Acquisto online e mancata consegna: quali diritti ha il consumatore quando il prodotto non arriva

Comprare online non significa assumersi il rischio che il pacco scompaia

Quando un consumatore acquista un prodotto su internet e versa il prezzo, il venditore assume una precisa obbligazione: deve consegnare il bene nei tempi pattuiti e trasferirne materialmente la disponibilità al cliente.

La spedizione del pacco, da sola, non equivale all’adempimento.

Questo principio è fondamentale perché uno degli argomenti più frequentemente utilizzati dai venditori in caso di mancata consegna consiste nell’affermare di avere regolarmente affidato la merce al corriere e di non essere quindi responsabili di ciò che accade successivamente.

Nel rapporto tra professionista e consumatore la regola è, normalmente, diversa.

Il Codice del consumo pone l’obbligo di consegna a carico del professionista e considera tale obbligazione adempiuta quando il consumatore acquisisce la disponibilità materiale o comunque il controllo del bene. Il diritto europeo segue la stessa impostazione: salvo particolari eccezioni, il rischio della spedizione rimane in capo al venditore sino alla consegna effettiva.

Pertanto, se il prodotto viene perso durante il trasporto, viene consegnato a un indirizzo errato oppure il venditore non è in grado di dimostrare una consegna effettiva, il consumatore non deve normalmente trasformarsi nel soggetto incaricato di risolvere il problema con il corriere.

Il suo interlocutore contrattuale rimane il venditore.

La prima verifica: chi è realmente il venditore

Prima di stabilire quali rimedi siano applicabili occorre individuare con precisione la controparte contrattuale.

Il Codice del consumo tutela la persona fisica che acquista per finalità estranee alla propria attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale quando compra da un professionista.

È quindi diversa la situazione di chi acquista un computer da un’impresa che commercia elettronica rispetto a quella di chi acquista un oggetto usato da un altro privato attraverso una piattaforma.

Nel primo caso opera pienamente la disciplina consumeristica.

Nel secondo caso il rapporto rimane disciplinato essenzialmente dalle norme generali del codice civile sulla compravendita e non tutte le tutele speciali previste dal Codice del consumo sono applicabili.

La distinzione è particolarmente importante nei marketplace.

Le piattaforme online devono oggi fornire informazioni che consentano al cliente di comprendere se il soggetto che offre il prodotto opera come professionista oppure come privato. La disciplina europea e nazionale ha rafforzato proprio gli obblighi di trasparenza dei mercati online.

Prima di contestare la mancata consegna è quindi opportuno recuperare la conferma dell’ordine e verificare chi sia indicato come venditore.

Il marketplace non coincide necessariamente con il venditore

Anche questo è un punto che genera molti equivoci.

Acquistare attraverso un grande marketplace non significa automaticamente avere concluso il contratto con il gestore della piattaforma.

In numerosi casi la piattaforma mette semplicemente in contatto il consumatore con un venditore terzo.

Bisogna quindi verificare nella pagina dell’ordine, nella fattura o nella conferma contrattuale chi risulti essere il soggetto venditore.

Se il marketplace è direttamente il venditore, sarà esso a rispondere della consegna.

Se invece il bene è venduto da un esercente terzo, la responsabilità contrattuale primaria grava normalmente su quest’ultimo, ferme restando le eventuali garanzie aggiuntive, procedure di protezione dell’acquirente o specifiche obbligazioni assunte dalla piattaforma.

La distinzione può diventare decisiva quando il venditore cessa di rispondere oppure è stabilito all’estero.

Entro quanto tempo deve arrivare il prodotto

L’articolo 61 del Codice del consumo contiene una regola particolarmente chiara.

Il professionista deve consegnare il bene senza ritardo ingiustificato e, salvo diverso accordo, non oltre trenta giorni dalla conclusione del contratto.

Il termine di trenta giorni è però una regola suppletiva.

Se al momento dell’acquisto è stata concordata una consegna diversa, vale innanzitutto quella.

Se, per esempio, il sito indica espressamente “consegna entro il 15 settembre” e questa indicazione entra nel contenuto contrattuale, il venditore deve rispettare tale termine.

Non può invocare automaticamente i trenta giorni per giustificare una consegna successiva.

