Compagnia aerea che ignora il reclamo: termini di risposta, indennizzi e strumenti per ottenere rimborso e compensazione

Il silenzio della compagnia non fa perdere i diritti del passeggero

Inviare un reclamo per un volo cancellato, un ritardo di molte ore o un negato imbarco e non ricevere alcuna risposta è una situazione tutt’altro che rara. Il passeggero può avere già indicato il numero del volo, allegato la prenotazione, documentato le spese sostenute e richiesto espressamente la compensazione prevista dal diritto europeo, ma il vettore può limitarsi a inviare una ricevuta automatica oppure non fornire alcun riscontro sostanziale.

Dal punto di vista giuridico, il silenzio della compagnia non estingue né riduce il diritto sostanziale del passeggero.

Se sussistevano i presupposti per ottenere una compensazione pecuniaria, il rimborso del biglietto, il rimborso delle spese di assistenza o un diverso ristoro, il mero fatto che la compagnia non risponda non rende quelle somme meno dovute.

Dal 2025, inoltre, nel sistema italiano esiste una tutela specifica proprio contro la mancata o tardiva risposta ai reclami: l’Autorità di regolazione dei trasporti ha imposto ai vettori che rientrano nel relativo ambito di applicazione un termine massimo per rispondere e ha previsto un indennizzo automatico autonomo per il passeggero quando il reclamo rimane senza risposta.

La questione deve quindi essere affrontata su due piani distinti: da una parte vi è il diritto originario derivante dal disservizio aereo; dall’altra vi è l’ulteriore diritto collegato alla cattiva gestione del reclamo.

Nel settembre 2026 il Regolamento europeo n. 261/2004 continua a essere la disciplina operativa di riferimento

Il quadro europeo dei diritti dei passeggeri aerei è stato oggetto nel 2026 di una riforma molto importante. Parlamento europeo e Consiglio hanno definitivamente approvato nel luglio 2026 le nuove norme destinate a modificare il Regolamento n. 261/2004 e a rafforzare ulteriormente assistenza, comunicazioni, riprotezione e tutela dei passeggeri. Le nuove disposizioni, tuttavia, entreranno in applicazione soltanto dopo il periodo transitorio previsto dal legislatore europeo e non sono ancora operative all’8 settembre 2026.

Per un disservizio verificatosi oggi continua quindi a trovare applicazione il sistema costruito sul Regolamento (CE) n. 261/2004, come interpretato dalla Corte di giustizia dell’Unione europea.

Questo chiarimento è importante perché alcune informazioni circolanti sulle nuove regole del 2026 riguardano un quadro già approvato ma non ancora applicabile.

Prima di sollecitare bisogna capire quale diritto era stato richiesto

Non tutti i reclami contro una compagnia aerea hanno lo stesso fondamento.

Il passeggero può avere chiesto la compensazione pecuniaria forfettaria per cancellazione, ritardo all’arrivo di almeno tre ore o negato imbarco.

Può avere chiesto il rimborso del biglietto dopo una cancellazione.

Può avere sostenuto spese per hotel, pasti e trasferimenti che la compagnia avrebbe dovuto fornire direttamente.

Può avere acquistato autonomamente un nuovo volo perché il vettore non ha garantito la dovuta riprotezione.

Oppure la controversia può riguardare un bagaglio smarrito o danneggiato.

Sono fattispecie differenti e, soprattutto, non seguono tutte la medesima procedura dopo il mancato riscontro.

Prima di decidere se rivolgersi a ENAC, all’Autorità di regolazione dei trasporti o al giudice bisogna quindi qualificare correttamente l’oggetto del reclamo.

Il reclamo deve essere rivolto al vettore effettivamente responsabile del volo

Un ulteriore problema nasce quando il biglietto è stato acquistato attraverso un portale, un’agenzia di viaggi oppure una compagnia diversa da quella che ha materialmente operato il volo.

Ai fini dei diritti riconosciuti dal Regolamento n. 261/2004 assume normalmente rilievo il vettore aereo operativo, cioè la compagnia che ha effettivamente eseguito o avrebbe dovuto eseguire il volo.

La Commissione europea chiarisce espressamente che, quando la compagnia che opera il volo è diversa da quella presso la quale è stato acquistato il biglietto, per i disservizi regolati dalla normativa europea la responsabilità ricade sulla compagnia operativa.

Se il viaggio è inserito in un pacchetto turistico possono inoltre esistere autonomi diritti verso l’organizzatore, ma questo non deve confondere il rapporto con il vettore per la compensazione prevista dal Regolamento n. 261/2004.

Il vettore deve oggi garantire veri canali di reclamo

Dal 30 marzo 2025 sono applicabili le misure introdotte dall’Autorità di regolazione dei trasporti con la delibera n. 92/2024 sul trattamento dei reclami nel settore aereo.

La disciplina si applica ai vettori che offrono determinati servizi di trasporto aereo con punto di imbarco o di sbarco in aeroporti commerciali italiani e comprende, nelle condizioni previste, anche voli in coincidenza e code-sharing con partenza o destinazione finale in Italia.

Il vettore deve mettere a disposizione un sistema di reclamo accessibile e consentire almeno l’utilizzo dell’italiano e dell’inglese.

Deve inoltre offrire più canali, tra i quali un sistema via sito internet o email e la possibilità di utilizzare la posta raccomandata.

