Prezzo sullo scaffale e prezzo alla cassa: quale deve pagare il consumatore e come contestare la differenza

Il consumatore sceglie anche in funzione del prezzo che vede

La scena è molto comune: il consumatore prende un prodotto dallo scaffale perché il cartellino indica 3,49 euro, arriva alla cassa e scopre che il sistema ne richiede 4,29. Oppure acquista un articolo segnalato come in promozione, paga senza accorgersi della differenza e soltanto controllando lo scontrino scopre che lo sconto non è stato applicato.

Non si tratta di una questione marginale.

Il prezzo costituisce una delle informazioni essenziali attraverso le quali il consumatore decide se acquistare un prodotto, confrontarlo con quello di un concorrente, rinunciare all’acquisto oppure scegliere una quantità differente.

Proprio per questo l’ordinamento impone che i prezzi dei prodotti esposti al pubblico siano indicati in modo chiaro e ben leggibile. L’articolo 14 del decreto legislativo n. 114 del 1998 stabilisce che i prodotti esposti per la vendita al dettaglio devono riportare il prezzo di vendita al pubblico mediante cartello o altra modalità idonea. Nei negozi organizzati con il sistema del libero servizio — come supermercati, ipermercati e gran parte della moderna distribuzione — l’obbligo riguarda le merci esposte al pubblico.

La funzione della norma è evidente: il consumatore deve conoscere prima di arrivare alla cassa quanto gli verrà chiesto di pagare.

Il prezzo esposto non è una semplice informazione priva di conseguenze

Il cartellino apposto sullo scaffale non deve essere considerato come una sorta di indicazione meramente orientativa che il commerciante può liberamente modificare nel momento del pagamento.

Sul piano civilistico assume rilievo anche l’articolo 1336 del codice civile, secondo cui l’offerta al pubblico, quando contiene gli elementi essenziali del contratto alla cui conclusione è diretta, vale come proposta, salvo che dalle circostanze o dagli usi risulti diversamente.

Nel normale commercio al dettaglio, l’esposizione di un prodotto accompagnata da un prezzo chiaro costituisce quindi un elemento centrale della proposta commerciale rivolta alla generalità dei clienti.

È proprio sulla base di quella informazione che il consumatore inserisce il prodotto nel carrello e decide di presentarlo alla cassa.

Per questo motivo, quando al momento del pagamento viene richiesto un importo superiore, la differenza può essere immediatamente contestata.

In linea generale, tra prezzo esposto e prezzo più alto alla cassa prevale quello esposto

Nel caso ordinario in cui il prodotto sia inequivocabilmente associato a un cartellino e alla cassa venga richiesto un prezzo superiore, il consumatore può chiedere l’applicazione del prezzo esposto.

È la conseguenza della combinazione tra obblighi di pubblicità dei prezzi e disciplina civilistica dell’offerta al pubblico.

Anche gli organismi di tutela dei consumatori hanno costantemente ricostruito la fattispecie in questi termini: se alla cassa viene richiesto un importo superiore a quello chiaramente esposto per quel prodotto, il cliente può contestarlo e, se abbia già pagato, chiedere la restituzione della differenza.

Questo non significa, però, che ogni cartellino collocato nelle vicinanze di un prodotto attribuisca automaticamente il diritto a pretendere quel prezzo.

Deve esistere una corrispondenza sufficientemente chiara tra prodotto e indicazione economica.

La prima verifica riguarda quindi il prodotto esatto indicato dal cartellino

Nei supermercati possono trovarsi sul medesimo scaffale prodotti molto simili.

Una confezione da 500 grammi può costare 3,99 euro, mentre quella da 750 grammi ne costa 5,49. Due prodotti della stessa marca possono differire soltanto per gusto, formato o quantità.

Il consumatore che ritiene di avere trovato una discordanza dovrebbe quindi controllare il cartellino con attenzione.

È particolarmente utile confrontare la descrizione, il formato e, quando presente, il codice EAN o codice a barre.

Se il prezzo di 2,99 euro si riferisce chiaramente alla confezione da 250 grammi ma il cliente ha preso quella da 500 grammi, non esiste alcun diritto ad acquistare quest’ultima a 2,99 euro soltanto perché le confezioni erano collocate vicine.

Diverso è il caso in cui sullo scaffale sia riportata inequivocabilmente la descrizione del prodotto acquistato e alla cassa compaia un prezzo superiore.

Un prodotto collocato da un altro cliente nello scaffale sbagliato non cambia automaticamente prezzo

Anche questo caso è frequente.

