Il tracking indica “consegnato”, ma il pacco non c’è: responsabilità del venditore, prova della consegna e tutela del consumatore

La dicitura “consegnato” nel tracking non equivale automaticamente alla prova che il consumatore abbia ricevuto il bene

Uno dei problemi più frequenti negli acquisti online si verifica quando il sistema di tracciamento del corriere indica che il pacco è stato “consegnato”, mentre il consumatore afferma di non averlo mai ricevuto.

Il venditore tende spesso a considerare la schermata del tracking come elemento conclusivo: secondo questa impostazione, nel momento in cui il corriere inserisce nel proprio sistema lo stato “delivered”, l’obbligazione di consegna dovrebbe ritenersi definitivamente adempiuta.

Dal punto di vista giuridico la questione è più complessa.

La disciplina consumeristica non collega il trasferimento del rischio alla semplice registrazione informatica effettuata dal vettore, ma all’effettiva acquisizione del possesso fisico del bene da parte del consumatore o di un terzo da lui designato, diverso dal vettore.

La Direttiva 2011/83/UE e l’articolo 63 del Codice del consumo costruiscono infatti il passaggio del rischio intorno alla disponibilità effettiva della merce, non intorno alla generazione di un evento informatico nel sistema del corriere.

Il tracking rappresenta certamente un elemento di prova. Non costituisce però, da solo e in qualsiasi circostanza, una presunzione assoluta e incontestabile dell’avvenuta consegna al destinatario.

Il principio fondamentale: il rischio resta normalmente sul venditore fino alla consegna effettiva

L’articolo 20 della Direttiva 2011/83/UE stabilisce che, quando il professionista spedisce il bene al consumatore, il rischio della perdita o del danneggiamento passa al consumatore soltanto quando quest’ultimo, oppure un terzo da lui indicato e diverso dal vettore, acquisisce il possesso fisico del bene.

La normativa italiana ha recepito questo principio nell’articolo 63 del Codice del consumo.

La ratio è evidente.

Nel commercio elettronico è normalmente il venditore a scegliere, incaricare e organizzare il vettore. Il consumatore non ha alcun controllo sul magazzino, sulla preparazione del pacco, sui centri logistici attraversati dalla spedizione, sull’organizzazione dei percorsi e sulla condotta dell’addetto alla consegna.

Sarebbe quindi irragionevole trasferire sul cliente il rischio che il pacco venga perso, sottratto o consegnato a una persona diversa prima che entri realmente nella sua disponibilità.

Le indicazioni ufficiali dell’Unione europea sono esplicite: quando l’acquirente non ha organizzato autonomamente il trasporto, il venditore rimane responsabile sino all’arrivo del bene e deve occuparsi della controversia con il servizio di consegna.

Il contratto obbliga il venditore a consegnare, non semplicemente a spedire

Occorre distinguere nettamente due momenti.

Il primo è la spedizione, che consiste nell’affidamento del prodotto al vettore.

Il secondo è la consegna, attraverso la quale la merce entra nella disponibilità del consumatore.

Nei rapporti B2C, la prima operazione non sostituisce la seconda.

Il venditore non adempie integralmente la propria obbligazione limitandosi a dimostrare che il pacco sia uscito dal proprio magazzino.

La Direttiva 2011/83 definisce la consegna come trasferimento del possesso fisico o del controllo dei beni al consumatore.

Di conseguenza, la frase “noi abbiamo spedito correttamente, deve rivolgersi al corriere” non rappresenta, di regola, una risposta sufficiente nei confronti del consumatore.

Chi deve dimostrare che il pacco è stato realmente consegnato

Questo è uno dei punti più importanti.

Le indicazioni ufficiali europee precisano espressamente che, quando il consumatore afferma di non aver ricevuto la merce, spetta al commerciante contattare il servizio di consegna e dimostrare che l’articolo sia stato effettivamente consegnato.

Se il professionista non riesce a fornire questa prova, dovrà normalmente procedere a una nuova consegna oppure rimborsare il cliente.

