Deliberazione Co.re.com. Abruzzo n. 8/24

La controversia verte sulla richiesta di indennizzo formulata dall’istante per la sospensione dei servizi voce e dati subìta sulla propria utenza affari, ripristinati in tale data a seguito della segnalazione del guasto al Servizio Clienti e del successivo intervento tecnico dell’operatore.

Preliminarmente, l’eccezione di improcedibilità/inammissibilità dell’istanza sollevata dal gestore nella propria memoria difensiva, invocando genericamente al riguardo la ritenuta violazione dei presupposti formali previsti ai fini del corretto deposito delle istanze dagli artt. 6 e 14 del vigente Regolamento di procedura delle controversie, non risulta accoglibile in quanto, in concreto, gli elementi minimi richiesti a pena di inammissibilità dagli articoli richiamati risultano tutti presenti. Tanto ciò è vero che il termine assegnato dal Corecom a fini integrativi alla parte istante non è stato fissato a pena di inammissibilità dell’istanza ma a fini istruttori.

Nel merito, per quanto concerne la richiesta di indennizzo per il malfunzionamento, la richiesta risulta accoglibile per le ragioni che si procede ad illustrare. In base alla direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni di cui alla Del. 179/03/CSP e secondo il consolidato orientamento dell’Autorità medesima, gli operatori sono tenuti a fornire i servizi richiesti nel rispetto di quanto contrattualmente previsto, anche sotto il profilo temporale. Pertanto, ove l’utente lamenti il ritardo relativamente alla richiesta di ripristino del servizio della linea telefonica rispetto alle tempistiche stabilite nelle Condizioni di contratto o con lo specifico accordo delle parti, l’operatore, per escludere la propria responsabilità, è tenuto a dimostrare che i fatti oggetto di doglianza sono stati determinati da circostanze a lui non imputabili ovvero da problematiche tecniche non causate da sua colpa.

In questi casi, peraltro, il gestore deve anche fornire la prova di aver adeguatamente informato l’utente delle difficoltà incontrate nell’adempimento dell’obbligazione e non è da ritenersi sufficiente un mero richiamo “formale” ai motivi tecnici, dovendo l’utente essere messo in grado di comprendere quanto accaduto. Ai sensi, infatti, dell’articolo 1218 c.c., e in forza del consolidato orientamento giurisprudenziale (in particolare espresso da Cass., S.U., sent. 6 aprile 2006, n. 7996) accolto anche dall’Autorità, in caso di contestazione di inadempimento incombe sul debitore l’onere di dare adeguata e specifica prova riguardo all’effettiva consistenza e regolarità della prestazione. Pertanto, qualora tale onere probatorio non venga assolto, deve per l’effetto ritenersi l’inadempimento contrattuale dell’operatore.

Nel caso di specie, la parte istante dichiara di aver tempestivamente segnalato il guasto al Servizio Clienti ma di non aver annotato gli estremi del relativo trouble ticket.

In extremis, in fase di repliche al gestore tenta di avvalorare la propria tesi depositando in atti copia della schermata della telefonata fatta al gestore la mattina del 10 agosto dalla cui immagine, tuttavia, non è possibile evincere né l’anno di riferimento né l’identità del chiamante. La carenza sostanziale di siffatti elementi identificativi, unitamente alla tardività del deposito del ritenuto elemento probatorio, rendono in via di fatto non sufficiente l’immagine depositata a fini difensivi.

Ciò che, tuttavia, rende comunque accoglibile, nel caso di specie, la richiesta di indennizzo per l’interruzione dei servizi subìta dal 10 al 16 agosto 2023, risolta in tale data a seguito dell’intervento tecnico del gestore, è il concorso degli elementi che si procede ad illustrare. In primis, la dichiarazione resa dall’istante in fase di riscontro alla richiesta di integrazione documentale relativamente all’ammissione da parte del gestore in sede di udienza di conciliazione rispetto al periodo di disservizio contestato, non è stata messa in discussione dal gestore in fase di memorie difensive che, sul punto, si è mostrato del tutto silente. Nei propri scritti, del resto, l’Operatore non nega categoricamente la sussistenza del diritto all’indennizzo predetto, come invece farà espressamente poco dopo rispetto alla richiesta di indennizzo avanzata per la mancata risposta al reclamo, ma dichiara quello che, a suo dire, secondo il vigente Regolamento Indennizzi, sarebbe l’esatto importo a tale titolo spettante, quantificato in € 48,00, a differenza di quello complessivamente calcolato dall’istante in € 950,00 (“… a fronte dei criteri – chiari ed analitici – forniti dal dettato normativo in parola. È infatti appena il caso di evidenziare che all’utente spetterebbe al massimo un indennizzo pari ad Euro 48,00 per il solo disservizio”). Inoltre, la circostanza, non contestata anch’essa, dell’intervento tecnico risolutivo avvenuto il 16/08/2023 di cui l’istante parla sin dall’atto introduttivo del procedimento, implica ex se che il gestore abbia ricevuto a monte una segnalazione di guasto. Peraltro, anche quando l’Operatore contesta espressamente la sussistenza del diritto all’indennizzo per la mancata lavorazione del reclamo, non lo fa sulla scorta dell’asserita mancata presentazione del reclamo da parte dell’istante ma in virtù della ritenuta carenza dell’elemento temporale minimo previsto dalla Carta servizi per la gestione dei reclami, dichiarando in proposito: “ … la Società ha attivato la procedura di UG propedeutica alla presente in data 18.8.2023, ossia ancor prima della scadenza del termine previsto affinché potesse ritenersi realizzata la fattispecie indennizzabile (45 giorni dal reclamo)”.

Ma, ancora. Nel merito, il gestore ben avrebbe potuto smentire la tesi dell’istante circa la sospensione dei servizi nei giorni contestati e la risoluzione del guasto a seguito dell’intervento tecnico del gestore in data 16 agosto 2023 producendo evidenza del traffico voce e dati rilevato nei medesimi giorni, oppure evidenza della schermata di gestione dei trouble ticket ricevuti per l’utenza oggetto di controversia nel periodo oggetto di attenzione (se fosse stata effettivamente priva di annotazioni in tal senso), ma tutto ciò non è accaduto e la sospensione non risulta, pertanto, in concreto contestata dall’Operatore.