Un cliente prende un prodotto da uno scaffale, cambia idea e lo abbandona in un reparto differente davanti a un cartellino più economico.

Il consumatore successivo potrebbe legittimamente pensare, a prima vista, che quello sia il prezzo dell’articolo.

Ma la semplice vicinanza fisica non basta quando il cartellino identifica chiaramente un prodotto differente.

L’obbligo del commerciante consiste nel rendere riconoscibile l’associazione tra prodotto e prezzo. Non significa che qualsiasi oggetto accidentalmente collocato davanti a un’etichetta assuma automaticamente il prezzo scritto sull’etichetta stessa.

La questione deve quindi essere ricostruita attraverso la chiarezza complessiva dell’esposizione.

Il prezzo deve comprendere IVA e imposte applicabili

Il Codice del consumo definisce il “prezzo di vendita” come il prezzo finale valido per un’unità di prodotto o per una determinata quantità, comprensivo dell’IVA e di ogni altra imposta.

Non sarebbe pertanto corretto esporre al normale consumatore un prezzo apparentemente conveniente e aggiungere successivamente l’IVA soltanto al momento del pagamento, salvo i diversi contesti commerciali nei quali la normativa ammetta regimi specifici.

Il prezzo rivolto al consumatore deve permettergli di conoscere ciò che effettivamente dovrà pagare.

Il principio di trasparenza impedisce che una parte inevitabile del costo venga rivelata soltanto quando il consumatore è già arrivato alla cassa.

Anche il prezzo per chilogrammo o litro ha una funzione di tutela

Per numerosi prodotti non è sufficiente indicare il prezzo della confezione.

Il Codice del consumo prevede anche l’indicazione del prezzo per unità di misura, ad esempio al chilogrammo o al litro, con le eccezioni previste dalla legge.

La funzione è consentire un confronto reale tra confezioni differenti.

Una confezione di caffè da 200 grammi venduta a 4 euro può sembrare meno costosa di una confezione da 250 grammi venduta a 4,50 euro. Il prezzo al chilogrammo rivela però che la prima costa 20 euro/kg e la seconda 18 euro/kg.

Il Codice del consumo disciplina espressamente sia il prezzo di vendita sia quello per unità di misura proprio allo scopo di rendere il confronto più trasparente.

Un’indicazione errata del prezzo al chilogrammo può quindi costituire a sua volta un problema informativo, anche se il prezzo complessivo della confezione sia correttamente riportato.

La presenza delle etichette elettroniche non cambia la regola

Molti supermercati utilizzano ormai cartellini elettronici aggiornabili centralmente.

La tecnologia utilizzata è irrilevante rispetto all’obbligo di trasparenza.

Se il sistema centrale modifica il prezzo di un articolo ma l’etichetta elettronica dello scaffale continua a mostrare il precedente importo, il consumatore non dovrebbe sopportare automaticamente le conseguenze di un difetto di sincronizzazione interno all’organizzazione commerciale.

Il prezzo esposto continua infatti a rappresentare l’informazione sulla quale viene fondata la scelta di acquisto.

Non sarebbe sufficiente rispondere al cliente che “il computer dice un prezzo diverso”.

I sistemi informatici sono strumenti organizzativi del professionista e non possono trasformare un obbligo di corretta informazione in un rischio interamente trasferito sul consumatore.

“La promozione è finita ieri” non risolve automaticamente il problema

Uno dei casi più ricorrenti si verifica quando rimane sullo scaffale il cartello di una promozione ormai terminata.

Il cliente vede, ad esempio, “pasta 0,89 euro”, prende alcune confezioni e alla cassa scopre che il prezzo è tornato a 1,39 euro.

Il personale risponde che la promozione era terminata il giorno precedente e che il cartellino non è stato ancora rimosso.

Dal punto di vista del consumatore, il fatto che il negozio abbia dimenticato di aggiornare la propria cartellonistica costituisce un problema organizzativo interno.

Se l’indicazione esposta continuava a rappresentare inequivocabilmente quel prodotto a quel prezzo, la discordanza può essere contestata.

Occorre tuttavia verificare se sul cartello fosse chiaramente indicata una data di validità della promozione. Se il cartello riportava in modo evidente “offerta valida fino al 29 settembre” e il cliente tenta l’acquisto il 30 settembre, la situazione è differente: l’informazione completa rendeva già conoscibile la cessazione dell’offerta.

