Interruzione del servizio internet e limiti del favor utentis: allegazione del disservizio, prova dell’adempimento e individuazione del periodo indennizzabile

1. La controversia: dall’interruzione della linea alla delimitazione del servizio effettivamente coinvolto

La controversia trae origine da un prolungato malfunzionamento denunciato da un utente titolare di una linea fissa comprendente servizi di fonia e connessione internet in tecnologia ADSL.

Secondo la prospettazione dell’istante, entrambi i servizi sarebbero risultati completamente interrotti dal 13 luglio al 21 ottobre 2025. Il guasto era stato segnalato immediatamente al servizio clienti, con apertura di una pratica tecnica, e successivamente formalizzato mediante posta elettronica certificata.

L’operatore riconosceva l’esistenza di una problematica tecnica, ma ne ridimensionava tanto l’oggetto quanto la durata. Sosteneva che le segnalazioni avessero riguardato esclusivamente l’assenza della portante ADSL, e non anche il servizio voce, e che la funzionalità della connessione fosse stata ripristinata il 18 settembre 2025, data nella quale l’utente avrebbe confermato la risoluzione del problema.

La decisione accoglie soltanto in parte le richieste, riconoscendo la completa interruzione del servizio dati per sessantasette giorni, dal 13 luglio al 18 settembre 2025. Viene invece esclusa la prova di un analogo disservizio della fonia e non viene riconosciuto alcun indennizzo per il periodo successivo alla chiusura della pratica tecnica.

Il provvedimento affronta così una questione centrale nella materia: fino a quale punto il sistema di tutela può agevolare l’utente nell’assolvimento dell’onere probatorio e quali elementi minimi devono, comunque, essere allegati e documentati per consentire l’accoglimento della domanda.

2. La natura del procedimento di definizione davanti al Corecom

La procedura di definizione delle controversie davanti al Corecom costituisce una forma di tutela amministrativa caratterizzata da finalità di rapidità, accessibilità ed effettività.

L’utente può ottenere la liquidazione degli indennizzi previsti dalla regolamentazione, il rimborso o lo storno di somme non dovute e l’adozione di ordini diretti a ripristinare la corretta esecuzione del rapporto contrattuale.

Il procedimento non coincide con un ordinario giudizio civile. È strutturato in modo semplificato e non richiede l’assistenza obbligatoria di un difensore. Ciò non significa, tuttavia, che sia privo di regole probatorie o che l’Autorità possa decidere prescindendo dall’individuazione dei fatti costitutivi della pretesa.

La semplificazione procedimentale non elimina la necessità di definire il disservizio lamentato e di consentire all’operatore di conoscere la contestazione e articolare una difesa pertinente.

L’accessibilità della procedura deve pertanto essere coordinata con il principio del contraddittorio e con l’esigenza che la decisione si fondi su fatti sufficientemente determinati.

3. Genericità dell’istanza e valutazione nel merito

L’operatore aveva eccepito l’inammissibilità o l’improcedibilità dell’istanza, sostenendo che le contestazioni fossero generiche e non adeguatamente supportate da elementi probatori.

L’eccezione viene respinta.

La domanda indicava le date iniziale e finale del malfunzionamento, i servizi che l’utente assumeva interrotti e le principali segnalazioni effettuate. Non poteva quindi essere considerata radicalmente indeterminata.

La decisione distingue correttamente tra ammissibilità della domanda e fondatezza delle singole richieste.

La mancanza o l’insufficienza della documentazione non determina necessariamente l’inammissibilità dell’istanza, quando il relativo oggetto sia comunque intelligibile. Essa rileva, piuttosto, nel successivo esame del merito e può condurre al rigetto totale o parziale delle pretese non provate.

La distinzione evita che le regole procedurali vengano utilizzate in modo eccessivamente formalistico per impedire l’esame di una controversia chiaramente identificabile.