Analogamente, se il consumatore accetta espressamente una consegna a quarantacinque giorni per un prodotto realizzato su ordinazione, il termine concordato prevale sulla regola generale.

Una semplice data stimata deve essere distinta da una vera scadenza contrattuale

Nelle vendite online è frequente trovare espressioni quali “consegna prevista”, “arrivo stimato” o “spedizione indicativamente entro”.

Non tutte queste indicazioni possiedono necessariamente lo stesso valore giuridico.

Occorre verificare il modo in cui l’informazione è stata presentata e se sia entrata concretamente nell’accordo.

Una data indicata con assoluta certezza nella conferma dell’ordine presenta un significato diverso da una generica previsione logistica.

Questo non consente comunque al venditore di rinviare indefinitamente la consegna.

In assenza di una diversa pattuizione resta infatti il limite previsto dall’articolo 61 del Codice del consumo.

Cosa fare quando scade il termine e il prodotto ancora non arriva

La disciplina non prevede, come regola generale, che il contratto si sciolga automaticamente allo scadere del trentesimo giorno.

Quando il venditore non consegna entro la data concordata oppure, in assenza di accordo, entro trenta giorni, il consumatore deve normalmente invitarlo a effettuare la consegna entro un termine supplementare appropriato alle circostanze.

Il legislatore non stabilisce una durata universale del termine supplementare.

La sua congruità dipende dal caso concreto.

Per un prodotto ordinario già disponibile a magazzino può essere ragionevole concedere pochi giorni.

Per un bene particolare, costruito o personalizzato, potrebbe essere appropriato un periodo maggiore.

Ciò che conta è che il termine sia preciso.

Una comunicazione del tipo “vi prego di spedire al più presto” è molto meno efficace di una contestazione con la quale il consumatore assegna espressamente un ultimo termine per la consegna.

Se scade anche il secondo termine, il consumatore può sciogliere il contratto

Quando neppure il termine supplementare viene rispettato, il consumatore acquista il diritto di risolvere il contratto.

A quel punto non è più tenuto ad accettare ulteriori rinvii.

Il venditore deve restituire le somme ricevute senza indebito ritardo.

La conseguenza è importante.

Il professionista non può imporre al cliente un buono acquisto in luogo del rimborso, salvo che sia lo stesso consumatore ad accettarlo.

Se il contratto viene legittimamente sciolto per mancata consegna, il cliente ha diritto alla restituzione del denaro versato.

Ci sono casi in cui non bisogna concedere un secondo termine

Il Codice del consumo prevede alcune situazioni nelle quali il consumatore può arrivare direttamente alla risoluzione.

La prima ricorre quando il professionista abbia espressamente rifiutato di consegnare il bene.

Sarebbe evidentemente inutile attribuirgli un termine supplementare dopo che ha dichiarato di non voler o non poter eseguire la consegna.

La seconda situazione ricorre quando il rispetto della data pattuita sia essenziale alla luce delle circostanze della conclusione del contratto.

La terza si verifica quando il consumatore abbia informato il venditore, prima della conclusione del contratto, che la consegna entro una determinata data è essenziale.

È il classico caso di un bene acquistato specificamente per un matrimonio, una cerimonia, un compleanno o un viaggio.

Il regalo che arriva dopo il compleanno

Supponiamo che una persona ordini il 1° settembre un prodotto e comunichi chiaramente al venditore che deve riceverlo entro il 10 settembre perché destinato a una cerimonia che si terrà l’11.

Se il professionista accetta l’ordine sapendo che quella data è essenziale e consegna il 15 settembre, non ha realizzato semplicemente un piccolo ritardo.

Ha perso il termine che attribuiva utilità alla prestazione.

In una situazione del genere la legge consente al consumatore di sciogliere immediatamente il contratto senza dover necessariamente concedere un ulteriore periodo per la consegna.

La ragione è evidente: ricevere il prodotto dopo l’evento non soddisfa più l’interesse contrattuale che il venditore conosceva.

“Il corriere ha perso il pacco”: chi deve risolvere il problema

Quando il trasporto è stato organizzato dal venditore, il consumatore può rivolgersi direttamente a quest’ultimo.

Il diritto europeo chiarisce che, se il prodotto viene perso dall’impresa di consegna, il venditore è responsabile fino a quando la merce non raggiunge il consumatore e deve organizzare una nuova consegna oppure rimborsare il cliente.

