Portabilità del numero fisso, numerazione provvisoria e onere della prova: il disservizio non si presume se l’operatore documenta l’espletamento della number portability

1. La vicenda: contratto fibra e voce, numero storico e doglianza sulla nuova numerazione

La controversia trae origine dalla sottoscrizione di un’offerta fibra e voce con richiesta di mantenimento di una numerazione fissa già in uso presso il precedente operatore. L’utente lamentava che, nonostante la richiesta di conservare il numero storico, gli fosse stata attribuita una nuova numerazione, con grave disagio nell’attività esercitata, e chiedeva lo storno dell’insoluto, il rimborso degli importi asseritamente indebiti, l’indennizzo per attivazione di servizi non richiesti e l’indennizzo per mancata risposta al reclamo.

L’operatore, per contro, rappresentava che l’utente aveva aderito ad una offerta Iliadbox Wi-Fi 6, con richiesta di portabilità della numerazione fissa, che i servizi erano stati attivati pochi giorni dopo la sottoscrizione e che la portabilità del numero indicato dall’utente si era perfezionata nel termine tecnico successivo. L’operatore negava inoltre l’esistenza di servizi non richiesti, contestava la genericità delle domande di storno e rimborso e deduceva di avere riscontrato l’unico reclamo prodotto dall’utente.

L’Autorità rigetta integralmente l’istanza. Il rigetto si fonda, da un lato, sull’insufficienza delle allegazioni e della documentazione prodotta dall’utente; dall’altro, sulla documentazione tecnica e contabile dell’operatore, ritenuta idonea a dimostrare l’attivazione del servizio, l’avvenuta portabilità, la riferibilità delle fatture alla numerazione controversa, l’effettuazione di alcuni accrediti correttivi e la risposta al reclamo.

La decisione assume rilievo perché consente di distinguere la fisiologica assegnazione di una numerazione provvisoria nelle more della portabilità da una vera attivazione di servizio non richiesto o da una mancata migrazione del numero storico.

2. La portabilità del numero fisso e la possibile assegnazione temporanea di una numerazione provvisoria

Nelle procedure di attivazione di un servizio fisso con number portability, può accadere che l’operatore attivi inizialmente il servizio con una numerazione provvisoria, destinata ad essere sostituita dalla numerazione storica all’esito della migrazione. Tale fenomeno, di per sé, non integra un inadempimento né una attivazione non richiesta, purché la portabilità venga effettivamente completata entro i tempi tecnici previsti e l’utente sia poi posto nella disponibilità del numero richiesto.

La differenza tra numerazione provvisoria e nuova numerazione definitiva è decisiva. Se l’operatore assegna temporaneamente un numero tecnico o provvisorio per consentire l’attivazione del servizio nelle more del completamento della procedura, non vi è un servizio diverso da quello richiesto, ma una modalità tecnica di gestione della migrazione. Se, invece, l’operatore attiva stabilmente una nuova linea senza eseguire la portabilità richiesta, la fattispecie può integrare un inadempimento e, ricorrendone i presupposti, dar luogo a storni o indennizzi.

Nel caso esaminato, l’Autorità ritiene provato che la portabilità sia stata richiesta e poi completata. La numerazione eventualmente diversa sarebbe dunque riconducibile alla fase transitoria precedente all’espletamento della portabilità, durata pochi giorni. In questa prospettiva, l’indennizzo per servizio non richiesto non può essere riconosciuto, perché l’utente aveva effettivamente sottoscritto il contratto e richiesto il servizio; ciò che egli lamentava non era l’attivazione di una prestazione estranea, ma la presunta mancata corretta migrazione del numero.

L’inquadramento è giuridicamente condivisibile. La fattispecie di servizio non richiesto presuppone un’attivazione priva di consenso; non ricorre quando il servizio è stato richiesto e il disaccordo riguarda la fase tecnica di portabilità, salvo prova di un’attivazione radicalmente difforme da quella pattuita.

3. L’onere di allegazione dell’utente nel procedimento di definizione

La decisione valorizza in modo espresso la genericità dell’istanza, definita scarna, non circostanziata e non supportata da documentazione adeguata.