La valutazione deve quindi riguardare l’intero messaggio presente sullo scaffale e non soltanto la cifra stampata in caratteri più grandi.

Le promozioni devono essere reali e trasparenti

La disciplina è ancora più rigorosa quando il commerciante annuncia espressamente una riduzione di prezzo.

L’articolo 17-bis del Codice del consumo, introdotto in attuazione della disciplina europea sulle migliori regole di applicazione e modernizzazione della tutela dei consumatori, prevede specifici obblighi relativi all’indicazione del prezzo precedente.

In linea generale, quando viene annunciata una riduzione, il prezzo precedente di riferimento deve corrispondere al prezzo più basso applicato dal professionista alla generalità dei consumatori nei trenta giorni precedenti, salve le eccezioni previste dalla disciplina.

La ratio è evitare che un esercente aumenti artificiosamente un prezzo per un brevissimo periodo e presenti successivamente come “sconto del 50%” quello che in realtà era il normale prezzo di vendita.

L’AGCM considera la rappresentazione ingannevole dei prezzi e degli sconti una possibile pratica commerciale scorretta.

Il prezzo promozionale può essere subordinato alla carta fedeltà

Non tutte le differenze tra scaffale e cassa rappresentano un errore.

Molte catene applicano prezzi promozionali riservati ai possessori di una carta fedeltà, ai membri di un programma oppure subordinati a particolari modalità di acquisto.

Si può quindi vedere un prodotto pubblicizzato a 2,99 euro ma scoprire che, senza utilizzare la carta del supermercato, costa 3,99 euro.

In questa situazione occorre verificare come era stata comunicata la condizione.

Se l’indicazione “prezzo riservato ai titolari della carta” era chiara, leggibile e immediatamente associata all’offerta, non vi è una vera discordanza: esistono due condizioni economiche differenti.

Se invece la condizione era occultata, graficamente marginale o formulata in maniera tale da far ragionevolmente credere che 2,99 euro fosse il normale prezzo accessibile a chiunque, può sorgere un problema di trasparenza.

Lo stesso vale per offerte “2 pezzi a 5 euro” o “3×2”

Una promozione può essere subordinata all’acquisto di una determinata quantità.

Se sullo scaffale viene indicato chiaramente “2 confezioni 5 euro”, acquistare una sola confezione non attribuisce necessariamente il diritto a pagarla 2,50 euro.

La condizione commerciale è l’acquisto congiunto di due prodotti.

Il consumatore deve quindi leggere l’intera formula promozionale.

Diverso sarebbe il caso di una grafica nella quale il prezzo di 2,50 euro sia enormemente evidenziato e l’obbligo di acquistare due confezioni sia indicato in maniera praticamente impercettibile.

In quel caso può emergere un problema di comunicazione commerciale potenzialmente ingannevole.

Il Codice del consumo considera infatti rilevanti anche le modalità di presentazione del prezzo quando siano idonee a indurre in errore il consumatore e ad alterarne la decisione economica.

Il prezzo alla cassa più basso di quello esposto non crea invece un problema per il consumatore

Può verificarsi anche il caso opposto.

Il cartellino indica 5,99 euro ma alla cassa il prodotto viene registrato a 4,99.

In questa situazione il consumatore beneficia del prezzo inferiore effettivamente applicato.

Il problema della tutela si pone principalmente quando la discordanza opera in senso sfavorevole, cioè quando il cliente viene attirato da un determinato prezzo e scopre soltanto al pagamento di dover sostenere un costo superiore.

Il commerciante non può giustificarsi semplicemente parlando di “errore del sistema”

Una risposta molto frequente è che la variazione non dipenda dal negozio, ma dal software gestionale o da un aggiornamento automatico della banca dati.

Dal punto di vista del rapporto con il consumatore questa spiegazione non è normalmente decisiva.

Spetta al professionista organizzare i propri sistemi in maniera tale che i prezzi esposti e quelli registrati alla cassa siano coerenti.

Un errore informatico può spiegare materialmente ciò che è accaduto, ma non rende corretta un’informazione commerciale che abbia condotto il cliente alla decisione di acquistare sulla base di un prezzo differente.

Il problema organizzativo interno non dovrebbe quindi essere trasferito automaticamente sulla parte debole del rapporto.

Esiste però un limite: l’errore materiale manifesto e riconoscibile

La tutela del consumatore non può trasformarsi nel diritto di approfittare consapevolmente di qualsiasi errore macroscopico.

Si immagini un televisore normalmente venduto per circa 999 euro al quale, per un evidente errore di digitazione, sia stato applicato un cartellino di 9,99 euro.

