SMS solidali e televoto: illegittimo l’addebito del costo di trasmissione oltre l’importo della donazione o del voto e rilievo sanzionatorio della trasparenza informativa nel Piano nazionale di numerazione
Massima
In materia di servizi a sovrapprezzo effettuati tramite SMS verso numerazioni in decade 455 e 47, l’operatore di comunicazioni elettroniche non può addebitare all’utente, oltre all’importo della donazione solidale o del televoto, anche il costo del singolo SMS inviato, neppure quando l’utenza si trovi in regime di tariffazione a consumo per mancato rinnovo dell’offerta mensile. Tale addebito ulteriore viola l’art. 22 dell’Allegato A alla delibera n. 8/15/CIR e determina, nel caso degli SMS solidali, il superamento del limite massimo di euro 2,00 previsto dal Piano nazionale di numerazione. Integra altresì violazione della medesima disciplina la diffusione, sul sito dell’operatore, di informazioni non chiare ed esaustive sui costi applicabili, quando esse inducano l’utente a ritenere dovuto un costo di invio che la regolamentazione esclude. La circostanza che la condotta dipenda da un’anomalia tecnica circoscritta, prontamente rimossa in corso di procedimento, non esclude l’illecito ma rileva unicamente ai fini della graduazione e della riduzione della sanzione.
1. Premessa: il rilievo della decisione nel sistema dei servizi SMS a sovrapprezzo
La delibera n. 24/26/CONS si segnala per il suo particolare rilievo nel settore dei servizi premium veicolati tramite SMS, poiché affronta con precisione una questione che tocca direttamente il rapporto tra disciplina del Piano nazionale di numerazione, codici di autoregolamentazione e trasparenza verso l’utenza finale. Il provvedimento non riguarda, infatti, l’addebito del costo della donazione o del televoto in sé, che l’utente segnalante non contestava, ma la legittimità dell’ulteriore prelievo del costo del messaggio di invio, pari a euro 0,28, applicato da Iliad per ogni SMS solidale o di televoto, compresi i casi nei quali la donazione non andava a buon fine per insufficienza di credito. La decisione chiarisce che tale costo ulteriore non trova alcun fondamento nella regolamentazione vigente e che, per gli SMS solidali, comporta addirittura lo sforamento del tetto massimo di euro 2,00 previsto dalla numerazione 455.
Il pregio maggiore del provvedimento risiede nella nettezza con cui l’Autorità distingue il regime tariffario ordinario dell’utenza mobile dalla disciplina speciale applicabile agli SMS diretti verso numerazioni a sovrapprezzo per raccolta fondi e televoto. La società aveva sostenuto che, in caso di mancato rinnovo dell’offerta mensile, il sistema a consumo previsto dalle condizioni generali di contratto legittimasse l’addebito del costo dell’SMS. L’Autorità respinge tale ricostruzione e riafferma che la lex specialis del Piano nazionale di numerazione prevale sul meccanismo tariffario ordinario: quando l’SMS è inviato a una numerazione in decade 455 o 47, l’unico importo imputabile all’utente è quello previsto per la donazione o per il voto, senza ulteriori costi di trasmissione. La decisione, pertanto, contribuisce in modo significativo a chiarire il rapporto tra disciplina speciale dei servizi premium e struttura tariffaria delle offerte mobili.
2. Il fatto contestato e la specificità della condotta accertata
Il procedimento trae origine da una segnalazione del novembre 2024 proveniente da un utente che aveva lamentato reiterati errati addebiti a seguito dell’invio di SMS premium verso numerazioni in decade 455, destinate alla raccolta fondi Telethon, e 475, utilizzate per il televoto del Festival di Sanremo. Il segnalante non metteva in discussione la debenza dei 2,00 euro per l’SMS solidale e dei 0,50 euro per il televoto, ma censurava l’addebito di un ulteriore importo pari a euro 0,28 per ciascun messaggio inviato. Dalle verifiche d’ufficio svolte il 16 dicembre 2024 è emerso che il sito aziendale di Iliad, nella pagina dedicata alle iniziative solidali, informava gli utenti che l’importo della donazione sarebbe stato “prelevato dal credito residuo in aggiunta all’importo dell’offerta mensile”, senza alcuna menzione di ulteriori costi di invio o di prelievi dal plafond SMS, e tuttavia aggiungeva che “Per donare dovrai quindi avere un credito residuo pari ad almeno il costo dell’SMS”. Contestualmente, dai documenti allegati dall’utente risultava che la società aveva sempre addebitato il costo dell’SMS di invio in aggiunta all’importo della donazione e, addirittura, anche quando la donazione non era andata a buon fine per credito insufficiente, scalando tale costo al momento della ricarica successiva.
