Airbnb: alloggio diverso dall’annuncio, quali diritti ha l’ospite e come ottenere il rimborso

Quando l’alloggio Airbnb non corrisponde a quello prenotato

Arrivare nella casa prenotata su Airbnb e scoprire che l’immobile è molto diverso dalle fotografie, che mancano alcune delle caratteristiche pubblicizzate, che l’ubicazione non coincide con quella prospettata oppure, nei casi più gravi, che viene consegnato un appartamento completamente diverso da quello scelto, non costituisce necessariamente un semplice inconveniente della vacanza.

Quando la difformità riguarda caratteristiche essenziali che hanno determinato la scelta del consumatore, può configurarsi un vero e proprio inadempimento rispetto alla prestazione promessa, al quale si affiancano gli specifici strumenti di tutela predisposti da Airbnb attraverso la propria Rebooking and Refund Policy for Homes e AirCover for guests.

La questione deve però essere affrontata tempestivamente. Le regole della piattaforma oggi applicabili prevedono infatti che i problemi relativi alla prenotazione vengano normalmente segnalati ad Airbnb o all’host entro 72 ore dalla scoperta, fornendo elementi idonei a dimostrare la difformità.

Il turista che scopre una situazione gravemente diversa da quella pubblicizzata non dovrebbe quindi attendere la fine della vacanza per contestarla.

Non ogni differenza rispetto alle fotografie dà diritto al rimborso

La prima distinzione da compiere riguarda l’entità della difformità.

Una fotografia scattata con un’angolazione particolarmente favorevole, una tonalità delle pareti leggermente diversa o una disposizione marginalmente modificata dei mobili non determinano necessariamente un diritto alla restituzione integrale del prezzo.

Diversa è la situazione quando la discrepanza incide su caratteristiche che hanno avuto un peso determinante nella prenotazione.

Airbnb utilizza espressamente il concetto di alloggio “significantly different than advertised”, cioè significativamente diverso da quanto pubblicizzato.

Le regole della piattaforma ricomprendono, tra gli esempi di problemi rilevanti, l’errata indicazione della tipologia dell’alloggio, del numero o del tipo di camere, bagni o cucine, l’ubicazione non corretta, la mancata comunicazione della presenza dell’host, di altre persone o di animali durante il soggiorno e l’assenza o il mancato funzionamento di particolari servizi o caratteristiche pubblicizzati, come piscina, vasca idromassaggio, grandi elettrodomestici, riscaldamento o aria condizionata.

Il criterio fondamentale è quindi quello della rilevanza della differenza rispetto alla decisione contrattuale del turista.

Appartamento intero al posto di una stanza, numero di camere e servizi mancanti

Alcuni casi presentano una gravità quasi immediatamente percepibile.

Se il cliente ha prenotato un “intero alloggio” e scopre che deve condividere gli spazi con il proprietario o con altri ospiti, viene meno una delle caratteristiche essenziali sulle quali si fondava la scelta.

Lo stesso vale quando è stato prenotato un appartamento con tre camere da letto e ne vengono messe a disposizione soltanto due, oppure quando viene pubblicizzato un secondo bagno che in realtà non esiste.

L’importanza della difformità aumenta ulteriormente quando la caratteristica mancante aveva una funzione concreta rispetto alla composizione del gruppo. Una camera in meno può essere particolarmente rilevante per due nuclei familiari che avevano scelto l’immobile proprio in funzione della separazione degli ambienti.

Airbnb impone agli host di descrivere accuratamente l’alloggio e di mantenere aggiornate le informazioni della pagina, comprese fotografie, servizi e caratteristiche disponibili. Le regole della piattaforma richiedono espressamente che quanto illustrato al momento della prenotazione corrisponda a ciò che sarà effettivamente disponibile tra check-in e check-out.

Anche una posizione completamente diversa può essere una difformità grave

La localizzazione dell’immobile costituisce spesso una delle caratteristiche decisive della prenotazione turistica.