Il passeggero non è obbligato a utilizzare esclusivamente il formulario predisposto dalla compagnia: un reclamo formulato autonomamente deve essere trattato se contiene gli elementi minimi richiesti dalla regolazione.

Questo è particolarmente importante con alcune compagnie che tentano di costringere il cliente a percorsi informatici difficili o a moduli che non consentono di descrivere correttamente la richiesta.

Un reclamo valido deve permettere di identificare passeggero, volo e contestazione

La regolazione ART richiede essenzialmente che siano identificabili il passeggero, il viaggio e il motivo della contestazione.

Il reclamo dovrebbe quindi indicare con precisione nome e cognome, recapito, codice di prenotazione o numero del biglietto, data del volo, aeroporto di origine e destinazione, numero del volo e descrizione del disservizio.

È opportuno aggiungere espressamente ciò che si pretende: compensazione pecuniaria, restituzione del prezzo, rimborso delle spese o più domande contemporaneamente quando siano compatibili.

Per le spese è indispensabile conservare ricevute e documenti.

Una richiesta del tipo «il volo è stato cancellato, voglio essere risarcito» può essere comprensibile, ma è molto più efficace precisare quali diritti vengono esercitati e per quali importi.

Se il reclamo è incompleto, la compagnia non può semplicemente ignorarlo

La delibera ART prevede anche questa eventualità.

Quando mancano gli elementi minimi necessari, il vettore deve comunicare al passeggero, entro 30 giorni dalla ricezione, l’inammissibilità del reclamo e la possibilità di ripresentarlo completo.

È quindi particolarmente significativa una situazione nella quale la compagnia rimanga completamente silente e, soltanto mesi dopo, tenti di sostenere che il reclamo originario non fosse sufficientemente documentato.

Se riteneva realmente insufficiente la domanda, la regolazione le imponeva di segnalarlo entro il termine previsto.

La compagnia deve fornire una risposta motivata entro 60 giorni

Questo è il primo termine fondamentale da conoscere.

In base alla disciplina ART applicabile dal 30 marzo 2025, il vettore deve fornire una risposta motivata entro 60 giorni dalla data di ricezione del reclamo, salvo che le proprie condizioni generali di trasporto o la carta dei servizi prevedano un termine più breve.

Una risposta motivata non coincide con un messaggio automatico del tipo:

«Abbiamo ricevuto la sua richiesta».

Non coincide neppure con:

«La pratica è in lavorazione».

Il vettore deve affrontare le questioni poste dal passeggero, spiegare se il reclamo viene accolto oppure respinto e, quando esista un diritto a rimborso o indennizzo, indicare tempi e modalità di pagamento.

Il termine di 60 giorni riguarda quindi una vera decisione sul reclamo, non la semplice conferma che il sistema informatico abbia generato un numero di pratica.

La risposta generica “circostanze eccezionali” non è necessariamente sufficiente

Una delle formule più utilizzate per respingere richieste di compensazione è il richiamo alle circostanze eccezionali.

Il Regolamento n. 261/2004 consente effettivamente al vettore di evitare la compensazione in presenza di eventi eccezionali che non si sarebbero potuti evitare neppure adottando tutte le misure ragionevoli.

Ma spetta alla compagnia dimostrarli.

Tra gli eventi che possono assumere natura eccezionale rientrano, a seconda delle circostanze, decisioni del controllo del traffico aereo, instabilità politica, particolari condizioni meteorologiche e rischi per la sicurezza.

Al contrario, la Commissione europea chiarisce che la maggior parte dei normali problemi tecnici e gli scioperi interni del personale della compagnia non costituiscono automaticamente circostanze eccezionali.

Una risposta composta soltanto dalla formula «operational reasons» oppure «circostanze eccezionali» senza alcuna reale spiegazione può quindi essere contestata.

Dopo 60 giorni il silenzio della compagnia genera anche un autonomo indennizzo

La disciplina italiana presenta oggi una tutela particolarmente interessante che molti passeggeri ancora ignorano.

Per i reclami rientranti nell’ambito della delibera ART n. 92/2024, se la compagnia non risponde entro il termine previsto può sorgere il diritto a un indennizzo automatico collegato proprio al ritardo nel trattamento del reclamo.

Se la risposta viene fornita tra il sessantunesimo e il settantesimo giorno, l’indennizzo è pari ad almeno il 10% del prezzo complessivo del titolo di viaggio interessato.

Se la risposta arriva oltre il settantesimo giorno oppure non arriva affatto, l’indennizzo è pari ad almeno il 20% del prezzo del titolo di viaggio.

In ogni caso l’indennizzo non può essere inferiore a 10 euro né superiore a 100 euro.

È un diritto distinto dalla compensazione pecuniaria per il disservizio.

Un volo cancellato può quindi generare due somme differenti

Immaginiamo un biglietto del costo di 300 euro relativo a un volo per il quale spettino 400 euro di compensazione pecuniaria.

Il passeggero presenta un reclamo completo.

La compagnia non risponde mai.

La mancata risposta non trasforma la compensazione di 400 euro in un semplice 20% del prezzo del biglietto.

Le due pretese hanno cause giuridiche differenti.

I 400 euro derivano dal Regolamento n. 261/2004 e dal disservizio aereo.