La situazione non può quindi essere capovolta pretendendo che sia sempre il consumatore a dimostrare un fatto negativo, cioè di “non aver ricevuto” il pacco.

Naturalmente il comportamento del cliente deve essere coerente e collaborativo: deve contestare tempestivamente la consegna, fornire le informazioni disponibili e segnalare eventuali anomalie.

Ma l’esistenza della scritta “consegnato” nel tracking non solleva automaticamente il venditore dall’obbligo di verificare cosa sia realmente accaduto.

Il tracking è una prova, ma deve essere valutato insieme agli altri elementi

Una registrazione del corriere può contenere informazioni molto diverse.

Può indicare soltanto “consegnato”.

Può specificare l’orario e le coordinate GPS.

Può contenere il nome del soggetto che avrebbe ricevuto il pacco.

Può essere accompagnata da firma elettronica, fotografia del luogo di consegna oppure codice OTP utilizzato dal destinatario.

Evidentemente la forza probatoria di questi elementi non è identica.

Una mera riga informatica che dichiara “consegnato ore 14:32” fornisce meno informazioni di una consegna effettuata mediante codice personale comunicato soltanto al destinatario.

Anche la presenza di dati ulteriori non rende tuttavia automaticamente inattaccabile la ricostruzione.

Una firma può essere contestata se non appartiene al consumatore; una fotografia può dimostrare che il pacco è stato lasciato davanti a un edificio, ma non necessariamente che sia entrato nella disponibilità materiale dell’acquirente.

La prova deve quindi essere valutata nella sua concretezza.

La firma apposta da uno sconosciuto non dimostra necessariamente una valida consegna

Supponiamo che il venditore produca una prova di consegna contenente una firma che il consumatore disconosce.

La questione non può essere risolta affermando semplicemente che “esiste una firma”.

Bisogna verificare chi abbia firmato, dove sia avvenuta la consegna e se quel soggetto fosse stato autorizzato dal consumatore a ricevere la merce.

La normativa consente infatti il passaggio del rischio anche quando il bene venga acquisito da un terzo designato dal consumatore.

Il punto decisivo è proprio la designazione.

Se il consumatore aveva espressamente indicato il coniuge, un familiare, il portiere o un altro soggetto quale persona autorizzata al ritiro, la consegna a quest’ultimo può produrre effetti equivalenti alla consegna diretta.

Se invece il corriere affida autonomamente il pacco a una persona sconosciuta, la situazione è molto diversa.

La consegna a un vicino è valida soltanto in determinate condizioni

Uno dei casi più frequenti è quello del pacco lasciato al vicino di casa.

La regola non può essere formulata nel senso che la consegna al vicino sia sempre valida oppure sempre invalida.

Occorre verificare se il consumatore avesse indicato o autorizzato quel soggetto o quella modalità di consegna.

Se l’acquirente aveva scritto nelle istruzioni “in mia assenza consegnare al vicino dell’appartamento 4”, è difficile sostenere successivamente che il venditore non abbia adempiuto quando il corriere rispetta esattamente quella indicazione.

Il vicino diviene, in quel contesto, il terzo designato dal consumatore.

Diverso è il caso in cui il corriere scelga autonomamente un vicino qualsiasi e gli consegni un prodotto senza che il destinatario abbia mai autorizzato questa modalità.

In tale situazione il passaggio del rischio è molto più discutibile, proprio perché manca la designazione richiesta dalla normativa europea.

La consegna al portiere del condominio deve essere valutata sulla base dell’autorizzazione concreta

Anche il portiere pone problemi analoghi.

Molti consumatori indicano abitualmente il servizio di portineria come luogo autorizzato per la ricezione delle spedizioni.

Se ciò è avvenuto espressamente, oppure le specifiche modalità di consegna concordate individuano la portineria come punto di ricevimento, il ritiro da parte del portiere può normalmente integrare l’acquisizione da parte di un terzo designato.

È invece più delicato sostenere che qualsiasi consegna al portiere sia automaticamente imputabile al destinatario indipendentemente dalle istruzioni impartite.