Una persona può scegliere un appartamento perché vicino alla spiaggia, a una stazione, a un ospedale, al centro storico, al luogo di un matrimonio o alla sede di un evento.

Se la struttura viene invece consegnata in un’area significativamente diversa, la circostanza non è necessariamente una semplice imprecisione.

Airbnb include espressamente l’ubicazione inesatta dell’alloggio tra le possibili difformità sostanziali che possono costituire un “Reservation Issue”.

Occorre naturalmente valutare la distanza concreta e quanto essa incida sull’utilità della prenotazione.

Un errore di qualche decina di metri difficilmente sarà equiparabile a un appartamento pubblicizzato nel centro storico che, al momento del check-in, risulti invece situato diversi chilometri fuori città.

La piscina promessa ma inesistente può giustificare una contestazione

Anche i servizi pubblicizzati possono avere natura essenziale.

Airbnb menziona specificamente, tra gli esempi di problematiche coperte dalla propria politica, l’assenza o il mancato funzionamento di servizi o caratteristiche speciali indicati nell’annuncio, quali piscina, vasca idromassaggio, sistemi di riscaldamento e condizionamento o importanti elettrodomestici.

Ciò non significa che qualsiasi lampadina fulminata produca un diritto al rimborso del soggiorno.

Bisogna considerare l’importanza della prestazione mancante, la durata del problema, la possibilità per l’host di risolverlo rapidamente e l’incidenza concreta sulla fruibilità della struttura.

Una piscina indicata come elemento centrale di una villa estiva e completamente inesistente è giuridicamente diversa da un tostapane temporaneamente non funzionante.

Allo stesso modo, l’assenza dell’aria condizionata durante un soggiorno estivo può assumere particolare rilevanza quando il servizio era espressamente garantito e rappresentava una caratteristica sostanziale della prenotazione.

Una casa sporca può rientrare nelle tutele Airbnb

La difformità non riguarda soltanto la configurazione materiale dell’alloggio.

La Rebooking and Refund Policy di Airbnb considera problema rilevante anche l’alloggio che, al momento del check-in, non sia ragionevolmente pulito e igienico oppure presenti pericoli per la salute o la sicurezza.

Anche in questo caso occorre distinguere un livello di pulizia semplicemente inferiore alle aspettative soggettive da condizioni oggettivamente incompatibili con una normale permanenza.

Muffa significativa, infestazioni, lenzuola o sanitari in condizioni inaccettabili, rifiuti lasciati dai precedenti occupanti, presenza di elementi potenzialmente pericolosi o gravi problemi igienici possono assumere una rilevanza completamente diversa da una quantità minima di polvere.

La documentazione fotografica e video diventa quindi fondamentale.

La prima cosa da fare è documentare l’alloggio prima che venga modificato

Una delle principali difficoltà delle controversie Airbnb è di natura probatoria.

Il turista sostiene che l’immobile fosse profondamente diverso dall’annuncio; l’host risponde che tutto era conforme. Airbnb deve quindi valutare due ricostruzioni contrastanti.

Per questo motivo è necessario documentare la situazione immediatamente dopo l’ingresso nell’immobile.

Le fotografie dovrebbero permettere di comprendere non soltanto il singolo difetto, ma anche la configurazione complessiva dell’alloggio. Quando possibile, un video continuo degli ambienti può risultare particolarmente efficace.

Se mancano stanze, balconi, piscina o altri elementi pubblicizzati, occorre riprendere chiaramente la struttura.

Se il problema riguarda l’ubicazione, devono essere conservati indirizzo effettivo, posizione e comunicazioni nelle quali viene indicato il luogo del check-in.

Airbnb richiede espressamente che la richiesta sia sostenuta da prove pertinenti, quali fotografie, video o conferme delle condizioni provenienti dall’host.

Bisogna salvare anche l’annuncio originario

Documentare soltanto ciò che si trova nell’appartamento non è sufficiente.

