Settore energia e idrico

Acea è la prima multiutility italiana che ha siglato un protocollo d’intesa ADR “Alternative Dispute Resolution” con le Associazioni dei Consumatori nel settore dell’acqua  della distribuzione di energia elettrica e nella vendita di energia elettrica e gas. Ai fini dell’esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione ai sensi dell’Allegato A alla delibera dell’Autorità dell’energia elettrica il gas e il sistema idrico (di seguito “Autorità”) n. 209/2016/E/com è possibile utilizzare tale procedura ADR.

L’ADR è una procedura di risoluzione alternativa che ha il vantaggio di offrire una soluzione totalmente gratuita, rapida, semplice ed extragiudiziale alle controversie tra consumatori e imprese. Per saperne di più sulla conciliazione paritetica e inviare la tua richiesta clicca qui

La conciliazione può essere attivata e seguita direttamente da te o da un tuo delegato. La richiesta di attivazione della Procedura può essere  inoltrata se hai inviato un reclamo scritto ad Acea Energia e ricevuto una risposta che ritieni insoddisfacente, oppure se sono passati più di 50 giorni dall’invio del tuo reclamo senza aver ricevuto alcun riscontro.  Se invece è già passato un anno dalla data di invio del reclamo non puoi più utilizzare lo strumento della Conciliazione.

In alternativa a questo procedimento puoi avviare un tentativo obbligatorio di conciliazione attraverso il Servizio Conciliazione istituito dall’Autorità.  Per attivarlo puoi registrarti sul sito www.conciliazione.energia.it

Protocollo di conciliazione

Per la risoluzione delle problematiche relative al contratto di fornitura, i clienti hanno a disposizione strumenti di risoluzione extragiudiziale delle controversie definite Alternative Dispute Resolution (ADR).

Gli strumenti di ADR sono procedimenti, previsti per legge e dalla regolazione di settore, con i quali i clienti trovano una soluzione condivisa con il soggetto che eroga loro il servizio, senza necessità di ricorrere al giudice ordinario. Negli ultimi decenni il ricorso alle ADR ha vissuto un forte incremento perché si è rivelato essere veloce ed efficace nella risoluzione dei conflitti tra cliente e fornitore.  Le ADR sono tra gli strumenti meno onerosi a disposizione del consumatore e presentano, talvolta, procedure gratuite.

Il 3 settembre 2015 è entrato in vigore il D. lgs. 130/2015, che recepisce la direttiva 2013/11/UE sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori dettando una disciplina organica sulle ADR. Tale decreto ha modificato il Codice del Consumo (d. lgs. n. 206 del 6 settembre 2005) aggiungendo il Titolo II-bis Risoluzione extragiudiziale delle controversie e sostituendo l’art. 141 con gli articoli dal 141-bis al 141-decies.

Il 5 maggio 2016, con la delibera 209/2016/E/com l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) già Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico (AEEGSI) ha adottato il Testo Integrato in materia di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori nei settori regolati dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente – Testo Integrato Conciliazione (TICO). Il provvedimento disciplina lo svolgimento del tentativo obbligatorio di conciliazione per le controversie tra clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media tensione, clienti finali di gas alimentati in bassa pressione, prosumer o utenti finali e operatori o gestori. L’ARERA con la delibera 620/2015/E/com ha, pertanto, istituito l’elenco degli organismi ADR ai sensi dell’art. 141-decies del Codice del consumo. Il suddetto elenco aggiornato è disponibile sul sito dell’autorità nella pagina dedicata al servizio di conciliazione a questo indirizzo

Il cliente finale, dunque, che sia rimasto insoddisfatto della gestione del suo reclamo ovvero non abbia ricevuto risposta nei termini previsti, prima di ricorrere al giudice ordinario dovrà obbligatoriamente ricorrere – a far data dal 1° gennaio 2017 – all’esperimento di uno strumento di ADR.
Il ricorso ad una procedura ADR, pertanto, si configura per il cliente finale come condizione di procedibilità dell’azione giudiziale che voglia eventualmente intraprendere.

