Portabilità del numero non effettuata: quando spetta l’indennizzo e quanto si può chiedere all’operatore

Conservare il proprio numero quando si cambia gestore è un diritto dell’utente

Quando si passa da un operatore telefonico a un altro, la possibilità di conservare il proprio numero non costituisce una semplice agevolazione commerciale concessa dal gestore. La portabilità della numerazione rappresenta un vero e proprio diritto dell’utente, disciplinato dal Codice delle comunicazioni elettroniche e dalla regolamentazione dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni.

La portabilità può riguardare tanto le utenze mobili quanto quelle fisse. In entrambi i casi il sistema è costruito affinché il passaggio avvenga in tempi determinati e senza che il cliente sia costretto a rinunciare alla numerazione precedentemente utilizzata. AGCOM considera espressamente la possibilità di mantenere il proprio numero nel cambio di fornitore uno degli elementi essenziali per garantire la libertà di scelta degli utenti e una concorrenza effettiva tra operatori.

Quando la procedura non viene eseguita, viene completata con notevole ritardo oppure determina addirittura la perdita della numerazione, il cliente può quindi trovarsi davanti a un inadempimento indennizzabile, al quale possono aggiungersi ulteriori conseguenze economiche se dal disservizio siano derivati danni effettivi.

Ritardo, mancata portabilità e perdita definitiva del numero sono tre situazioni differenti

Prima di quantificare ciò che spetta al cliente è necessario distinguere tre fattispecie che nel linguaggio comune vengono spesso confuse.

La prima è la portabilità eseguita in ritardo: il numero viene effettivamente trasferito, ma soltanto dopo il termine previsto.

La seconda è la portabilità non eseguita, nella quale la richiesta rimane pendente, viene indebitamente respinta oppure si blocca senza che il numero venga trasferito al nuovo gestore.

La terza, molto più grave, è la perdita della numerazione, nella quale il cliente non riesce più a recuperare il numero che utilizzava.

La disciplina economica cambia significativamente nei tre casi. Per il semplice ritardo vengono normalmente applicati indennizzi giornalieri; la perdita della numerazione è invece oggetto di un autonomo indennizzo calcolato in funzione degli anni di precedente utilizzo del numero.

Per la portabilità mobile i tempi sono particolarmente brevi

Nel settore mobile la procedura prende il nome di Mobile Number Portability, generalmente abbreviata in MNP.

Il quadro regolamentare è storicamente fondato sulla delibera AGCOM n. 147/11/CIR, successivamente integrata, tra l’altro, dalle misure di sicurezza introdotte dalla delibera n. 86/21/CIR. Nel 2026 AGCOM è nuovamente intervenuta con la delibera n. 26/26/CIR, aggiornando il quadro della MNP soprattutto con riferimento al corretto utilizzo delle informazioni contenute nei database della portabilità e al principio di non discriminazione commerciale tra clienti provenienti da operatori differenti.

La regolamentazione è stata costruita per rendere il passaggio estremamente rapido. AGCOM chiarisce che il cut-over, ossia l’effettivo trasferimento del numero mobile, deve essere effettuato nelle prime ore del mattino successivo al primo giorno lavorativo di elaborazione, prima dell’inizio della seconda giornata lavorativa.

Questo significa che non è normale attendere settimane per una MNP regolarmente presentata.

Un ritardo mobile superiore a due giorni lavorativi può dare diritto all’indennizzo

La disciplina specifica della MNP contempla una particolare tolleranza per ritardi molto limitati.

AGCOM chiarisce che, quando il ritardo non supera due giorni lavorativi, l’operatore recipient è esonerato dall’indennizzo previsto dalla disciplina specifica della portabilità mobile. Quando invece il ritardo supera tale soglia, il cliente può chiedere un indennizzo non inferiore a 2,50 euro per ogni giorno di ritardo.

Un aspetto particolarmente importante è che, se viene superata la soglia dei due giorni lavorativi, nel calcolo vengono recuperati anche i primi due giorni. Pertanto, tre giorni lavorativi di ritardo determinano, secondo tale meccanismo, almeno 7,50 euro; quattro giorni almeno 10 euro, e così via.

La disciplina specifica della MNP prevede quindi un sistema direttamente azionabile nei confronti dell’operatore, secondo le modalità indicate dalla relativa Carta dei servizi.