Nel procedimento di definizione delle controversie, l’utente non è tenuto a fornire una prova piena secondo gli standard del giudizio ordinario, ma deve comunque allegare in modo sufficientemente preciso i fatti costitutivi delle proprie domande. Se chiede lo storno o il rimborso, deve indicare quali fatture contesta, quali voci ritiene indebite e per quale ragione. Se invoca un indennizzo per mancata portabilità, deve chiarire il periodo del disservizio, la numerazione coinvolta, la concreta indisponibilità del servizio o del numero e le segnalazioni inviate all’operatore. Se lamenta un servizio non richiesto, deve identificare il servizio contestato.

Nel caso in esame, l’Autorità ritiene che tali elementi non siano stati adeguatamente forniti. L’utente ha allegato l’assegnazione di un nuovo numero in luogo del numero storico, ma non ha prodotto una documentazione idonea a dimostrare la perdurante mancata portabilità. L’unico reclamo disponibile risale a diversi mesi dopo l’attivazione e, dopo il riscontro dell’operatore, non risultano ulteriori segnalazioni sino all’avvio della procedura conciliativa.

La decisione segnala quindi un principio pratico di rilievo: nelle controversie sulla portabilità non è sufficiente affermare che il numero storico non sia stato trasferito; occorre documentare la persistenza del problema, ad esempio attraverso reclami, riscontri tecnici, prove della mancata raggiungibilità, fatture riferite a numerazioni diverse, comunicazioni dell’operatore o evidenze oggettive circa l’assegnazione del numero ad altro soggetto.

4. La prova tecnica dell’operatore e il valore delle schermate di sistema

L’operatore ha documentato, mediante le proprie evidenze di sistema, l’attivazione dei servizi e l’espletamento della portabilità. L’Autorità attribuisce a tali risultanze un valore decisivo, ritenendo che esse confermino la corretta gestione della procedura.

Nelle controversie relative a migrazione, portabilità e attivazione, le schermate di sistema e le evidenze tecniche assumono un ruolo centrale. Esse consentono di ricostruire la data di sottoscrizione, la data di attivazione, la data di completamento della number portability, lo stato della linea, l’eventuale cessazione per morosità e la numerazione associata alle fatture.

Tali evidenze non sono sottratte al contraddittorio e non possono essere accolte in modo acritico quando siano contraddette da elementi specifici. Tuttavia, in assenza di documentazione di segno contrario, esse costituiscono una base probatoria rilevante, soprattutto se coerenti con la fatturazione e con la sequenza cronologica del rapporto.

Nel caso esaminato, l’Autorità ritiene che le fatture emesse dopo la portabilità risultassero tutte riferite alla numerazione storica e che tale circostanza confermasse l’avvenuta migrazione. Questo passaggio è importante: se l’operatore fattura il servizio sulla numerazione che l’utente assume non essere stata portata, la documentazione contabile può costituire un indizio della corretta intestazione e gestione della linea, salvo prova contraria circa la reale raggiungibilità o disponibilità del numero.

5. La contestazione più delicata: al numero storico avrebbe risposto un soggetto diverso

L’unico profilo che avrebbe meritato maggiore approfondimento riguarda il contenuto del reclamo del 3 luglio 2024. L’utente aveva rappresentato che, da verifiche effettuate, alla numerazione storica rispondeva un soggetto diverso. Tale allegazione, se provata, avrebbe potuto assumere rilievo significativo, perché non riguardava soltanto la fatturazione o la promozione economica, ma la effettiva disponibilità esclusiva della risorsa numerica.

La portabilità non si esaurisce nella registrazione formale della numerazione nei sistemi dell’operatore. Essa deve tradursi nella concreta possibilità per l’utente di ricevere e utilizzare il numero migrato. Se davvero alla numerazione rispondeva un soggetto terzo, il disservizio avrebbe potuto integrare una grave anomalia di instradamento, assegnazione o gestione della numerazione.