Oppure uno smartphone di alta gamma da oltre 1.000 euro esposto per 10 euro.

In casi del genere la disciplina civilistica sull’errore assume rilievo.

Il principio dell’offerta al pubblico non elimina infatti le normali regole sulla formazione del consenso e sull’errore riconoscibile.

Quanto più l’errore è macroscopico e immediatamente percepibile da una persona di normale diligenza, tanto meno è sostenibile che il consumatore abbia maturato un legittimo affidamento sulla reale volontà del professionista di vendere il bene a quel prezzo.

Il diritto al prezzo esposto deve quindi essere applicato secondo buona fede e non come strumento per ottenere vantaggi derivanti da errori palesemente riconoscibili.

Diverso è un errore assolutamente plausibile

La situazione cambia completamente se un prodotto normalmente venduto a 29,90 euro viene indicato a 24,90 euro.

Nulla permette al consumatore di sapere che si tratti di un errore.

Potrebbe perfettamente essere una normale promozione.

In un caso del genere non sarebbe ragionevole pretendere che il cliente intuisca l’esistenza di un problema nel gestionale del negozio.

La riconoscibilità dell’errore deve quindi essere valutata concretamente.

Una differenza di pochi euro in un supermercato o in un negozio di elettronica è cosa ben diversa da un bene da migliaia di euro esposto per pochi centesimi.

Prima del pagamento bisogna contestare immediatamente la differenza

Quando la cassa registra un prezzo superiore, il comportamento più efficace consiste nel fermare la transazione e segnalare la discordanza.

È opportuno chiedere al personale di controllare il cartellino presente sullo scaffale.

Nei supermercati di grandi dimensioni viene spesso effettuata una verifica direttamente nel reparto.

Se viene confermato che quel cartellino riguarda precisamente il prodotto acquistato e non vi sono condizioni ulteriori chiaramente indicate, il consumatore può chiedere che venga applicato il prezzo esposto.

Non è necessario accettare il prezzo maggiore e iniziare solo successivamente una contestazione.

Il consumatore non è però obbligato a comprare il prodotto

Se la controversia nasce prima del perfezionamento dell’acquisto e il commerciante rifiuta di applicare il prezzo che il consumatore ritiene corretto, quest’ultimo può ovviamente rinunciare all’acquisto e procedere successivamente alla segnalazione dell’irregolarità.

Questo aspetto deve essere distinto dal caso in cui l’acquisto sia già stato effettuato.

Il diritto dei consumatori non impone di pagare un prezzo contestato solo per poter successivamente reclamare.

Se ci si accorge della differenza dopo aver pagato si può chiedere il rimborso

Molto spesso il consumatore non controlla il display durante il passaggio dei prodotti alla cassa.

La differenza viene scoperta soltanto leggendo lo scontrino, magari pochi minuti dopo.

In questo caso è opportuno tornare immediatamente al servizio clienti o alla cassa con lo scontrino e far verificare il cartellino.

Quando risulti che il prezzo effettivamente esposto fosse inferiore, può essere richiesta la restituzione della differenza.

Non si tratta necessariamente di restituire l’intero prodotto.

La contestazione riguarda la parte di prezzo pagata in eccesso.

Il negozio non dovrebbe imporre un buono spesa al posto del denaro

Quando il cliente ha pagato una somma superiore a quella dovuta e viene riconosciuto l’errore, la restituzione della differenza non dovrebbe essere trasformata unilateralmente in un buono da spendere nuovamente nello stesso esercizio.

Il rimborso della somma indebitamente percepita e un buono commerciale sono concetti diversi.

Il buono obbliga il consumatore a effettuare un nuovo acquisto presso lo stesso professionista, mentre la restituzione della differenza ricostituisce semplicemente la corretta posizione economica conseguente alla vendita.

L’organismo di tutela dei consumatori di Bolzano, richiamando la disciplina sull’esposizione dei prezzi, precisa espressamente che la differenza deve essere restituita e non sostituita obbligatoriamente con buoni spesa.

“Lo scontrino ormai è stato battuto” non è una valida risposta

Anche questa giustificazione non modifica il rapporto sostanziale.

I sistemi fiscali e contabili prevedono strumenti per correggere operazioni errate.

Il fatto che il registratore abbia già acquisito il prezzo non trasforma automaticamente una somma non dovuta in un importo definitivamente acquisito dal commerciante.