Per dimostrare una difformità occorre poter confrontare la situazione reale con quella che era stata promessa al momento della prenotazione.

È quindi opportuno conservare schermate dell’annuncio, delle fotografie, della descrizione, dell’elenco dei servizi, della tipologia della struttura e delle eventuali dichiarazioni aggiuntive dell’host.

Questa operazione deve essere effettuata tempestivamente, perché successivamente l’annuncio potrebbe essere modificato.

Le regole Airbnb pongono espressamente sull’host la responsabilità di mantenere accurate e aggiornate le informazioni della propria inserzione, comprese fotografie e contenuti.

Il confronto tra quanto risultava al momento della prenotazione e quanto effettivamente consegnato costituisce il nucleo probatorio della contestazione.

La contestazione deve essere presentata entro 72 ore dalla scoperta

Uno degli aspetti più importanti della disciplina interna di Airbnb riguarda il termine di segnalazione.

Secondo la Rebooking and Refund Policy for Homes attualmente vigente, il problema relativo alla prenotazione deve essere segnalato ad Airbnb o all’host entro 72 ore dalla scoperta.

Non significa necessariamente 72 ore dal check-in: ciò che conta è il momento in cui il problema viene scoperto.

Se, ad esempio, il turista scopre immediatamente entrando nell’appartamento che manca una camera, il termine decorre sostanzialmente da quel momento.

Se invece scopre soltanto due giorni dopo che la piscina privata pubblicizzata non può essere utilizzata per l’intera durata della prenotazione, il momento rilevante sarà quello della scoperta di tale circostanza.

Airbnb prevede anche la possibilità di considerare segnalazioni tardive quando l’ospite dimostri che non era ragionevolmente possibile effettuare tempestivamente la comunicazione. Si tratta però di un’eccezione sulla quale non è prudente fare affidamento.

È preferibile contestare il problema attraverso Airbnb e non soltanto su WhatsApp

Un errore particolarmente frequente consiste nel comunicare esclusivamente con l’host mediante telefonate o servizi esterni alla piattaforma.

Dal punto di vista probatorio, è molto più prudente utilizzare il sistema di messaggistica Airbnb.

In questo modo resta documentato il momento nel quale il problema è stato segnalato, ciò che è stato contestato, la risposta dell’host e l’eventuale proposta di soluzione.

Se una conversazione importante avviene telefonicamente, può essere opportuno riepilogarla immediatamente nella chat Airbnb, indicando quanto è stato discusso.

La documentazione interna alla piattaforma diventa particolarmente importante quando successivamente Airbnb è chiamata a valutare l’esistenza di un “Reservation Issue”.

Bisogna dare all’host la possibilità di risolvere il problema quando ciò è concretamente possibile

La politica Airbnb prevede che, quando sia fattibile, l’ospite informi prima l’host e cerchi di risolvere direttamente il problema.

Questo principio ha una logica evidente.

Se il problema consiste in un impianto di aria condizionata temporaneamente guasto e il proprietario può farlo riparare immediatamente, la soluzione del problema può essere preferibile alla cessazione dell’intero soggiorno.

Diversa è la situazione quando la difformità è strutturale e non riparabile.

Una camera che non esiste, una posizione completamente differente o un immobile sostituito con un altro non sono problemi che possono normalmente essere eliminati mediante una semplice manutenzione.

La possibilità e la rapidità della soluzione proposta dall’host devono quindi essere valutate rispetto alla natura della difformità.

Se la casa è completamente diversa non si è obbligati ad accettare qualsiasi alternativa dell’host

Può accadere che, arrivati all’indirizzo concordato, l’host comunichi che l’alloggio originariamente prenotato “non è più disponibile” e proponga un altro appartamento.

Airbnb chiarisce che, dopo la conferma della prenotazione, l’ospite non è obbligato ad accettare un diverso immobile.

Se accetta il cambiamento, la modifica dovrebbe essere formalizzata attraverso Airbnb.