Al tempo stesso, impedisce che l’ammissione della domanda venga confusa con la prova automatica di tutte le circostanze prospettate dall’utente.

4. Il principio del favor utentis

La disciplina delle controversie in materia di comunicazioni elettroniche attribuisce particolare rilievo al favor utentis.

L’utente si trova generalmente in una posizione di asimmetria informativa rispetto all’operatore. Non dispone dei sistemi di monitoraggio della rete, dei dati tecnici relativi alla linea, dei rapporti di intervento e delle informazioni necessarie per individuare la causa del guasto.

Per tale ragione, non può essergli richiesto di fornire una prova tecnica completa del malfunzionamento. È normalmente sufficiente che alleghi il disservizio e dimostri di averlo segnalato.

L’operatore, quale soggetto professionalmente organizzato e prossimo alla fonte della prova, deve invece documentare l’esatto adempimento, la regolare funzionalità del servizio, gli interventi effettuati e l’eventuale non imputabilità del problema.

Il favor utentis non costituisce, tuttavia, una presunzione assoluta di veridicità di qualsiasi allegazione.

L’agevolazione probatoria opera nei limiti della ragionevolezza. L’utente deve indicare quale servizio non abbia funzionato, in che modo il problema si sia manifestato e per quale periodo ne chieda l’indennizzo.

Senza tali elementi, l’operatore non sarebbe posto nella condizione di difendersi e l’Autorità non potrebbe individuare la fattispecie regolamentare applicabile.

5. Allegazione del disservizio e prova della causa tecnica

È necessario distinguere l’onere di allegazione dalla prova della causa tecnica.

All’utente compete descrivere il fatto percepibile dall’esterno: assenza della connessione, impossibilità di effettuare o ricevere chiamate, lentezza della linea, interruzioni intermittenti o altra anomalia concreta.

Non è tenuto a stabilire se il problema dipenda dalla centrale, dal circuito, dalla portante, dall’infrastruttura di accesso o da altre componenti della rete.

L’accertamento della causa tecnica ricade nella sfera dell’operatore.

Nel caso considerato, la documentazione prodotta dall’utente dimostrava con sufficiente precisione l’assenza del segnale internet. La posta elettronica certificata descriveva una “totale assenza di segnale” della linea internet e richiamava la precedente segnalazione telefonica.

La stessa ricostruzione dell’operatore confermava l’apertura di una pratica per assenza della portante ADSL.

L’esistenza del disservizio dati risultava, pertanto, pacifica; rimanevano controverse la durata e l’eventuale estensione alla componente voce.

6. Servizio voce e servizio dati come prestazioni tecnicamente distinte

La linea oggetto del contratto utilizzava due accessi distinti: il servizio voce in modalità WLR e il servizio internet mediante ADSL Bitstream.

La separazione tecnica assume un rilievo giuridico decisivo.

Il malfunzionamento della portante ADSL non determina necessariamente l’interruzione del servizio telefonico. La connessione dati e la fonia, pur incluse nella medesima offerta commerciale, possono funzionare indipendentemente.

Non era quindi possibile desumere automaticamente l’indisponibilità della voce dal guasto documentato sulla componente ADSL.

Per ottenere l’indennizzo relativo alla fonia, l’utente avrebbe dovuto allegare e documentare almeno una segnalazione concernente l’impossibilità di effettuare o ricevere chiamate.

Le comunicazioni prodotte riguardavano, invece, esclusivamente la connessione internet.

La decisione circoscrive pertanto l’accertamento al solo servizio rispetto al quale esistevano allegazioni specifiche e coerenti con la pratica tecnica aperta.

7. Lo scarso traffico telefonico non prova l’interruzione totale

L’utente sosteneva che il dettaglio del traffico prodotto dall’operatore, anziché dimostrare la regolare funzionalità della fonia, confermasse il disservizio. In un periodo di oltre tre mesi risultavano documentate soltanto otto chiamate in uscita e nessuna chiamata in entrata.