La questione non è se il sistema di cassa possa tecnicamente correggere l’operazione, ma quale fosse il prezzo correttamente dovuto.

Fotografare il cartellino è la prova più semplice

Il problema principale nasce quando il cliente ritorna allo scaffale e scopre che il prezzo è stato nel frattempo corretto.

Per questo motivo, quando emerge una discordanza, è utile documentare immediatamente la situazione.

Una fotografia efficace dovrebbe mostrare contemporaneamente il cartellino e il prodotto cui esso si riferisce, in modo da rendere evidente la corrispondenza.

Se possibile dovrebbero risultare descrizione, formato, codice del prodotto, prezzo e condizioni della promozione.

Lo scontrino deve naturalmente essere conservato.

In una contestazione successiva, la combinazione tra fotografia e documento di acquisto può dimostrare con notevole chiarezza la differenza.

Non bisogna fotografare soltanto il numero più grande

Un’immagine che mostri esclusivamente “2,99 euro” senza permettere di capire a quale prodotto, formato o condizione si riferisse può avere un valore probatorio molto ridotto.

È preferibile fotografare l’intero cartellino.

Questo permette di verificare se il prezzo fosse subordinato all’utilizzo della carta fedeltà, all’acquisto di due pezzi, a una determinata data o a un particolare formato.

La tutela del consumatore deve essere fondata su una ricostruzione completa e non su una selezione parziale dell’informazione.

Lo scontrino deve essere controllato soprattutto quando si acquistano molti prodotti

L’errore di pochi centesimi su un singolo prodotto può passare inosservato.

In una spesa composta da cinquanta o sessanta articoli, tuttavia, più promozioni non applicate possono produrre una differenza significativa.

Il controllo dello scontrino rappresenta quindi un comportamento particolarmente utile nei periodi di forte variabilità dei prezzi.

Sono soprattutto gli articoli acquistati in promozione quelli da verificare con maggiore attenzione.

Gli errori ripetuti assumono una gravità diversa dall’episodio isolato

Una singola discordanza può essere determinata da un errore umano.

Il cartellino potrebbe non essere stato aggiornato oppure una variazione potrebbe essere stata inserita erroneamente nel sistema.

Se l’esercente riconosce immediatamente il problema, applica il prezzo corretto e aggiorna il cartellino, la questione può risolversi senza ulteriori conseguenze per il cliente.

La situazione è molto differente quando le discrepanze sono sistematiche, riguardano numerosi prodotti o colpiscono soprattutto articoli pubblicizzati in offerta.

In quel caso può non trattarsi più di una semplice disattenzione organizzativa.

Può emergere il problema di una pratica commerciale idonea a indurre sistematicamente i consumatori a entrare nel negozio o a scegliere prodotti sulla base di prezzi che non vengono poi realmente applicati.

In questo caso può entrare in gioco il Codice del consumo sulle pratiche ingannevoli

Gli articoli 20 e seguenti del Codice del consumo vietano le pratiche commerciali scorrette.

L’AGCM ricorda che una pratica può essere ingannevole quando induce o è idonea a indurre in errore il consumatore anche con riferimento al prezzo o al modo in cui esso viene calcolato, alterando la sua decisione economica.

La differenza è importante.

Un errore isolato alla cassa può essere gestito attraverso la contestazione individuale.

Una politica sistematica di prezzi esposti non corrispondenti a quelli concretamente applicati può invece presentare una rilevanza collettiva e giustificare l’intervento dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

L’AGCM non serve però per ottenere i pochi euro di differenza del singolo scontrino

La funzione dell’Autorità deve essere compresa correttamente.

L’AGCM può accertare e vietare pratiche commerciali scorrette, anche sulla base delle segnalazioni dei consumatori. La segnalazione può essere presentata senza la necessità dell’assistenza di un avvocato e dovrebbe essere accompagnata dalla documentazione disponibile.

L’Autorità, però, non funziona come un ufficio rimborsi del supermercato.

Se il problema del singolo cliente riguarda 3,50 euro addebitati in più, la prima richiesta deve essere rivolta al venditore.

La segnalazione all’AGCM assume particolare utilità quando la condotta presenta carattere sistematico o potenzialmente coinvolge una pluralità di consumatori.

Per l’omessa o scorretta esposizione dei prezzi possono intervenire anche gli organi locali di vigilanza

L’obbligo di pubblicità dei prezzi non appartiene esclusivamente alla disciplina sulle pratiche commerciali scorrette.