L’indennizzo per mancata risposta deriva invece dalla disciplina ART sul trattamento dei reclami.

In linea di principio, quindi, la violazione della procedura di reclamo può aggiungere una distinta tutela economica, naturalmente verificando che ricorrano tutti i presupposti della misura.

L’indennizzo per mancata risposta non spetta in qualsiasi situazione

La disciplina contiene specifiche esclusioni.

L’indennizzo non è dovuto, tra l’altro, quando il reclamo non rispetti gli elementi minimi richiesti dalla regolazione, quando per un reclamo sostanzialmente analogo relativo al medesimo viaggio sia già stato corrisposto il relativo indennizzo oppure quando al passeggero sia già stato integralmente corrisposto quanto richiesto nel reclamo.

Questo rende importante la qualità del reclamo iniziale.

Un reclamo completo e documentato crea una posizione molto più solida anche rispetto alla successiva violazione dei termini di risposta.

Non è però necessario attendere 60 giorni prima di fare qualsiasi altra cosa

Qui si incontrano tre termini differenti che vengono spesso confusi: 30 giorni, sei settimane e 60 giorni.

Non sono tre versioni dello stesso termine.

Svolgono funzioni diverse.

Il termine di 60 giorni è quello entro il quale, ai sensi della disciplina ART sulla gestione dei reclami, il vettore deve fornire la risposta motivata.

Ma per attivare la procedura di conciliazione davanti all’Autorità di regolazione dei trasporti è sufficiente che siano trascorsi 30 giorni dal reclamo senza risposta, oppure che sia già arrivata una risposta ritenuta insoddisfacente.

In altre parole, dal trentunesimo giorno il passeggero può già valutare la conciliazione, anche se il termine regolatorio massimo entro cui maturerà la violazione da tardiva risposta resta quello di 60 giorni.

ConciliaWeb è oggi uno degli strumenti più efficaci per ottenere concretamente il pagamento

Dal 3 aprile 2023 l’Autorità di regolazione dei trasporti gestisce attraverso ConciliaWeb il tentativo di conciliazione per varie controversie di trasporto, comprese quelle aeree.

Per il settore aereo, la procedura è utilizzabile per le fattispecie comprese nel Regolamento n. 261/2004, quindi essenzialmente negato imbarco, cancellazione e ritardo prolungato, nelle condizioni indicate dalla disciplina.

Il passeggero deve avere già presentato il reclamo alla compagnia.

Se riceve una risposta negativa può procedere.

Se non riceve nulla, può presentare l’istanza trascorsi 30 giorni dal reclamo.

La procedura è telematica e può essere avviata personalmente oppure tramite un delegato, un’associazione di consumatori o un avvocato.

La conciliazione serve a ottenere una soluzione individuale, non a punire la compagnia

Questa è la principale differenza rispetto a ENAC.

Attraverso ConciliaWeb il passeggero porta nella procedura la propria pretesa economica nei confronti del vettore: può chiedere la compensazione, il rimborso o gli altri importi ricompresi nella controversia ammessa.

Le parti possono raggiungere direttamente un accordo oppure arrivarvi con l’intervento del conciliatore.

Se viene raggiunto un accordo e il verbale viene sottoscritto, esso costituisce titolo esecutivo.

Ciò significa che non si tratta di una semplice promessa commerciale: l’accordo possiede efficacia giuridica concretamente azionabile in caso di successivo inadempimento.

L’istanza ConciliaWeb deve essere presentata entro un anno dal reclamo

L’Autorità di regolazione dei trasporti stabilisce un termine preciso: l’istanza deve essere presentata, a pena di irricevibilità, entro un anno dalla presentazione del precedente reclamo o della richiesta di rimborso o indennizzo alla compagnia.

Questo non significa che sia prudente attendere undici mesi.

La disciplina italiana dei termini per l’azione giudiziaria relativa alle compensazioni del Regolamento n. 261/2004 presenta infatti profili interpretativi molto più delicati.

ART stessa invita i passeggeri ad agire rapidamente.

Sui termini di prescrizione non bisogna confidare passivamente nel limite di due anni

ENAC indica che il reclamo relativo ai diritti del Regolamento n. 261/2004 può essere presentato entro due anni dalla data del volo o da quella nella quale avrebbe dovuto essere effettuato.

Lo stesso ENAC, però, avverte espressamente che, a causa di un contrasto interpretativo giurisprudenziale, alcune compagnie non accettano richieste presentate oltre sei mesi dal disservizio e invita quindi, in via cautelativa, a presentare il reclamo entro sei mesi.

La questione è diventata ancora più rilevante dopo la sentenza della Corte di cassazione n. 4427 del 20 febbraio 2024, che ha escluso l’applicabilità del termine biennale della Convenzione di Montreal alla compensazione prevista dal Regolamento n. 261/2004.

ART segnala che alcuni vettori invocano conseguentemente l’articolo 418 del Codice della navigazione, che prevede termini più brevi per i diritti derivanti dal contratto di trasporto. L’Autorità raccomanda quindi di non lasciare trascorrere inutilmente lunghi periodi prima del reclamo e della successiva conciliazione.

La conclusione pratica è netta: un passeggero che ha diritto a 250, 400 o 600 euro non dovrebbe mai attendere anni contando sul fatto che “tanto ho due anni”.

Dopo sei settimane senza risposta si può presentare anche reclamo a ENAC

Il secondo grande strumento è il reclamo all’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile.

