Internet non funziona: quando spettano rimborso, indennizzo e recesso senza costi

Pagare una connessione che non funziona non significa dover sopportare il disservizio senza tutela

Quando la connessione Internet di casa smette di funzionare, diventa estremamente lenta oppure presenta continue interruzioni, il consumatore può avere diritto non soltanto alla riparazione del guasto, ma anche a indennizzi economici, storni o rimborsi degli importi fatturati e, nei casi più gravi, al recesso dal contratto senza costi.

Non tutte le ipotesi di malfunzionamento, però, producono le stesse conseguenze.

Dal punto di vista giuridico è indispensabile distinguere tra totale interruzione della connessione, funzionamento intermittente, velocità inferiore a quella contrattualmente garantita, mancata attivazione del servizio e sospensione illegittima della linea.

Occorre inoltre distinguere il rimborso del canone dall’indennizzo per il disservizio e dal vero e proprio risarcimento del danno. Sono tre pretese differenti e, quando ne ricorrono i presupposti, possono anche concorrere tra loro.

Alla data dell’8 settembre 2026, i principali riferimenti regolamentari sono costituiti dal Codice delle comunicazioni elettroniche, dal Regolamento AGCOM sugli indennizzi approvato con delibera n. 347/18/CONS, dalla disciplina contrattuale introdotta con delibera n. 307/23/CONS e dalle regole sulla qualità dei servizi fissi contenute nella delibera n. 156/23/CONS.

Se Internet non funziona completamente può spettare un indennizzo giornaliero

La situazione più grave è quella nella quale la connessione risulti completamente inutilizzabile.

L’articolo 6 del Regolamento AGCOM sugli indennizzi stabilisce che, quando vi sia una completa interruzione del servizio per motivi tecnici imputabili all’operatore, l’utente ha diritto a un indennizzo pari a 6 euro per ogni giorno di interruzione, per ciascun servizio non accessorio interessato.

Il principio è stato costantemente applicato anche nelle decisioni dei Co.re.com: quando l’operatore non dimostra di avere erogato regolarmente il servizio o di avere tempestivamente risolto il guasto, può essere chiamato a corrispondere l’indennizzo per il periodo di effettivo disservizio.

Se, ad esempio, la connessione Internet rimane completamente inutilizzabile per dieci giorni per una causa imputabile al gestore, il parametro regolamentare può portare a un indennizzo di 60 euro, ferma restando la verifica della decorrenza effettiva e degli eventuali termini contrattuali concessi all’operatore per riparare il guasto.

Questa somma non coincide con il rimborso del canone pagato durante il periodo di mancato servizio.

Se Internet funziona a intermittenza l’indennizzo è normalmente di 3 euro al giorno

Non sempre la linea è completamente assente.

Può accadere che Internet funzioni soltanto alcune ore al giorno, cada continuamente, perda la connessione ogni pochi minuti oppure sia utilizzabile in maniera talmente instabile da non consentire una normale fruizione del servizio.

Per l’irregolare o discontinua erogazione del servizio imputabile all’operatore, il Regolamento AGCOM individua un indennizzo pari a 3 euro per ogni giorno di malfunzionamento.

Anche questo parametro viene applicato nelle procedure di definizione delle controversie. In una decisione del Co.re.com relativa a un servizio Internet irregolare, ad esempio, è stato riconosciuto proprio l’importo di 3 euro per ogni giorno compreso tra la segnalazione del cliente e la cessazione del disservizio.

La distinzione tra interruzione completa e funzionamento discontinuo è quindi economicamente rilevante.

Una linea completamente assente non deve essere trattata allo stesso modo di una connessione che, pur con difficoltà, continui parzialmente a funzionare.

L’indennizzo non coincide con il rimborso del canone

Questa distinzione è fondamentale.

Quando il cliente domanda “Internet non funziona, posso chiedere il rimborso?”, spesso utilizza la parola rimborso per indicare qualsiasi somma che desideri ottenere dall’operatore.

Giuridicamente, però, il rimborso riguarda essenzialmente la restituzione di somme pagate per una prestazione non correttamente ricevuta.

L’indennizzo, invece, è una somma predeterminata dalla regolamentazione o dal contratto destinata a compensare il disagio derivante dal disservizio.