La delibera mostra con chiarezza la particolare insidiosità della condotta. In uno degli esempi ricostruiti dall’Autorità, il cliente si era trovato ad aver realizzato una sola donazione, ma ad aver pagato due volte il costo del messaggio collegato alla medesima iniziativa, perché il primo SMS, pur non avendo prodotto la donazione per carenza di credito, era stato ugualmente tariffato quanto all’invio. Analoga logica di addebito si era verificata per gli SMS di televoto relativi al Festival di Sanremo. L’istruttoria svolta presso gli altri principali operatori di telefonia mobile, interpellati nel marzo 2025, aveva peraltro confermato che nessuno di essi addebitava costi ulteriori rispetto alla donazione o al voto, né in caso di esito positivo né in caso di esito negativo del tentativo, così corroborando l’anomalia del comportamento di Iliad nel panorama del mercato.
3. Il quadro normativo: art. 22 del Piano di numerazione, codice di autoregolamentazione e disciplina del televoto
La motivazione della delibera si fonda su una ricostruzione normativa particolarmente accurata. L’Autorità richiama anzitutto l’art. 22 dell’Allegato A alla delibera n. 8/15/CIR, che disciplina le numerazioni per servizi a sovrapprezzo effettuati tramite SMS/MMS e trasmissione dati. All’interno di tale quadro, la decade 455 è riservata ai “servizi di raccolta fondi per fini benefici di utilità sociale”, mentre la decade 47 è destinata ai “servizi di chiamate di massa”, entro i quali ricadono i televoti. Il medesimo art. 22, al comma 8, impone ai fornitori di servizi di comunicazioni elettroniche e ai fornitori di contenuti l’adozione di un codice di autoregolamentazione recante prassi uniformi in materia di informazione sui prezzi e modalità di erogazione, con particolare riguardo alle tutele dell’utenza. La delibera richiama poi il Codice di autoregolamentazione nella versione aggiornata a febbraio 2022, che stabilisce, da un lato, che il ricavato effettivo delle donazioni sia interamente devoluto all’ente destinatario e, dall’altro, che il valore donabile tramite ciascun SMS verso le numerazioni 455 sia pari a 2 euro, mentre le chiamate o le modalità ulteriori di donazione possono assumere importi di 2, 5 o 10 euro. Di particolare rilievo è l’art. 5 del medesimo codice, secondo cui, per le utenze prepagate, la donazione è possibile solo in presenza di credito sufficiente e “dovrà essere cura del cliente assicurarsi di avere credito sufficiente quando decide di aderire ad una campagna di donazione”.
L’Autorità valorizza inoltre la tabella 1 dell’Allegato 1 al Piano di numerazione, dalla quale risulta che, per la numerazione 455 su rete mobile, il prezzo massimo addebitabile è pari a 2,00 euro e non sono previsti ulteriori costi forfetari o costi di invio. Analoga lettura viene svolta per le numerazioni in decade 47, per le quali il prezzo forfetario massimo applicabile è pari a 5,00 euro per servizi una tantum. Quanto al televoto, la delibera richiama anche l’art. 6, comma 1, della delibera n. 38/11/CONS, in base al quale agli utenti è addebitato esclusivamente il costo dei voti validi, mentre i voti invalidi sono totalmente gratuiti, nonché l’art. 9, comma 4, della medesima delibera, che pone a carico dell’operatore di accesso la responsabilità del corretto instradamento del voto, del recapito della messaggistica di conferma o di errore e degli eventuali rimborsi per addebiti errati o non dovuti. La delibera sottolinea, inoltre, che il regolamento RAI del Festival di Sanremo 2024, previamente esaminato e ritenuto conforme, escludeva espressamente ogni costo dell’SMS per il cliente, oltre al costo del voto stesso. Il quadro normativo ricostruito dall’Autorità è dunque univoco nel senso della non addebitabilità di un costo di trasmissione ulteriore.
