbia prodotto un disagio autonomo.

17. Lo storno di eventuali fatture

L’utente aveva chiesto l’annullamento di eventuali morosità.

L’operatore aveva dichiarato che il ciclo di fatturazione era stato aperto soltanto dopo l’effettiva attivazione del 16 luglio 2025 e che, sino a tale data, non era stato addebitato alcun canone.

Il Corecom accoglie comunque la richiesta in termini condizionati, ordinando lo storno degli importi eventualmente fatturati nel periodo compreso tra il 7 aprile e il 15 luglio.

La statuizione ha funzione preventiva e ripristinatoria.

Qualora la ricostruzione contabile dell’operatore sia corretta, non vi saranno somme da stornare. Se invece dovessero emergere addebiti riferiti al periodo precedente all’attivazione, essi dovranno essere eliminati.

La misura tutela l’utente senza presupporre l’esistenza di una morosità non dimostrata.

18. Costi iniziali e fatturazione del servizio

Dagli atti emergeva che l’utente aveva sostenuto un costo iniziale connesso all’installazione.

La decisione, tuttavia, non dispone la restituzione di tale somma, limitandosi allo storno di eventuali importi fatturati durante il periodo di ritardo.

La distinzione può essere spiegata considerando che il servizio è stato infine attivato e che l’installazione è stata effettivamente completata.

Il costo iniziale non risulta quindi privo di causa, benché la prestazione sia stata eseguita tardivamente.

Il ritardo viene compensato attraverso l’indennizzo giornaliero, mentre la restituzione del costo di attivazione avrebbe richiesto una specifica ragione, quale la definitiva mancata esecuzione, la risoluzione del contratto o una previsione regolamentare espressa.

19. Il mancato rimborso delle spese di assistenza

Il Corecom respinge la domanda di rimborso delle spese sostenute per la procedura e per l’assistenza.

La piattaforma ConciliaWeb offre una procedura gratuita e non richiede la rappresentanza tecnica.

L’utente può certamente avvalersi di un avvocato o di un’associazione di consumatori, ma la scelta è facoltativa e il relativo costo non viene automaticamente trasferito sull’operatore.

La soluzione si fonda sulla natura amministrativa e semplificata del procedimento.

Non opera il regime processuale della soccombenza previsto per il giudizio civile e amministrativo.

Un eventuale ristoro potrebbe essere ipotizzato soltanto in presenza di circostanze eccezionali o di una specifica previsione normativa, non essendo sufficiente la mera produzione di una parcella o l’affermazione di avere sostenuto costi professionali.

20. La gratuità della procedura e l’effettività della tutela

L’esclusione del rimborso non implica che l’assistenza sia inutile.

Le controversie possono presentare profili tecnici e regolamentari complessi e la rappresentanza qualificata può incidere significativamente sulla corretta formulazione delle domande e sulla produzione documentale.

La scelta del sistema è però quella di rendere la tutela accessibile direttamente all’utente, senza trasformare le spese di assistenza facoltativa in una voce automaticamente recuperabile.

Ciò impone agli organismi decisori un particolare dovere di esaminare la sostanza delle domande anche quando formulate in modo non tecnicamente perfetto.

21. Gli interessi legali sull’indennizzo

L’importo di euro 1.750 deve essere maggiorato degli interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell’istanza di definizione.

La previsione compensa il ritardo nell’adempimento dell’obbligazione pecuniaria riconosciuta dal Corecom.

La decorrenza dalla domanda amministrativa individua il momento nel quale la pretesa economica è stata formalmente avanzata nell’ambito del procedimento decisorio.

L’operatore non può quindi limitarsi al pagamento del capitale, ma deve calcolare anche gli interessi maturati sino all’effettivo versamento.

22. La natura ordinatoria della delibera

Il provvedimento conclusivo non costituisce una semplice raccomandazione.

Esso rappresenta un ordine adottato nell’esercizio delle funzioni delegate dall’Autorità e deve essere eseguito entro trenta giorni, con contestuale comunicazione dell’ottemperanza al Corecom.

L’operatore è tenuto a documentare tanto il pagamento dell’indennizzo quanto l’eventuale rettifica contabile.

L’inottemperanza può assumere rilievo sul piano regolamentare e sanzionatorio.

Rimane inoltre salva la possibilità di impugnare la delibera davanti al giudice amministrativo entro il termine previsto.

23. Il diritto al risarcimento del maggior danno

La liquidazione dell’indennizzo non esaurisce necessariamente la tutela dell’utente.

Il provvedimento fa salva la possibilità di richiedere davanti al giudice ordinario il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore.

La pretesa giudiziale richiede però una prova diversa e più rigorosa rispetto a quella necessaria davanti al Corecom.