Se invece non desidera cambiare struttura, Airbnb indica che dovrebbe essere l’host a cancellare la prenotazione; l’ospite non dovrebbe essere indotto a cancellare personalmente una prenotazione che il proprietario non è in grado di rispettare.

Questo particolare è molto importante.

Se il turista cancella autonomamente la prenotazione su richiesta dell’host, rischia di far apparire l’interruzione del rapporto come una propria scelta e di attivare la normale politica di cancellazione prevista dall’annuncio.

Se l’host chiede “cancella tu” occorre particolare cautela

Quando il proprietario comunica di non poter mettere a disposizione l’alloggio originario, non dovrebbe trasferire sull’ospite l’onere di cancellare.

Le regole Airbnb stabiliscono infatti che l’host deve rispettare le prenotazioni confermate e non dovrebbe chiedere all’ospite di cancellare al suo posto.

Se l’impossibilità di fornire la struttura dipende dal proprietario, è quindi preferibile che la relativa circostanza rimanga chiaramente documentata sulla piattaforma.

Accettare frettolosamente di premere il pulsante “cancella” può complicare inutilmente una richiesta di rimborso.

Quando può spettare il rimborso totale

Airbnb non prevede un automatismo secondo il quale qualsiasi difformità produce necessariamente il rimborso del 100%.

La propria policy stabilisce che, quando viene riconosciuto un problema rilevante della prenotazione, può essere concesso un rimborso totale o parziale oppure un supporto per trovare un’altra struttura.

La decisione tiene conto della gravità del problema, dell’impatto sull’ospite, della parte di soggiorno interessata, dell’eventuale abbandono dell’alloggio, delle altre circostanze del caso e della consistenza delle prove prodotte.

Il rimborso integrale è quindi maggiormente giustificabile quando la difformità sia talmente grave da rendere l’alloggio inutilizzabile o sostanzialmente diverso dal servizio acquistato e l’ospite, dopo aver tempestivamente contestato il problema, non fruisca del soggiorno.

Rimanere nell’alloggio per tutta la vacanza può incidere sulla richiesta di rimborso

Questo è uno degli aspetti più delicati.

Se il turista sostiene che la casa fosse completamente inutilizzabile ma vi rimane per l’intero soggiorno senza formulare una contestazione tempestiva, ottenere successivamente il rimborso integrale può risultare molto più difficile.

La stessa policy Airbnb considera, nella quantificazione del rimborso, se l’ospite abbia lasciato o meno la struttura e quale parte del soggiorno sia stata effettivamente interessata dal problema.

Ciò non significa che chi rimane nell’appartamento perda automaticamente qualsiasi diritto.

Potrebbe essere perfettamente ragionevole restare perché non esistono alternative immediate, perché il problema riguarda soltanto una parte dei servizi oppure perché spostare una famiglia durante il soggiorno sarebbe particolarmente complesso.

Tuttavia, la condotta deve essere coerente con la gravità lamentata.

Se si intende sostenere che l’alloggio era totalmente inidoneo, è particolarmente importante contestare immediatamente la situazione e chiedere una soluzione attraverso Airbnb.

In presenza di pericoli per la salute o la sicurezza bisogna privilegiare l’incolumità

Quando il problema non riguarda semplicemente il comfort ma la sicurezza, la situazione cambia.

Gravi problemi elettrici, fughe di gas, accessi non sicuri, infestazioni importanti, condizioni igienico-sanitarie rilevanti o altre situazioni pericolose non devono essere affrontati come una normale controversia sul prezzo.

Airbnb considera espressamente gli alloggi con rischi per la salute o la sicurezza tra le problematiche rilevanti ai fini delle proprie tutele.

In una situazione di pericolo concreto, l’esigenza primaria è allontanarsi dalla fonte di rischio e contattare immediatamente l’assistenza Airbnb e, quando necessario, le autorità competenti.