4. Le difese della società: anomalia tecnica, assenza di vantaggio e pretesa correttezza informativa
Iliad, sia con la memoria del 12 maggio 2025 sia con gli scritti successivi e in audizione, ha confermato di avere sempre inteso conformarsi alla disciplina vigente, sostenendo che il sistema era impostato per addebitare all’utente il solo costo della donazione o del voto e per devolvere integralmente la somma all’ente beneficiario o all’organizzatore dell’evento. La società ha attribuito il doppio addebito a una specifica anomalia di billing, riguardante una casistica residuale nella quale l’utente, non avendo rinnovato l’offerta mensile e trovandosi quindi in regime di tariffazione a consumo, effettuava una donazione o un televoto utilizzando il credito residuo disponibile. In tali ipotesi, secondo la società, i sistemi non avrebbero correttamente “riconosciuto” l’SMS come collegato a una donazione o a un televoto e avrebbero applicato sia il costo del servizio premium sia quello dell’SMS a consumo. Iliad ha insistito sul carattere del tutto circoscritto del fenomeno, sulla sua irrilevanza economica e sull’assenza di qualsivoglia strategia commerciale sottesa, evidenziando anche il numero esiguo di reclami ricevuti rispetto a una customer base di circa 12 milioni di utenti.
Quanto alla trasparenza informativa, la società ha sostenuto la correttezza dell’informativa pubblicata sul sito corporate e sulla homepage, ritenendo che l’indicazione per cui l’utente dovesse disporre di un credito residuo almeno pari al costo dell’SMS fosse pienamente in linea con il Codice di autoregolamentazione. Solo successivamente all’avvio del procedimento, con nota del 19 maggio 2025, Iliad ha rappresentato di avere modificato il testo dell’informativa al fine di chiarire che, per procedere all’invio degli SMS premium, era necessario avere credito sufficiente a coprire il solo importo della donazione. Ha, inoltre, insistito sulla tempestività delle misure correttive adottate e ha chiesto, in subordine, di qualificare l’eventuale illecito come violazione di obblighi di trasparenza riconducibile alla delibera n. 179/03/CSP o all’art. 98-quindecies del Codice, escludendo così l’applicazione del presidio sanzionatorio di cui all’art. 30, comma 12, del Codice. In ulteriore subordine, ha chiesto una significativa riduzione della sanzione, valorizzando la minima entità della violazione, l’opera svolta per eliminarne le conseguenze e le proprie condizioni economiche negative.
5. La qualificazione giuridica dell’illecito: la delibera n. 8/15/CIR come lex specialis precettiva
Uno dei passaggi più interessanti della motivazione riguarda il rigetto della tesi difensiva volta a escludere l’applicabilità dell’art. 30, comma 12, del Codice, sul presupposto che la società non avesse violato un previo ordine o diffida individuale dell’Autorità. La delibera risponde chiarendo che la delibera n. 8/15/CIR contiene una disciplina di dettaglio a contenuto ordinatorio e vincolante del Piano nazionale di numerazione e costituisce, pertanto, un atto regolamentare di natura fortemente precettiva. In quanto tale, la sua violazione rientra nell’ambito del presidio sanzionatorio previsto dall’art. 30, comma 12, del Codice, senza che sia necessaria la previa notificazione di un ordine individuale alla società. L’Autorità respinge quindi anche il tentativo di ricondurre la fattispecie alla più generale disciplina della trasparenza informativa di cui alla delibera n. 179/03/CSP o all’art. 98-quindecies del Codice, rilevando che, nella materia degli SMS premium verso numerazioni 455 e 47, la delibera n. 8/15/CIR assume valore di lex specialis rispetto alla disciplina generale dei contratti di comunicazione elettronica.