Il venditore potrà naturalmente rivalersi sul vettore secondo i rapporti contrattuali esistenti tra loro.

Questa è però una questione interna tra professionisti.

Non è corretto trasferire automaticamente sul consumatore l’onere di inseguire il corriere, aprire pratiche di smarrimento e attendere indefinitamente la conclusione delle indagini logistiche.

Il compratore ha pagato il venditore per ricevere il prodotto.

L’eccezione del corriere scelto autonomamente dal consumatore

La situazione può cambiare quando sia stato il consumatore, di propria iniziativa, a scegliere e incaricare un vettore che non era stato proposto dal venditore.

In tale ipotesi il trasferimento del rischio può seguire regole differenti.

La distinzione deve essere applicata con rigore.

Non basta che il cliente, nella pagina del venditore, abbia scelto tra “corriere standard” e “corriere espresso” se entrambi erano servizi organizzati o proposti dal professionista.

In quel caso il trasporto continua normalmente a rientrare nella sfera del venditore.

L’eccezione riguarda piuttosto la situazione in cui il compratore organizzi autonomamente il trasporto mediante un vettore diverso e indipendente.

Il tracking dice “consegnato”, ma il consumatore non ha ricevuto nulla

È una delle controversie più frequenti.

Il venditore sostiene che il prodotto sia stato consegnato perché il tracking riporta la dicitura “delivered”.

Quell’indicazione rappresenta certamente un elemento probatorio, ma non dovrebbe essere considerata automaticamente equivalente alla prova incontrovertibile che il consumatore abbia acquisito la disponibilità materiale del bene.

Il principio europeo è che la merce deve arrivare effettivamente nella sfera di controllo del consumatore.

In questi casi è opportuno chiedere formalmente al venditore la prova di consegna, verificando indirizzo, data, orario, eventuale firma, fotografia, nominativo del soggetto che avrebbe ritirato il pacco e ulteriori informazioni disponibili.

Se il pacco risulta consegnato in un luogo diverso, a un soggetto sconosciuto o presso un indirizzo errato, il venditore non può limitarsi a opporre la schermata del tracking.

Il pacco lasciato davanti al portone

Il problema diventa più delicato con le cosiddette consegne “safe place”.

Se il consumatore ha espressamente autorizzato il corriere a lasciare il pacco in un luogo determinato anche in propria assenza, tale autorizzazione può incidere sulla valutazione del trasferimento del rischio.

Diversa è la situazione in cui il corriere decida autonomamente di abbandonare un prodotto davanti a un cancello, nell’androne condominiale o in un luogo accessibile a chiunque senza alcuna autorizzazione del destinatario.

In quest’ultimo caso è molto più difficile sostenere che vi sia stato un effettivo trasferimento della disponibilità materiale o del controllo del bene al consumatore.

La vicenda deve comunque essere valutata sulla base delle istruzioni di consegna effettivamente impartite.

Se il pacco viene consegnato a un vicino

Anche qui non esiste una risposta identica per ogni situazione.

Occorre verificare se il consumatore avesse autorizzato la consegna a un vicino o ad altra persona.

Se la consegna è stata effettuata a un soggetto indicato dal destinatario, il trasferimento della disponibilità può essere considerato avvenuto.

Se invece il corriere consegna arbitrariamente un prodotto costoso a uno sconosciuto senza alcuna autorizzazione, il consumatore dispone di argomenti molto più solidi per contestare l’esatto adempimento.

Non bisogna confondere mancata consegna e diritto di recesso

I due istituti sono differenti.

Il diritto di recesso consente normalmente al consumatore, nei contratti a distanza, di sciogliersi dal contratto entro quattordici giorni senza dover fornire una giustificazione, nei casi in cui la legge riconosce tale diritto.

La mancata consegna riguarda invece l’inadempimento del venditore.

Quando il prodotto non arriva, non è necessario costruire necessariamente la contestazione come semplice esercizio del recesso.

Il consumatore dispone dello specifico rimedio previsto dall’articolo 61 per l’omessa consegna.