L’Autorità supera la doglianza valorizzando le evidenze dell’operatore e la mancanza di ulteriori segnalazioni. Tale conclusione è comprensibile, soprattutto in assenza di prova dell’utente e di una successiva attività di sollecito. Tuttavia, in una prospettiva di maggiore rigore istruttorio, sarebbe stato opportuno chiarire se l’operatore avesse effettuato verifiche specifiche sulla raggiungibilità della numerazione, sull’instradamento delle chiamate in entrata e sull’eventuale temporanea assegnazione o sovrapposizione del numero ad altro soggetto.

La motivazione, sul punto, appare più forte sul piano dell’onere probatorio che su quello dell’accertamento tecnico. Il rigetto è giustificabile perché l’utente non ha coltivato la segnalazione e non ha prodotto elementi ulteriori; ma la natura della doglianza avrebbe meritato una risposta tecnica più puntuale.

6. L’inerzia dell’utente e il dovere di tempestiva attivazione

La decisione attribuisce rilievo all’assenza di segnalazioni successive al reclamo del 3 luglio 2024 e al fatto che l’utente abbia atteso sino al 28 aprile 2025 per presentare l’istanza di conciliazione.

Il dato è rilevante. Quando un utente ritiene di avere perso la disponibilità del proprio numero storico, soprattutto se tale numero è connesso ad una attività economica, è ragionevole attendersi una reazione tempestiva, reiterata e documentata. Il sistema delle comunicazioni elettroniche offre strumenti di reclamo, conciliazione e provvedimenti temporanei proprio per rimuovere rapidamente disservizi che incidano sulla continuità del servizio o sulla disponibilità della numerazione.

L’Autorità evidenzia, in particolare, che l’utente non ha presentato istanza per l’adozione di un provvedimento temporaneo finalizzato alla riattivazione o alla disponibilità esclusiva della numerazione. Tale omissione indebolisce la prospettazione del disservizio protratto per quasi un anno.

Il richiamo all’inerzia non deve essere letto come una negazione del diritto dell’utente ad agire successivamente. L’utente può sempre far valere il disservizio nei termini regolamentari e processuali previsti. Tuttavia, la mancata attivazione tempestiva incide sulla credibilità della persistenza del problema, sulla prova del periodo indennizzabile e, in generale, sulla valutazione del nesso tra condotta dell’operatore e pregiudizio lamentato.

Nel caso concreto, l’inerzia successiva al riscontro del reclamo è uno degli elementi che concorrono al rigetto.

7. Storno dell’insoluto e rimborso dell’indebito: la genericità della domanda

L’utente chiedeva lo storno dell’insoluto e il rimborso dell’indebito pagato. L’Autorità respinge entrambe le richieste per genericità e mancanza di documentazione, rilevando inoltre che le fatture erano riferite alla numerazione controversa e che l’operatore aveva già effettuato alcuni accrediti.

La soluzione è condivisibile nella sua impostazione. Lo storno e il rimborso richiedono la specifica individuazione degli importi contestati. L’utente deve chiarire se contesta l’intera fattura, il canone, i costi di attivazione, la mancata applicazione della promozione, l’addebito su un conto non autorizzato, i periodi successivi alla cessazione o altre voci.

Nel caso esaminato, dal reclamo emergevano doglianze relative alla promozione economica, all’addebito in conto e alla richiesta di ricontabilizzare le fatture nella misura del 50%, assumendo la fruizione del solo servizio dati. Tuttavia, l’istanza successiva non risulta avere sviluppato in modo documentato tali profili.

L’Autorità evidenzia che l’operatore ha rimborsato i costi di attivazione relativi ad un primo contratto immediatamente cessato e ha riconosciuto la differenza tra l’importo fatturato e l’offerta promozionale fino al mese indicato. Ha inoltre stornato gli importi addebitati dopo la cessazione dell’utenza per morosità.

Questi elementi rafforzano il rigetto della domanda di rimborso generalizzato. Se l’operatore ha corretto alcune poste contabili e le fatture residue risultano riferite al servizio attivo, l’utente deve dimostrare quali importi residui siano ancora indebiti. In assenza di tale dimostrazione, l’Autorità non può procedere ad uno storno indistinto.