In caso di controversia devono essere verificati ordine, condizioni di spedizione, eventuali preferenze salvate nel profilo dell’utente e istruzioni comunicate al vettore.

Il pacco lasciato davanti alla porta senza autorizzazione

Uno dei casi più problematici è la cosiddetta consegna “incustodita”.

Il corriere fotografa il pacco davanti alla porta dell’abitazione e registra la consegna.

Quando il consumatore rientra, il pacco non c’è.

Se il cliente non aveva autorizzato una consegna senza presenza del destinatario, non è affatto automatico che il rischio debba essere considerato trasferito.

La normativa europea richiede l’acquisizione del possesso fisico da parte del consumatore o del terzo designato.

Abbandonare la merce in un luogo accessibile ad altre persone può non equivalere alla consegna richiesta dal contratto.

La fotografia, in una simile situazione, potrebbe paradossalmente dimostrare proprio che il pacco è stato lasciato incustodito e non consegnato personalmente al consumatore.

Se invece il consumatore aveva autorizzato il “luogo sicuro”

La conclusione può cambiare radicalmente quando sia stato lo stesso cliente a scegliere una modalità come “lascia davanti alla porta”, “lascia nel giardino”, “deposita dietro il cancello” oppure altro luogo espressamente indicato.

In questi casi il consumatore ha partecipato direttamente alla definizione della modalità di consegna.

Una volta che il vettore dimostri di avere collocato il bene esattamente nel luogo autorizzato, diventa molto più sostenibile affermare che il pacco sia entrato nella sfera di controllo del destinatario e che il rischio sia passato a quest’ultimo.

Il successivo furto potrebbe quindi ricadere sul consumatore.

La conclusione deve tuttavia essere verificata caso per caso: il corriere deve aver rispettato esattamente le condizioni dell’autorizzazione.

Lasciare il pacco sul marciapiede quando era stato indicato un cortile chiuso non costituisce la stessa cosa.

Il furto prima e dopo la consegna produce conseguenze opposte

La distinzione temporale è fondamentale.

Se il pacco viene sottratto prima che sia stato validamente consegnato, il rischio rimane normalmente nella sfera del venditore.

Se invece viene rubato dopo una valida consegna al consumatore o a un terzo da lui designato, il rischio è già passato all’acquirente.

È quindi sbagliato chiedersi genericamente “chi paga se il pacco è stato rubato”.

La domanda corretta è: quando si è verificato il furto rispetto al momento giuridicamente rilevante della consegna?

Il medesimo fatto materiale — sottrazione della merce — può produrre conseguenze completamente diverse a seconda che avvenga nel furgone del corriere, nell’androne dopo un deposito non autorizzato oppure all’interno dell’abitazione dopo la ricezione.

La fotografia del pacco davanti alla porta non risolve da sola la controversia

Le prove fotografiche sono ormai frequenti.

Sono certamente utili perché consentono di identificare il luogo nel quale il corriere afferma di aver lasciato la merce.

Non dimostrano però necessariamente che il consumatore abbia acquisito il possesso fisico del prodotto.

Bisogna verificare se quel luogo fosse quello corretto e se fosse stata autorizzata la consegna incustodita.

Una fotografia che mostra un pacco appoggiato davanti a un portone condominiale aperto potrebbe dimostrare che la merce si trovava in un luogo vulnerabile e accessibile a terzi.

La fotografia deve quindi essere interpretata, non semplicemente esibita.

La geolocalizzazione del corriere dimostra soprattutto dove si trovava il vettore

Anche i dati GPS devono essere letti correttamente.

Dimostrare che il corriere fosse effettivamente davanti all’indirizzo del consumatore alle ore 15:00 può rendere credibile il tentativo di consegna.

Non dimostra necessariamente a chi sia stato consegnato il pacco.

Un dato geografico deve essere combinato con le altre informazioni disponibili: firma, fotografia, codice di consegna, nominativo del ricevente e istruzioni specifiche.

Il diritto della prova richiede una valutazione complessiva.