Rilevante il contributo di Enel ai fini dell’esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione sopra descritto. Enel, infatti, partecipa attivamente allo svolgimento delle ADR con il  Servizio Conciliazione (gestito da Acquirente unico S.p.A. per conto di ARERA) e la Negoziazione Paritetica (alla luce del protocollo regolamentare concluso con le Associazioni dei consumatori del CNCU) nonché attraverso la Mediazione civile e commerciale presso organismi di mediazione (purché iscritti nell’elenco ADR dell’Autorità) o presso le Camere di Commercio che abbiano aderito alla convenzione sottoscritta dall’ARERA con Unioncamere.  L’elenco ufficiale degli Organismi di mediazione nonché l’elenco delle Camere di Commercio aderenti alla Convenzione sono consultabili a questo indirizzo

Il Servizio Conciliazione e la Negoziazione Paritetica sono procedure attivabili gratuitamente dal cliente e prevedono l’obbligo di Enel a prendervi parte. Dette procedure potranno essere attivate dopo aver presentato reclamo scritto ad Enel e aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente o non aver ricevuto alcuna risposta. La domanda di conciliazione va presentata.

Per il Servizio Conciliazione, è possibile presentare la domanda di conciliazione dopo aver presentato reclamo scritto all’operatore e aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente o siano decorsi 40 giorni dall’invio del reclamo. E’ anche possibile attivare il Servizio in presenza di un rinvio in conciliazione disposto in sede giudiziale. Non è possibile presentare domanda di conciliazione quando, per la stessa controversia:

• sia già stato avviato o concluso un tentativo di conciliazione;
• il Servizio Conciliazione abbia archiviato la domanda per rinuncia o mancata comparizione dell’attivante all’incontro. Tuttavia, nel caso di decesso del cliente finale, qualora non sia prodotta adeguata documentazione per la continuazione della procedura (delega degli eredi e attestazione di numero, identità e qualifica degli stessi), l’archiviazione che ne consegue permette la riproposizione della domanda da parte dei soggetti legittimati.

Per la Negoziazione paritetica, a partire dalla data di risposta da parte di Enel ovvero,  in caso di mancata risposta, dalla scadenza del termine di 40 giorni solari dall’invio del reclamo.

Il Regolamento di Negoziazione Paritetica è consultabile a questo indirizzo

Enel, inoltre, partecipa alla procedura di Negoziazione Assistita secondo le prescrizioni contenute nel testo di legge istitutivo, in osservanza dei provvedimenti dell’ARERA, e secondo quanto verrà previsto negli atti di coordinamento (testi unici, codici, decreti e circolari ministeriali) che regoleranno l’istituto del tentativo obbligatorio di conciliazione.

Alcuni link e indirizzi utili

Per informazioni ed accesso al Servizio Conciliazione introdotto dall’Autorità con delibera 260/2012/E/com consultare questa pagina

Per informazioni sulla procedura di Negoziazione Paritetica tra Enel e le Associazioni dei Consumatori consulta questa pagina

Per inoltrare inviti alla procedura di Negoziazione Assistita:
Casella Postale 1000 – 85100 Potenza, oppure scrivendo
all’indirizzo mail enelenergia@pec.enel.it

Gli Organismi di mediazione e le Camere di Commercio che intendano inviare un invito per esperire un tentativo di mediazione potranno utilizzare i seguenti indirizzi:
Casella Postale 1000 – 85100 Potenza, oppure scrivendo
all’indirizzo mail enelenergia@pec.enel.it

Commissione Europea-piattaforma ODR
Se hai riscontrato un problema con un contratto on line e risiedi nell’UE, per trovare una soluzione extragiudiziale: puoi usare questo sito

Consulta le relazioni annuali sulle Pratiche di Negoziazione Paritetica nella sezione DOCUMENTI del presente sito web ovvero sul sito della negoziazione paritetica attraverso questo link