La distinzione può essere importante anche perché il termine ordinario per il recesso relativo alla vendita di beni è collegato, in linea generale, all’acquisizione del possesso fisico del prodotto: se la merce non è mai arrivata, il normale periodo di quattordici giorni successivo alla consegna non ha ancora iniziato a decorrere. La Commissione europea conferma il diritto di recesso negli acquisti online e la distinta tutela relativa ai tempi di consegna.

Cosa deve contenere una contestazione efficace

Dal punto di vista pratico, è preferibile abbandonare rapidamente le sole conversazioni telefoniche con il servizio clienti.

Una contestazione efficace dovrebbe essere formulata per iscritto e dovrebbe consentire di ricostruire con precisione l’intera vicenda.

Occorre indicare il numero dell’ordine, la data dell’acquisto, il bene, il prezzo pagato, la data di consegna promessa, il fatto che il prodotto non è stato ricevuto e la richiesta concreta formulata al professionista.

Quando è necessario concedere il termine supplementare previsto dall’articolo 61, questo deve essere indicato in maniera precisa.

La comunicazione dovrebbe inoltre specificare che, decorso inutilmente tale termine, il consumatore intenderà avvalersi della risoluzione del contratto e chiedere la restituzione integrale delle somme versate.

PEC e raccomandata rappresentano strumenti particolarmente forti sotto il profilo probatorio. Anche una comunicazione elettronica tracciabile può comunque acquisire rilievo, soprattutto quando il sistema del venditore consente di documentare integralmente il reclamo.

Conservare le prove è fondamentale

Una controversia relativa a un acquisto online può essere vinta o persa sulla documentazione.

È opportuno conservare la conferma dell’ordine, la fattura, la schermata del prodotto, le condizioni di vendita applicabili al momento dell’acquisto, la promessa di consegna, la ricevuta del pagamento, il tracking, gli screenshot relativi allo stato dell’ordine e tutte le comunicazioni scambiate con venditore e piattaforma.

Questo è particolarmente importante perché una pagina internet può essere modificata successivamente.

La disponibilità di una schermata che dimostri, per esempio, che al momento dell’acquisto veniva promessa la consegna entro una determinata data può assumere un valore probatorio significativo.

Il venditore può limitarsi a proporre una nuova spedizione?

Dipende dalla fase in cui si trova la controversia.

Se il prodotto è stato perso e il consumatore desidera ancora riceverlo, una nuova spedizione può certamente rappresentare una soluzione soddisfacente.

Se però il venditore ha già superato il termine contrattuale, il consumatore ha concesso il termine supplementare previsto dalla legge e anche quello è scaduto, il cliente può scegliere la risoluzione.

In questa situazione il professionista non può obbligarlo ad attendere una nuova spedizione soltanto perché ha finalmente deciso di inviare un altro articolo.

Analogamente, se la data originaria aveva carattere essenziale, il diritto alla risoluzione può sorgere immediatamente nei casi previsti dalla legge.

Il rimborso deve comprendere quanto effettivamente pagato per il contratto

La risoluzione per mancata consegna comporta la restituzione delle somme ricevute dal professionista.

Il consumatore deve quindi essere riportato, sul piano patrimoniale, alla situazione precedente all’operazione.

Se sono state pagate anche spese di spedizione relative a una consegna mai effettuata, queste non possono normalmente rimanere definitivamente a carico del consumatore.

È differente la disciplina del recesso volontario, nella quale esistono regole specifiche sulle eventuali maggiorazioni derivanti dalla scelta di un metodo di consegna più costoso.

Nel caso di mancata consegna stiamo invece discutendo dell’inadempimento dell’obbligazione principale del venditore.

È possibile chiedere anche il risarcimento del danno?

Sì, ma il risarcimento non è automatico.

Alla disciplina speciale del Codice del consumo si affiancano i principi generali dell’inadempimento contrattuale previsti dal codice civile.

Se dalla mancata consegna deriva un ulteriore pregiudizio patrimoniale concretamente dimostrabile e causalmente collegato all’inadempimento, il consumatore può chiederne il risarcimento secondo le regole degli articoli 1218 e 1223 c.c.

Il semplice fastidio o la generica irritazione per il ritardo non determinano automaticamente un risarcimento aggiuntivo.

Bisogna dimostrare il danno.

Un esempio può essere rappresentato dalla necessità di acquistare urgentemente altrove il medesimo prodotto sostenendo un costo superiore, quando tale spesa costituisca conseguenza effettiva e dimostrabile dell’inadempimento.