Il Corecom non ritiene sufficiente tale elemento.

La ridotta utilizzazione di una linea non equivale alla prova della sua indisponibilità. Il numero delle chiamate dipende dalle abitudini dell’utente e può essere esiguo anche quando il servizio sia tecnicamente funzionante.

La presenza di chiamate in uscita dimostra, quantomeno, che la linea è stata utilizzabile in alcune occasioni e impedisce di configurare una completa interruzione protratta senza soluzione di continuità.

L’assenza di traffico in entrata non prova, a sua volta, che le chiamate non potessero essere ricevute, poiché può dipendere dalla mancata effettuazione di chiamate da parte di terzi.

Il dato avrebbe potuto concorrere con altri elementi, quali reclami specifici, prove di chiamate non riuscite o verifiche tecniche. Isolatamente considerato, non consente di trasformare il ridotto utilizzo in prova di un guasto totale.

8. Interruzione completa e funzionamento discontinuo

La regolamentazione distingue la completa interruzione dal funzionamento irregolare o discontinuo.

La prima ricorre quando il servizio sia integralmente indisponibile. Il secondo comprende le situazioni nelle quali la prestazione sia fruibile soltanto in parte, con intermittenze, degrado qualitativo o anomalie.

La presenza di alcune chiamate potrebbe essere compatibile con un malfunzionamento parziale, ma esclude normalmente l’interruzione completa per l’intero periodo.

L’utente aveva però formulato la domanda riferendosi alla totale interruzione della fonia, senza articolare una distinta richiesta per il funzionamento irregolare.

Il Corecom non poteva quindi sostituire automaticamente alla fattispecie dedotta una diversa forma di malfunzionamento in assenza di precise allegazioni sulla sua frequenza, gravità e durata.

La delimitazione tutela anche il diritto di difesa dell’operatore, il quale deve conoscere quale violazione gli venga concretamente contestata.

9. La data iniziale del disservizio

Il momento iniziale viene individuato nel 13 luglio 2025, data della prima segnalazione e dell’apertura della pratica tecnica.

L’utente aveva tempestivamente comunicato l’assenza della portante, ricevendo anche un messaggio nel quale l’operatore indicava una previsione di risoluzione entro tre giorni lavorativi.

La coincidenza tra insorgenza del problema, segnalazione e apertura del ticket consente di individuare con certezza il dies a quo.

La disciplina degli indennizzi collega, per le fattispecie di malfunzionamento, la decorrenza alla conoscenza del disservizio da parte dell’operatore. La segnalazione rende il guasto opponibile al gestore e lo pone nelle condizioni di effettuare gli interventi.

Nel caso considerato non sussisteva una controversia su un periodo anteriore alla denuncia, poiché l’utente aveva contattato immediatamente il servizio clienti.

10. La determinazione del termine finale

La questione più delicata riguardava la data di cessazione del disservizio.

L’utente indicava il 21 ottobre 2025. L’operatore sosteneva che la linea dati fosse stata ripristinata il 18 settembre.

Il Corecom accoglie la seconda ricostruzione valorizzando una pluralità di elementi convergenti.

La pratica tecnica risultava chiusa con esito di circuito bonificato. L’ufficio tecnico aveva contattato l’utente, il quale avrebbe confermato la risoluzione. Tale contatto non era stato specificamente negato nelle successive difese.

Dopo il 18 settembre non risultavano ulteriori segnalazioni tecniche tracciabili. Non era stato attivato un provvedimento temporaneo d’urgenza e non era stato esercitato il recesso per il protrarsi dell’interruzione.

Nessuno di tali elementi, isolatamente considerato, sarebbe necessariamente decisivo. Valutati congiuntamente, consentono però di ritenere più verosimile la cessazione del guasto nella data indicata dall’operatore.

11. La chiusura tecnica della pratica non è prova assoluta del ripristino

La chiusura interna di un ticket non dimostra, da sola, che il servizio sia stato effettivamente ripristinato.