Un cliente che abbia pagato 30 euro di canone durante un mese nel quale Internet è rimasto completamente assente per una parte significativa del periodo potrebbe quindi chiedere la corretta rideterminazione della fatturazione e, separatamente, l’indennizzo previsto dalla disciplina AGCOM.

Non bisogna quindi formulare il reclamo chiedendo genericamente “il rimborso di quanto pagato”, perché ciò rischia di non comprendere tutte le somme potenzialmente spettanti.

Il cliente può chiedere lo storno della parte di canone riferibile al servizio non erogato

Sul piano civilistico il pagamento del canone trova la propria giustificazione nell’erogazione del servizio contrattualmente promesso.

Quando il servizio non viene fornito per un periodo apprezzabile per causa imputabile all’operatore, può essere contestata la fatturazione riferita al periodo di mancata fruizione.

Il principio discende dalle regole generali sull’adempimento delle obbligazioni e sulla corrispettività delle prestazioni.

Non sarebbe coerente con il contratto pretendere integralmente il prezzo di una connessione rimasta completamente inutilizzabile per settimane.

La quantificazione concreta dello storno deve essere effettuata in relazione al periodo effettivamente interessato e alle condizioni economiche del contratto.

La richiesta di storno, tuttavia, non sostituisce automaticamente l’indennizzo per il disservizio.

Un esempio chiarisce la differenza tra canone e indennizzo

Si consideri un contratto Internet dal costo di 30 euro al mese.

La linea rimane completamente inutilizzabile per venti giorni per un guasto imputabile all’operatore.

Il cliente potrà contestare la quota di canone riferibile al periodo nel quale il servizio non è stato correttamente erogato.

Separatamente, il parametro AGCOM per la completa interruzione è di 6 euro al giorno.

Venti giorni di totale interruzione possono quindi corrispondere, in linea teorica, a 120 euro di indennizzo, oltre alla questione distinta dello storno o rimborso della parte di canone non dovuta.

Questo esempio mostra perché non sia corretto pensare che l’unica tutela consista nella restituzione di qualche euro di abbonamento.

Il reclamo è essenziale per far decorrere concretamente la tutela

Uno degli errori più frequenti è sopportare per settimane una connessione malfunzionante e limitarsi successivamente a sostenere che “Internet non funzionava da mesi”.

Nelle controversie telefoniche l’utente deve normalmente dimostrare di avere segnalato tempestivamente il problema all’operatore.

La giurisprudenza regolamentare AGCOM e dei Co.re.com attribuisce grande importanza alla prima segnalazione documentabile, perché l’operatore deve essere messo concretamente nella condizione di conoscere il guasto e intervenire.

In una decisione relativa a un malfunzionamento della linea, il Co.re.com ha fatto decorrere l’indennizzo proprio dalla data del reclamo documentato, sottolineando la rilevanza della segnalazione dell’utente.

Il consumatore dovrebbe quindi evitare di affidarsi esclusivamente a telefonate delle quali non rimanga alcuna traccia.

Il numero della segnalazione deve essere conservato

Quando si contatta il servizio clienti è opportuno chiedere e annotare sempre il numero della pratica o del ticket tecnico.

Se il reclamo viene effettuato tramite area clienti, chat, PEC, e-mail o altro canale scritto, bisogna conservarne copia.

In caso di telefonata, è utile conservare l’SMS con cui il gestore conferma l’apertura della segnalazione.

Il punto diventa particolarmente importante quando l’operatore, in sede di controversia, sostenga di non avere mai ricevuto alcuna segnalazione.

La documentazione consente di individuare il momento dal quale il gestore aveva conoscenza del problema e avrebbe dovuto attivarsi.

L’indennizzo non parte necessariamente dal primo minuto del guasto

Il fatto che Internet smetta di funzionare alle ore 10 non significa necessariamente che alle ore 10 e un minuto sia già maturato l’indennizzo giornaliero.

Le Carte dei servizi degli operatori prevedono normalmente specifici tempi di riparazione dei guasti.

Occorre quindi verificare il contratto e la Carta dei servizi del proprio gestore per conoscere il termine entro il quale la riparazione avrebbe dovuto essere completata.

Il diritto all’indennizzo viene normalmente valutato tenendo conto della segnalazione, del termine contrattuale di ripristino e dell’effettivo momento nel quale il servizio torna disponibile.

AGCOM raccoglie e rende accessibili le Carte dei servizi degli operatori proprio perché esse contengono gli standard di qualità e gli impegni assunti nei confronti degli utenti.