La consegna mediante codice OTP è normalmente molto più forte sul piano probatorio

Per prodotti di elevato valore alcuni operatori utilizzano password o codici monouso.

Il destinatario riceve un codice che deve comunicare al corriere al momento della consegna.

L’utilizzo del codice costituisce un elemento probatorio significativamente più forte rispetto alla semplice dicitura “consegnato”.

Anche qui, tuttavia, possono verificarsi anomalie: codice comunicato telefonicamente con modalità improprie, frodi, sottrazione delle credenziali o consegna a soggetto diverso.

Il codice non crea una prova assoluta, ma rende normalmente molto più agevole per il professionista dimostrare che la consegna sia stata eseguita secondo la procedura concordata.

Il pacco consegnato a un locker o punto di ritiro

Sempre più acquisti vengono indirizzati verso locker automatici o punti di ritiro.

In questi casi il momento del passaggio del rischio deve essere valutato tenendo conto della struttura del servizio.

Se il consumatore ha scelto espressamente quel punto di consegna e il pacco viene regolarmente collocato nel locker a lui riservato, con disponibilità delle credenziali necessarie per il ritiro, il bene entra normalmente nella sua sfera di controllo secondo le condizioni del servizio.

Il considerando 51 della Direttiva 2011/83 chiarisce infatti che il concetto di controllo riguarda anche la situazione nella quale il consumatore ha accesso ai beni e può utilizzarli come proprietario.

Diversa sarebbe la situazione in cui il sistema registrasse falsamente il deposito nel locker mentre lo scomparto risultasse vuoto.

E se il corriere sostiene di aver consegnato ma l’indirizzo è sbagliato?

In questo caso la posizione del consumatore è normalmente molto forte.

Il venditore deve adempiere consegnando al luogo concordato.

Una spedizione effettuata a un indirizzo differente a causa di errore del magazzino o del vettore non rappresenta una corretta esecuzione del contratto.

Il professionista dovrà quindi gestire la vicenda con il corriere e provvedere verso il consumatore.

Diverso è il caso in cui sia stato il cliente a comunicare un indirizzo errato.

In tale situazione la responsabilità deve essere valutata alla luce dell’errore imputabile al consumatore e delle concrete possibilità di recuperare la merce.

Se il cliente sbaglia indirizzo, il venditore non risponde automaticamente di tutto

La tutela consumeristica non elimina l’obbligo dell’acquirente di fornire informazioni corrette.

Se il consumatore inserisce volontariamente o per errore un indirizzo appartenente a un terzo e il venditore esegue esattamente la spedizione sulla base di quel dato, non è corretto attribuire automaticamente al professionista la responsabilità della mancata disponibilità finale del pacco.

Bisognerà verificare se la consegna sia avvenuta secondo l’indirizzo indicato e se fosse ancora possibile correggere l’errore dopo la comunicazione del cliente.

La responsabilità deve sempre essere collegata alla causa concreta dell’insuccesso.

Il venditore non può obbligare il consumatore a “vedersela con il corriere”

Questo è probabilmente l’errore più frequente dei servizi clienti.

Il professionista risponde: “il tracking risulta consegnato; per qualsiasi problema deve aprire un reclamo con il corriere”.

Le indicazioni ufficiali europee affermano esattamente il contrario nel caso ordinario: è il venditore a dover contattare l’operatore della consegna e dimostrare l’avvenuta consegna.

Il consumatore può certamente collaborare con il vettore e fornire informazioni.

Ma non deve essere trasformato nel soggetto sul quale ricade contrattualmente il rischio dell’organizzazione logistica scelta dal professionista.

Il rapporto tra venditore e corriere è, normalmente, distinto dal contratto di vendita tra professionista e consumatore.

Il venditore potrà rivalersi sul vettore

La circostanza che il professionista debba rispondere verso il cliente non significa che il corriere sia immune da responsabilità.

Se il vettore ha perso il pacco, falsificato la consegna, affidato il bene a un soggetto non autorizzato oppure violato le istruzioni, il venditore potrà esercitare nei suoi confronti i rimedi previsti dal contratto di trasporto e dalla disciplina applicabile.