Nella controversia AGCOM può assumere rilievo l’indennizzo di 5 euro al giorno

Accanto alla disciplina operativa specifica della MNP esiste il più generale Regolamento AGCOM sugli indennizzi, contenuto nell’Allegato A alla delibera n. 347/18/CONS.

L’articolo 7 distingue due situazioni.

Se vi è un generico ritardo nel procedimento di cambiamento dell’operatore, il parametro è pari a 1,50 euro per ogni giorno di ritardo, fatta salva l’applicazione delle specifiche norme sul malfunzionamento quando il passaggio provochi anche problemi nell’erogazione del servizio.

Se, invece, il ritardo riguarda unicamente la portabilità del numero, l’articolo 7, comma 2, stabilisce un indennizzo pari a 5 euro per ogni giorno di ritardo a carico dell’operatore responsabile.

Questa previsione è particolarmente importante quando la controversia giunge davanti al Co.re.com o all’AGCOM. In procedimenti di definizione relativi alla MNP è stato infatti applicato proprio l’articolo 7, comma 2, con riconoscimento di 5 euro per ciascun giorno di ritardo nella sola portabilità del numero.

Non bisogna quindi confondere il meccanismo previsto dalla disciplina specifica MNP e dalle Carte dei servizi con il parametro applicabile nella definizione regolamentare della controversia.

Non si possono però cumulare indiscriminatamente più indennizzi per lo stesso ritardo

La presenza di diversi meccanismi di tutela non significa che il cliente possa ricevere più volte la compensazione per la medesima violazione.

L’articolo 2 del Regolamento AGCOM sugli indennizzi stabilisce che, nella definizione delle controversie, trovano applicazione gli indennizzi contrattuali se più favorevoli e prevede inoltre che gli indennizzi regolamentari non siano applicati quando l’operatore, entro quarantacinque giorni dal reclamo, ne comunichi l’accoglimento e corrisponda l’indennizzo contrattualmente previsto, salvo le specifiche ipotesi di indennizzo automatico contemplate dal Regolamento.

Una recente controversia relativa alla portabilità mobile mostra concretamente il funzionamento del sistema: l’operatore aveva riconosciuto 7,50 euro per il ritardo della MNP secondo la disciplina specifica; poiché il reclamo era stato accolto e l’importo corrisposto nei termini, il Co.re.com ha ritenuto cessata la materia del contendere relativamente a quella domanda.

Il consumatore ha quindi diritto a ottenere quanto gli spetta, ma non a duplicare la medesima voce indennitaria.

Un esempio chiarisce il calcolo della portabilità mobile

Si immagini che la portabilità avrebbe dovuto perfezionarsi entro il 3 settembre ma venga conclusa soltanto il 10 settembre.

Bisogna innanzitutto ricostruire quali giorni siano effettivamente rilevanti secondo la disciplina MNP e distinguere giorni lavorativi e periodo complessivo di ritardo.

Nella procedura ordinaria presso il gestore, se ricorrono le condizioni stabilite dalla regolamentazione specifica, trova applicazione il meccanismo dell’indennizzo MNP non inferiore a 2,50 euro per giorno nei termini sopra illustrati.

Se il disservizio non viene risolto correttamente e nasce una controversia, può invece assumere rilievo l’articolo 7, comma 2, del Regolamento AGCOM sugli indennizzi, che per il ritardo riguardante esclusivamente la portabilità prevede 5 euro al giorno.

La quantificazione definitiva dipenderà quindi dal percorso attraverso il quale viene riconosciuta la compensazione e dagli importi eventualmente già corrisposti dall’operatore.

Sulla rete fissa i tempi sono diversi rispetto al mobile

Per il numero fisso la procedura è più articolata perché il trasferimento della numerazione può essere collegato anche al passaggio dell’accesso fisico e del servizio Internet.

AGCOM distingue, tra l’altro, le procedure di migrazione o attivazione dalla cosiddetta number portability pura, nella quale viene trasferita essenzialmente la numerazione.

Secondo le indicazioni aggiornate dell’Autorità, le procedure di passaggio sulla rete fissa si concludono normalmente nell’arco di tre-sette giorni lavorativi, in relazione alla tipologia di trasferimento. Le procedure di attivazione e migrazione richiedono generalmente circa sei-sette giorni lavorativi, mentre la portabilità pura del numero è normalmente completata in circa tre giorni lavorativi dal momento in cui il nuovo gestore inoltra l’ordinativo attraverso i sistemi interoperatore.

