Diritti dei passeggeri ferroviari: avviato procedimento sanzionatorio. ADICU: gravi criticità su rimborsi, assistenza e gestione reclami

L’Associazione per la Difesa dei Consumatori e degli Utenti (ADICU APS) informa che l’Autorità di regolazione dei trasporti ha disposto, con Delibera n. 31/2026, l’avvio di un procedimento sanzionatorio nei confronti di Trenord S.r.l. per presunte violazioni della normativa europea sui diritti dei passeggeri ferroviari.

Il procedimento è stato avviato ai sensi del d.lgs. 70/2014, che disciplina il sistema sanzionatorio per le violazioni del Regolamento (UE) 2021/782, recante la rifusione della disciplina in materia di diritti e obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario.

Le violazioni contestate: diritti fondamentali non garantiti
Dall’istruttoria emerge un quadro di rilevanti criticità nella gestione del servizio, con possibili violazioni di obblighi essenziali a tutela dell’utente.

In particolare, l’Autorità ha rilevato:

• mancata offerta immediata, in caso di soppressione del treno, della scelta tra rimborso integrale del biglietto o soluzione alternativa di viaggio;

• assenza di adeguata assistenza e informazione ai passeggeri, nonostante la cancellazione del servizio e il ritardo prevedibile superiore a 60 minuti;

• mancata corresponsione del rimborso entro i termini previsti (30 giorni);

• mancato riscontro ai reclami nei tempi stabiliti dalla normativa europea.

Tali condotte si pongono in contrasto con gli articoli 18, 20 e 28 del Regolamento (UE) 2021/782, che sanciscono diritti immediatamente esigibili dai passeggeri in caso di ritardi, soppressioni e disservizi.

Sanzioni previste
All’esito del procedimento, l’Autorità potrà irrogare sanzioni amministrative pecuniarie significative:

• fino a 50.000 euro per le violazioni relative a rimborso, assistenza e informazione;

• fino a 5.000 euro per le violazioni relative alla gestione dei reclami e ai tempi di risposta.

Un caso emblematico di disfunzione sistemica
Il caso oggetto del procedimento evidenzia un profilo critico strutturale: la mancata effettività dei diritti dei passeggeri, spesso compressi da prassi operative che subordinano il rimborso a procedure ulteriori non previste dalla normativa europea, come l’obbligo di attivare percorsi di conciliazione.

L’Autorità ha chiarito che tali prassi non possono in alcun modo sostituire o limitare gli obblighi immediati previsti dal diritto dell’Unione.

La posizione di ADICU
ADICU rileva che il procedimento conferma una problematica diffusa nel settore del trasporto ferroviario: la distanza tra il quadro normativo europeo, estremamente avanzato, e la sua concreta applicazione operativa.

I diritti dei passeggeri – rimborso, assistenza, informazione e gestione dei reclami – non costituiscono facoltà discrezionali degli operatori, ma obblighi giuridici vincolanti e immediatamente esigibili.

L’associazione invita i consumatori a:

• conservare documentazione di viaggio e eventuali spese sostenute;

• presentare tempestivamente reclami;

• rivolgersi agli sportelli ADICU per la tutela dei propri diritti in caso di disservizi ferroviari.

ADICU continuerà a monitorare l’esito del procedimento e a promuovere ogni iniziativa utile a garantire l’effettiva applicazione della normativa europea a tutela dei passeggeri.