L’operatore non potrebbe sottrarsi alla responsabilità attraverso una mera registrazione unilaterale nei propri sistemi.

Nel caso considerato, tuttavia, la chiusura della pratica non rappresentava l’unico elemento. Era accompagnata dal contatto con l’utente, dalla mancata contestazione della conferma di risoluzione e dall’assenza di ulteriori reclami.

La decisione non attribuisce quindi fede privilegiata al sistema gestionale, ma ricostruisce il fatto attraverso un complesso di circostanze.

Il principio che ne emerge è equilibrato: le annotazioni tecniche dell’operatore devono essere valutate criticamente, ma possono assumere rilievo quando trovino riscontro nella condotta successiva dell’utente e non siano specificamente smentite.

12. L’assenza di successive segnalazioni come elemento presuntivo

L’omessa reiterazione del reclamo non comporta automaticamente che il servizio fosse funzionante.

Un utente può rinunciare a segnalare nuovamente il guasto per sfiducia, stanchezza o difficoltà di accesso ai canali di assistenza.

Nel caso concreto, tuttavia, la mancanza di ulteriori comunicazioni viene utilizzata non come prova autonoma, ma come conferma di altri elementi già acquisiti.

Il disservizio era stato in precedenza segnalato con particolare tempestività e mediante canali tracciabili. Sarebbe stato ragionevole attendersi una nuova contestazione se il problema fosse proseguito per oltre un mese dopo la chiusura della pratica.

L’assenza di reclami successivi assume quindi valore indiziario, soprattutto perché l’utente non aveva contestato in modo puntuale il contatto del 18 settembre e non aveva prodotto altri elementi riferibili al periodo successivo.

13. La mancata attivazione del procedimento d’urgenza

La decisione richiama anche la mancata presentazione di un’istanza temporanea volta al ripristino urgente del servizio.

Il ricorso alla procedura d’urgenza non costituisce un obbligo dell’utente e la sua omissione non può determinare la perdita del diritto all’indennizzo.

L’utente può scegliere di affidarsi ai normali canali di assistenza o di attendere la definizione del reclamo.

La mancata attivazione assume però un valore complementare nella ricostruzione della durata, quando sia prospettata una completa interruzione protrattasi per oltre tre mesi.

In presenza di un disservizio così grave e continuativo, l’assenza di iniziative urgenti può contribuire, insieme ad altri elementi, a rendere meno plausibile la prosecuzione del guasto dopo la data di chiusura della pratica.

Non si tratta di un onere di mitigazione rigidamente imposto, ma di una circostanza valutabile secondo ragionevolezza.

14. La durata indennizzabile e il calcolo dell’importo

Il periodo riconosciuto comprende sessantasette giorni, dal 13 luglio al 18 settembre 2025.

Per la completa interruzione del servizio dati viene applicato l’importo di euro 6 per ogni giorno, per un totale di euro 402.

L’indennizzo ha natura forfettaria e non richiede la prova di uno specifico danno patrimoniale.

La somma compensa il disagio derivante dalla totale indisponibilità della connessione e svolge una funzione di incentivo al rispetto degli standard qualitativi.

Il calcolo è circoscritto a un solo servizio, poiché la fonia non è stata ritenuta oggetto di un’interruzione sufficientemente provata.

15. Il rimborso dei canoni per il servizio non fruito

Oltre all’indennizzo, l’utente ha diritto al rimborso dei canoni corrisposti per il servizio dati durante il periodo accertato.

Le due attribuzioni possono cumularsi perché assolvono funzioni differenti.

Il rimborso elimina l’effetto economico della fatturazione di una prestazione non resa. L’operatore non può trattenere il corrispettivo relativo a un servizio integralmente indisponibile per causa a esso imputabile.

L’indennizzo compensa, invece, il disagio causato dall’inadempimento secondo un parametro regolamentare predeterminato.