Un numero fisso fermo per settimane senza una specifica e giustificata ragione rappresenta quindi una situazione che merita certamente una verifica.

Per il numero fisso bisogna capire se è in ritardo tutto il passaggio o soltanto la numerazione

Questa distinzione incide direttamente sull’indennizzo.

Se è l’intero procedimento di migrazione a essere ritardato, l’articolo 7, comma 1, del Regolamento AGCOM individua il parametro di 1,50 euro al giorno.

Se invece il nuovo servizio è già operativo e il problema riguarda esclusivamente la numerazione che non viene trasferita, il comma 2 prevede 5 euro al giorno.

Non è quindi corretto applicare automaticamente 5 euro al giorno a qualsiasi problema verificatosi durante una migrazione.

Occorre accertare quale parte della procedura sia effettivamente rimasta inadempiuta.

Se durante la portabilità il telefono smette completamente di funzionare possono spettare ulteriori indennizzi

Una portabilità mal gestita può produrre un problema più grave del semplice ritardo amministrativo.

Il cliente potrebbe ritrovarsi per diversi giorni senza linea telefonica oppure con servizi funzionanti soltanto parzialmente.

In tal caso entra in gioco l’articolo 6 del Regolamento AGCOM sugli indennizzi.

Per la completa interruzione del servizio imputabile all’operatore è previsto un indennizzo di 6 euro per ciascun giorno e per ciascun servizio non accessorio.

Quando invece il servizio continui a funzionare in maniera irregolare o discontinua, l’indennizzo ordinario è pari a 3 euro per ogni giorno di malfunzionamento.

Ne consegue che una portabilità rimasta semplicemente in sospeso e una portabilità che abbia lasciato il consumatore completamente senza telefono non sono situazioni equivalenti.

Ritardo della portabilità e interruzione del servizio devono essere qualificati con precisione

Il Regolamento stesso stabilisce che, nei casi di ritardo nel cambiamento di operatore accompagnato da malfunzionamento, trovino applicazione le specifiche disposizioni dell’articolo 6.

Questo evita di trattare come un mero ritardo procedurale una vicenda che abbia invece prodotto l’assenza concreta del servizio.

Supponiamo che il cliente chieda il passaggio della propria linea fissa il 1° settembre. Dal 7 settembre il vecchio operatore cessa il servizio, ma il nuovo non completa correttamente la procedura e l’utente rimane privo di telefono e Internet per dieci giorni.

La controversia non dovrebbe essere analizzata esclusivamente chiedendo 1,50 o 5 euro al giorno per la portabilità. Occorre verificare anche la completa interruzione dei servizi e applicare, quando ne ricorrano i presupposti, i parametri specifici previsti dall’articolo 6.

Per la banda ultralarga gli indennizzi relativi al disservizio possono essere maggiorati

Il Regolamento AGCOM contempla inoltre una maggiorazione per i servizi di accesso a Internet forniti su reti a banda ultralarga.

L’articolo 13 stabilisce che, con riferimento al servizio di accesso a Internet su tali reti, gli indennizzi previsti per ritardo nell’attivazione, sospensione e malfunzionamento siano aumentati di un terzo.

Anche questo elemento può diventare rilevante quando una migrazione FTTH mal eseguita non comporti soltanto il mancato trasferimento della numerazione, ma lasci il cliente completamente privo della connessione.

Se si tratta di un’utenza professionale gli importi possono raddoppiare

Il Regolamento riconosce una tutela più elevata per le cosiddette utenze affari, cioè quelle riferibili a un’attività commerciale o professionale.

Per le fattispecie contemplate dagli articoli da 4 a 7, tra cui quindi i disservizi nelle procedure di passaggio e portabilità, gli importi e i relativi limiti vengono applicati in misura doppia.

Pertanto, una controversia riguardante il numero professionale di un avvocato, di un’impresa, di un negozio o di altro soggetto qualificabile come utenza affari può assumere un valore sensibilmente maggiore rispetto alla corrispondente utenza privata.