Un guasto di poche ore non dà automaticamente diritto a somme elevate

La regolamentazione deve essere applicata secondo la concreta durata del disservizio e gli standard contrattuali.

Un’interruzione di pochi minuti o qualche ora, prontamente risolta entro i tempi previsti dal contratto, non può essere equiparata a una connessione assente per dieci giorni.

Occorre quindi evitare due opposte semplificazioni.

Non è corretto pensare che qualsiasi brevissima interruzione produca automaticamente un indennizzo rilevante; ma non è neppure corretto accettare la risposta dell’operatore secondo cui, pagando un abbonamento mensile, il cliente debba sopportare liberamente giorni di totale assenza della connessione.

Se il gestore sostiene che il guasto dipende dall’impianto di casa, la responsabilità deve essere accertata

La compagnia non risponde necessariamente di qualsiasi problema di connessione.

Il malfunzionamento potrebbe derivare dal modem del cliente, dal cablaggio interno dell’abitazione, da un dispositivo utilizzato dall’utente oppure da altri fattori estranei alla rete dell’operatore.

Per ottenere l’indennizzo previsto dall’articolo 6 è necessario che il disservizio sia imputabile al gestore.

Sul piano probatorio, tuttavia, una volta che il cliente abbia documentato la segnalazione e il disservizio, l’operatore non può limitarsi a una formula generica come “problema dell’impianto interno”.

Nelle controversie AGCOM il gestore deve fornire elementi tecnici idonei a dimostrare il corretto funzionamento del servizio oppure l’esistenza di una causa non imputabile alla propria sfera di responsabilità.

Il Wi-Fi lento non è necessariamente un problema della linea Internet

Una distinzione tecnica particolarmente importante riguarda il collegamento Wi-Fi.

Se il computer connesso via cavo al modem riceve correttamente la velocità prevista ma il segnale Wi-Fi è debole in una stanza lontana dal router, il problema può riguardare la rete wireless domestica e non la qualità della connessione fornita dall’operatore.

Pareti, distanza dal modem, interferenze radio, posizione del router e caratteristiche dei dispositivi possono influire sensibilmente sulle prestazioni Wi-Fi.

Per questo motivo, quando si vuole contestare formalmente la velocità della connessione fissa, non è sufficiente utilizzare una qualsiasi applicazione di speed test sul telefono collegato in Wi-Fi.

La disciplina AGCOM prevede specifiche modalità certificate di misurazione.

Una connessione lenta non equivale automaticamente a una connessione “non funzionante”

Il secondo grande gruppo di controversie riguarda Internet che funziona, ma a una velocità molto inferiore rispetto a quella attesa.

Qui è necessario distinguere tra la velocità pubblicizzata commercialmente e i valori contrattualmente rilevanti.

La disciplina AGCOM impone agli operatori di indicare nei contratti, per le connessioni fisse, i valori della velocità minima, normalmente disponibile e massima, insieme agli altri parametri di qualità previsti.

Tali valori assumono rilevanza proprio per consentire all’utente di verificare se il servizio concretamente ricevuto corrisponda a quello promesso.

Non basta quindi confrontare il proprio risultato con uno slogan pubblicitario come “fibra fino a 2,5 Gigabit”.

Occorre verificare i parametri effettivamente riportati nelle condizioni contrattuali dell’offerta.

Per contestare formalmente la velocità bisogna utilizzare Ne.Me.Sys.

AGCOM mette a disposizione degli utenti di rete fissa uno specifico sistema di misurazione certificata denominato Ne.Me.Sys., nell’ambito del progetto MisuraInternet.

La misurazione effettuata con tale software produce un certificato con valore probatorio utilizzabile nei confronti dell’operatore.

AGCOM chiarisce che, per esercitare i rimedi previsti in caso di velocità inferiore a quella contrattualmente garantita, il consumatore deve utilizzare il sistema certificato e non un normale speed test commerciale.

La differenza è essenziale.

Uno screenshot di un’app che mostra 20 Mbps può essere utile come indicazione preliminare, ma non ha lo stesso valore della certificazione rilasciata dal sistema ufficiale AGCOM.

La prima misurazione serve a contestare formalmente la qualità del servizio

Quando Ne.Me.Sys. rileva una discrepanza significativa rispetto ai parametri contrattualmente previsti, il certificato può essere trasmesso all’operatore insieme al reclamo.