Il decreto legislativo n. 114 del 1998 e le normative regionali sul commercio prevedono obblighi specifici di esposizione e relativi sistemi di controllo.

Nella Regione Lazio, ad esempio, la legge regionale n. 22 del 2019 ribadisce che i prodotti direttamente esposti al pubblico, negli scaffali o sui banchi di vendita devono indicare il prezzo in modo chiaro e leggibile e che l’individuazione del prodotto e del relativo prezzo deve risultare riconoscibile al pubblico.

Per irregolarità nell’esposizione dei prezzi possono quindi essere interessati gli organi competenti sul commercio, compresa la Polizia locale secondo l’organizzazione territoriale.

Il consumatore non deve dimostrare di essere stato “truffato”

Per contestare una differenza di prezzo non è necessario formulare accuse penali.

Anzi, normalmente è opportuno evitarle.

Una discordanza tra scaffale e cassa può derivare da disorganizzazione, errore umano o problema informatico.

Per ottenere la correzione è sufficiente dimostrare che il prezzo chiaramente comunicato al consumatore non coincideva con quello richiesto al momento del pagamento.

La qualificazione di eventuali illeciti ulteriori spetta alle autorità competenti.

Non ogni errore di prezzo è una truffa

È quindi improprio affermare automaticamente che un supermercato stia “truffando i clienti” perché un prodotto viene battuto alla cassa a un prezzo differente.

La truffa è una fattispecie penale che richiede presupposti ben più rigorosi, compresa una condotta fraudolenta intenzionalmente diretta a indurre la vittima in errore per conseguire un ingiusto profitto.

La semplice negligenza nell’aggiornamento di un cartellino non è automaticamente assimilabile a questa fattispecie.

Ciò non toglie che l’errore possa violare gli obblighi amministrativi o consumeristici relativi alla corretta indicazione dei prezzi.

Anche pochi centesimi possono essere contestati

Non esiste una soglia minima sotto la quale la differenza diventa automaticamente irrilevante.

Se il cartellino indica 1,99 euro e la cassa registra 2,09, la differenza è soltanto di dieci centesimi, ma il principio rimane lo stesso.

Il consumatore ha scelto il prodotto sulla base di un’informazione economica determinata.

La modesta entità della differenza può incidere sulla convenienza pratica di intraprendere una contestazione formale, non sull’esistenza dell’obbligo di fornire prezzi corretti e trasparenti.

Quando poi lo stesso errore viene ripetuto su migliaia di acquisti, anche differenze individualmente minime possono assumere una rilevanza economica collettiva considerevole.

Le vendite promozionali meritano un controllo ancora maggiore

Durante saldi e promozioni, il rischio di confusione aumenta perché possono comparire contemporaneamente prezzo precedente, prezzo scontato e percentuale di riduzione.

Il consumatore deve poter comprendere senza difficoltà quale importo verrà effettivamente applicato.

La disciplina delle riduzioni di prezzo e le norme sulle pratiche commerciali scorrette mirano proprio a impedire che la complessità della comunicazione venga utilizzata per creare una convenienza soltanto apparente.

L’AGCM è già intervenuta in casi nei quali i prezzi di riferimento e gli sconti pubblicizzati non rappresentavano correttamente l’effettivo vantaggio economico per il consumatore.

Il prezzo barrato deve essere letto con attenzione

Il fatto che un cartellino riporti “49,99 euro” barrato e “29,99 euro” in evidenza non significa automaticamente che il cliente stia risparmiando 20 euro rispetto al prezzo normalmente praticato.

Per gli annunci di riduzione di prezzo la legge impone specifiche regole relative al prezzo precedente.

Proprio per questo il consumatore dovrebbe prestare attenzione non soltanto alla percentuale di sconto, ma anche al prezzo effettivamente utilizzato come riferimento.

Un prezzo barrato artificiosamente elevato può creare una percezione del risparmio completamente diversa dalla realtà.

Self-checkout e casse automatiche non modificano i diritti

Il crescente utilizzo delle casse automatiche non sposta sul consumatore la responsabilità dell’aggiornamento dei prezzi.

Se il cliente scansiona autonomamente il codice a barre e il sistema applica un prezzo superiore a quello esposto, può sospendere il pagamento e chiedere l’intervento del personale.

Il fatto che sia stato il consumatore a passare fisicamente il prodotto sul lettore non significa che abbia accettato qualsiasi prezzo generato dal sistema.

La decisione di acquisto continua a essere stata formata sulla base dell’informazione economica ricevuta nello scaffale.