Questo rapporto di rivalsa non deve però essere confuso con quello consumeristico.

Il consumatore ha acquistato il prodotto dal venditore.

Il venditore ha scelto il soggetto al quale affidarne normalmente il trasporto.

Le controversie economiche tra questi due operatori non possono comportare che il cliente rimanga contemporaneamente privo sia del prodotto sia del prezzo versato.

L’eccezione: il corriere scelto autonomamente dal consumatore

L’articolo 63 del Codice del consumo prevede un’importante eccezione.

Se è stato il consumatore a incaricare autonomamente un vettore che non era stato proposto dal venditore, il rischio può passare già al momento della consegna della merce a tale vettore.

È la situazione, per esempio, nella quale il venditore mette il prodotto a disposizione e il cliente decide autonomamente di incaricare una propria società di trasporto.

In questo caso la logica cambia perché il vettore è stato scelto dal consumatore.

Il rischio organizzativo non può più essere attribuito interamente al professionista. La stessa eccezione è prevista espressamente dall’articolo 20 della Direttiva 2011/83.

Scegliere tra i corrieri proposti dal venditore non equivale a incaricare autonomamente il vettore

La distinzione deve essere applicata rigorosamente.

Se sul sito il professionista offre “spedizione standard”, “corriere espresso A” oppure “corriere espresso B” e il consumatore sceglie una delle opzioni predisposte, non siamo normalmente davanti all’eccezione.

Il vettore fa ancora parte delle soluzioni organizzate dal venditore.

La deroga opera quando il cliente incarica un trasportatore che non era stato offerto dal professionista.

Una semplice scelta tra opzioni presenti al checkout non trasferisce quindi automaticamente sul consumatore il rischio del trasporto.

Cosa deve fare il consumatore appena scopre la falsa consegna

La prima regola pratica è agire rapidamente.

Appena il tracking indica “consegnato” e il pacco non si trova, è opportuno controllare se sia stato ritirato da familiari, portiere o vicini autorizzati e verificare eventuali indicazioni lasciate dal corriere.

Se il bene continua a risultare irreperibile, la contestazione deve essere rivolta subito al venditore, preferibilmente per iscritto.

È opportuno dichiarare espressamente di non aver acquisito il possesso fisico della merce e chiedere la prova completa della consegna.

La comunicazione tempestiva riduce il rischio che immagini, GPS o altri dati del vettore non siano più facilmente recuperabili.

Quali documenti chiedere al venditore

La contestazione dovrebbe concentrarsi sulla prova effettiva della consegna.

Il consumatore può chiedere di conoscere l’esatto luogo di consegna, l’orario, il nominativo del soggetto che avrebbe ritirato il pacco, l’eventuale firma, la fotografia, le coordinate o altri elementi registrati dal vettore e l’eventuale utilizzo di un codice di consegna.

Non è necessario utilizzare formule complesse.

La questione è molto concreta: il professionista deve spiegare a chi e dove sia stato consegnato il bene acquistato.

È opportuno denunciare il furto?

Una denuncia può essere utile quando esistono elementi concreti che facciano pensare che il pacco sia stato effettivamente sottratto.

Non costituisce però, in linea generale, il presupposto automatico affinché il consumatore possa contestare al venditore la mancata consegna.

Il cliente può affermare semplicemente un dato: “non ho ricevuto il prodotto”.

Non può essere obbligato a denunciare un furto che non sa neppure se sia realmente avvenuto.

Se il venditore sostiene che il pacco è stato lasciato davanti alla porta e successivamente rubato, la questione preliminare rimane stabilire se quella modalità costituisse una valida consegna secondo le istruzioni concordate.

La denuncia può rafforzare la ricostruzione dei fatti, ma non deve essere utilizzata per spostare artificialmente sul consumatore un rischio che non era ancora passato.

Una dichiarazione sostitutiva richiesta dal venditore può essere ragionevole, entro certi limiti

Alcune aziende chiedono al consumatore di firmare una dichiarazione con la quale attesta di non avere ricevuto il pacco.