Da quel momento il gestore deve avere la possibilità di intervenire e riportare il servizio entro i livelli concordati.

La disciplina non consente quindi, normalmente, di misurare una volta una velocità insufficiente e recedere immediatamente senza ulteriori passaggi.

È previsto un meccanismo finalizzato prima di tutto a consentire all’operatore di correggere il problema.

La regolamentazione sulla qualità dei servizi fissi stabilisce che la verifica deve avvenire attraverso due misurazioni certificate effettuate a distanza di almeno trenta giorni l’una dall’altra.

Se dopo almeno trenta giorni il problema persiste si può effettuare una seconda certificazione

Se, dopo la prima contestazione, l’operatore non riesce a riportare la connessione entro i parametri contrattualmente garantiti, l’utente può effettuare una seconda misurazione mediante Ne.Me.Sys. una volta trascorso il periodo minimo previsto.

AGCOM ha ridotto a trenta giorni l’intervallo minimo tra le due misurazioni certificate.

Se anche la seconda verifica accerta la persistente discrepanza significativa, si rafforza la posizione del cliente per l’esercizio dei rimedi previsti dalla regolamentazione, compresi gli indennizzi contrattuali e, nei casi applicabili, il diritto di recesso senza costi.

Questo procedimento è particolarmente importante nei casi nei quali la connessione formalmente esista ma le prestazioni siano stabilmente inferiori a quelle promesse.

Il diritto di recesso per velocità insufficiente non deve essere confuso con un normale cambio operatore

Quando vengono rispettate le condizioni previste dalla disciplina sulla qualità e la connessione continua a non raggiungere i livelli contrattualmente garantiti, il cliente può trovarsi nelle condizioni per sciogliere il rapporto senza sopportare i normali costi di uscita previsti per un recesso volontario.

La delibera AGCOM n. 307/23/CONS coordina questa tutela con il Regolamento europeo sull’Internet aperta e con la disciplina dei parametri di qualità.

AGCOM afferma che una discrepanza significativa, continuativa o regolarmente ricorrente tra prestazioni effettive e quelle indicate nel contratto, quando accertata attraverso il meccanismo certificato, costituisce una non conformità rilevante ai fini dei rimedi a disposizione dell’utente.

Il cliente non dovrebbe però semplicemente inviare una normale “disdetta”.

Deve indicare che il recesso viene esercitato per il mancato rispetto dei livelli contrattuali certificato secondo la procedura AGCOM.

Una velocità inferiore a quella pubblicizzata non basta sempre

Supponiamo che un’offerta venga commercializzata come “fino a 1 Gigabit”.

Il cliente effettua una misurazione e rileva 600 Mbps.

Non è possibile concludere automaticamente che l’operatore sia inadempiente semplicemente perché non raggiunge 1 Gigabit.

La formula “fino a” indica normalmente una velocità massima teorica o comunque un valore che deve essere letto insieme ai parametri contrattuali di velocità minima, normalmente disponibile e massima.

La verifica giuridicamente rilevante deve quindi essere effettuata rispetto agli standard riportati nel contratto e alle modalità stabilite dalla regolamentazione AGCOM.

È per questo che il contratto deve essere sempre acquisito prima di formulare una contestazione sulla velocità.

Anche latenza e perdita di pacchetti possono avere rilevanza

La qualità di Internet non dipende soltanto dalla velocità di download.

La disciplina più recente prende in considerazione anche ulteriori parametri, come il ritardo di trasmissione dei dati e il tasso di perdita dei pacchetti.

Una connessione potrebbe infatti presentare una velocità apparentemente elevata ma risultare concretamente problematica per videoconferenze, gaming, telefonia via Internet o altre applicazioni a causa di una latenza molto alta o di frequenti perdite di pacchetti.

La regolamentazione AGCOM del 2023 ha aggiornato proprio gli indicatori di qualità dei servizi fissi, includendo i parametri necessari a descrivere più correttamente le prestazioni effettive della connessione.

Per la fibra e le reti a banda ultralarga gli indennizzi possono aumentare

Il Regolamento AGCOM sugli indennizzi prevede una particolare maggiorazione per i servizi di accesso a Internet forniti su reti a banda ultralarga.

Per determinate fattispecie, tra cui il malfunzionamento, gli importi previsti dal Regolamento vengono aumentati di un terzo.