ENAC consente di presentare un reclamo di seconda istanza quando la compagnia non abbia risposto dopo sei settimane dalla ricezione del reclamo del passeggero oppure quando la risposta ricevuta sia ritenuta insoddisfacente rispetto al Regolamento n. 261/2004.

Se il reclamo alla compagnia è stato ricevuto il 1° settembre, quindi, il passeggero non deve necessariamente attendere 60 giorni per rivolgersi all’Ente: trascorse sei settimane può attivare anche questa tutela.

Ancora una volta, i termini non si contraddicono. Sono previsti da discipline differenti e hanno funzioni differenti.

ENAC può sanzionare la compagnia, ma non può ordinare di pagare i 600 euro al passeggero

È probabilmente l’equivoco più importante dell’intero sistema.

ENAC è il National Enforcement Body italiano incaricato di vigilare sul rispetto del Regolamento n. 261/2004 e può svolgere accertamenti e irrogare sanzioni amministrative nei confronti dei vettori inadempienti.

Ma ENAC non decide la controversia economica individuale del passeggero.

Non può pronunciarsi come un giudice condannando la compagnia a versare direttamente al cliente la compensazione pecuniaria richiesta.

ENAC afferma espressamente che la propria attività non è finalizzata a soddisfare le richieste risarcitorie dei passeggeri né a prestare consulenza legale.

Questo significa che un reclamo ENAC può essere molto utile sul piano dell’accertamento e della pressione regolatoria, ma non deve sostituire ConciliaWeb o l’azione giudiziaria quando l’obiettivo è recuperare concretamente il denaro.

ENAC e ConciliaWeb possono quindi essere utilizzati per finalità parallele

Non bisogna scegliere necessariamente tra le due strade come se fossero alternative perfettamente sovrapponibili.

ENAC verifica la violazione del Regolamento e può sanzionare il vettore.

ConciliaWeb mira invece a risolvere la controversia economica tra il singolo passeggero e la compagnia.

La stessa ENAC riconosce espressamente questa distinzione e richiama la possibilità di utilizzare la conciliazione ART per le controversie relative a cancellazione, ritardo prolungato e negato imbarco, lasciando alla segnalazione ENAC la funzione sanzionatoria.

In una pratica ben impostata i due strumenti possono quindi avere funzioni complementari.

La competenza ENAC dipende dall’aeroporto e dalla compagnia

Per i voli in partenza da un aeroporto italiano ENAC è competente ai fini del Regolamento n. 261/2004 indipendentemente dal fatto che la compagnia sia europea o extraeuropea.

Per un volo proveniente da un Paese extra UE e diretto in Italia, invece, il Regolamento europeo si applica normalmente quando il vettore operativo è una compagnia comunitaria.

Le regole europee sono estese anche a Norvegia, Islanda e Svizzera secondo il quadro applicabile.

Se il disservizio riguarda invece un volo partito da un altro Stato europeo, il reclamo sanzionatorio deve essere diretto all’organismo nazionale competente di quel Paese secondo le regole stabilite.

Il reclamo ENAC oggi deve essere presentato attraverso l’applicativo dedicato

Per i diritti riconducibili al Regolamento n. 261/2004 ENAC prevede che il reclamo venga presentato attraverso il proprio modulo online dedicato, previa registrazione.

Non è quindi opportuno limitarsi a inviare una generica email all’Ente sperando che venga trattata come reclamo regolamentare.

Il sistema guidato permette di individuare il tipo di disservizio e la sede ENAC territorialmente competente.

La presentazione è gratuita.

Non è necessario essere assistiti da un avvocato o da una claim agency.

I 250, 400 e 600 euro non dipendono dal prezzo pagato per il biglietto

Se il reclamo riguarda un ritardo, una cancellazione o un negato imbarco, la principale pretesa può essere rappresentata dalla compensazione pecuniaria dell’articolo 7 del Regolamento n. 261/2004.

Gli importi base restano, nel settembre 2026, pari a:

250 euro per le tratte fino a 1.500 km;

400 euro per le tratte intracomunitarie superiori a 1.500 km e per le altre tratte tra 1.500 e 3.500 km;

600 euro per le ulteriori tratte di maggiore distanza.

La compensazione può essere ridotta del 50% in alcune ipotesi di riprotezione nelle quali il ritardo finale rimanga entro determinate soglie.

Queste somme non sono parametrate a quanto costava il biglietto.

Un biglietto acquistato per 49 euro può quindi, ricorrendone i presupposti, generare una compensazione di 250 euro.

Anche il ritardo di almeno tre ore all’arrivo può dare diritto alla compensazione

Il testo originario del Regolamento n. 261/2004 disciplinava espressamente il ritardo soprattutto sotto il profilo dell’assistenza.

La Corte di giustizia ha però equiparato, ai fini della compensazione, il passeggero che raggiunge la destinazione finale con almeno tre ore di ritardo a quello interessato da una cancellazione, salvo circostanze eccezionali.

ENAC continua a richiamare espressamente questo principio nel 2026.

La compagnia che non risponde a un reclamo relativo a quattro o cinque ore di ritardo non può quindi limitarsi a sostenere che «il volo è comunque partito».

Il dato decisivo per la compensazione è, nelle condizioni previste, il ritardo all’arrivo alla destinazione finale.