Anche le bilance self-service devono essere controllate

Per frutta, verdura e altri prodotti venduti a peso può verificarsi un problema simile.

Il cartello dello scaffale indica, ad esempio, 2,49 euro al chilogrammo, mentre la bilancia genera l’etichetta applicando 2,99.

Il Codice del consumo attribuisce particolare importanza proprio al prezzo per unità di misura dei prodotti commercializzati sfusi.

Prima di applicare l’etichetta è quindi opportuno controllare che il prezzo al chilogrammo visualizzato dalla bilancia corrisponda a quello del prodotto scelto.

Una differenza deve essere segnalata immediatamente.

Il consumatore può chiedere chiarimenti senza rinunciare ai propri diritti

Non ogni discordanza richiede una contrapposizione conflittuale.

Il primo passo può essere semplicemente chiedere al personale di verificare il prezzo.

Molti errori vengono corretti immediatamente.

È però importante non accettare come spiegazione definitiva formule come “il sistema non permette di modificarlo”, “la promozione non risulta nel computer” oppure “il cartellino è rimasto lì per sbaglio”, quando l’informazione esposta era chiaramente riferita all’articolo acquistato e non ricorre un errore macroscopicamente riconoscibile.

Il funzionamento interno dell’organizzazione commerciale non può privare di significato l’obbligo di indicare correttamente il prezzo.

Se il negozio rifiuta la correzione bisogna documentare l’accaduto

Se il personale non riconosce la differenza, la documentazione diventa fondamentale.

Occorre conservare lo scontrino e acquisire, quando possibile e senza interferire con altre persone, una fotografia chiara del prodotto e del relativo cartellino.

È utile annotare data, orario e punto vendita.

Se l’episodio riguarda una promozione pubblicizzata anche attraverso volantini, app o sito del commerciante, è opportuno conservare anche tali elementi.

In caso di condotta ripetuta, la documentazione di più episodi rende molto più significativa un’eventuale segnalazione.

Il rimedio individuale e la segnalazione collettiva devono essere tenuti distinti

Se il consumatore ha pagato 5 euro in più, il suo interesse immediato consiste nel recuperare quella somma.

La richiesta deve essere rivolta al commerciante.

Se, invece, si accorge che decine di prodotti risultano sistematicamente pubblicizzati a un prezzo e battuti a uno superiore, emerge un interesse più ampio alla correttezza del mercato.

In quel caso può essere opportuno coinvolgere gli organi amministrativi di vigilanza e, qualora la modalità di comunicazione possa configurare una pratica commerciale ingannevole, l’AGCM.

Le due strade non si escludono.

Non esiste normalmente un risarcimento automatico per il tempo perso

Se il consumatore paga 3 euro in più, ha certamente interesse alla restituzione della differenza.

Non significa però che possa automaticamente pretendere, ad esempio, 200 euro per il disagio di essere dovuto tornare al supermercato.

Il risarcimento civilistico di un danno ulteriore richiede che questo sia effettivamente esistente, giuridicamente risarcibile, provato e causalmente collegato all’inadempimento.

L’irritazione o il tempo impiegato nella normale gestione di una contestazione non si trasformano automaticamente in un credito risarcitorio.

Diversa sarebbe una situazione nella quale la condotta avesse prodotto un ulteriore danno patrimoniale concretamente dimostrabile.

Un primo esempio: promozione non caricata nel sistema

Un supermercato espone una confezione di detersivo con un cartello “offerta 6,99 euro”.

La descrizione e il codice del prodotto corrispondono perfettamente.

Alla cassa vengono richiesti 9,99 euro.

Il personale verifica e spiega che la promozione non è ancora stata caricata nel sistema informatico.

In una situazione del genere il problema del gestionale è interno all’esercente.

Il consumatore può contestare l’importo e chiedere l’applicazione del prezzo pubblicizzato, salvo che emergano particolari circostanze che rendano quella indicazione manifestamente erronea.

Un secondo esempio: promozione riservata ai titolari della carta

Il cartello riporta “3,49 euro con Carta Fedeltà” e, immediatamente sotto, “prezzo normale 4,49 euro”.

Il consumatore non possiede né utilizza la carta e alla cassa vengono registrati 4,49 euro.

Non vi è necessariamente alcuna discordanza.

La condizione per ottenere il prezzo inferiore era stata resa chiaramente conoscibile prima dell’acquisto.

Diversa sarebbe la situazione se il riferimento alla carta fosse praticamente invisibile o ambiguo e la comunicazione complessiva facesse apparire 3,49 euro come prezzo accessibile a chiunque.