La necessità di “dare all’host la possibilità di risolvere” non può essere interpretata come obbligo di permanere in una situazione pericolosa.

AirCover può comportare una nuova sistemazione o un rimborso

Ogni prenotazione di un alloggio Airbnb è accompagnata dalla tutela denominata AirCover for guests.

Se esiste un problema serio che l’host non riesce a risolvere e l’alloggio è significativamente diverso da quanto pubblicizzato, Airbnb prevede la possibilità di assistere il cliente nella ricerca di un’altra struttura simile, tenendo conto della disponibilità, della posizione, dei servizi e di un prezzo comparabile.

Se una struttura adeguata non è disponibile oppure l’ospite preferisce non essere riprenotato, Airbnb può riconoscere un rimborso totale o parziale, comprese, secondo la policy, le commissioni di servizio.

AirCover non deve però essere confuso con un’assicurazione di viaggio. Airbnb stessa precisa che si tratta di strumenti distinti.

Airbnb non garantisce necessariamente che pagherà qualsiasi differenza per il nuovo alloggio

Un punto che deve essere chiarito per evitare aspettative eccessive riguarda la riprotezione.

Airbnb può aiutare il cliente a individuare una struttura comparabile e, in determinate circostanze, contribuire ai costi del nuovo soggiorno.

La policy chiarisce tuttavia che Airbnb non assume un obbligo generale e incondizionato di pagare qualsiasi differenza di prezzo della nuova sistemazione. La possibilità di sostenere o contribuire al nuovo costo dipende dalla gestione del caso concreto.

Pertanto, se il cliente abbandona autonomamente un appartamento da 100 euro a notte e prenota senza confrontarsi con Airbnb una suite da 600 euro a notte, non può presumere che l’intera differenza sarà automaticamente rimborsata.

Quando le circostanze lo consentono è opportuno coinvolgere Airbnb prima di effettuare una nuova prenotazione particolarmente onerosa.

Se si trova una sistemazione alternativa è necessario conservare tutte le ricevute

Può accadere che il problema sia così grave da rendere indispensabile trasferirsi immediatamente.

In questo caso devono essere conservati i documenti relativi alla nuova struttura, comprese conferma della prenotazione, fattura e prova del pagamento.

La documentazione potrà essere rilevante sia nella procedura Airbnb sia nell’eventuale successiva richiesta risarcitoria nei confronti del responsabile dell’inadempimento.

Occorre però scegliere una soluzione ragionevole rispetto alle circostanze.

Il principio generale della responsabilità contrattuale consente di chiedere il ristoro delle conseguenze causalmente riconducibili all’inadempimento, ma non giustifica costi arbitrariamente sproporzionati che avrebbero potuto essere ragionevolmente evitati.

Sul piano civile la casa diversa da quella promessa può costituire un inadempimento contrattuale

La tutela predisposta da Airbnb non sostituisce il diritto civile.

Quando viene concluso un contratto per l’utilizzo temporaneo di un determinato alloggio con specifiche caratteristiche, la prestazione deve essere eseguita conformemente a quanto pattuito.

L’articolo 1218 del codice civile pone sul debitore che non esegua esattamente la prestazione l’obbligo di risarcire il danno, salvo che dimostri che l’inadempimento o il ritardo sia stato determinato da impossibilità della prestazione derivante da causa a lui non imputabile.

Quando l’inadempimento presenti sufficiente gravità, può inoltre assumere rilievo la disciplina della risoluzione per inadempimento prevista dagli articoli 1453 e seguenti del codice civile.

Una casa completamente diversa, l’assenza di caratteristiche decisive o l’impossibilità di utilizzare l’immobile possono pertanto assumere rilevanza anche indipendentemente dalla decisione adottata internamente da Airbnb.

La stessa Rebooking and Refund Policy chiarisce espressamente che le decisioni adottate nell’ambito della policy non pregiudicano gli eventuali ulteriori diritti contrattuali o previsti dalla legge e non impediscono l’esercizio di un’azione giudiziaria.