La ragione è evidente: l’indisponibilità o l’alterazione di una numerazione utilizzata professionalmente presenta potenzialmente un’incidenza molto più significativa sull’attività dell’utente.

Se il numero viene definitivamente perso l’indennizzo cambia radicalmente

La situazione più grave è quella nella quale, per effetto di un errore nella migrazione o nella cessazione del contratto, il numero non sia più recuperabile.

L’articolo 10 del Regolamento AGCOM prevede una fattispecie specifica di perdita della numerazione.

L’utente ha diritto a un indennizzo pari a 100 euro per ogni anno di precedente utilizzo del numero, fino a un massimo di 1.500 euro.

Se, ad esempio, il consumatore utilizza lo stesso numero da otto anni e questo viene definitivamente perso per responsabilità dell’operatore, il parametro regolamentare può raggiungere 800 euro.

Per una numerazione utilizzata da oltre quindici anni viene raggiunto il limite ordinario di 1.500 euro.

Per le utenze affari l’indennizzo per perdita del numero è ulteriormente rafforzato

Anche in questo caso la posizione delle utenze professionali è più tutelata.

L’articolo 13 del Regolamento stabilisce che, per le utenze affari, gli indennizzi previsti dall’articolo 10 relativo alla perdita della numerazione siano applicati in misura quadrupla.

La perdita definitiva di un numero commerciale consolidato può infatti avere conseguenze particolarmente rilevanti: clienti, fornitori e contatti professionali possono continuare a chiamare un recapito non più disponibile, con effetti che vanno ben oltre il semplice disagio personale.

L’indennizzo regolamentare, tuttavia, resta distinto dal possibile risarcimento degli ulteriori danni concretamente dimostrabili.

Prima di considerare il numero perduto bisogna tentare il recupero

La cessazione della linea non significa necessariamente che la numerazione sia immediatamente e definitivamente perduta.

AGCOM prevede specifiche procedure per il recupero delle numerazioni cessate.

L’Autorità chiarisce che il Codice delle comunicazioni elettroniche riconosce all’utente il diritto di trasferire il proprio numero anche dopo la cessazione del contratto e che la regolamentazione ha esteso a sessanta giorni il periodo entro il quale può essere attivata la procedura di recupero della numerazione cessata.

Pertanto, se un operatore ha cessato erroneamente la linea durante il cambio gestore, bisogna intervenire immediatamente.

Attendere diversi mesi potrebbe trasformare un problema tecnicamente recuperabile nella perdita effettiva della numerazione.

Nel mobile la richiesta può essere respinta legittimamente se i dati non coincidono

Il diritto alla portabilità non significa che qualsiasi domanda debba essere eseguita indipendentemente dai dati forniti.

Le procedure mobile sono state progressivamente rafforzate per contrastare il fenomeno del SIM swap e le portabilità fraudolente.

La richiesta di MNP può essere effettuata esclusivamente dal titolare della SIM. In caso di furto, smarrimento o malfunzionamento, il cliente deve prima sostituire la SIM presso il proprio operatore e soltanto successivamente può chiedere la portabilità disponendo di una SIM funzionante.

Le verifiche comprendono inoltre la corrispondenza dei dati identificativi e della numerazione e controlli sulla validità della SIM.

Una richiesta respinta perché presentata da un soggetto che non risulta titolare oppure perché presenta incongruenze essenziali non dà automaticamente diritto all’indennizzo.

Un errore del cliente può quindi escludere l’indennizzo

La responsabilità dell’operatore deve essere effettivamente accertata.

In una decisione AGCOM relativa a una MNP, ad esempio, la richiesta di indennizzo è stata respinta perché la procedura risultava correttamente scartata a causa dell’incongruenza tra codice fiscale e numerazione e perché il soggetto richiedente non risultava titolare della SIM secondo i dati disponibili.

Questo principio è molto importante.

Se la portabilità non avviene perché il cliente comunica un codice errato, indica una numerazione non intestata a sé oppure non soddisfa le condizioni richieste dalla procedura di sicurezza, non può automaticamente imputare il ritardo al nuovo o al vecchio gestore.

La questione decisiva è sempre individuare la causa concreta del KO della portabilità.

Il cliente ha diritto a sapere perché la portabilità è stata respinta

Una comunicazione generica come “richiesta non lavorabile” o “errore tecnico” non consente al cliente di comprendere quale sia il problema.