La posizione diventa ancora più forte quando il venditore conosceva l’essenzialità della data di consegna.

Se ho pagato con carta posso chiedere il chargeback?

Può essere una strada utile, ma deve essere correttamente inquadrata.

Il chargeback non coincide con il diritto alla risoluzione previsto dal Codice del consumo e non costituisce una garanzia legislativa generale applicabile in modo identico a qualsiasi pagamento.

È una procedura collegata alle regole del circuito di pagamento, della banca o dell’emittente della carta.

In presenza di una merce pagata e mai ricevuta, il consumatore può contattare tempestivamente il proprio intermediario e verificare se le condizioni applicabili consentano di contestare la transazione per mancata fornitura.

Occorre normalmente fornire documentazione dell’ordine, del pagamento e dei tentativi effettuati nei confronti del venditore.

I termini possono essere previsti dalle condizioni del circuito e non è quindi prudente attendere molti mesi prima di attivarsi.

Pagamento con PayPal o sistemi analoghi

Anche alcuni intermediari digitali offrono programmi di protezione dell’acquirente.

Questi strumenti possono consentire di contestare la mancata ricezione del prodotto secondo condizioni e termini previsti dal singolo servizio.

Non sostituiscono i diritti riconosciuti dalla legge nei confronti del venditore.

Rappresentano un ulteriore canale contrattuale che può facilitare il recupero del denaro.

È quindi opportuno verificare contemporaneamente sia i termini previsti dal Codice del consumo sia quelli, spesso più brevi, stabiliti dal servizio di pagamento o dalla piattaforma.

Il bonifico bancario rende spesso più difficile recuperare immediatamente il denaro

Se il pagamento è stato effettuato mediante bonifico, una volta accreditata la somma il consumatore non dispone normalmente di un meccanismo equivalente alla semplice revoca dell’ordine online.

Potrà comunque esercitare tutti i rimedi contrattuali nei confronti del venditore.

Se emergono però elementi che fanno pensare a una vera frode — sito scomparso, identità falsa del venditore, numerosi acquirenti truffati, coordinate bancarie utilizzate per incassare somme senza alcuna reale intenzione di consegnare — la vicenda può assumere anche rilevanza penale.

In tale situazione è opportuno conservare ogni prova e valutare una denuncia, oltre a contattare tempestivamente la propria banca.

Ritardo nella consegna e truffa non sono la stessa cosa

La mancata consegna non costituisce automaticamente truffa.

Un venditore può essere semplicemente inadempiente per problemi logistici, carenze di magazzino, errori organizzativi o difficoltà finanziarie.

Il diritto civile offre già rimedi adeguati per queste situazioni.

Il piano penale nasce quando emergano elementi ulteriori idonei a dimostrare un artificio o raggiro e una condotta fraudolenta finalizzata a ottenere il pagamento.

Un sito che incassa centinaia di ordini pubblicizzando beni inesistenti, utilizza identità false e scompare immediatamente presenta un quadro molto diverso da quello di un normale e-commerce che accumula ritardi di spedizione.

È importante mantenere distinti i due livelli.

Cosa accade se il venditore continua a ignorare il reclamo

La prima fase dovrebbe essere rappresentata da un reclamo formale.

Il MIMIT indica espressamente il reclamo al professionista come primo strumento per affrontare le controversie di consumo.

Se il problema rimane irrisolto, il consumatore può valutare una procedura di Alternative Dispute Resolution, disciplinata dagli articoli 141 e seguenti del Codice del consumo.

Gli organismi ADR sono soggetti iscritti negli appositi elenchi delle autorità competenti e consentono di tentare una soluzione extragiudiziale della controversia. Il MIMIT mantiene nel 2026 l’elenco degli organismi abilitati e ricorda che il ricorso all’ADR non elimina il diritto successivo di rivolgersi al giudice.

La vecchia piattaforma europea ODR non esiste più

Su questo aspetto molte guide online sono ormai superate.

Per anni veniva consigliato ai consumatori che avevano acquistato su internet di utilizzare la piattaforma europea ODR.

Questa piattaforma è stata definitivamente dismessa il 20 luglio 2025 a seguito del Regolamento (UE) 2024/3228.