Non vi è duplicazione: l’uno ripristina l’equilibrio sinallagmatico, l’altro attribuisce una tutela compensativa ulteriore.

Il rimborso deve essere limitato alla componente dati del canone. L’eventuale quota riferibile al servizio voce rimane dovuta, non essendone stata accertata l’interruzione.

16. La necessità di una corretta separazione contabile

Nei contratti che prevedono un unico canone per più servizi, l’esecuzione dell’ordine di rimborso richiede una separazione contabile tra la quota relativa alla connessione e quella riferibile alla fonia.

L’operatore deve applicare criteri trasparenti e verificabili.

Non sarebbe corretto negare il rimborso sostenendo che l’offerta preveda un prezzo unitario e non scindibile, poiché tale struttura commerciale non può impedire il ripristino dell’equilibrio contrattuale quando soltanto una delle prestazioni sia stata erogata.

Al tempo stesso, non può essere restituito integralmente il canone se una componente autonoma del servizio è rimasta disponibile.

La corretta quantificazione potrebbe essere effettuata sulla base dei prezzi separati risultanti dall’offerta, delle condizioni economiche o di un criterio proporzionale ragionevole.

17. L’indennizzo già riconosciuto nella Carta dei servizi

L’operatore aveva già attribuito all’utente un credito di euro 100 in applicazione della propria Carta dei servizi, corrispondente al limite massimo previsto per il ritardo nella riparazione.

La decisione riconosce successivamente l’indennizzo regolamentare di euro 402, senza chiarire espressamente il rapporto tra le due somme.

Il profilo merita attenzione.

Quando l’operatore abbia già corrisposto un indennizzo riferito al medesimo disservizio, occorre stabilire se esso debba essere detratto dalla somma liquidata o se possa cumularsi in ragione di un diverso titolo.

In linea generale, deve essere evitata la duplicazione della medesima posta compensativa. L’importo spontaneamente riconosciuto dovrebbe normalmente essere imputato al maggiore indennizzo dovuto in base alla regolamentazione, salvo che risulti riferito a una violazione distinta.

L’assenza di una precisazione nel dispositivo può determinare difficoltà nella fase di ottemperanza. Sarebbe stato opportuno indicare espressamente se i 402 euro fossero aggiuntivi o comprensivi dei 100 euro già accreditati.

18. La mancata risposta al reclamo

L’utente aveva domandato un ulteriore indennizzo per mancata o tardiva risposta ai reclami.

La richiesta viene respinta.

La posta elettronica certificata del 3 agosto aveva la funzione di sollecitare il ripristino della connessione. Non conteneva una diversa contestazione amministrativa o commerciale.

Il Corecom ritiene che il pregiudizio derivante dalla gestione del reclamo coincida con quello prodotto dal disservizio principale, già compensato attraverso l’indennizzo per l’interruzione.

La conclusione si fonda sul principio di non duplicazione delle poste indennitarie.

Quando la segnalazione sia esclusivamente diretta a ottenere la risoluzione del guasto e la mancata risposta si traduca nella mera prosecuzione dello stesso malfunzionamento, la liquidazione di due indennizzi potrebbe compensare due volte il medesimo disagio.

19. L’autonomia dell’obbligo di risposta

Il rigetto non deve essere interpretato nel senso che l’obbligo di rispondere ai reclami sia sempre assorbito dalla gestione tecnica.

L’operatore è tenuto a fornire un riscontro chiaro, comprensibile e completo entro i termini stabiliti.

L’indennizzo per mancata risposta può essere autonomamente riconosciuto quando il silenzio determini un ulteriore pregiudizio informativo: incertezza sulla posizione contrattuale, mancata conoscenza dell’esito di una contestazione, impossibilità di comprendere la fatturazione o assenza di informazioni sulle iniziative adottate.

Nel caso concreto, tuttavia, risultava una comunicazione di presa in carico e la pratica era stata successivamente chiusa con conferma del ripristino.