Se l’host è un professionista entra in gioco anche il Codice del consumo

Un ulteriore livello di tutela può derivare dal Codice del consumo quando l’host opera come professionista e l’ospite ha concluso il contratto per finalità personali.

L’articolo 21 del D.Lgs. n. 206/2005 considera ingannevole una pratica commerciale che contenga informazioni false o comunque idonee a indurre in errore il consumatore con riferimento, tra l’altro, alle caratteristiche principali del prodotto o servizio, alla sua disponibilità, alla descrizione, all’esecuzione, alla quantità e alle caratteristiche che il consumatore può attendersi.

Una descrizione sostanzialmente falsa di un appartamento offerto professionalmente può quindi assumere rilevanza non soltanto come inadempimento contrattuale, ma anche nell’ambito della disciplina delle pratiche commerciali scorrette.

Lo stesso vale quando informazioni determinanti vengano occultate o presentate in maniera ambigua, ricorrendone le condizioni previste dall’articolo 22 del Codice del consumo.

La disciplina consumeristica non si applica automaticamente a ogni host privato

È però necessario evitare un’estensione indiscriminata delle norme consumeristiche.

Il Codice del consumo regola, per quanto qui interessa, il rapporto tra un professionista e un consumatore.

Se una persona mette occasionalmente a disposizione la propria seconda casa senza svolgere professionalmente tale attività, non è automatico che debba essere qualificata come professionista.

Le tutele contrattuali previste da Airbnb continuano comunque ad applicarsi secondo le condizioni della piattaforma, così come continuano a operare le regole generali del codice civile.

La qualificazione dell’host diventa invece decisiva quando si vuole invocare la disciplina specificamente riservata ai rapporti B2C.

Il Digital Services Act rafforza la tracciabilità degli host professionali

Nel contesto europeo assume oggi rilevanza anche il Regolamento (UE) 2022/2065, noto come Digital Services Act.

Per le piattaforme online che consentono ai consumatori di concludere contratti a distanza con operatori commerciali, l’articolo 30 prevede specifici obblighi di tracciabilità dei professionisti.

Prima di consentire a un trader di utilizzare la piattaforma per offrire servizi ai consumatori europei, devono essere raccolte determinate informazioni identificative, tra cui nome, indirizzo, contatti, informazioni sul conto di pagamento e, quando pertinente, dati relativi all’iscrizione in registri commerciali.

Questa disciplina non significa che Airbnb diventi automaticamente responsabile civilmente per qualsiasi informazione falsa pubblicata dall’host.

Rende però più strutturato il quadro europeo di identificazione degli operatori professionali attivi sulle piattaforme.

Airbnb non diventa automaticamente il locatore dell’immobile

È importante distinguere il rapporto con Airbnb dal contratto relativo all’alloggio.

La piattaforma svolge una funzione di intermediazione e mette a disposizione strumenti di prenotazione, pagamento e gestione delle controversie. L’host rimane il soggetto responsabile della corretta descrizione e dell’erogazione del servizio di ospitalità secondo le condizioni della prenotazione.

Non è quindi corretto affermare in termini generali che Airbnb risponda automaticamente di qualsiasi difformità come se fosse proprietaria o locatrice dell’immobile.

Occorre individuare, per ciascuna domanda, quale obbligazione sia stata violata e quale soggetto ne fosse titolare.

Diversa è naturalmente la questione degli obblighi che Airbnb assume direttamente nei confronti dell’utente attraverso i propri Termini di servizio e le proprie politiche di rimborso.

La decisione negativa dell’assistenza Airbnb non chiude necessariamente la controversia

Airbnb può esaminare la documentazione e concludere che il problema non giustifichi il rimborso richiesto.

Una decisione di questo tipo non equivale però a una sentenza.