Qualora si verifichino problematiche relative al contratto di fornitura che non sono state risolte attraverso i molteplici canali che Eni gas e luce S.p.A. rende disponibili, i Clienti, secondo quanto previsto dalla normativa vigente, sono tenuti a ricorrere allo strumento della Conciliazione, che consente di trovare una soluzione condivisa tra Eni gas e luce S.p.A. e il Cliente, prima di ricorrere al giudice ordinario. Tale opportunità rientra nei procedimenti di risoluzione extragiudiziale delle controversie. La Conciliazione – che interessa oltre 7 milioni di clienti del mercato gas ed energia elettrica gestito da Eni gas e luce S.p.A. in Italia – permette di risolvere in modo amichevole e gratuito eventuali controversie con l’azienda su problematiche, ad esempio, di fatturazione, di morosità e relative al contratto. Oltre ad un contenimento dei costi della controversia, la Conciliazione permette una drastica riduzione dei tempi di risoluzione e consente di individuare una soluzione soddisfacente sia per il Cliente che per l’azienda.

Eni gas e luce S.p.A. oltre alla Conciliazione Paritetica ADR (descritta in altra sezione del sito web) aderisce anche al Servizio Conciliazione Clienti Energia, al quale Eni gas e luce partecipa attivamente da aprile 2015. Si tratta dell’attività svolta da Acquirente Unico, anch’essa nel rispetto delle disposizioni in materia ADR, così come previsto dal Testo Integrato della Conciliazione (Delibera ARERA 209/2016). Tale modalità è disponibile sia per gli usi domestici che non. Per ulteriori informazioni è possibile consultare la relativa sezione del portale dedicato all’indirizzo: http://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm

Per presentare una domanda di conciliazione paritetica (ADR) utilizzare il seguente link: Conciliazione paritetica

Le procedure ADR (Alternative Dispute resolution), relative alla risoluzione stragiudiziale delle controversie, di carattere nazionale o transfrontaliero, sorte tra un professionista ed un consumatore. Tale disciplina introdotta dal D.Lgs. n. 130/2015, di attuazione della Direttiva 2013/11/UE sulla “risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori”, è contenuta nel Codice del Consumo, nel nuovo Titolo II-bis, artt. 141 bis-141 decies. L’“Alternative Dispute Resolution” è una procedura di risoluzione extragiudiziale delle controversie il cui tentativo è obbligatorio dal 1 gennaio 2017 prima del ricorso alle vie giudiziarie, e viene eseguita ed applicata da un apposito organismo “ADR”.

La procedura è volontaria, gratuita, veloce, di facile accesso e senza la necessaria presenza di una assistenza legale.  Gli organismi ADR sono istituiti su base permanente ed operano in piena indipendenza, autonomia e con metodo imparziale. La loro istituzione deve essere preceduta da un’apposita domanda d’iscrizione presso le Autorità competenti, in conformità a quanto previsto dal D.Lgs. 130/2015. Le Autorità hanno l’obbligo di redigere l’elenco degli organismi ADR, previa verifica del rispetto da parte degli organismi ADR dei requisiti d’iscrizione previsti in termini di stabilità, efficienza ed imparzialità. Il procedimento è disciplinato in base alle regole contenute nel regolamento dell’organismo ADR. La tempistica di risoluzione della controversia è fissata in 90 giorni. http://www.autorita.energia.it

Organismo ADR Edison/Associazioni dei Consumatori del CNCU

Edison Energia e le 20 Associazioni dei Consumatori del CNCU (Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti*) hanno costituito l’Organismo ADR di negoziazione paritetica, (Alternative Dispute Resolution), un istituto a disposizione dei clienti per la risoluzione extra-giudiziale delle eventuali controversie che dovessero insorgere tra azienda e clienti per le forniture di energia elettrica e gas naturale per uso domestico individuale, uno strumento gratuito, imparziale ed efficiente. L’organismo ADR Edison Energia e Associazione dei Consumatori del CNCU è iscritto nell’elenco dell’ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente) www.arera.it/it/consumatori/concilia_dati.htm istituito con delibera 620/2015/E/com ai sensi dell’art. 141-decies del Codice del consumo.