Ciò significa che, quando ricorrono i presupposti regolamentari e il servizio appartiene alla categoria interessata dalla maggiorazione, il valore dell’indennizzo può risultare superiore ai normali 6 o 3 euro giornalieri.

La corretta quantificazione deve quindi tenere conto anche della tecnologia e della natura del servizio oggetto della controversia.

Per le utenze professionali la tutela può essere economicamente maggiore

Se la linea Internet è intestata a un’attività professionale o commerciale, il Regolamento AGCOM prevede, per diverse fattispecie di indennizzo, maggiorazioni rispetto alle utenze residenziali.

Una linea utilizzata da uno studio professionale, da un negozio o da un’impresa può infatti avere una funzione particolarmente rilevante per l’attività economica.

La completa indisponibilità di Internet può impedire l’utilizzo della posta elettronica, dei sistemi gestionali, dei pagamenti elettronici, dei servizi cloud e delle comunicazioni con clienti e fornitori.

La qualificazione dell’utenza deve essere verificata sulla base del contratto, perché può incidere significativamente sulla quantificazione dell’indennizzo regolamentare.

Se non funziona anche il telefono fisso possono spettare indennizzi per più servizi

Molte offerte vengono commercializzate come pacchetti che comprendono Internet e servizio voce.

Se un guasto determina contemporaneamente la completa interruzione di entrambi i servizi non accessori, il Regolamento AGCOM prevede l’indennizzo per ciascun servizio interessato, quando ne ricorrano i presupposti.

Questo significa che la controversia non deve essere trattata genericamente come “linea guasta”.

Occorre verificare quali servizi contrattualmente autonomi siano stati concretamente interrotti.

Una completa assenza contemporanea di Internet e telefonia può quindi produrre una quantificazione differente rispetto alla sola assenza della connessione dati.

Se Internet non viene mai attivato si applica una disciplina diversa

Un’altra situazione deve essere distinta dal malfunzionamento.

Il cliente sottoscrive il contratto, riceve eventualmente il modem, ma la linea Internet non viene mai attivata.

Qui non siamo tecnicamente di fronte a un servizio che ha funzionato e successivamente si è guastato, ma a un possibile ritardo o mancata attivazione.

Il Regolamento AGCOM prevede specifici indennizzi anche per tali fattispecie, calcolati rispetto al termine massimo entro il quale il servizio avrebbe dovuto essere attivato.

La corretta qualificazione è importante perché non si dovrebbe applicare automaticamente l’articolo sul malfunzionamento a una linea che non è mai entrata in funzione.

Anche la sospensione illegittima è diversa dal guasto

Internet potrebbe inoltre smettere di funzionare non per un problema tecnico ma perché l’operatore sospende amministrativamente la linea.

Ciò può accadere, ad esempio, per una presunta morosità.

Quando la sospensione avviene senza i presupposti previsti dal contratto o nonostante il cliente abbia regolarmente pagato le fatture, entra in gioco la specifica disciplina relativa alla sospensione o cessazione amministrativa illegittima del servizio.

Anche in questo caso possono spettare indennizzi, ma la base giuridica della pretesa è diversa da quella del semplice guasto tecnico.

Nel reclamo è quindi importante indicare se la linea risulti “guasta” oppure “sospesa”.

Se il guasto continua, non bisogna smettere semplicemente di pagare tutte le fatture

Un disservizio grave può indurre il cliente a revocare la domiciliazione bancaria e non pagare più nulla.

Questa scelta può però complicare la controversia.

È preferibile contestare formalmente le fatture, indicando quale periodo e quale parte degli importi non siano riconosciuti a causa della mancata erogazione del servizio.

Se esistono componenti della fattura pacificamente dovute, è opportuno distinguerle dalle somme oggetto di contestazione.

La sospensione indiscriminata dei pagamenti può permettere all’operatore di eccepire successivamente una morosità e rendere più complessa una posizione che inizialmente riguardava soltanto un guasto.

L’operatore deve rispondere anche al reclamo

Il cliente non ha diritto soltanto alla riparazione tecnica.

Una volta presentato un reclamo formale, il gestore deve fornire risposta entro il termine previsto dalla propria Carta dei servizi e dalla disciplina applicabile.

Il Regolamento AGCOM sugli indennizzi contempla una specifica compensazione anche per la mancata o tardiva risposta al reclamo, distinta da quella relativa al malfunzionamento.

