AGCM: maxi-sanzione a eDreams per pratiche scorrette su “Prime” e ostacoli alla disdetta. 9 milioni di euro complessivi e ordine di cessazione
Roma, 27 gennaio 2026
L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) ha adottato, nell’adunanza del 27 gennaio 2026, il provvedimento conclusivo del procedimento PS12853 nei confronti di Vacaciones eDreams S.L., eDreams International Network S.L. ed eDreams S.r.l., accertando due distinte pratiche commerciali scorrette connesse alla promozione e gestione dell’abbonamento “Prime” (e della versione “Prime Plus”) offerto dall’operatore di online travel agency eDreams.
Due pratiche scorrette: adesione “spinta” e disdetta resa difficile
Secondo l’Autorità, la prima condotta (Pratica A) riguarda il processo di adesione a Prime e la fruizione del servizio: l’AGCM rileva l’uso di prospettazioni ingannevoli e tecniche di indebito condizionamento, incluse strategie manipolative, idonee a orientare il consumatore verso l’abbonamento anche attraverso ambiguità informative sulle caratteristiche e sui vantaggi effettivi (tra cui la scarsa chiarezza dell’entità degli sconti, influenzata da differenziazioni di prezzo non comunicate in base a canale/percorso di acquisto e tipologia di utente).
La seconda condotta (Pratica B) riguarda invece la permanenza in Prime e la fase di recesso: l’AGCM ha accertato la frapposizione di ostacoli alla disdetta prima della fine del periodo di prova e/o durante la vigenza dell’abbonamento, tramite tecniche di “retention” e condotte poste in essere anche attraverso il servizio clienti.
Evidenze: prezzo “personalizzato”, preselezione Prime Plus e “retention” nei 15 giorni
Tra gli elementi valorizzati dall’Autorità figurano:
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differenziazioni di prezzo non adeguatamente comunicate ai consumatori, anche in relazione ai diversi canali di accesso alle offerte;
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la preselezione dell’opzione Prime Plus (più costosa) in fase avanzata di prenotazione, nonostante al consumatore sia prospettata inizialmente l’adesione a Prime con formula promozionale;
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pratiche di “retention” che rendono più complesso il recesso, in particolare nei primi 15 giorni di prova gratuita.
L’AGCM rileva inoltre un pregiudizio economico concreto per consumatori che avrebbero acquistato l’abbonamento “inconsapevolmente” e/o avrebbero incontrato ostacoli alla disdetta, evidenziando il peso economico attuale del servizio (su base annua) e la persistenza nel tempo delle condotte.
Le decisioni: stop alle pratiche e sanzioni per 9 milioni
Con il provvedimento, l’Autorità:
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vieta la diffusione o continuazione di entrambe le pratiche scorrette (A e B);
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irroga una sanzione di 6.000.000 euro (in solido) per la pratica A;
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irroga una sanzione di 3.000.000 euro (in solido) per la pratica B;
per un totale di 9.000.000 euro complessivi.
L’AGCM dispone inoltre che il professionista comunichi entro 60 giorni le iniziative adottate per ottemperare alla diffida, mentre il pagamento della sanzione deve avvenire entro 30 giorni dalla notifica.
Tutela dei consumatori e trasparenza digitale
Il provvedimento si inserisce nel più ampio quadro di attenzione delle Autorità verso le pratiche di design ingannevole, l’uso di leve psicologiche e i meccanismi che rendono la disiscrizione più complessa dell’iscrizione, con ricadute dirette sulla libertà di scelta del consumatore nei servizi digitali.
Il provvedimento è notificato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell’AGCM.