Questa parte della decisione merita piena adesione. L’Autorità chiarisce, infatti, che la controversia non riguarda semplicemente l’inadeguatezza di informazioni precontrattuali, ma l’inosservanza di una disciplina settoriale specifica che individua in modo tassativo costi, limiti economici e modalità di erogazione dei servizi premium collegati alla solidarietà o al televoto. La violazione non attiene, dunque, solo al modo in cui l’utente viene informato, ma al contenuto stesso della prestazione economica imposta all’utente finale. In questo senso, la trasparenza informativa costituisce un profilo ulteriore e concorrente, ma non autonomamente assorbente rispetto all’illecito principale.
6. L’anomalia tecnica non esclude la responsabilità dell’operatore
Nel merito, la delibera è altrettanto netta nel ritenere irrilevante, ai fini dell’esclusione dell’illecito, il fatto che la condotta sia derivata da un’anomalia tecnica nei sistemi di billing. L’Autorità osserva che la società non ha addotto alcuna giustificazione idonea a escludere la propria responsabilità per avere applicato addebiti non dovuti e per avere reso informative non chiare ed esaustive rispetto ai costi previsti per tali servizi. Anzi, la delibera valorizza la stessa ammissione della società, secondo cui il difetto di configurazione dei sistemi si è protratto dal 2019 fino all’aprile 2025, incidendo almeno su un numero ulteriore di utenti rispetto ai soli segnalanti. Il fatto che si sia trattato di una casistica residuale e di importi economicamente esigui non elimina il contrasto con la regolamentazione, ma incide soltanto sulla valutazione di gravità e sulla quantificazione della sanzione.
La conclusione appare corretta sul piano sistematico. Nei mercati regolati, l’anomalia tecnica non ha valore scriminante, perché l’operatore è tenuto a predisporre sistemi compatibili con i limiti tariffari e con le regole di protezione dell’utenza imposte dall’Autorità. Una diversa soluzione finirebbe per trasferire sul consumatore il rischio organizzativo e informatico della piattaforma di billing, vanificando la funzione stessa della regolazione. La delibera, dunque, riafferma un principio di grande rilievo: l’obbligo di conformità dell’infrastruttura tecnica alle regole tariffarie è parte integrante dell’adempimento regolatorio.
7. Il profilo informativo: l’ambiguità del riferimento al “costo dell’SMS”
Sotto il diverso profilo della trasparenza, la motivazione della delibera è ugualmente puntuale. L’Autorità osserva che il testo pubblicato sul sito aziendale, nella parte in cui si affermava che, per donare, l’utente dovesse avere un credito residuo pari “almeno al costo dell’SMS”, era non chiaro e fuorviante. In primo luogo, perché, in caso di credito non sufficiente, Iliad non consentiva affatto la donazione; in secondo luogo, perché il riferimento al “costo dell’SMS” lasciava intendere la debenza di un prezzo di invio che, in realtà, la regolamentazione escludeva. La stessa circostanza che la società abbia successivamente modificato l’informativa viene valorizzata dall’Autorità per confermare che la condotta di opacità non era cessata alla data della proposta preliminare di impegni e che, pertanto, tale proposta non era ammissibile. La delibera, dunque, non solo sanziona l’addebito indebito, ma censura anche il difetto di chiarezza dell’informazione resa agli utenti, ritenendo che essa non agevolasse scelte consapevoli.
Questo passaggio è particolarmente apprezzabile. L’Autorità mostra di cogliere che, in materia di servizi premium, la correttezza tariffaria e la correttezza informativa sono strettamente intrecciate. Il consumatore non deve soltanto essere protetto contro l’addebito indebito; deve anche essere posto in grado di sapere ex ante quali importi potranno essergli legittimamente richiesti. Quando la comunicazione aziendale introduce una categoria economica — il “costo dell’SMS” — che il sistema regolatorio non prevede, si produce una distorsione cognitiva rilevante, anche se i singoli importi siano modesti.