8. La promozione economica e il rimborso della differenza tra prezzo ordinario e prezzo scontato

Il reclamo dell’utente richiamava la mancata applicazione di una promozione economica, sostenendo che avrebbe dovuto essere applicato un canone inferiore rispetto a quello fatturato. L’Autorità rileva che l’operatore ha rimborsato la differenza tra l’importo ordinario e l’offerta promozionale fino al periodo in cui la promozione risultava attiva.

Questo passaggio è significativo perché mostra che almeno una parte della doglianza economica aveva ricevuto soluzione in via contabile. L’operatore non si è limitato a negare ogni addebito, ma ha riconosciuto e accreditato differenze e costi di attivazione relativi ad un precedente contratto immediatamente cessato.

La decisione, tuttavia, non spiega in modo dettagliato quale fosse il fondamento della promozione, quali fossero le condizioni di applicazione, perché essa fosse attiva solo fino ad un determinato mese e se l’utente avesse contestato la cessazione dello sconto dopo tale periodo. Una motivazione più completa avrebbe potuto chiarire se il beneficio promozionale fosse collegato alla presenza di una linea mobile Iliad, alla formula “Fibra + Mobile” o ad altra condizione contrattuale.

La carenza non incide necessariamente sull’esito, poiché la domanda dell’utente era generica. Tuttavia, nelle controversie relative alle offerte promozionali, il punto essenziale è sempre la prova delle condizioni economiche sottoscritte e della loro durata. Laddove l’operatore applichi un prezzo diverso, deve dimostrare la base contrattuale del mutamento; laddove l’utente pretenda il mantenimento dello sconto, deve dimostrare che la promozione fosse ancora applicabile.

9. L’indennizzo per attivazione di servizi non richiesti: necessità di identificare il servizio

La richiesta di indennizzo per attivazione di servizi non richiesti viene respinta perché l’utente non ha indicato quali servizi intenda contestare e non ha prodotto documentazione probatoria.

La decisione è corretta. L’indennizzo per servizio non richiesto presuppone che sia identificabile una prestazione attivata dall’operatore senza consenso: una linea, una opzione, un servizio accessorio, un profilo tariffario o una funzionalità ulteriore. Non è sufficiente lamentare genericamente un disservizio o una divergenza rispetto alle aspettative contrattuali.

Nel caso concreto, l’utente aveva sottoscritto un contratto per la migrazione della linea e l’operatore aveva attivato il servizio. L’eventuale numerazione provvisoria utilizzata prima del completamento della portabilità non integra, da sola, un servizio non richiesto. Essa è fisiologicamente compatibile con la procedura tecnica di attivazione, purché limitata al tempo necessario al passaggio della numerazione storica.

La doglianza avrebbe potuto assumere rilievo se l’utente avesse dimostrato che l’operatore aveva attivato una linea diversa e definitiva, non corrispondente alla richiesta, oppure servizi ulteriori mai autorizzati. Ma tale prova non risulta fornita.

La pronuncia afferma quindi un criterio condivisibile: l’indennizzo non può essere utilizzato come categoria residuale per ogni insoddisfazione dell’utente; esso richiede la precisa riconducibilità della condotta ad una fattispecie regolamentare tipica.

10. La mancata risposta al reclamo: il riscontro tempestivo esclude l’indennizzo

L’utente chiedeva anche l’indennizzo per mancata risposta al reclamo. L’Autorità rigetta la domanda perché l’unico reclamo prodotto, inviato il 3 luglio 2024, è stato riscontrato dall’operatore il 19 luglio 2024.

Il principio è lineare: l’indennizzo per mancata risposta presuppone l’assenza di un riscontro entro il termine previsto o una risposta meramente apparente, priva di contenuto effettivo. Quando l’operatore risponde tempestivamente e affronta le questioni prospettate, anche se l’utente non ritiene soddisfacente la risposta, non ricorre la fattispecie indennizzabile.

Nel caso in esame, l’operatore ha fornito riscontro indicando che a sistema risultavano la corretta attivazione dei servizi e l’espletamento della portabilità, oltre a chiarire profili relativi all’offerta promozionale. Il contenuto appare coerente con l’oggetto del reclamo.