I Termini per gli utenti europei prevedono la possibilità di contestare le decisioni attraverso l’assistenza, e la Rebooking and Refund Policy precisa che la procedura interna non elimina eventuali diritti riconosciuti dalla legge né impedisce il ricorso all’autorità giudiziaria.

Di fronte a un rigetto, quindi, è necessario esaminare la motivazione.

Se Airbnb sostiene che non esiste prova sufficiente, il problema sarà prevalentemente probatorio.

Se ritiene che la difformità sia marginale, occorrerà dimostrarne l’importanza rispetto alle caratteristiche contrattualmente promesse.

Se il rigetto deriva da una segnalazione tardiva, bisognerà verificare quando il problema sia stato effettivamente scoperto e se esistano circostanze che abbiano reso impossibile una contestazione tempestiva.

Il consumatore italiano conserva le norme imperative di tutela

I Termini di servizio Airbnb applicabili agli utenti europei prevedono, nei rapporti con Airbnb, la legge irlandese, ma precisano espressamente che, quando l’utente agisce come consumatore, continuano ad applicarsi le disposizioni imperative di protezione del Paese di residenza quando più favorevoli.

I medesimi Termini riconoscono inoltre al consumatore la possibilità di esercitare le azioni giudiziarie relative al rapporto con Airbnb davanti al giudice competente del proprio luogo di residenza, secondo le condizioni contrattuali e le norme applicabili.

Questo aspetto assume particolare importanza quando una controversia non possa essere risolta attraverso l’assistenza interna della piattaforma.

Naturalmente, una controversia direttamente contro l’host deve essere analizzata autonomamente rispetto a quella contro Airbnb, considerando identità e residenza dell’host, sua eventuale qualità professionale e natura dell’obbligazione contestata.

È possibile chiedere anche un risarcimento ulteriore rispetto al rimborso

La restituzione del prezzo non esaurisce necessariamente ogni possibile pretesa.

Si immagini una famiglia che abbia pagato 1.500 euro per una villa con tre camere e piscina privata e che, arrivata sul posto, trovi un appartamento con due camere, senza piscina e in una località diversa.

Se la situazione non viene risolta e la famiglia deve trovare all’ultimo momento una sistemazione equivalente pagando 2.200 euro, può sorgere il problema del recupero non soltanto del prezzo della prenotazione originaria, ma anche del maggior costo ragionevolmente sostenuto per ottenere una sistemazione sostitutiva.

Il diritto al risarcimento non è però automatico.

Dovranno essere dimostrati l’inadempimento, il danno concretamente subito e il nesso causale tra i due.

La necessità della spesa sostitutiva e la sua ragionevolezza assumono quindi particolare importanza.

Il “danno da vacanza rovinata” non deve essere invocato automaticamente

Nelle controversie relative alle locazioni turistiche viene frequentemente utilizzata l’espressione “danno da vacanza rovinata”.

Occorre tuttavia particolare precisione.

La specifica disciplina del danno da vacanza rovinata contenuta nel Codice del turismo opera nell’ambito della normativa relativa ai pacchetti turistici e ai servizi turistici collegati.

Una singola prenotazione autonoma effettuata su Airbnb non deve essere automaticamente qualificata come pacchetto turistico.

Questo non significa che non possano esistere ulteriori danni risarcibili, ma la loro qualificazione deve avvenire sulla base delle norme realmente applicabili alla fattispecie e non attraverso il ricorso automatico a una categoria propria di un diverso modello contrattuale.

Anche la recensione non sostituisce il reclamo

Lasciare una recensione negativa al termine del soggiorno può essere utile per informare altri utenti, ma non equivale a presentare tempestivamente una richiesta di rimborso.

La contestazione deve essere effettuata attraverso gli strumenti previsti da Airbnb durante il periodo rilevante.

Scrivere dopo una settimana che “la casa era completamente diversa” senza avere segnalato nulla durante il soggiorno e senza avere raccolto documentazione rende la posizione del turista significativamente più debole.

La recensione appartiene quindi a un piano diverso rispetto alla tutela contrattuale.