La mancata assistenza può generare ulteriori richieste

La compensazione forfettaria non esaurisce necessariamente tutti i diritti.

In caso di ritardi rilevanti o cancellazione, la compagnia ha obblighi di assistenza: pasti e bevande in proporzione all’attesa, sistemazione alberghiera quando necessario e trasferimento tra aeroporto e luogo di pernottamento.

Se il vettore non offre quanto dovuto e il passeggero deve provvedere autonomamente, può chiedere la restituzione delle spese ragionevoli, necessarie e documentate sostenute per supplire all’inadempimento.

È quindi fondamentale conservare ricevute di hotel, ristoranti e trasferimenti.

Non devono essere confuse con i 250, 400 o 600 euro: sono una pretesa ulteriore, fondata sull’assistenza non fornita.

Per la cancellazione il rimborso del biglietto segue una disciplina propria

Quando il passeggero, nei casi previsti, sceglie il rimborso anziché il volo alternativo, il Regolamento n. 261/2004 stabilisce che il prezzo debba essere restituito entro sette giorni.

La compagnia non può sostituire unilateralmente il rimborso in denaro con un voucher: l’articolo 7 consente l’utilizzo di buoni di viaggio come modalità di compensazione soltanto previo accordo del passeggero, mentre l’articolo 8 disciplina il rimborso secondo le modalità previste dal Regolamento.

Se il cliente ha chiesto correttamente il rimborso e dopo settimane non ha ricevuto né denaro né risposta, il problema non riguarda quindi soltanto la gestione del reclamo: può esistere già un distinto inadempimento dell’obbligo restitutorio.

Il reclamo dovrebbe trasformarsi in una vera diffida quando la compagnia rimane silente

Dal punto di vista strategico, dopo il mancato riscontro è opportuno evitare una serie indefinita di messaggi informali del tipo:

«Avete novità sulla mia pratica?».

Il secondo intervento dovrebbe essere molto più strutturato.

È utile richiamare la data del reclamo originario, il numero di pratica, i diritti già richiesti, il relativo fondamento normativo e l’importo complessivamente preteso.

Dovrebbe essere espressamente contestato il mancato riscontro e, quando siano già maturati i relativi presupposti, anche l’indennizzo automatico previsto dalla delibera ART n. 92/2024.

Si può quindi assegnare un ultimo termine ragionevole per il pagamento, dichiarando che, in difetto, verranno attivati ConciliaWeb, ENAC nelle materie di sua competenza e la tutela giudiziaria.

Non è indispensabile moltiplicare i solleciti: dopo un reclamo correttamente documentato, il passeggero può passare agli strumenti successivi.

Non bisogna attendere il risultato di ENAC prima di iniziare la conciliazione

Poiché ENAC non decide il credito individuale, aspettare per mesi la conclusione del suo procedimento prima di iniziare ConciliaWeb può essere controproducente.

La procedura sanzionatoria e quella conciliativa hanno scopi distinti.

Una volta maturati i presupposti per la conciliazione, il passeggero può perseguire direttamente il proprio credito.

Questo è particolarmente importante proprio alla luce delle questioni sui termini di prescrizione: il tempo non deve essere lasciato trascorrere soltanto perché è pendente una segnalazione amministrativa.

La conciliazione è normalmente obbligatoria prima della causa nelle controversie coperte

La legge n. 118/2022 ha attribuito all’Autorità di regolazione dei trasporti il potere di disciplinare la soluzione non giurisdizionale delle controversie tra utenti e operatori.

Per le controversie comprese nella disciplina ART, il preventivo tentativo di conciliazione costituisce condizione di procedibilità dell’azione giudiziaria.

ART chiarisce che i termini per agire in giudizio vengono sospesi secondo la disciplina applicabile durante il procedimento e che la condizione di procedibilità deve considerarsi comunque soddisfatta una volta trascorsi 30 giorni dalla presentazione dell’istanza di conciliazione, anche se la procedura non si è ancora formalmente conclusa.

Questo elemento rende ConciliaWeb non soltanto un’opportunità, ma un passaggio processualmente rilevante.

Se la compagnia non partecipa alla conciliazione, non si rimane bloccati

La mancata partecipazione del vettore non impedisce indefinitamente al passeggero di proseguire.

Se non viene raggiunto un accordo, viene redatto il relativo verbale secondo la disciplina.

Trascorsi comunque 30 giorni dall’istanza, la condizione richiesta per la successiva azione giudiziaria può considerarsi soddisfatta.

La compagnia non può quindi neutralizzare anche questa fase limitandosi a mantenere lo stesso silenzio utilizzato davanti al reclamo originario.

Quando serve il giudice

Se il vettore non paga neppure dopo il reclamo e la conciliazione fallisce, resta la tutela giudiziaria.

La controversia può riguardare il pagamento della compensazione forfettaria, il rimborso del biglietto, le spese sostenute, gli ulteriori danni dimostrabili oppure una combinazione di tali voci.

Per i rapporti transfrontalieri all’interno dell’Unione può essere utilizzato, quando ne ricorrono i presupposti, anche il procedimento europeo per le controversie di modesta entità, applicabile alle controversie civili e commerciali transfrontaliere fino a 5.000 euro, esclusi interessi e spese dal computo della soglia.

