Indennizzi AGCOM nelle controversie con gli operatori telefonici: quadro regolatorio, meccanismi automatici e tutela effettiva dei consumatori

Ottobre 21, 2025 Camillo Bernardini 716 Visualizzazioni 0 Commenti 8 minuto di lettura

Commento alle delibere n. 227/15/CONS e n. 347/18/CONS

1. Premessa: un sistema di tutele sempre più efficace

L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) ha progressivamente rafforzato, attraverso una serie di delibere, il sistema di protezione degli utenti di telefonia, internet e pay-TV. Le delibere n. 227/15/CONS e n. 347/18/CONS hanno ridefinito la disciplina degli indennizzi automatici dovuti dai gestori in caso di disservizi, ritardi, attivazioni non richieste o sospensioni illegittime del servizio.

L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha ridefinito in modo organico l’assetto degli indennizzi dovuti dagli operatori agli utenti nelle controversie sui servizi di comunicazioni elettroniche. La traiettoria regolatoria si apre con l’avvio di consultazione del 2015, volto a tradurre in norme criteri applicativi già formatisi nelle decisioni di definizione, e si chiude nel 2018 con l’adozione del nuovo Regolamento sugli indennizzi, che sostituisce integralmente la disciplina previgente e rafforza l’indennizzo automatico e la tutela effettiva degli utenti anche presso i CO.RE.COM.

Si tratta di un cambiamento sostanziale: non più un indennizzo subordinato alla discrezionalità dell’operatore, ma un diritto automatico e certo, riconosciuto direttamente all’utente, con importi predeterminati e termini precisi di corresponsione.

2. Dalla consultazione alla riforma del 2018

Con la delibera 227/15/CONS, l’AGCOM ha avviato un processo di revisione volto a uniformare i criteri applicativi tra i vari CO.RE.COM e a garantire parità di trattamento a livello nazionale. L’obiettivo era duplice: assicurare l’erogazione automatica degli indennizzi e introdurre un sistema di valori standard per ogni tipologia di disservizio.

La riforma si è compiuta con la delibera 347/18/CONS, che ha approvato il nuovo Regolamento sugli indennizzi, collegandolo al Regolamento di procedura per la risoluzione delle controversie (delibera 203/18/CONS). Da allora, ogni definizione di controversia deve applicare in modo uniforme le tabelle e i criteri previsti dal regolamento, garantendo certezza e trasparenza.

3. Obblighi generali dell’operatore e diritti dell’utente

Il Regolamento stabilisce che gli operatori di telefonia, internet e pay-TV devono:

corrispondere automaticamente l’indennizzo nei casi tipizzati;
accreditare l’importo nella prima fattura utile, o mediante bonifico se la somma supera 100 euro;
pagare entro 60 giorni in caso di utenza prepagata o di cessazione del contratto;
comunicare in modo chiaro le modalità di riconoscimento dell’indennizzo e gli strumenti di reclamo disponibili.

La mancata corresponsione costituisce violazione regolamentare e può comportare sanzioni da parte dell’Autorità.

Per fattispecie non tipizzate si applicano, per analogia, le misure previste per casi similari, avendo riguardo alla gravità; se l’analogia non è possibile, l’indennizzo è liquidato secondo equità (art. 13, co. 7). In caso di responsabilità concorrenti (es. migrazione/portabilità), l’Autorità può ripartire l’indennizzo proporzionalmente alle responsabilità (art. 13, co. 8).

4. Tipologie di indennizzo e importi

Il Regolamento distingue diverse fattispecie, per ciascuna delle quali prevede una misura economica standard, proporzionata alla gravità del disservizio e alla durata:

Ritardo nell’attivazione o nel trasloco del servizio: €7,50 per ogni giorno di ritardo.
Sospensione o cessazione illegittima del servizio: €7,50 al giorno per ciascun servizio non accessorio.
Malfunzionamento totale: €6 al giorno; per irregolarità parziali €3 al giorno.
Ritardi nella portabilità o migrazione verso altro operatore: €5 al giorno per la portabilità del numero e €1,50 per ritardi nella migrazione.
Servizi non richiesti o attivazioni abusive: €5 al giorno (servizi principali) e €2,50 al giorno (servizi accessori).
Perdita della numerazione: €100 per ogni anno di utilizzo, fino a un massimo di €1.500.
Errori negli elenchi telefonici: €200 per anno di riferimento.
Ritardo nella risposta ai reclami: €2,50 al giorno, fino a un massimo di €300.

Per le utenze “affari” e le connessioni in banda ultralarga gli importi vengono raddoppiati o aumentati di un terzo.

5. Quando scatta l’indennizzo automatico

L’indennizzo automatico matura:

trascorsi 45 giorni dalla segnalazione del disservizio, se l’operatore non lo risolve;
in modo automatico, senza bisogno di ulteriori reclami, nei casi tipizzati dal regolamento (ritardi, sospensioni ingiustificate, guasti, mancata risposta ai reclami, ecc.);
con accredito diretto nella bolletta o nel credito residuo dell’utenza prepagata.