Un caso concreto chiarisce la differenza tra rimborso integrale e parziale

Si consideri una prenotazione di sette notti per 1.400 euro relativa a un appartamento indicato come intero alloggio, con due camere, due bagni, aria condizionata e terrazza privata.

Al check-in il turista scopre che una camera è chiusa, esiste un solo bagno, l’aria condizionata è guasta e la terrazza rappresentata nelle fotografie appartiene in realtà a un altro appartamento.

Se il cliente documenta immediatamente la situazione, contatta l’host e Airbnb entro 72 ore e il problema non può essere risolto, ci troviamo di fronte a un insieme di elementi potenzialmente idoneo a qualificare l’alloggio come significativamente diverso da quanto pubblicizzato.

Se il turista abbandona subito l’appartamento e Airbnb non riesce a fornire un’alternativa adeguata, la richiesta di rimborso integrale presenta presupposti molto più consistenti.

Se invece rimane nell’alloggio per tutte le sette notti nonostante le carenze, la controversia potrebbe orientarsi maggiormente verso un rimborso parziale o una riduzione economica, a seconda dell’incidenza concreta delle difformità e delle altre circostanze.

Non esiste quindi una percentuale predeterminata applicabile a qualsiasi caso.

Il comportamento corretto nelle prime ore può decidere l’esito della controversia

Quando si scopre che la casa Airbnb è significativamente diversa dall’annuncio, le prime ore sono determinanti.

Bisogna preservare immediatamente l’annuncio originario e documentare lo stato reale dell’immobile; comunicare attraverso la piattaforma con l’host descrivendo con precisione ogni difformità; consentire, quando ragionevolmente possibile e sicuro, la soluzione del problema; coinvolgere Airbnb entro le 72 ore previste dalla policy e formulare in modo espresso la richiesta di riprotezione o rimborso.

Se il problema è incompatibile con la permanenza, tale circostanza deve essere chiaramente comunicata prima di organizzare autonomamente una diversa sistemazione, salvo naturalmente le situazioni di emergenza o pericolo nelle quali la sicurezza viene prima di qualsiasi procedura contrattuale.

La documentazione di ogni passaggio è essenziale.

La casa “diversa dall’annuncio” deve essere valutata come un problema di esatto adempimento

La tutela dell’ospite non deriva dal fatto che la casa non gli sia semplicemente piaciuta.

Il punto giuridico è un altro: il servizio effettivamente ricevuto deve corrispondere in maniera sostanziale a quello che è stato rappresentato e acquistato.

Quando questa corrispondenza viene meno su caratteristiche essenziali, la vicenda supera il piano della semplice insoddisfazione soggettiva e può assumere la natura di un inadempimento contrattuale.

Airbnb prevede per tali situazioni un sistema specifico attraverso AirCover e la Rebooking and Refund Policy: segnalazione entro 72 ore dalla scoperta, prova della difformità, tentativo di soluzione quando possibile e, nei casi riconosciuti, riprotezione oppure rimborso totale o parziale.

Ma la tutela contrattuale della piattaforma non esaurisce necessariamente i diritti dell’ospite.

Quando ne ricorrono i presupposti restano applicabili le norme civilistiche sull’inadempimento e sul risarcimento e, se l’host opera professionalmente, anche le specifiche garanzie del Codice del consumo.

La domanda corretta non è quindi semplicemente “la casa non è come nelle foto, posso riavere i soldi?”, bensì quanto la prestazione effettivamente ricevuta si discosta da quella contrattualmente promessa, quale parte del soggiorno sia stata compromessa, se il problema sia stato tempestivamente denunciato e quali conseguenze economiche documentabili abbia prodotto.

Sono questi elementi, più delle impressioni soggettive, a determinare se il turista possa ottenere una semplice correzione del problema, un rimborso parziale, la restituzione integrale del prezzo o, nei casi più gravi, anche il risarcimento degli ulteriori danni.