L’Organismo ADR è costituito in conformità a quanto previsto all’ articolo 141 ter del codice del consumo e dal Protocollo di Intesa sottoscritto da Edison Energia e le Associazioni di Consumatori aderenti al CNCU; non ha soggettività giuridica e ha a sua disposizione risorse finanziarie sufficienti per lo svolgimento dei suoi compiti.
Il sito internet https://organismoadr.edisonenergia.it fornisce tutte le informazioni sul funzionamento della procedura e sul regolamento e  mette a disposizione la modulistica per accedere alla procedura.
L’Organismo ADR è dotato di tre organi: la segreteria di conciliazione, la commissione di conciliazione e l’Organo paritetico di garanzia.

La procedura di conciliazione è gratuita e attivabile direttamente dal consumatore, o dall’associazione di consumatori da lui designata, attraverso la compilazione di apposito modulo reperibile sul sito dell’Organismo ADR e presso le sedi territoriali delle associazioni.
La domanda di conciliazione può essere inviata via fax al numero verde dedicato 800.135.849 o posta elettronica all’indirizzo adr@edisonenergia.it

Il Servizio Conciliazione clienti energia

Istituito dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente e gestito da Acquirente Unico S.p.A., facilita la composizione delle controversie tra clienti finali e operatori (venditori o distributori) di energia elettrica e gas, facendoli incontrare online e fornendo un conciliatore esperto che li aiuta ad individuare una soluzione di comune accordo.

 Tutti gli operatori, venditori o distributori, ad eccezione del FUI (Fornitore di Ultima Istanza gas), sono tenuti a prender parte al tentativo di conciliazione presso il Servizio dell’Autorità. Il GSE è tenuto a partecipare alle procedure attivate dal prosumer se attinenti allo scambio sul posto o al ritiro dedicato.

E’ possibile accedere al Servizio Conciliazione Energia istituito dall’Autorità con delibera 260/2012/E/com attraverso il sito   www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm

Piattaforma ODR (On Line Dispute Resolution)

La nuova disciplina del Codice del Consumo si affianca ai Regolamenti n. 2013/524/UE e n. 2015/1051/UE che disciplinano rispettivamente la “risoluzione delle controversie online dei consumatori” e le “modalità per l’esercizio delle funzioni della piattaforma di risoluzione delle controversie online e le caratteristiche del modulo elettronico”. L’obiettivo è di mettere a disposizione di consumatori e professionisti dell’Unione una “piattaforma ODR” europea per la risoluzione extragiudiziale imparziale, trasparente, e rapida delle controversie concernenti obbligazioni contrattuali derivanti esclusivamente da contratti di vendita o prestazione di servizi online. La piattaforma ODR, nello specifico, consiste in un sito web interattivo che offre a consumatori e professionisti un accesso elettronico e gratuito in tutte le lingue ufficiali delle istituzioni dell’Unione, attraverso il quale è possibile presentare all’organismo ADR competente il cd. “reclamo telematico”. La procedura di risoluzione telematica delle controversie avrà la durata massima di 90 giorni dal ricevimento della domanda da parte dell’organismo ADR. Per accedere https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage

La Conciliazione Paritetica è uno strumento per la risoluzione stragiudiziale delle controversie che dovessero insorgere tra un cliente/utente “consumatore” (cioe’ cliente domestico o Condominio di civile abitazione)  e le società del Gruppo Iren, relativamente ai rapporti di vendita  e distribuzione di energia elettrica e gas, di gestione del servizio idrico integrato e di vendita del teleriscaldamento che non siano state positivamente risolte in sede di reclamo.

Nei settori dell’energia elettrica e del gas tale strumento dall’1 gennaio 2017 è divenuto una tappa obbligatoria prima di rivolgersi eventualmente al giudice.

Iren ha creduto e crede in questo strumento e nel maggio 2017 ha sottoscritto l’attuale Protocollo con 19 Associazioni Consumatori Nazionali riconosciute dal CNCU (Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti).