L’utente, dopo tale riscontro, non ha prodotto ulteriori segnalazioni, né ha documentato una replica o una richiesta di approfondimento tecnico. Questo elemento rafforza l’esclusione dell’indennizzo per mancata risposta.

Occorre tuttavia ricordare che la risposta al reclamo non esclude automaticamente l’esistenza del disservizio sottostante. Essa elimina soltanto la specifica responsabilità per omesso riscontro. Il merito della portabilità e della fatturazione deve essere valutato autonomamente. Nel caso deciso, anche tali domande sono state respinte per difetto di prova e per le evidenze prodotte dall’operatore.

11. La cessazione per morosità e gli storni successivi alla cessazione

Nel corso del procedimento è emerso che l’utenza è stata cessata per morosità nel luglio 2025. L’operatore ha poi stornato gli importi addebitati successivamente alla cessazione.

Questo dato ha duplice rilievo.

Da un lato, conferma che sino alla cessazione la linea risultava ancora attiva e fatturata, con pagamenti regolari sino ad una determinata fattura. Dall’altro, evidenzia che l’operatore ha provveduto a neutralizzare gli addebiti successivi al venir meno del servizio.

La cessazione per morosità avrebbe potuto aprire ulteriori questioni, quali la legittimità della sospensione o cessazione del servizio in presenza di contestazioni pendenti, la corretta gestione del preavviso e la proporzionalità della misura. Tali profili, tuttavia, non sembrano costituire il nucleo dell’istanza e non vengono sviluppati nella decisione.

L’Autorità utilizza la cessazione soltanto per verificare la correttezza delle fatture successive e per prendere atto degli storni effettuati. In questa prospettiva, il rigetto dello storno generalizzato appare coerente: non risultavano addebiti mantenuti per periodi successivi alla cessazione, mentre le fatture pregresse erano ricondotte al servizio attivo.

12. Il trasferimento della competenza dal CORECOM all’Autorità

La decisione dà atto che l’istanza è stata trasferita per competenza dal CORECOM Toscana all’Autorità. Il profilo è procedurale, ma conferma la corretta incardinazione del procedimento dinanzi all’organo competente per la definizione della controversia.

Nel sistema AGCOM, la fase conciliativa si svolge normalmente dinanzi ai CORECOM, mentre la definizione può essere rimessa all’Autorità o al Comitato competente secondo le regole organizzative e procedurali applicabili. La corretta individuazione dell’organo competente è essenziale per la validità della decisione, ma nel caso concreto non sembra avere inciso sul merito delle domande.

L’indicazione ha comunque rilievo redazionale, perché consente di comprendere la sequenza procedimentale: reclamo nel luglio 2024, istanza di conciliazione nell’aprile 2025, trasferimento per competenza nel giugno 2025 e decisione finale dopo integrazione istruttoria nei confronti dell’operatore.

13. Profili critici della motivazione

La decisione appare condivisibile nel risultato, ma presenta alcuni profili che avrebbero potuto essere approfonditi.

Il primo riguarda la doglianza secondo cui alla numerazione storica avrebbe risposto un soggetto diverso. Tale affermazione, se confermata, avrebbe potuto segnalare un problema serio di instradamento o disponibilità della risorsa numerica. L’Autorità rigetta la domanda per carenza di prova e per assenza di ulteriori segnalazioni, ma non chiarisce se l’operatore abbia prodotto verifiche specifiche sulle chiamate in entrata, sull’assegnazione della numerazione o sull’eventuale presenza di anomalie temporanee.

Il secondo profilo concerne la promozione economica. Il provvedimento rileva che l’operatore ha riconosciuto la differenza tra il canone fatturato e quello promozionale fino ad agosto 2024, ma non esplicita le condizioni e la durata della promozione. Una maggiore analisi avrebbe reso più chiara la ragione per cui non residuavano ulteriori importi da rimborsare.