Una simile richiesta può essere ragionevole come strumento per aprire formalmente l’indagine con il vettore.

Non può però trasformarsi in una procedura abusivamente complessa o contenere rinunce ai diritti del cliente.

È quindi opportuno leggere attentamente il documento prima della sottoscrizione, soprattutto se contiene formule attraverso le quali il consumatore sembra assumersi responsabilità ulteriori o rinunciare al rimborso.

Cosa succede se il venditore non riesce a dimostrare la consegna

La risposta delle fonti istituzionali europee è molto netta.

Se il professionista non riesce a dimostrare che l’articolo sia stato consegnato, deve inviare un prodotto identico oppure restituire il prezzo.

Naturalmente, nei casi controversi può essere necessario formalizzare ulteriormente la richiesta.

Ma non è corretto che il venditore chiuda il reclamo esclusivamente perché il database del vettore indica “consegnato”.

Posso scegliere tra nuova spedizione e rimborso?

La soluzione deve essere valutata in relazione alla concreta configurazione dell’inadempimento e alla fase nella quale si trova il rapporto.

Quando la consegna non risulta eseguita, il consumatore può certamente chiedere l’esecuzione del contratto mediante una nuova spedizione.

Quando ricorrono i presupposti per la risoluzione del contratto per mancata consegna ai sensi dell’articolo 61 del Codice del consumo, può invece pretendere la restituzione delle somme.

Le indicazioni ufficiali europee sintetizzano il risultato affermando che, quando la consegna non può essere provata, il professionista dovrà fornire un bene identico oppure rimborsare l’acquirente.

Il falso “consegnato” può configurare anche un problema di inadempimento contrattuale

Dal punto di vista civilistico il problema non riguarda soltanto la disciplina speciale del rischio.

Il venditore assume con la compravendita un’obbligazione di consegna.

Se la merce non entra nella disponibilità del compratore, può configurarsi un inadempimento ai sensi dell’articolo 1218 c.c., salvo che il professionista dimostri l’esistenza di una causa idonea a escludere la propria responsabilità secondo le regole applicabili.

La disciplina consumeristica rafforza significativamente la posizione del cliente stabilendo espressamente il momento nel quale il rischio della perdita si trasferisce.

Possono essere risarciti ulteriori danni?

In determinate situazioni sì.

Il rimborso del prezzo o la nuova consegna servono innanzitutto a ripristinare l’equilibrio del contratto.

Se dalla mancata consegna deriva però un ulteriore pregiudizio patrimoniale effettivo, prevedibile e causalmente collegato all’inadempimento, possono entrare in gioco gli articoli 1218, 1223 e seguenti del codice civile.

Non è sufficiente il semplice fastidio.

Occorre dimostrare concretamente il danno ulteriore.

Si pensi, per esempio, a un bene che il venditore sapeva essere necessario entro una determinata data e che il consumatore sia stato costretto ad acquistare urgentemente altrove a condizioni significativamente più onerose.

Il consumatore deve contestare immediatamente anche eventuali firme false

Se il venditore invia una firma attribuita al destinatario e questa non è autentica, la contestazione dovrebbe essere esplicita.

È opportuno dichiarare chiaramente di disconoscere la firma e di non avere autorizzato il soggetto che eventualmente l’abbia apposta.

Se vi sono elementi di falsificazione o appropriazione del pacco possono emergere anche profili ulteriori di responsabilità, sui quali sarà possibile valutare l’intervento delle autorità competenti.

Sul piano contrattuale, però, il dato essenziale continua a essere l’assenza di una valida consegna al consumatore o a un soggetto da lui designato.

Quando il venditore continua a rifiutare il rimborso

Se il servizio clienti chiude ripetutamente la pratica sulla base del tracking, è opportuno passare a una contestazione più formale.

La comunicazione dovrebbe richiamare l’articolo 63 del Codice del consumo, affermare che il consumatore o altro soggetto autorizzato non ha mai acquisito il possesso fisico del bene e chiedere che venga fornita prova della consegna effettiva.