8. La quantificazione della sanzione e la riduzione ai sensi dell’art. 30, comma 27, del Codice
Una parte non secondaria della delibera è dedicata alla determinazione della sanzione. L’Autorità, in applicazione dell’art. 11 della legge n. 689/1981 e delle Linee guida adottate con delibera n. 265/15/CONS, qualifica la gravità della violazione come lieve, valorizzando il carattere circoscritto della fattispecie, la sua natura involontaria, l’assenza di effetti rilevanti sulla concorrenza e l’irrilevanza dei vantaggi economici conseguiti dalla società. Rileva, inoltre, che la durata della condotta è stata media, essendosi protratta dal 2019 al 2025, e che essa ha avuto estensione nazionale. Viene poi attribuito rilievo all’opera svolta dalla società per eliminare e attenuare le conseguenze della violazione: corretta configurazione dei sistemi di billing dal 23 aprile 2025, riformulazione delle informative sul sito e rimborso degli erronei addebiti ai reclami pervenuti. Quanto alla personalità dell’agente, viene considerata l’assenza di precedenti sanzioni per le medesime violazioni; quanto alle condizioni economiche, si tiene conto del fatturato netto 2024 pari a 1,145 miliardi di euro e della perdita di esercizio pari a 317,588 milioni di euro. Sulla base di questi parametri, l’Autorità determina la sanzione nel minimo edittale di euro 240.000,00 e, successivamente, applica una riduzione ulteriore sino a euro 120.000,00 ai sensi dell’art. 30, comma 27, del Codice, valorizzando la minima entità della violazione e l’opera svolta per attenuarne gli effetti.
La scelta appare equilibrata. L’Autorità non giunge all’archiviazione, richiesta dalla società, perché la violazione rimane pienamente sussistente; ma, al tempo stesso, evita una risposta sanzionatoria sproporzionata rispetto alla natura della condotta, riconoscendo in modo concreto il rilievo delle misure correttive poste in essere. La riduzione della metà dell’importo minimo edittale costituisce, in tal senso, una soluzione ragionevole, idonea a mantenere l’effettività della sanzione senza disconoscere il comportamento collaborativo e correttivo dell’operatore.
9. Considerazioni conclusive
La delibera n. 24/26/CONS offre un contributo di particolare importanza nella disciplina dei servizi premium via SMS, riaffermando principi di forte chiarezza sistematica. Il primo è che, per gli SMS inviati verso numerazioni in decade 455 e 47, l’utente può essere chiamato a pagare esclusivamente l’importo della donazione o del voto previsto dalla campagna, senza ulteriori costi di trasmissione, neppure in regime di tariffazione a consumo per mancato rinnovo dell’offerta mensile. Il secondo è che l’addebito del costo del messaggio di invio integra una violazione dell’art. 22 della delibera n. 8/15/CIR e, nel caso degli SMS solidali, determina il superamento del limite massimo di euro 2,00 fissato dal Piano nazionale di numerazione. Il terzo è che l’obbligo di trasparenza dell’operatore richiede informative chiare, univoche e coerenti con il quadro regolatorio, sicché la menzione di un generico “costo dell’SMS” risulta illecita quando il sistema non preveda alcun costo di invio a carico dell’utente. Il quarto è che l’anomalia tecnica e il numero ridotto di utenti coinvolti non escludono la responsabilità dell’operatore, ma rilevano unicamente nella modulazione della sanzione. Il quinto è che la delibera n. 8/15/CIR opera quale lex specialis anche sul piano sanzionatorio, assorbendo il tentativo di ricondurre la fattispecie alla sola disciplina generale della trasparenza contrattuale.
Nel suo complesso, il provvedimento si segnala per rigore argomentativo e coerenza ricostruttiva. L’Autorità non solo tutela il consumatore da addebiti indebiti, ma chiarisce che la solidarietà via SMS e il televoto costituiscono ambiti nei quali la fiducia dell’utenza deve essere preservata anche attraverso una rigorosa corrispondenza tra importi annunciati, importi effettivamente prelevati e informazioni diffuse al pubblico. Proprio in questa capacità di tenere insieme disciplina tariffaria, trasparenza e responsabilità organizzativa dell’operatore si coglie il principale pregio tecnico-giuridico della delibera.
Scopri di più da ADICU aps
Abbonati per ricevere gli ultimi articoli inviati alla tua e-mail.