Pertanto, una vicenda può generare contemporaneamente una contestazione per la linea non funzionante e un’ulteriore contestazione per il comportamento dell’operatore che non abbia fornito alcun riscontro alla segnalazione.

Occorre però verificare concretamente i termini e il contenuto delle comunicazioni prima di cumulare le diverse fattispecie indennitarie.

Una risposta automatica non sempre è sufficiente

Può accadere che il cliente riceva immediatamente un SMS del tipo “abbiamo preso in carico la sua segnalazione”.

Questo messaggio dimostra l’apertura della pratica, ma non necessariamente costituisce una risposta sostanziale al reclamo.

Quando la contestazione viene respinta, la motivazione deve essere sufficientemente chiara da permettere al consumatore di comprendere perché l’operatore ritenga di non essere responsabile.

Una risposta puramente standardizzata che non affronti i fatti contestati può essere valutata criticamente nell’ambito di una successiva controversia.

Se il problema non si risolve si può ricorrere a ConciliaWeb

Quando il reclamo non produce risultati, il principale strumento predisposto dall’ordinamento delle comunicazioni elettroniche è ConciliaWeb, la piattaforma AGCOM utilizzata per la risoluzione delle controversie tra utenti e operatori.

Attraverso la procedura il consumatore può chiedere il ripristino del servizio, storni, rimborsi e indennizzi secondo la disciplina applicabile.

Il tentativo di conciliazione costituisce normalmente un passaggio necessario prima di un eventuale ricorso all’autorità giudiziaria nelle controversie soggette alla disciplina AGCOM.

Se non viene raggiunto un accordo, ricorrendone le condizioni può essere richiesta la successiva definizione della controversia, nella quale il Co.re.com o l’Autorità possono adottare un provvedimento vincolante.

Se Internet serve per lavorare e il guasto è urgente si può chiedere un provvedimento temporaneo

In determinate situazioni attendere la conclusione ordinaria della conciliazione potrebbe non essere sufficiente.

Se la linea è completamente interrotta e il disservizio rischia di produrre conseguenze gravi, attraverso ConciliaWeb può essere richiesto un provvedimento temporaneo finalizzato al ripristino della continuità del servizio.

Lo strumento è particolarmente importante quando Internet costituisce un servizio essenziale per un’attività professionale o quando la linea è necessaria per particolari esigenze dell’utente.

L’obiettivo non è soltanto ottenere denaro mesi dopo, ma costringere il sistema a intervenire sul problema ancora in corso.

Rimborso e indennizzo non escludono necessariamente il risarcimento del danno

Il Regolamento AGCOM prevede indennizzi forfettari.

Questo significa che il cliente non deve dimostrare di avere subito esattamente 6 euro di danno per ogni giornata senza connessione.

Se però il malfunzionamento ha prodotto un danno patrimoniale ulteriore, può sorgere anche una distinta pretesa risarcitoria sulla base delle regole generali della responsabilità contrattuale.

Si pensi, ad esempio, a un professionista che, a causa di una prolungata interruzione imputabile all’operatore, sia costretto ad acquistare temporaneamente un altro servizio di connessione oppure sostenga ulteriori costi direttamente determinati dal guasto.

In questi casi la domanda non riguarda più soltanto l’indennizzo regolamentare.

Occorre dimostrare il danno concreto, il suo ammontare e il nesso causale con l’inadempimento.

Non basta affermare genericamente di avere perso clienti

La prova diventa particolarmente importante quando il titolare di un’attività sostenga di avere perso guadagni a causa della mancanza di Internet.

Un’impresa potrebbe realmente aver subito un danno rilevante, ma non è sufficiente affermare in modo generico che “senza Internet non ho potuto lavorare”.

Per ottenere un vero risarcimento devono essere forniti elementi concreti.

Potrebbero assumere rilievo ordini non gestiti, prenotazioni perse, costi per linee sostitutive, sospensione documentata di specifiche attività o altri elementi economicamente verificabili.

Gli indennizzi AGCOM evitano proprio questa complessa dimostrazione per la componente forfettaria del disagio; il maggior danno segue invece le normali regole civilistiche.

Il Co.re.com può riconoscere indennizzi e rimborsi, ma non il risarcimento civilistico del danno

La distinzione assume importanza anche nella scelta dello strumento di tutela.