Quando tale prova non esiste o risulta manifestamente incompatibile con i fatti, il consumatore può chiedere nuova consegna oppure, quando ne ricorrano i presupposti, risoluzione e rimborso.

Una PEC o una raccomandata possono essere particolarmente utili per costituire una documentazione certa della contestazione.

Se ho pagato con carta posso attivare il chargeback

Quando il venditore rimane inerte, il metodo di pagamento può offrire un ulteriore livello di tutela.

Per acquisti effettuati con carta può essere possibile contestare l’operazione secondo le procedure di chargeback, quando le regole del circuito prevedono una causale relativa a merce non ricevuta.

Il consumatore deve normalmente produrre ordine, pagamento, tracking, reclami e risposta del venditore.

È importante attivarsi tempestivamente perché i circuiti prevedono propri termini procedurali, distinti dai termini civilistici del diritto al rimborso.

Il chargeback non sostituisce il diritto contro il venditore, ma può rappresentare un efficace strumento parallelo di recupero delle somme.

Anche i marketplace possono offrire una protezione aggiuntiva

Se l’acquisto è stato effettuato attraverso un marketplace, è opportuno attivare anche la procedura di protezione prevista dalla piattaforma.

Molti sistemi consentono di contestare specificamente la voce “ordine segnato come consegnato ma non ricevuto”.

Bisogna però distinguere sempre la piattaforma dal venditore.

Il soggetto tenuto contrattualmente alla consegna è quello indicato come venditore nell’ordine, salvo le specifiche obbligazioni ulteriori assunte dal marketplace.

La garanzia commerciale offerta dalla piattaforma può semplificare il recupero, ma non sostituisce i diritti riconosciuti dal Codice del consumo.

In caso di venditore europeo sono disponibili gli strumenti transfrontalieri di tutela

Se il professionista ha sede in un altro Stato dell’Unione europea, le regole sul passaggio del rischio derivano dalla medesima disciplina europea.

Il consumatore può quindi avvalersi anche della rete ECC-Net per l’assistenza nelle controversie transfrontaliere e, quando necessario, degli strumenti giudiziari europei applicabili alle controversie di modesta entità.

L’elemento transfrontaliero rende la gestione più complessa, ma non elimina il principio secondo cui il rischio rimane normalmente sul professionista sino alla ricezione.

Un caso pratico: tracking consegnato, destinatario assente

Il consumatore ordina un laptop da 1.500 euro.

Il tracking indica “consegnato alle ore 11:20”.

A quell’ora il consumatore era al lavoro, nell’abitazione non vi era nessuno e nessun familiare era stato autorizzato al ritiro.

Il venditore produce una schermata contenente soltanto la dicitura “consegnato”, priva di firma e fotografia.

Una simile indicazione non dimostra automaticamente che il consumatore abbia acquisito il possesso fisico.

Il professionista deve approfondire la vicenda con il vettore e fornire elementi idonei a dimostrare la consegna.

Se non riesce a farlo, la posizione del consumatore per ottenere nuova spedizione o rimborso risulta particolarmente solida.

Un secondo caso: pacco lasciato davanti alla porta senza consenso

Il corriere fotografa il pacco davanti all’ingresso e riparte.

Il cliente non aveva selezionato alcuna opzione di consegna incustodita.

Al suo rientro il pacco è scomparso.

Qui il punto fondamentale è stabilire se l’abbandono del pacco davanti alla porta abbia realizzato quella consegna che la normativa richiede.

L’assenza di autorizzazione costituisce un elemento particolarmente importante a favore del consumatore.

Il venditore non può automaticamente sostenere che il rischio fosse già passato soltanto perché il vettore aveva fotografato la merce in prossimità dell’abitazione.

Un terzo caso: consegna al vicino espressamente autorizzato

Il consumatore aveva inserito nell’ordine la dicitura “se assente, consegnare alla signora Rossi, appartamento 5”.

Il corriere consegna alla signora Rossi, acquisisce la firma e registra correttamente la consegna.