In presenza di un rigetto, è quindi opportuno chiedere espressamente all’operatore la causale tecnica di scarto dell’ordinativo.

Può trattarsi di un’incongruenza anagrafica, di una numerazione non correttamente associata al cliente, di un problema con la SIM oppure di un errore effettivamente imputabile ai sistemi degli operatori.

La causale diventa essenziale anche nell’eventuale procedimento davanti al Co.re.com, perché permette di individuare quale soggetto avrebbe dovuto correggere il problema.

Chi è responsabile: il vecchio operatore o quello nuovo?

Nelle procedure di passaggio intervengono normalmente più soggetti.

Il nuovo operatore viene comunemente definito recipient, perché acquisisce il cliente.

Il vecchio operatore è il donating, ossia quello dal quale il cliente proviene.

In alcune architetture tecniche può inoltre rilevare il donor, ossia il soggetto titolare originario della numerazione.

Dal punto di vista dell’utente, soprattutto nelle procedure di rete fissa, il principale interlocutore per avviare il trasferimento è normalmente il nuovo operatore. AGCOM chiarisce infatti che il cliente che vuole cambiare operatore fisso deve rivolgersi esclusivamente al recipient, fornendo il codice di trasferimento e le numerazioni che intende portare.

Questo non significa però che il recipient sia necessariamente responsabile di qualsiasi ritardo.

Bisogna verificare attraverso i tracciati interoperatore dove la procedura si sia bloccata.

Quando non si sa quale operatore abbia provocato il problema, non bisogna indovinare

In molte controversie il consumatore riceve risposte contraddittorie.

Il nuovo gestore afferma che il vecchio ha respinto la richiesta; il vecchio sostiene di non avere mai ricevuto alcun ordinativo oppure di avere correttamente autorizzato il passaggio.

Il cliente non dispone normalmente dei sistemi tecnici necessari per verificare quale delle due ricostruzioni sia corretta.

Proprio per questo, nella controversia può essere opportuno coinvolgere entrambi gli operatori interessati, così che vengano prodotti i tracciati tecnici e individuata la responsabilità.

Il Regolamento sugli indennizzi contempla espressamente la possibilità che, quando vengano accertate responsabilità riferibili a più operatori, l’Autorità ripartisca l’indennizzo proporzionalmente alle rispettive responsabilità.

La mancata portabilità deve essere contestata tempestivamente

Anche se il cliente ritiene evidente il disservizio, non dovrebbe attendere mesi prima di contestarlo.

L’articolo 14 del Regolamento AGCOM sugli indennizzi stabilisce che gli indennizzi possono essere esclusi quando l’utente non abbia segnalato il disservizio all’operatore entro tre mesi dal momento in cui ne è venuto a conoscenza o avrebbe potuto conoscerlo usando l’ordinaria diligenza. Resta salvo l’eventuale diritto al rimborso delle somme indebitamente pagate.

È quindi opportuno presentare il reclamo immediatamente, soprattutto quando la portabilità non sia stata ancora completata.

Nel settore mobile, inoltre, la procedura specifica di indennizzo per ritardo viene attivata su richiesta del cliente secondo le modalità indicate dall’operatore. AGCOM impone che tali modalità siano semplici e non onerose.

Il reclamo dovrebbe chiedere sia l’esecuzione della portabilità sia l’indennizzo

Se il numero non è ancora stato trasferito, chiedere soltanto “un rimborso” non risolve il problema principale.

La contestazione dovrebbe innanzitutto domandare l’immediato completamento della procedura, l’indicazione della causale che ne ha impedito l’esecuzione e l’individuazione della data a partire dalla quale la richiesta avrebbe dovuto essere completata.

Contestualmente può essere richiesto l’indennizzo previsto dalla regolamentazione e dalla Carta dei servizi.

Se durante il periodo di ritardo vi sono state interruzioni della linea o altri disservizi, questi devono essere indicati separatamente.

In questo modo si evita che l’operatore consideri tutta la vicenda come una generica lamentela sulla portabilità.

La mancata risposta al reclamo può produrre un ulteriore indennizzo

L’operatore non può ricevere la contestazione e lasciarla indefinitamente senza risposta.