Nel 2026 non è quindi corretto indirizzare il consumatore verso quella procedura.

Restano invece disponibili gli organismi ADR nazionali e gli altri strumenti europei di assistenza e risoluzione delle controversie.

Se il venditore si trova in un altro Paese europeo

L’acquisto transfrontaliero non priva il consumatore delle tutele europee.

La direttiva 2011/83/UE ha armonizzato importanti diritti relativi alla consegna e ai contratti a distanza, compresa la regola dei trenta giorni in assenza di un diverso accordo e il diritto alla risoluzione in caso di persistente mancata consegna.

Quando il professionista è stabilito in un altro Stato dell’Unione europea, possono inoltre essere utilizzati gli strumenti della rete europea di tutela dei consumatori e gli organismi ADR competenti.

La dimensione internazionale non trasforma quindi il mancato arrivo della merce in un problema privo di rimedi, anche se l’esecuzione pratica della tutela può risultare più complessa.

La segnalazione all’Antitrust può essere utile, ma non sostituisce la richiesta di rimborso

Quando la mancata consegna non appare un episodio isolato ma parte di una condotta sistematica — per esempio un’impresa continua a vendere prodotti che non è in grado di consegnare, promette tempi falsi o ostacola sistematicamente i rimborsi — può assumere rilievo anche la disciplina delle pratiche commerciali scorrette.

Il consumatore può effettuare una segnalazione all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

L’AGCM può accertare la pratica, vietarne la prosecuzione e applicare sanzioni.

Bisogna però comprendere il limite dello strumento.

L’Autorità non decide la singola controversia contrattuale e non assegna direttamente al consumatore il risarcimento o il rimborso individuale. Lo stesso MIMIT e l’AGCM precisano che la tutela amministrativa rimane distinta dai rimedi necessari per ottenere concretamente il proprio denaro.

Quando diventa necessario rivolgersi al giudice

Se il venditore continua a non consegnare, non rimborsa e le procedure stragiudiziali risultano inefficaci, rimane la tutela giudiziaria.

Il consumatore può chiedere l’accertamento della risoluzione o della cessazione del rapporto nei termini applicabili, la restituzione del prezzo e, quando ne ricorrano i presupposti, il risarcimento degli ulteriori danni.

Nelle controversie relative alle disposizioni consumeristiche sui contratti a distanza opera inoltre la tutela del cosiddetto foro del consumatore: l’articolo 66-bis del Codice del consumo individua come territorialmente competente, nei casi cui si applica la disposizione, il giudice del luogo di residenza o domicilio del consumatore ubicato nel territorio dello Stato.

È una protezione importante perché evita normalmente che il cliente sia costretto ad agire nel lontano luogo in cui ha sede il venditore.

Il valore dell’ordine incide sul tipo di iniziativa più conveniente

Una controversia da cinquanta euro deve essere gestita in maniera diversa da un acquisto da cinquemila.

Per gli importi modesti è spesso razionale concentrare l’azione sulla contestazione scritta, sulla procedura interna del marketplace, sulla protezione del metodo di pagamento e sull’ADR.

Per somme elevate, soprattutto quando il venditore contesta la consegna o vi siano danni ulteriori, una formale diffida e la successiva tutela giudiziaria possono diventare economicamente giustificate.

Il principio rimane però identico indipendentemente dal prezzo: il venditore non può trattenere contemporaneamente il denaro e lasciare il consumatore senza il prodotto promesso.

Un caso pratico: ordine da 800 euro mai consegnato

Supponiamo che un consumatore acquisti online uno smartphone per 800 euro.

La conferma dell’ordine indica consegna entro il 10 settembre.

Il 10 settembre il prodotto non arriva e il tracking rimane fermo.

Il venditore sostiene che il problema dipenda dal corriere.

Il consumatore dovrebbe innanzitutto contestare formalmente il ritardo al venditore e, se non ricorre una delle ipotesi che consentono la risoluzione immediata, assegnare un termine supplementare congruo.

Se anche tale termine scade senza consegna, può dichiarare risolto il contratto e chiedere la restituzione degli 800 euro.

Il venditore non può rispondere semplicemente: “deve attendere che il corriere concluda l’indagine”.