La Commissione europea indica espressamente tale procedimento tra gli strumenti disponibili per far valere i diritti dei passeggeri aerei.

La compagnia non può opporre genericamente la difficoltà operativa senza provarla

Quando la controversia arriva in conciliazione o davanti al giudice, diventa centrale la prova.

Se la compagnia sostiene che il volo sia stato cancellato per condizioni meteorologiche avverse, restrizioni del traffico aereo o altro evento eccezionale, deve dimostrare sia l’esistenza dell’evento sia il collegamento con quel determinato volo.

Deve inoltre dimostrare che il disservizio non sarebbe stato evitabile neppure adottando tutte le misure ragionevoli.

La Commissione europea precisa che l’onere della prova delle circostanze eccezionali ricade sul vettore.

Non basta quindi invocare genericamente «cause operative».

Problemi tecnici ordinari non sono automaticamente circostanze eccezionali

Anche questo è un motivo frequente di rigetto.

Un normale guasto dell’aeromobile oppure un problema emerso durante la manutenzione non costituiscono, per il solo fatto di essere “tecnici”, una circostanza eccezionale.

La Commissione europea distingue espressamente i normali problemi tecnici dalle situazioni realmente estranee alla normale attività del vettore.

Analogamente, lo sciopero del personale interno della compagnia non è automaticamente qualificabile come circostanza eccezionale.

Se una risposta tardiva del vettore si limita a utilizzare una di queste formule standard, il passeggero dovrebbe chiederne la prova concreta.

La richiesta per il bagaglio segue invece la Convenzione di Montreal

Se il reclamo ignorato riguarda bagaglio smarrito, danneggiato o consegnato in ritardo, non bisogna utilizzare meccanicamente le regole appena descritte per la compensazione dei voli.

In questo ambito assume principalmente rilievo la Convenzione di Montreal e il Regolamento (CE) n. 2027/97.

Dal 28 dicembre 2024 il limite di responsabilità per distruzione, perdita, danneggiamento o ritardo del bagaglio previsto dalla Convenzione di Montreal è stato aggiornato a 1.519 Diritti Speciali di Prelievo per passeggero, salvo le specifiche eccezioni e la possibilità di una dichiarazione speciale di maggior valore.

Non si tratta, però, di una compensazione automatica di 1.519 DSP: il passeggero deve dimostrare il danno effettivamente subito entro il limite applicabile.

Nel bagaglio i termini per il reclamo sono particolarmente brevi

La differenza rispetto ai ritardi e alle cancellazioni è enorme.

In caso di danneggiamento del bagaglio registrato, il reclamo scritto deve essere presentato entro sette giorni.

In caso di ritardata consegna, il reclamo deve essere formulato entro ventuno giorni dalla messa a disposizione del bagaglio.

Per il bagaglio che non viene ritrovato, ENAC ricorda che esso viene considerato smarrito dopo ventuno giorni dalla data di arrivo del volo secondo il sistema della Convenzione di Montreal.

Quando il problema è il bagaglio, quindi, non bisogna attendere l’eventuale risposta della compagnia prima di completare gli adempimenti formali richiesti.

ConciliaWeb ART non copre attualmente le controversie sul bagaglio

È una distinzione decisiva.

ART chiarisce espressamente che, nell’attuale disciplina, la conciliazione relativa al trasporto aereo è disponibile per le controversie ricomprese nel Regolamento n. 261/2004.

Le controversie per bagaglio smarrito, danneggiato o rubato non rientrano attualmente nell’ambito di ConciliaWeb.

In tali casi possono essere valutati altri organismi ADR eventualmente competenti oppure l’azione giudiziaria nel rispetto dei termini della Convenzione di Montreal.

La stessa Convenzione prevede per l’azione giudiziaria un termine di due anni secondo la relativa disciplina.

Neppure ENAC assegna direttamente il risarcimento per il bagaglio

Nel settore bagagli ENAC svolge funzioni informative e di monitoraggio, ma non esiste per il danneggiamento del bagaglio lo stesso sistema nazionale di enforcement individuale previsto dal Regolamento n. 261/2004.

ENAC precisa espressamente che, per il danneggiamento del bagaglio registrato, non è previsto un organismo nazionale responsabile con collegato sistema sanzionatorio analogo a quello delle cancellazioni e dei ritardi.

Questo rende ancora più importante non confondere le due categorie di reclamo.

Una risposta automatica non interrompe necessariamente il silenzio giuridicamente rilevante

Molte compagnie inviano pochi secondi dopo il reclamo una comunicazione del tipo:

«La sua richiesta è stata ricevuta. Numero pratica 12345».

Questo messaggio è molto utile per provare la data di ricezione.

Non è però una risposta motivata ai sensi della disciplina ART.

Il termine continua quindi a decorrere.

Lo stesso vale per eventuali messaggi successivi con i quali il vettore dichiara genericamente che la pratica è ancora in lavorazione senza accogliere o respingere il reclamo e senza affrontarne il contenuto.

La regolazione richiede una vera risposta sulle ragioni della contestazione.

Se la compagnia sostiene di non avere ricevuto il reclamo

La prova dell’invio assume allora importanza fondamentale.

Per i reclami presentati attraverso il sito o via email, la disciplina ART considera il reclamo trasmesso e ricevuto il giorno dell’invio secondo le condizioni regolatorie.