L’articolo 12 del Regolamento AGCOM stabilisce che, se il gestore non risponde entro il termine previsto dalla propria Carta dei servizi o dalla disciplina dell’Autorità, è dovuto un indennizzo di 2,50 euro per ciascun giorno di ritardo, fino a un massimo di 300 euro.

Questo indennizzo riguarda la gestione del reclamo ed è quindi concettualmente diverso da quello relativo alla portabilità.

Occorre però valutare concretamente il caso e verificare se l’operatore abbia fornito un riscontro idoneo, anche alla luce delle regole applicabili alla procedura instaurata.

Non sempre conviene avviare ConciliaWeb immediatamente dopo il primo reclamo

La tempestività è importante, ma deve essere coordinata con la disciplina relativa alla risposta dell’operatore.

Una recente pronuncia del Co.re.com ha evidenziato che, se l’utente presenta immediatamente l’istanza di conciliazione mentre è ancora pendente il termine contrattualmente previsto per rispondere al reclamo e l’operatore nel frattempo accoglie la richiesta, può non esservi spazio per un autonomo indennizzo da mancata risposta al reclamo.

Ciò non significa che si debba attendere passivamente quando il numero rischia di andare perduto.

In una situazione urgente gli strumenti di tutela sono diversi e permettono di chiedere un intervento temporaneo finalizzato proprio a preservare la continuità del servizio e della numerazione.

Se l’operatore non risolve il problema si può utilizzare ConciliaWeb

Le controversie sulla portabilità rientrano pienamente nel sistema di risoluzione delle controversie AGCOM.

Attraverso ConciliaWeb il cliente può presentare l’istanza di conciliazione nei confronti dell’operatore o, quando necessario, degli operatori coinvolti.

Nell’istanza devono essere descritti il disservizio, la numerazione interessata, la data della richiesta di portabilità, gli eventuali reclami e le pretese economiche.

Se non viene raggiunto un accordo in conciliazione, può successivamente essere chiesta la definizione della controversia, nella quale AGCOM o il Co.re.com competente possono applicare gli indennizzi previsti dal relativo Regolamento.

Quando il numero rischia concretamente di essere perso esiste anche un provvedimento d’urgenza

Questa è probabilmente la tutela più importante nei casi ancora in corso.

Se il problema non riguarda soltanto il denaro ma esiste il rischio concreto che l’utente non possa conservare il proprio numero, dopo l’avvio della procedura di conciliazione o definizione può essere chiesto al Co.re.com un provvedimento temporaneo mediante formulario GU5.

ConciliaWeb indica espressamente questo strumento per le situazioni nelle quali l’operatore abbia sospeso il servizio oppure non garantisca che il cliente possa mantenere la medesima numerazione.

Il Co.re.com decide sulla richiesta di provvedimento temporaneo entro dieci giorni dalla sua presentazione.

Quando è in gioco un numero utilizzato da molti anni, soprattutto se professionale, questo strumento può essere molto più importante dell’attesa dell’indennizzo economico.

L’indennizzo AGCOM non coincide con il risarcimento del danno

Un’altra distinzione essenziale riguarda il significato della parola “indennizzo”.

Le somme previste dalla regolamentazione AGCOM sono compensazioni predeterminate.

Per ottenere, ad esempio, i 5 euro giornalieri previsti per la sola portabilità, non è necessario dimostrare di avere subito esattamente 5 euro di danno per ogni giorno.

Diverso è il risarcimento del danno in senso civilistico.

Un professionista potrebbe sostenere, ad esempio, che la perdita o la prolungata indisponibilità del numero abbia fatto perdere prenotazioni, ordini o occasioni commerciali. In tal caso non basta richiamare la tariffa AGCOM: occorre dimostrare il danno, il suo ammontare e il nesso causale con l’inadempimento.

Il Co.re.com non liquida normalmente i veri danni civilistici

La procedura di definizione può ordinare all’operatore di corrispondere gli indennizzi previsti dalla regolamentazione, di effettuare storni o rimborsi e di adottare altri provvedimenti rientranti nella competenza dell’Autorità.

Il risarcimento del maggior danno, invece, resta riservato all’autorità giudiziaria.

Le decisioni AGCOM ribadiscono espressamente che resta salva la possibilità per l’utente di agire in giudizio per ottenere il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore.