Il terzo profilo riguarda la fatturazione. La decisione afferma che le fatture successive alla portabilità sono tutte relative alla numerazione storica, ma non riporta un quadro analitico degli importi residui, dell’insoluto e degli storni. Nelle controversie aventi ad oggetto storno e rimborso, la ricostruzione contabile è spesso decisiva e dovrebbe essere esplicitata con maggiore precisione.

Tali limiti non sembrano idonei a modificare l’esito, perché l’istanza dell’utente era effettivamente generica e poco documentata. Tuttavia, una motivazione più tecnica avrebbe rafforzato la decisione e ridotto il rischio di letture eccessivamente formalistiche.

14. Il rilievo pratico della pronuncia

La pronuncia offre indicazioni operative rilevanti sia per gli utenti sia per gli operatori.

Per l’utente, emerge l’importanza di documentare tempestivamente il disservizio. Se il numero storico non funziona, se risponde un terzo, se la portabilità non si completa o se la fattura applica condizioni diverse da quelle pattuite, occorre inviare reclami specifici, conservare le prove, chiedere verifiche tecniche, eventualmente attivare la procedura d’urgenza e indicare con precisione le fatture contestate.

Per l’operatore, il provvedimento conferma l’importanza di conservare e produrre le evidenze di sistema relative ad attivazione, portabilità, fatturazione, cessazione e gestione dei reclami. La prova tecnica della portabilità e la ricostruzione contabile delle fatture sono decisive per resistere a domande di storno e indennizzo.

Sul piano generale, la decisione ribadisce che la tutela regolamentare non opera sulla base di allegazioni generiche. La procedura AGCOM è semplificata, ma non priva di oneri probatori: chi chiede un indennizzo deve dimostrare almeno il nucleo fattuale della violazione; chi resiste deve documentare la correttezza della propria condotta.

15. Considerazioni conclusive

La decisione rigetta correttamente l’istanza dell’utente, nella misura in cui la documentazione acquisita dimostra l’attivazione del servizio, l’espletamento della portabilità della numerazione storica, la riferibilità delle fatture alla medesima numerazione e il riscontro tempestivo all’unico reclamo prodotto.

La domanda di storno e rimborso è stata ritenuta generica e non supportata da prova sufficiente. Inoltre, l’operatore ha documentato accrediti e storni relativi ai costi di attivazione, alla differenza tra canone ordinario e offerta promozionale e agli importi successivi alla cessazione dell’utenza. In tale quadro, non vi erano elementi per disporre uno storno generalizzato dell’insoluto o il rimborso degli importi pagati.

Parimenti corretta è l’esclusione dell’indennizzo per attivazione di servizi non richiesti. L’utente aveva sottoscritto un contratto per l’attivazione del servizio con richiesta di portabilità; l’eventuale numerazione provvisoria utilizzata nelle more della number portability non costituisce, da sola, un servizio non richiesto. Mancava, inoltre, l’indicazione specifica del servizio che si assumeva attivato senza consenso.

Il rigetto dell’indennizzo per mancata risposta al reclamo discende dal dato oggettivo del riscontro fornito dall’operatore entro pochi giorni dalla PEC dell’utente. Il contenuto della risposta poteva non soddisfare l’istante, ma ciò non equivale ad omessa risposta.

Resta il profilo critico dell’allegazione secondo cui alla numerazione storica avrebbe risposto un soggetto diverso. Tale doglianza, pur non adeguatamente coltivata e documentata dall’utente, avrebbe meritato una più puntuale verifica tecnica nella motivazione, perché investe la disponibilità effettiva della numerazione e non soltanto la sua formale portabilità nei sistemi dell’operatore.

Nel complesso, il provvedimento conferma un principio essenziale: in materia di portabilità e fatturazione, l’indennizzo non è conseguenza automatica della percezione di un disservizio, ma richiede la prova di una condotta imputabile all’operatore e di un pregiudizio regolamentarmente tipizzato. La portabilità formalmente espletata, le fatture riferite alla numerazione richiesta, gli accrediti correttivi e il riscontro al reclamo costituiscono elementi idonei a escludere la responsabilità dell’operatore, quando l’utente non offra una prova specifica e persistente dell’anomalia lamentata.

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