In sede di definizione della controversia, AGCOM o il Co.re.com possono ordinare storni, rimborsi e pagamento degli indennizzi previsti dalla regolamentazione.

Non possono invece sostituirsi integralmente al giudice civile nella liquidazione di ogni ulteriore danno richiesto dall’utente.

Resta quindi salva, dopo l’esperimento degli strumenti previsti dalla disciplina delle comunicazioni elettroniche, la possibilità di rivolgersi all’autorità giudiziaria per il risarcimento del maggior danno concretamente provato.

Il normale speed test può essere utile, ma non sostituisce la misurazione certificata

Uno screenshot di una misurazione effettuata tramite telefono o computer può essere utile per documentare che esiste un problema.

Può anche essere allegato al primo reclamo.

Tuttavia, se la controversia riguarda specificamente il mancato rispetto dei valori contrattuali di velocità della rete fissa, il sistema ufficiale previsto dalla regolamentazione è Ne.Me.Sys.

AGCOM ha espressamente attribuito ai certificati prodotti da tale software valore probatorio nei rapporti con il gestore e nella successiva controversia.

Non è quindi consigliabile fondare una richiesta di recesso per velocità insufficiente esclusivamente su decine di screenshot raccolti con servizi commerciali diversi.

La procedura Ne.Me.Sys. riguarda soprattutto la qualità della connessione fissa, non il semplice guasto totale

Occorre anche evitare di utilizzare lo strumento sbagliato.

Se la linea è completamente assente perché un cavo è stato interrotto, non è necessario attendere due certificazioni di velocità a trenta giorni di distanza per contestare il guasto.

La procedura Ne.Me.Sys. è particolarmente importante quando il problema riguarda la qualità e le prestazioni della connessione, soprattutto la velocità e gli altri parametri contrattuali.

Un’interruzione totale deve invece essere immediatamente segnalata come guasto tecnico e trattata secondo le relative regole.

Confondere le due situazioni può ritardare inutilmente la tutela.

Se l’operatore non riesce tecnicamente a fornire il servizio promesso, il cliente non deve restare vincolato indefinitamente

Una connessione che per ragioni strutturali non riesca mai a raggiungere i parametri contrattualmente garantiti pone un problema diverso dal guasto occasionale.

Se le misurazioni certificate dimostrano una discrepanza significativa e persistente e il gestore non è in grado di correggerla, il cliente deve poter utilizzare i rimedi previsti dal quadro regolamentare.

La disciplina AGCOM sulla qualità dei servizi e quella sui contratti sono costruite proprio per impedire che l’utente continui a pagare indefinitamente per una prestazione che non corrisponde ai livelli contrattualmente dichiarati.

Il recesso senza costi non significa automaticamente che modem o altri apparati diventino gratuiti

Anche in caso di recesso giustificato da un problema della connessione occorre distinguere la sorte del servizio da quella degli eventuali terminali acquistati.

Se il modem è stato realmente acquistato a rate ed è divenuto proprietà del cliente, il prezzo residuo del bene può continuare a essere dovuto.

La disciplina AGCOM distingue infatti l’obbligo relativo al servizio dall’acquisto delle apparecchiature terminali.

Il diritto di lasciare il servizio senza costi non cancella automaticamente il prezzo di un bene già acquistato.

Se invece il modem è in comodato o noleggio, potrà dover essere restituito secondo le condizioni applicabili.

Se Internet non funziona per molti giorni, è importante chiedere espressamente tutte le voci dovute

Un reclamo efficace non dovrebbe limitarsi alla frase: “Internet non funziona, chiedo il rimborso”.

È preferibile ricostruire la vicenda indicando quando è iniziato il guasto, quando è stata effettuata la prima segnalazione, quali ticket sono stati aperti, quale sia stata la durata dell’interruzione e quando il servizio sia stato eventualmente ripristinato.

La domanda economica deve poi distinguere lo storno o rimborso della quota di canone riferibile al periodo di mancata erogazione, l’indennizzo per completa interruzione o malfunzionamento, l’eventuale indennizzo per mancata risposta ai reclami e, se esistono conseguenze patrimoniali ulteriori, la separata riserva di richiedere il relativo risarcimento.

Questa impostazione evita che il gestore riconosca soltanto una piccola parte della pretesa.