Questo significa che indennizzo e risarcimento non sono sinonimi e non devono essere formulati come se fossero la stessa domanda.

La perdita di clienti deve essere concretamente provata

Se il numero appartiene a un’attività commerciale o professionale, la mancata portabilità può determinare conseguenze economicamente rilevanti.

Tuttavia, sostenere genericamente che “i clienti non riuscivano a telefonarmi” non è sufficiente per ottenere automaticamente migliaia di euro a titolo di risarcimento.

È necessario, ove possibile, documentare gli effetti concreti: cancellazioni, prenotazioni non ricevute, contratti saltati, comunicazioni dei clienti, costi sostenuti per attivare numeri sostitutivi, campagne pubblicitarie rese inutili dalla perdita della numerazione o altri elementi oggettivamente quantificabili.

L’indennizzo AGCOM svolge proprio la funzione di compensare il disservizio senza richiedere questa complessa prova. Il maggior danno richiede invece un livello probatorio più elevato.

La documentazione della richiesta iniziale è fondamentale

Una controversia sulla portabilità viene spesso decisa sulla possibilità di ricostruire esattamente quando sia stata presentata la domanda e quali dati contenesse.

È quindi fondamentale conservare il contratto con il nuovo gestore, la richiesta di portabilità, il codice di trasferimento per la rete fissa, la documentazione relativa alla SIM nel mobile, gli SMS ricevuti, le comunicazioni di accettazione o rigetto dell’ordine e tutti i successivi reclami.

Se la MNP è stata respinta, deve essere conservata la causale di scarto.

Se il numero ha smesso di funzionare, occorre documentare il periodo di interruzione.

Se il problema riguarda una linea professionale, è opportuno conservare anche gli elementi che ne dimostrino la destinazione all’attività lavorativa, perché ciò può incidere direttamente sulla misura dell’indennizzo.

Un esempio: portabilità mobile conclusa con forte ritardo

Si consideri un consumatore che chieda il passaggio del proprio numero mobile a un nuovo gestore.

La nuova SIM viene regolarmente attivata, ma continua a funzionare soltanto con un numero provvisorio e la portabilità del vecchio numero viene completata molti giorni dopo.

Se la domanda era regolare e il ritardo risulta imputabile agli operatori, il cliente può attivare il meccanismo di indennizzo previsto dalla disciplina MNP.

Se il gestore non riconosce correttamente quanto dovuto e nasce una controversia, l’articolo 7, comma 2, del Regolamento n. 347/18/CONS individua, per il ritardo riguardante esclusivamente la portabilità, il parametro di 5 euro per giorno.

Se durante il periodo il servizio della SIM provvisoria ha continuato a funzionare regolarmente, non vi sarà necessariamente anche un indennizzo per completa interruzione del servizio.

Un secondo esempio: portabilità fissa con linea completamente isolata

Il cliente chiede di trasferire fibra e numero telefonico da un operatore a un altro.

Il vecchio contratto viene tecnicamente disattivato, ma il nuovo gestore non completa correttamente la migrazione e per dodici giorni il cliente rimane senza telefono e Internet.

Qui non siamo più di fronte soltanto a un numero portato in ritardo.

Bisogna analizzare anche la completa interruzione del servizio prevista dall’articolo 6 e, se si tratta di accesso a Internet su banda ultralarga, la relativa maggiorazione.

Se l’utenza è aziendale o professionale, occorre inoltre applicare i criteri specifici previsti per le utenze affari.

La somma complessivamente spettante può quindi essere significativamente più elevata del semplice indennizzo previsto per il ritardo amministrativo della migrazione.

Un terzo esempio: il numero viene definitivamente perso

Si immagini un cliente che utilizzi lo stesso numero telefonico da dodici anni e che, durante un passaggio di operatore, la numerazione venga cessata e non sia più recuperabile.

Il Regolamento AGCOM prevede un indennizzo di 100 euro per ogni anno di precedente utilizzo.

Nel caso ipotizzato, il parametro ordinario sarebbe quindi pari a 1.200 euro, salva l’analisi delle ulteriori circostanze.

Se, oltre alla perdita della numerazione, il cliente è in grado di dimostrare uno specifico danno economico ulteriore, questo potrà essere fatto valere separatamente secondo le ordinarie regole civilistiche.