Non emergeva un’autonoma questione amministrativa rimasta senza risposta.

La decisione considera quindi il mancato riscontro assorbito nella fattispecie principale sulla base delle specifiche caratteristiche del reclamo e non in forza di una generale incompatibilità tra i due indennizzi.

20. L’inesistenza di una seconda PEC tracciabile

Nel corso delle memorie era stato fatto riferimento a una presunta ulteriore PEC dell’11 agosto.

Il documento non risultava tuttavia presente nel fascicolo e l’operatore aveva successivamente chiarito che il richiamo derivava da un errore materiale, intendendo riferirsi alla comunicazione del 3 agosto.

Il Corecom esclude correttamente che un riferimento contenuto nella memoria difensiva possa sostituire la prova dell’effettivo inoltro della comunicazione.

Perché un reclamo produca effetti, deve essere tracciabile e risultare effettivamente trasmesso all’operatore.

La parte che lo invoca deve produrre almeno il testo e la ricevuta di consegna, oppure indicare elementi idonei a consentirne l’acquisizione e la verifica.

21. La domanda di storno delle morosità

La richiesta di annullamento di eventuali morosità viene respinta perché generica e condizionata.

Entrambe le parti riconoscevano che la posizione amministrativa dell’utente era regolare e che non risultavano insoluti.

Non esisteva quindi una concreta pretesa contabile da eliminare.

La procedura di definizione non può essere utilizzata per ottenere ordini meramente eventuali o preventivi in assenza di un addebito effettivamente contestato.

La decisione deve risolvere una controversia attuale, non formulare prescrizioni ipotetiche rispetto a future condotte dell’operatore.

Rimane fermo che, qualora emergessero fatture relative al periodo di disservizio, l’utente potrebbe contestarle secondo le modalità previste.

22. Le spese di assistenza e di procedura

La richiesta di rimborso delle spese sostenute per l’assistenza viene respinta.

La procedura ConciliaWeb è gratuita e non richiede la rappresentanza tecnica obbligatoria.

La parte può liberamente avvalersi di un avvocato, di un’associazione o di altro soggetto accreditato, ma il relativo costo non è automaticamente trasferibile sull’operatore.

Il procedimento non è assoggettato al regime civilistico della soccombenza.

La previsione regolamentare che consente di considerare il comportamento delle parti e il grado di partecipazione non attribuisce un generale diritto al rimborso delle parcelle professionali, soprattutto quando le spese non siano neppure documentate.

23. Il contraddittorio e la tempestività delle repliche

Un ulteriore profilo riguarda la contestazione relativa alla tempestività delle memorie di replica dell’operatore.

L’eccezione viene respinta perché gli scritti risultavano depositati nel termine assegnato.

La decisione valorizza il diritto di difesa e la parità delle parti nel procedimento.

Le memorie di replica possono chiarire e sviluppare argomentazioni già formulate, confutando le deduzioni avversarie. Non possono essere utilizzate per introdurre tardivamente fatti, documenti o temi di prova totalmente nuovi.

Nel caso concreto, il Corecom ritiene che le osservazioni dell’operatore siano rimaste nel perimetro difensivo già delineato.

La questione conferma che anche un procedimento amministrativo semplificato deve garantire un contraddittorio ordinato, evitando tanto la compressione della difesa quanto una successione indefinita di atti.

24. Il principio di ragionevolezza nella valutazione della prova

Il passaggio più significativo della decisione risiede nell’affermazione secondo cui il favor utentis deve essere applicato secondo ragionevolezza.

Il principio non può tradursi nell’accoglimento di ogni allegazione non smentita mediante prova tecnica assoluta.

L’Autorità deve valutare la coerenza delle segnalazioni, la natura dei servizi, la documentazione disponibile, la condotta successiva delle parti e la compatibilità logica delle rispettive ricostruzioni.