L’eventuale controversia tra venditore e vettore non modifica il diritto del consumatore a ricevere il prodotto oppure, una volta maturati i presupposti per la risoluzione, il rimborso.

Un secondo caso: il tracking dice consegnato

Immaginiamo invece che il tracking riporti “consegnato ore 12:45”, ma il cliente fosse al lavoro e nessuno si trovasse nell’abitazione.

Il consumatore dovrebbe contestare immediatamente la consegna e chiedere al venditore la documentazione che dimostri dove e a chi sia stato affidato il pacco.

Se emerge una firma sconosciuta o una consegna in luogo diverso da quello concordato, il professionista dovrà affrontare il problema con il vettore.

Il semplice dato informatico generato dal corriere non dovrebbe trasformare automaticamente una consegna mai avvenuta in una consegna perfettamente eseguita.

Un terzo caso: il prodotto serviva per una data precisa

Una consumatrice ordina un abito il 1° giugno e comunica prima dell’acquisto che deve riceverlo inderogabilmente entro il 20 giugno per una cerimonia.

Il venditore conferma.

Il 20 giugno l’abito non è arrivato.

In questa situazione il termine presenta carattere essenziale e il Codice del consumo consente, ricorrendone i presupposti, di arrivare direttamente alla risoluzione senza dover concedere al professionista una seconda possibilità che non sarebbe più utile al cliente.

La tutela è più forte quando il consumatore agisce tempestivamente

Attendere passivamente per mesi è quasi sempre una strategia sbagliata.

La tempestività permette di conservare meglio le prove, contestare immediatamente un falso stato di consegna, utilizzare eventuali programmi di protezione del marketplace, verificare le procedure della carta di pagamento e impedire che la controparte utilizzi il trascorrere del tempo per rendere più complessa la ricostruzione dei fatti.

Il consumatore dovrebbe quindi reagire già quando diventa evidente che il termine promesso è scaduto, evitando di affidarsi soltanto alle assicurazioni telefoniche del servizio clienti.

La regola fondamentale: spedire non significa consegnare

L’intero sistema può essere ricondotto a un principio semplice.

Nella vendita online tra professionista e consumatore, l’obbligo del venditore non consiste semplicemente nel mettere un pacco nelle mani di un corriere.

Consiste nel far arrivare il bene al consumatore.

La distinzione assume enorme importanza perché impedisce al professionista di considerarsi automaticamente liberato nel momento in cui genera un’etichetta di spedizione.

Fino al trasferimento della disponibilità materiale o del controllo del bene, il rischio rimane normalmente nella sua sfera, salvo la particolare ipotesi del vettore incaricato autonomamente dal consumatore.

Conclusioni: quando il prodotto non arriva, il consumatore non deve accettare rinvii indefiniti

Chi acquista online ha diritto a ricevere esattamente ciò per cui ha pagato entro il termine contrattualmente stabilito oppure, in mancanza di una diversa pattuizione, entro il limite previsto dalla legge.

Se la consegna non avviene, il primo passaggio consiste nel contestare formalmente l’inadempimento.

Quando richiesto dall’articolo 61 del Codice del consumo, al venditore deve essere accordato un termine supplementare congruo.

Decorso inutilmente anche tale termine, il consumatore può sciogliere il contratto e pretendere il rimborso.

Il secondo termine può essere evitato quando il professionista abbia rifiutato la consegna oppure quando la data fosse essenziale nelle condizioni previste dalla legge.

Se il corriere perde il pacco, il problema resta normalmente nella sfera del venditore. Se il tracking dichiara una consegna mai avvenuta, il consumatore può pretendere che venga dimostrata l’effettiva consegna. Se il professionista continua a non rispondere, restano disponibili strumenti di contestazione tramite il metodo di pagamento, procedure ADR, tutela giudiziaria e, quando emerge una pratica commerciale sistematicamente scorretta, segnalazione all’AGCM.

La tutela più importante può essere sintetizzata così: aver pagato online non significa assumersi il rischio di non ricevere nulla. Il professionista deve consegnare il bene; se non lo fa nei termini e nelle condizioni previste dalla legge, il consumatore può sciogliersi dal contratto, recuperare il prezzo e, quando dimostri ulteriori conseguenze patrimoniali dell’inadempimento, chiedere anche il risarcimento del danno.