Non basta che l’operatore dica genericamente “problema tecnico”

Quando il passaggio viene bloccato, la responsabilità deve essere ricostruita.

Una risposta generica che faccia riferimento a “problemi tecnici” o “problemi di portabilità” non consente di capire quale sia la reale causa del ritardo.

Nel reclamo è quindi opportuno chiedere espressamente la data di inserimento dell’ordinativo, gli eventuali KO ricevuti, la relativa causale e la data prevista per il completamento.

Questi dati diventano particolarmente importanti in ConciliaWeb, dove gli operatori possono essere chiamati a produrre le evidenze tecniche delle procedure interoperatore.

L’assenza di una segnalazione tempestiva può compromettere la domanda economica

La portabilità è una procedura tracciata e l’operatore è normalmente in grado di conoscerne lo stato. Ciò non significa però che l’utente possa ignorare indefinitamente il problema e chiedere l’indennizzo molto tempo dopo.

Come visto, il Regolamento AGCOM prevede una specifica esclusione quando il disservizio non venga segnalato entro tre mesi dalla sua conoscenza o conoscibilità secondo l’ordinaria diligenza.

Dal punto di vista pratico, attendere non offre alcun vantaggio.

Se il numero è importante, il reclamo dovrebbe essere inviato non appena la scadenza promessa sia stata superata e, in presenza di un concreto rischio di perdita, dovrebbe essere valutato immediatamente il ricorso agli strumenti d’urgenza disponibili attraverso ConciliaWeb.

La risposta alla domanda “ho diritto a un indennizzo?” è quindi generalmente sì, ma occorre individuare la fattispecie corretta

Una portabilità regolarmente richiesta e non eseguita nei termini per una causa imputabile all’operatore può certamente generare un diritto economico.

L’importo non è però sempre identico.

Nel quadro specifico della portabilità mobile, superata la soglia prevista dalla disciplina MNP, il cliente può chiedere il relativo indennizzo, comunque non inferiore a 2,50 euro per ogni giorno di ritardo secondo le condizioni stabilite dalla regolamentazione.

Nella definizione di una controversia, quando il ritardo riguarda esclusivamente la portabilità del numero, l’articolo 7, comma 2, della delibera n. 347/18/CONS prevede invece 5 euro per ogni giorno di ritardo.

Quando è ritardato più genericamente l’intero cambiamento di operatore, il parametro regolamentare è 1,50 euro al giorno, salvo che vi sia un vero malfunzionamento del servizio.

Se la portabilità provoca anche una completa interruzione della linea, entrano in gioco gli ulteriori indennizzi per malfunzionamento.

Se il numero viene definitivamente perso, la disciplina sale a 100 euro per ogni anno di precedente utilizzo, fino a 1.500 euro, con maggiorazioni particolarmente significative per le utenze affari.

Il vero problema non è soltanto ottenere l’indennizzo, ma salvare il numero

Nelle controversie sulla portabilità l’aspetto economico non dovrebbe far perdere di vista l’obiettivo principale.

Un numero utilizzato da molti anni, collegato a contatti personali, clienti, account digitali, servizi bancari o attività professionali può avere un valore pratico molto superiore a poche decine di euro di indennizzo.

Quando la portabilità è semplicemente in ritardo, bisogna quindi chiedere contestualmente il completamento della procedura e la compensazione economica.

Quando la numerazione è stata cessata, bisogna agire immediatamente per il recupero entro il periodo previsto dalla regolamentazione.

Quando esiste un rischio concreto che il numero vada definitivamente perduto, la tutela più efficace può essere il provvedimento temporaneo GU5, finalizzato proprio a preservare la continuità del servizio e la numerazione mentre la controversia viene esaminata.

Solo dopo avere messo in sicurezza il numero diventa realmente utile discutere della quantificazione economica.

La regola conclusiva è quindi chiara: la mancata portabilità non è un semplice inconveniente tecnico che il cliente deve sopportare. Se la richiesta era corretta e il ritardo o l’omissione sono imputabili all’operatore, il sistema AGCOM riconosce specifici indennizzi; se il disservizio produce anche interruzione del servizio o perdita della numerazione, la tutela economica diventa sensibilmente più incisiva, restando sempre salva la possibilità di chiedere in sede giudiziaria il risarcimento degli ulteriori danni effettivamente provati.