Successivamente il pacco viene smarrito.

La situazione è radicalmente diversa: il bene è stato affidato proprio al terzo designato dal consumatore.

In questo caso il rischio può essere considerato trasferito e il problema successivo riguarda normalmente i rapporti tra consumatore e soggetto al quale aveva affidato il ritiro.

Un quarto caso: luogo sicuro scelto dal consumatore

Il cliente autorizza espressamente il corriere a lasciare il pacco all’interno di una veranda chiusa.

Il corriere documenta di averlo depositato esattamente lì.

Ore dopo il prodotto scompare.

La responsabilità del venditore sarà molto più difficile da sostenere, perché il consumatore aveva scelto quella modalità e il vettore l’ha rispettata.

Diversa sarebbe la conclusione se il pacco fosse stato lasciato all’esterno del cancello invece che nella veranda indicata.

Un quinto caso: corriere scelto personalmente dall’acquirente

Il venditore comunica che il prodotto è disponibile presso il proprio magazzino.

Il consumatore incarica autonomamente una società di trasporto che il venditore non aveva mai proposto.

Il professionista consegna regolarmente la merce a quel vettore, che successivamente la perde.

Qui opera l’eccezione prevista dall’articolo 63: il rischio può essere passato al consumatore già al momento dell’affidamento al trasportatore scelto autonomamente.

Il cliente conserverà eventualmente i propri diritti nei confronti del vettore.

La regola decisiva è stabilire chi avesse il controllo del pacco nel momento in cui è scomparso

Tutte le ipotesi possono essere ricondotte a una domanda fondamentale.

Il bene era già entrato nella disponibilità materiale o nella sfera di controllo del consumatore o di un soggetto da lui indicato?

Se la risposta è negativa, il rischio della perdita rimane normalmente sul venditore.

Se la risposta è positiva, il rischio può essere ormai passato al consumatore.

Questo criterio è molto più preciso rispetto all’affermazione semplicistica secondo cui “il tracking dice consegnato, quindi il venditore non risponde”.

Conclusioni: “consegnato” è una registrazione informatica, la consegna giuridica richiede qualcosa di più

Quando un acquisto online risulta consegnato ma il consumatore non ha ricevuto nulla, il venditore non può limitarsi a opporre automaticamente la schermata del corriere.

L’articolo 63 del Codice del consumo, in coerenza con l’articolo 20 della Direttiva 2011/83/UE, stabilisce che il rischio passa normalmente al consumatore soltanto quando egli o un terzo da lui designato acquisisce il possesso fisico del bene.

Il corriere scelto e incaricato dal professionista appartiene alla sfera organizzativa del venditore. Per questo, quando il prodotto viene perso durante il trasporto oppure la consegna non può essere effettivamente dimostrata, il professionista rimane normalmente il soggetto al quale il cliente deve rivolgere la propria pretesa. Le indicazioni ufficiali dell’Unione europea confermano espressamente che spetta al venditore contattare il servizio di consegna e provare che l’articolo sia stato consegnato; se non riesce a farlo, deve procedere a una nuova spedizione oppure al rimborso.

La conclusione cambia quando il pacco è stato effettivamente consegnato al consumatore, a un familiare, vicino, portiere o altro soggetto espressamente designato, oppure quando è stato depositato in un luogo sicuro secondo precise istruzioni dell’acquirente. In quel momento il rischio può essere trasferito e l’eventuale furto successivo può ricadere sul consumatore.

La principale eccezione riguarda inoltre il trasportatore incaricato autonomamente dal cliente e non proposto dal venditore: in tale caso il rischio può passare già con l’affidamento della merce al vettore.

Il criterio corretto, quindi, non è chiedersi semplicemente che cosa riporti il tracking, ma verificare se vi sia stata una vera consegna giuridicamente rilevante.

La formula da ricordare è questa: la scritta “consegnato” costituisce un elemento di prova; non sostituisce la prova che il bene sia realmente entrato nella disponibilità del consumatore o di una persona da lui autorizzata.