Per la raccomandata, la data di ricezione coincide con la consegna al vettore.

La compagnia deve inoltre rilasciare, per i canali telematici interessati, una ricevuta di trasmissione e acquisizione.

È quindi opportuno conservare ricevuta, email, screenshot della conferma e numero di pratica.

Senza questi elementi, dimostrare successivamente il decorso dei termini può diventare più complesso.

La compagnia non può obbligare il passeggero a rivolgersi a una claim agency

Tutti gli strumenti principali possono essere utilizzati personalmente.

Il reclamo alla compagnia non richiede un intermediario.

La segnalazione ENAC è gratuita e può essere presentata direttamente dal passeggero.

ConciliaWeb è accessibile direttamente all’utente, che può comunque scegliere di farsi assistere da un’associazione di consumatori o da un avvocato.

Le società specializzate nella riscossione delle compensazioni possono essere utili in determinate situazioni, ma normalmente trattengono una percentuale dell’importo recuperato e non costituiscono un passaggio obbligatorio.

Un primo caso pratico: volo cancellato e nessuna risposta per due mesi

Il volo viene cancellato poche ore prima della partenza.

Il passeggero presenta un reclamo completo il giorno successivo chiedendo 250 euro di compensazione e il rimborso di alcune spese.

Riceve soltanto un numero di pratica.

Dopo 30 giorni può già presentare, se la controversia rientra nell’ambito previsto, un’istanza ConciliaWeb.

Dopo sei settimane può inoltre segnalare la violazione a ENAC nei casi di competenza italiana.

Al sessantesimo giorno, se la compagnia continua a non fornire una risposta motivata, matura anche il problema relativo alla violazione del termine ART sul trattamento del reclamo.

Se la risposta non arriva neppure successivamente, il passeggero può far valere anche l’indennizzo automatico previsto per l’omessa risposta.

Un secondo caso: la compagnia risponde dopo 65 giorni

La compagnia accoglie infine il reclamo e versa la compensazione prevista.

Il passeggero potrebbe ritenere che la vicenda sia chiusa.

Ma la risposta tra il sessantunesimo e il settantesimo giorno rientra nella disciplina dell’indennizzo automatico per risposta tardiva, pari ad almeno il 10% del prezzo del titolo di viaggio, con il minimo e massimo regolatori previsti.

Naturalmente occorrerà verificare che non ricorrano le ipotesi di esclusione della misura.

Un terzo caso: risposta dopo 80 giorni

Se la risposta arriva oltre il settantesimo giorno, la misura ART prevede un indennizzo pari ad almeno il 20% del prezzo complessivo del titolo di viaggio, con un minimo di 10 e un massimo di 100 euro.

Il fatto che la compagnia accolga tardivamente il reclamo non elimina automaticamente la violazione già consumata nella gestione della pratica.

Un quarto caso: nessuna risposta, ma il passeggero aspetta un anno

È una scelta estremamente rischiosa.

Anche se il passeggero conserva eventualmente il proprio credito sul piano sostanziale, l’istanza ConciliaWeb deve essere proposta entro un anno dal reclamo.

Soprattutto, il quadro dei termini giudiziari italiani per le compensazioni del Regolamento n. 261/2004 rende sconsigliabile qualsiasi attesa prolungata. ART ed ENAC invitano esplicitamente ad agire tempestivamente, anche in via cautelativa entro sei mesi rispetto alle questioni di prescrizione discusse nella giurisprudenza.

Un quinto caso: la compagnia risponde “maltempo” senza spiegazioni

Il passeggero ha subito una cancellazione e reclama 400 euro.

Dopo cinquanta giorni riceve una sola riga: «Compensation denied due to adverse weather conditions».

La risposta è formalmente arrivata, ma il passeggero può contestarla se le circostanze non vengono documentate o se emergono elementi incompatibili con la giustificazione.

Il vettore deve infatti provare sia l’esistenza della circostanza eccezionale sia il collegamento causale e l’adozione delle misure ragionevoli.

Il passeggero può quindi passare direttamente a ConciliaWeb senza dover attendere ulteriori 30 o 60 giorni, perché ha già ricevuto una risposta insoddisfacente.

Un sesto caso: volo in ritardo di quattro ore e compagnia che non risponde

Se il ritardo all’arrivo supera le tre ore e non dipende da una circostanza eccezionale provata dal vettore, può spettare la compensazione prevista dalla normativa europea.

Il silenzio della compagnia non modifica tale diritto.

La pratica può quindi essere portata in conciliazione e, se necessario, successivamente davanti al giudice.

Un settimo caso: bagaglio perso e reclamo ignorato

Il passeggero deve invece evitare di impostare la pratica come se fosse un ritardo del volo.

Bisogna rispettare i termini specifici della Convenzione di Montreal, conservare il PIR, la ricevuta del bagaglio e la prova del contenuto e delle spese sostenute.

La responsabilità può arrivare sino al limite attuale di 1.519 DSP per passeggero nei casi disciplinati dalla Convenzione, ma il danno deve essere dimostrato.

ConciliaWeb ART, allo stato attuale, non è utilizzabile per questa specifica controversia.

Un ottavo caso: compagnia straniera e volo partito dall’Italia

Se il volo parte da Roma, Milano, Venezia o altro aeroporto italiano, il Regolamento n. 261/2004 trova applicazione anche se la compagnia operativa è extra UE.