Un esempio completo permette di comprendere quanto può spettare

Si immagini un cliente che paghi 35 euro al mese per una connessione Internet fissa.

Il 1° ottobre la linea smette completamente di funzionare. Il cliente apre immediatamente un ticket.

La Carta dei servizi prevede un determinato termine per la riparazione, ma il guasto rimane irrisolto e la connessione torna operativa soltanto il 16 ottobre.

Una volta determinato il periodo effettivamente indennizzabile secondo le condizioni applicabili, il cliente potrà chiedere l’indennizzo regolamentare per la completa interruzione al parametro di 6 euro al giorno.

Separatamente potrà domandare la rettifica del canone relativo al periodo nel quale il servizio non è stato erogato.

Se il gestore non ha nemmeno risposto a un reclamo formale entro il termine previsto, potrà essere esaminata anche l’ulteriore fattispecie relativa alla mancata risposta.

Se, infine, il cliente ha dovuto acquistare una connessione sostitutiva sostenendo costi documentati, potrà essere valutata anche una distinta pretesa risarcitoria.

Se la linea funziona ma è molto lenta il percorso è differente

Si consideri invece un utente che paghi per una connessione fibra e riesca a navigare regolarmente, ma con prestazioni stabilmente inferiori ai livelli minimi contrattualmente garantiti.

Qui non sarebbe corretto chiedere semplicemente 6 euro al giorno per completa interruzione, perché Internet non è completamente assente.

Occorre utilizzare la procedura di misurazione certificata prevista dalla disciplina AGCOM, contestare il risultato all’operatore e consentire al gestore di intervenire.

Se, trascorso il periodo previsto, una seconda misurazione certificata conferma la persistente discrepanza significativa, diventano azionabili i rimedi previsti dal contratto e dalla regolamentazione, compreso, nei casi pertinenti, il recesso senza costi e gli indennizzi per il mancato rispetto degli standard di qualità.

La risposta alla domanda “posso chiedere il rimborso?” è quindi sì, ma il rimborso è soltanto una parte della tutela

Quando Internet non funziona per causa imputabile all’operatore, il consumatore può certamente contestare il pagamento di un servizio non correttamente erogato.

Ma limitarsi a chiedere il “rimborso” rischia di sottovalutare la posizione giuridica.

In caso di completa interruzione tecnica, il Regolamento AGCOM prevede il parametro di 6 euro al giorno per ciascun servizio non accessorio.

In caso di funzionamento irregolare o discontinuo, il parametro ordinario è di 3 euro al giorno.

A questi importi può aggiungersi la richiesta di storno o rimborso del canone relativo al periodo nel quale la prestazione non sia stata effettivamente fornita.

Quando il problema consiste invece in una velocità stabilmente inferiore ai parametri contrattuali, occorre seguire la specifica procedura di misurazione certificata Ne.Me.Sys.; se la discrepanza persiste anche dopo la possibilità concessa all’operatore di intervenire, possono sorgere ulteriori rimedi, compreso il recesso senza costi nei casi previsti.

Se, infine, dal disservizio derivano danni economici ulteriori effettivamente dimostrabili, resta distinta la possibilità di richiederne il risarcimento secondo le ordinarie regole civilistiche.

La tutela efficace comincia sempre dalla segnalazione documentata

Il principio conclusivo è semplice: non bisogna limitarsi a sopportare il guasto né affidarsi esclusivamente a telefonate informali.

La prima segnalazione documentata rappresenta spesso il punto decisivo dell’intera controversia.

Occorre aprire immediatamente il ticket tecnico, conservarne il numero, inviare un reclamo scritto se il problema non viene risolto, documentare il periodo di interruzione e conservare le fatture.

Se il problema riguarda la velocità, bisogna utilizzare gli strumenti certificati AGCOM.

Se l’operatore non interviene o nega gli indennizzi dovuti, la controversia può essere portata in ConciliaWeb e, se necessario, successivamente definita dal Co.re.com o dall’Autorità.

La vera risposta alla domanda “Internet non funziona: posso chiedere il rimborso?” è quindi più ampia: si può chiedere la restituzione o lo storno delle somme pagate per il periodo di mancata erogazione, ma in molti casi spetta anche un autonomo indennizzo per il disservizio e, nei casi più gravi o persistenti, può essere possibile sciogliere il contratto senza costi e ottenere il risarcimento degli ulteriori danni effettivamente provati.