L’utente viene agevolato rispetto alla prova della causa del guasto, ma non può ampliare retroattivamente l’oggetto del reclamo o prolungare il periodo indennizzabile senza offrire elementi minimamente verificabili.

L’operatore, a sua volta, non può limitarsi a negare il disservizio o a produrre annotazioni interne generiche. Deve fornire una ricostruzione tecnica sufficientemente documentata.

La ragionevolezza consente di bilanciare queste esigenze senza sovvertire l’onere probatorio.

25. Il valore sistematico della decisione

La pronuncia offre un criterio utile per le controversie nelle quali il contratto comprenda più servizi e la segnalazione riguardi soltanto una delle componenti.

L’Autorità non può estendere l’indennizzo a prestazioni diverse sulla base della sola appartenenza alla medesima offerta commerciale.

Ogni servizio mantiene una propria autonomia tecnica e funzionale.

La decisione chiarisce inoltre che la durata dell’interruzione non coincide necessariamente con il periodo unilateralmente indicato nel formulario. Deve essere ricostruita considerando l’apertura e la chiusura dei ticket, le comunicazioni, l’eventuale conferma dell’utente e le successive iniziative.

La tutela dell’utente rimane intensa, ma non prescinde dalla precisa delimitazione del fatto contestato.

26. Osservazioni critiche

L’impostazione appare condivisibile nella distinzione tra servizio voce e dati e nella limitazione del periodo sino al 18 settembre.

La motivazione avrebbe potuto, tuttavia, approfondire il valore probatorio della presunta conferma telefonica di risoluzione. Non risulta chiarito se la conversazione fosse registrata, se ne fosse stato prodotto il contenuto o se la circostanza emergesse soltanto dal sistema gestionale.

Il mancato disconoscimento dell’utente consente di valorizzarla, ma una documentazione più precisa avrebbe reso più solido l’accertamento.

Parimenti, l’assenza di ulteriori reclami e la mancata attivazione del GU5 devono essere considerate come elementi indiziari e non come veri oneri posti a carico dell’utente.

La parte più problematica rimane il rapporto tra i 100 euro già accreditati e i 402 euro successivamente liquidati. La mancata indicazione di un criterio di imputazione rischia di determinare una duplicazione o, al contrario, una decurtazione non autorizzata in fase di esecuzione.

27. Conclusioni

La decisione delimita con equilibrio il principio del favor utentis.

L’utente non deve possedere competenze tecniche né dimostrare le cause interne del guasto. Deve però indicare il servizio concretamente interessato e produrre le segnalazioni dalle quali emerga la natura del problema.

Quando i reclami documentati riguardano soltanto la linea internet, il disservizio non può essere esteso alla fonia sulla base del mero scarso utilizzo del telefono.

La chiusura della pratica tecnica, accompagnata dalla conferma dell’utente e dall’assenza di successive contestazioni, può determinare il termine finale del periodo indennizzabile.

Per l’interruzione accertata spettano tanto l’indennizzo giornaliero quanto il rimborso della quota di canone relativa alla prestazione non fruita. Le due misure hanno natura e funzione differenti.

Non è invece dovuto un autonomo indennizzo per mancata risposta quando il reclamo sia esclusivamente diretto a sollecitare la risoluzione del medesimo guasto e non emerga un distinto pregiudizio informativo.

Il principio conclusivo può essere formulato nei seguenti termini: il favor utentis attenua l’onere della prova tecnica, ma non elimina l’onere della specifica allegazione; l’operatore deve dimostrare l’adempimento, mentre l’utente deve rendere identificabili il servizio, il disservizio e il periodo per i quali domanda tutela.

La tutela regolamentare non opera quindi secondo automatismi, ma attraverso una valutazione complessiva e ragionevole delle risultanze: la vicinanza della prova impone all’operatore di documentare il funzionamento della rete, ma non consente di trasformare l’assenza di prova contraria nella dimostrazione di un malfunzionamento diverso o più esteso rispetto a quello effettivamente segnalato.

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