L’utente dovrà dimostrare uno specifico pregiudizio patrimoniale o non patrimoniale, il nesso causale con il ritardo e l’ammontare della perdita.

Potrebbero assumere rilievo, a titolo esemplificativo, i costi sostenuti per servizi sostitutivi, l’impossibilità documentata di svolgere attività professionali da remoto o altre conseguenze economicamente apprezzabili.

L’indennizzo già percepito dovrà essere considerato nella liquidazione, al fine di evitare duplicazioni.

24. Profili critici della decisione

La delibera presenta un impianto motivazionale complessivamente condivisibile, soprattutto nella rigorosa applicazione dell’onere probatorio.

Merita apprezzamento la scelta di non attribuire valore decisivo alle schermate interne prive di riscontri esterni e di richiedere all’operatore una prova concreta delle autorizzazioni asseritamente necessarie.

La decisione avrebbe potuto sviluppare maggiormente il rapporto tra l’obbligo dell’operatore commerciale e l’attività del gestore infrastrutturale. La responsabilità verso l’utente viene correttamente affermata, ma sarebbe stato utile chiarire se e in quali casi il ritardo del partner possa integrare un impedimento non imputabile.

Anche il rigetto dell’indennizzo per mancata risposta ai reclami avrebbe potuto essere fondato distinguendo più nettamente la mancanza di prova dell’invio dalla non cumulabilità sostanziale. Si tratta di due ragioni autonome: la prima esclude il fatto costitutivo; la seconda impedisce una duplicazione anche quando il reclamo sia dimostrato.

25. L’insegnamento per gli operatori

La decisione evidenzia che la gestione delle attivazioni complesse richiede una documentazione accurata.

L’operatore dovrebbe conservare le richieste rivolte agli enti pubblici, i protocolli, i rapporti con il partner infrastrutturale, le date degli interventi e le comunicazioni trasmesse all’utente.

Una generica annotazione interna non è sufficiente a dimostrare l’esatto adempimento.

La trasparenza informativa deve accompagnare l’intero procedimento. Se la tempistica contrattuale non può essere rispettata, il cliente deve ricevere una comunicazione verificabile che illustri le ragioni, lo stato delle lavorazioni e una previsione aggiornata.

La mera complessità tecnica non esonera dall’obbligo di organizzare diligentemente l’attivazione.

26. L’insegnamento per gli utenti

Per l’utente, la pronuncia conferma l’importanza di conservare il contratto, l’ordine, la prova dei costi iniziali, i reclami e ogni comunicazione intercorsa con il gestore.

Sebbene l’indennizzo per ritardata attivazione non dipenda dalla preventiva segnalazione, i reclami assumono rilievo per dimostrare la consapevolezza dell’operatore e l’eventuale violazione degli obblighi informativi.

È inoltre opportuno distinguere le richieste economiche.

L’indennizzo per ritardo, l’eventuale storno, la mancata risposta al reclamo e il risarcimento del maggior danno rispondono a presupposti differenti e devono essere formulati in modo specifico, evitando sovrapposizioni.

27. Conclusioni

La delibera n. 6 del 2026 del Corecom Emilia-Romagna afferma un principio di particolare importanza per le attivazioni FTTH nelle aree caratterizzate da maggiore complessità infrastrutturale: la localizzazione dell’immobile in un’area bianca non costituisce una causa automatica di esonero dalla responsabilità per il ritardo.

L’operatore deve provare le specifiche difficoltà incontrate, l’effettiva necessità delle autorizzazioni, le attività tempestivamente compiute e l’impossibilità di completare l’attivazione entro il termine contrattuale.

Deve inoltre dimostrare di avere informato l’utente in modo chiaro e verificabile.

Le schermate interne, quando non siano corroborate da documentazione esterna e vengano contestate, non assolvono tale onere.

Accertato il ritardo, l’indennizzo spetta per ciascun servizio non accessorio. La componente internet su banda ultralarga beneficia della maggiorazione di un terzo, mentre il servizio voce conserva l’importo ordinario.

Il principio conclusivo può essere formulato nei seguenti termini: la complessità tecnica può giustificare il superamento del termine di attivazione soltanto quando sia concreta, documentata, causalmente rilevante e tempestivamente comunicata; in mancanza, il rischio organizzativo dell’operazione rimane a carico del professionista che ha assunto l’obbligazione verso l’utente.

La pronuncia conferma, infine, che la tutela indennitaria deve rispettare un criterio di proporzionalità: ciascun servizio autonomamente pregiudicato dà luogo al proprio indennizzo, ma il medesimo disagio non può essere compensato due volte mediante la sovrapposizione tra ritardata attivazione e mancata risposta a reclami aventi esclusivamente funzione sollecitatoria.

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