Un terzo esempio: prodotto collocato davanti al cartellino sbagliato

Uno smartphone da 399 euro viene trovato davanti a un cartellino da 199 euro.

Il cartellino, però, riporta chiaramente il nome di un modello completamente diverso.

Non basta la collocazione materiale del prodotto per pretendere il prezzo di 199 euro.

La descrizione rendeva riconoscibile che il prezzo si riferiva ad altro articolo.

Un quarto esempio: prezzo chiaramente sbagliato ma plausibile

Una giacca normalmente commercializzata intorno a 120 euro viene esposta a 79 euro.

Alla cassa il sistema indica 119 euro e il negoziante sostiene che il cartellino sia stato inserito per errore.

Il prezzo di 79 euro non ha nulla di macroscopicamente assurdo: potrebbe perfettamente rappresentare una normale promozione.

La posizione del consumatore è quindi molto diversa rispetto al caso di una giacca da 1.200 euro erroneamente indicata a 12 euro.

È proprio la riconoscibilità dell’errore a costituire una delle variabili decisive.

Un quinto esempio: lo sconto è terminato ma il cartello è rimasto

Il cartello indica “offerta 2,50 euro – valida dal 25 al 29 settembre”.

Il cliente effettua l’acquisto il 30 settembre e la cassa applica 3,50 euro.

In questo caso il termine della promozione era chiaramente comunicato e il consumatore disponeva dell’informazione necessaria per comprendere che lo sconto non fosse più applicabile.

Se invece il cartello riportasse soltanto “offerta 2,50 euro” e fosse rimasto esposto dopo la cessazione della promozione, la posizione sarebbe molto più favorevole alla contestazione del cliente.

Il negoziante deve prevenire l’ambiguità, non scaricarla sul cliente

L’elemento che accomuna tutte queste situazioni è la necessità che prezzo, prodotto e condizioni della promozione risultino chiaramente riconoscibili.

Il decreto legislativo n. 114 del 1998 impone che il prezzo sia indicato in modo chiaro e ben leggibile. Le normative regionali sul commercio ribadiscono lo stesso principio e il Codice del consumo interviene quando una presentazione ambigua può alterare la decisione economica del consumatore.

Non è quindi sufficiente che un’informazione corretta esista da qualche parte.

Deve essere presentata in modo tale che il consumatore medio possa comprenderla prima di decidere.

Prezzo esposto e prezzo alla cassa: il principio finale

Quando il prezzo di un prodotto è chiaramente e inequivocabilmente esposto, il consumatore deve poter fare affidamento su quell’indicazione.

Se alla cassa viene richiesto un importo superiore, la differenza deve essere contestata e può essere richiesta l’applicazione del prezzo esposto; se il pagamento è già avvenuto, può essere chiesta la restituzione della differenza.

La regola incontra però limiti quando non esista una reale corrispondenza tra cartellino e prodotto, quando l’offerta sia chiaramente subordinata a condizioni non soddisfatte oppure quando il prezzo derivi da un errore materiale talmente evidente da risultare riconoscibile da chiunque secondo l’ordinaria diligenza.

Le promozioni richiedono inoltre un controllo ulteriore: prezzo precedente, durata, condizioni, quantità e requisiti devono essere rappresentati in maniera trasparente.

Quando la discordanza è occasionale, il rimedio principale consiste nella correzione del prezzo o nel rimborso della differenza.

Quando invece prezzi esposti inferiori a quelli realmente applicati costituiscono una condotta ripetuta o sistematica, il problema può assumere una dimensione più ampia e integrare una pratica commerciale ingannevole, suscettibile di segnalazione all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, oltre agli interventi degli organi competenti sulla corretta esposizione dei prezzi.

La regola pratica per il consumatore è dunque semplice: il prezzo non si controlla soltanto alla cassa. Va verificato sullo scaffale, confrontato con il prodotto esatto e, soprattutto in presenza di promozioni, documentato quando emerge una differenza.

In un periodo caratterizzato da aumenti frequenti e continui aggiornamenti dei listini, anche una piccola discordanza può essere facilmente liquidata come “errore del sistema”. Ma il sistema organizzativo appartiene al venditore: il consumatore conserva il diritto a ricevere prima dell’acquisto un’informazione economica chiara, corretta e affidabile e a contestare il prezzo quando ciò che viene richiesto al momento del pagamento non corrisponde a quanto gli era stato inequivocabilmente rappresentato.