ENAC è competente come organismo nazionale di controllo per il disservizio verificatosi in partenza dall’Italia.

Il fatto che la società abbia sede all’estero non rende quindi privo di tutela il passeggero.

Per l’eventuale fase giudiziaria dovranno però essere valutate le regole di competenza internazionale e territoriale.

Un nono caso: volo dagli Stati Uniti all’Italia con compagnia statunitense

La situazione cambia.

Un volo proveniente da un Paese extra UE e diretto in Italia rientra nella tutela del Regolamento n. 261/2004 quando viene operato da un vettore comunitario.

Se il vettore è invece extra UE, il volo in partenza dal Paese terzo non rientra normalmente nell’ambito del Regolamento europeo.

Potranno naturalmente esistere tutele derivanti dal diritto applicabile, dalla Convenzione di Montreal o dal contratto, ma non deve essere pretesa automaticamente la compensazione dell’articolo 7 del Regolamento n. 261/2004.

La riforma europea del 2026 non deve ancora essere applicata ai reclami attuali

La revisione dei diritti dei passeggeri approvata definitivamente dall’Unione europea nel luglio 2026 mantiene il nucleo centrale della compensazione e introduce ulteriori garanzie, anche sul trattamento delle richieste.

Ma il Consiglio ha espressamente previsto un periodo differito prima dell’entrata in applicazione del nuovo quadro.

Per un reclamo presentato nel settembre 2026 non bisogna quindi anticipare regole che saranno operative soltanto successivamente.

La disciplina oggi applicabile rimane quella del Regolamento n. 261/2004 vigente e delle norme nazionali e regolatorie già operative, tra cui la delibera ART n. 92/2024.

La sequenza più efficace dopo il silenzio della compagnia

La tutela del passeggero non consiste nel continuare indefinitamente a sollecitare lo stesso servizio clienti.

Il percorso corretto è progressivo.

Il primo reclamo deve essere completo, tracciabile e contenere una precisa richiesta economica.

Dopo 30 giorni senza risposta, per le controversie ammesse relative al Regolamento n. 261/2004 può già essere valutata la conciliazione ART attraverso ConciliaWeb.

Trascorse sei settimane, nei casi di competenza ENAC, può essere attivato anche il reclamo di seconda istanza ai fini dell’accertamento e dell’eventuale sanzione.

Al superamento dei 60 giorni entra inoltre in gioco la specifica violazione del diritto alla risposta motivata previsto dalla delibera ART n. 92/2024 e il relativo sistema di indennizzi.

Se la conciliazione non produce un accordo, il passeggero può quindi rivolgersi all’autorità giudiziaria una volta soddisfatta la condizione di procedibilità prevista dalla disciplina.

Conclusioni: dopo il primo reclamo il passeggero non deve restare ostaggio del silenzio del vettore

Alla domanda «la compagnia aerea non risponde al mio reclamo: cosa devo fare?» oggi è possibile dare una risposta molto più precisa rispetto al passato.

Il vettore non può semplicemente ignorare indefinitamente il passeggero.

Per i servizi che rientrano nell’ambito delle misure ART, la compagnia deve fornire una risposta motivata entro 60 giorni, salvo un termine contrattuale più breve. Se il reclamo è incompleto, deve comunicarlo entro 30 giorni e consentirne la ripresentazione.

Se il vettore risponde tra il sessantunesimo e il settantesimo giorno, il passeggero ha diritto, nei casi previsti, a un indennizzo automatico pari ad almeno il 10% del prezzo del titolo di viaggio; se la risposta arriva oltre il settantesimo giorno o manca del tutto, l’indennizzo sale ad almeno il 20%, con un minimo di 10 e un massimo di 100 euro.

Questo indennizzo si aggiunge concettualmente ai diritti derivanti dal disservizio originario: compensazione pecuniaria da 250, 400 o 600 euro, rimborso del biglietto, rimborso delle spese di assistenza o ulteriori somme quando ne ricorrano i presupposti.

Il passeggero, inoltre, non deve necessariamente attendere 60 giorni per reagire. Dopo 30 giorni senza risposta può accedere, per le controversie comprese nella disciplina, alla conciliazione ART tramite ConciliaWeb; dopo sei settimane può presentare reclamo a ENAC ai fini sanzionatori nei casi di competenza dell’Ente.

Le due procedure non sono equivalenti: ENAC vigila e può sanzionare, ma non condanna la compagnia a pagare il passeggero; ConciliaWeb serve invece a tentare di risolvere direttamente la controversia economica e l’eventuale accordo costituisce titolo esecutivo.

Occorre infine agire rapidamente. Nonostante le indicazioni ENAC sul termine biennale per il reclamo, esiste un rilevante contrasto interpretativo sui termini prescrizionali applicabili alle compensazioni del Regolamento n. 261/2004; ENAC e ART raccomandano quindi un comportamento prudenziale e tempestivo, senza lasciare trascorrere inutilmente mesi.

La regola da ricordare è dunque questa: dopo avere presentato un reclamo completo e documentato, il passeggero non ha alcun obbligo di continuare a inseguire indefinitamente il servizio clienti. Il silenzio della compagnia fa scattare ulteriori strumenti di tutela e, nel sistema italiano vigente dal 2025, può diventare esso stesso fonte di un autonomo diritto economico.