Si e’ quindi provveduto a costituire l’Organismo di Conciliazione Paritetica Iren S.p.A. – Associazioni C.N.C.U. che l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente con la Deliberazione 92/2018/E/com del 22/02/2018 ha iscritto nell’elenco degli Organismi A.D.R. (Alternative Desputy Resolution).

L’A.D.R. è una procedura di risoluzione alternativa delle controversie che ha il vantaggio di offrire una soluzione semplice e rapida, extragiudiziale, delle controversie insorte fra consumatori e aziende, e non risolte nella fase di gestione reclamo.

Protocollo conciliazione IREN – AACC
Regolamento allegato a Protocollo conciliazione

Per agevolare la risoluzione di alcune controversie in modo semplice, veloce e gratuito A2A, insieme alle 17 principali Associazioni dei Consumatori e a 7 Confederazioni d’imprese, offre ai suoi clienti un’opportunità: la Conciliazione Paritetica.
Un modo più semplice e veloce per risolvere problemi e contenziosi relativi alle  forniture di energia elettrica e gas senza la necessità di ricorrere al giudice.
La procedura di conciliazione paritetica è istituita per la risoluzione stragiudiziale delle controversie che dovessero insorgere tra clienti consumatori, imprese ed A2A Energia in relazione ai rapporti di fornitura di energia elettrica e gas, sia nei mercati tutelati che nel mercato libero, e che non siano state positivamente risolte in sede di reclamo interno.

Scopri come richiedere la Conciliazione paritetica ADR e la Conciliazione paritetica per le imprese

Cos’è una procedura di conciliazione?

È un metodo di risoluzione extragiudiziale delle controversie, che consente alle parti – consumatore e azienda, tramite i propri rappresentanti – di confrontarsi al fine di trovare una soluzione condivisa e realmente soddisfacente per entrambe, in tempi rapidi ed in maniera economica, evitando il ricorso in giudizio.

Chi può richiedere la conciliazione?

I clienti di Sorgenia Spa titolari di:

• Contratti di fornitura energia elettrica per uso domestico e condominiale e per uso non domestico con potenza non superiore ai 6 Kw.
• Contratti per la fornitura di gas naturale per uso domestico e condominiale e per uso non domestico con consumi non superiori a 3000 mc/anno.

Quando puoi ricorrere alla conciliazione?

Se 30 giorni dopo aver inoltrato un formale reclamo, il consumatore non ha ricevuto risposta, oppure ne ha ricevuta una che non ritiene soddisfacente, può richiedere che venga attivata la pratica di conciliazione, per risolvere la situazione con il supporto di ADICU.

Per quali casi puoi accedere alla conciliazione?

I consumatori possono richiedere la conciliazione per la risoluzione stragiudiziale di ogni e qualsiasi controversia che dovesse insorgere su tutto il territorio nazionale.

Come puoi attivare una procedura di conciliazione?

Si deve compilare l’apposito modulo, da inoltrare (con fax o posta elettronica):

• tramite l’assistenza di ADICU (per trovare la sede a te più vicina, visita la pagina “dove siamo”)

Come si svolge la procedura di conciliazione

Decorsi 20 giorni lavorativi dal ricevimento della domanda di conciliazione, viene concordata la data per la seduta conciliativa da tenersi comunque non oltre 40 giorni lavorativi dal ricevimento della stessa. Il consumatore, nel caso accetti la proposta individuata dalla Commissione, è tenuto a comunicarne l’accettazione attraverso fax a un numero verde dedicato o posta elettronica alla Segreteria di Conciliazione; in mancanza di comunicazione di accettazione entro 10 giorni lavorativi, la soluzione si intende rifiutata.
In caso di esito negativo, la Commissione ne da atto sottoscrivendo un verbale di mancato accordo, il quale viene tempestivamente comunicato al consumatore.

Durata e costi di una procedura di conciliazione

La procedura deve comunque concludersi nel termine di 90 giorni dalla ricezione della domanda di Conciliazione. La procedura di conciliazione è gratuita, salvo la quota di iscrizione ad ADICU.

Carta di qualità dei servizi
Regolamento per la conciliazione paritetica