L’utente deve solo dimostrare di aver segnalato il problema entro tre mesi dal momento in cui ne ha avuto conoscenza.

6. Esclusioni e limiti di responsabilità

L’indennizzo non spetta se il disservizio è causato da uso anomalo del servizio (es. traffico illecito o manomissione delle apparecchiature) o da cause di forza maggiore. Tuttavia, se l’operatore non interviene tempestivamente o non informa correttamente il cliente, perde la possibilità di invocare queste esimenti; l’operatore che non rilevi o non reagisca all’uso anomalo non può poi invocare l’esclusione per sottrarsi agli indennizzi su sospensioni/interruzioni/gestione reclami (art. 14). Gli operatori devono informare gli utenti sul perimetro degli indennizzi automatici, importi e modalità per chiedere ulteriori indennizzi, con comunicazioni sui siti e nei contratti (art. 15).

Resta invece sempre dovuto il rimborso per somme indebitamente addebitate, indipendentemente dalla decadenza dal diritto all’indennizzo.

7. Coordinamento con la procedura di conciliazione

Il sistema degli indennizzi è integrato con la procedura di conciliazione obbligatoria davanti ai CO.RE.COM o direttamente all’AGCOM.
Durante la conciliazione, il consumatore può chiedere:

l’applicazione delle misure automatiche non corrisposte;
l’adeguamento degli importi ai valori previsti dal regolamento;
l’erogazione di ulteriori indennizzi per danni ulteriori o disservizi non contemplati, secondo equità.

La delibera 347/18/CONS assicura così un meccanismo uniforme e immediato per la risoluzione delle controversie, evitando lungaggini giudiziarie.

8. Servizi pay-TV e contratti accessori

Per i servizi televisivi a pagamento, il regolamento prevede un regime semplificato con indennizzi ridotti (€3 al giorno per ritardi, guasti o sospensioni), ma restano pieni i diritti dell’utente in caso di attivazioni non richieste o mancata risposta ai reclami.
In tutti gli altri casi, il principio generale resta quello di proporzionalità tra la durata del disservizio e l’entità dell’indennizzo.

9. Diritti pratici per gli utenti

Un consumatore che subisce un disservizio deve:

Segnalare immediatamente il problema al servizio clienti e conservare il numero di protocollo.
Se il problema non è risolto entro i termini, richiedere formalmente l’indennizzo automatico.
Presentare reclamo scritto se l’operatore non provvede.
In caso di mancata risposta o rigetto, rivolgersi al CO.RE.COM o ad un’associazione dei consumatori.

È consigliabile conservare tutte le bollette, le e-mail e le registrazioni delle segnalazioni, in modo da poter documentare il disservizio.

10. Ruolo delle associazioni dei consumatori: il caso di ADICU APS

Gli utenti che subiscono pratiche commerciali scorrette, attivazioni non richieste, mancati rimborsi o disservizi ripetuti possono rivolgersi all’Associazione per la Difesa dei Consumatori e degli Utenti – ADICU APS.

ADICU APS, riconosciuta a livello nazionale e attiva in decine di sportelli territoriali, offre:

assistenza legale e tecnica nella presentazione dei reclami;
supporto nella procedura di conciliazione presso i CO.RE.COM;
redazione di istanze per la definizione delle controversie e il riconoscimento degli indennizzi automatici;
azioni collettive e segnalazioni all’AGCOM per pratiche scorrette e violazioni dei diritti degli utenti.

Chi riceve una bolletta anomala, una sospensione ingiustificata o subisce ritardi nell’attivazione può quindi contattare ADICU APS per ottenere assistenza qualificata e gratuita nella risoluzione della controversia.

11. Conclusioni

Il sistema introdotto dall’AGCOM con le delibere 227/15/CONS e 347/18/CONS ha reso la tutela degli utenti delle telecomunicazioni più automatica, concreta e accessibile.
Gli operatori sono oggi obbligati a riconoscere indennizzi predeterminati, a comunicare chiaramente i diritti dei clienti e a rispettare termini rigidi di pagamento.

L’utente informato e assistito può così ottenere in tempi rapidi il ristoro economico dovuto, senza dover ricorrere al giudice.
Chi si trova in difficoltà o ritiene di essere vittima di pratiche commerciali scorrette può rivolgersi ad ADICU APS, che rappresenta un punto di riferimento per la tutela dei consumatori e per l’applicazione effettiva dei diritti sanciti dall’Autorità.

La conoscenza di queste regole e il corretto utilizzo degli strumenti di conciliazione consentono di riequilibrare il rapporto tra cliente e operatore, garantendo una tutela reale, rapida e trasparente dei diritti digitali e contrattuali di ogni utente.