Prodotto diverso da quello acquistato online: garanzia legale, sostituzione, rimborso e responsabilità del venditore

Ricevere un prodotto diverso non è un semplice inconveniente logistico

Quando il consumatore ordina un determinato prodotto e ne riceve un altro, il problema non deve essere trattato come una semplice cortesia commerciale rimessa alla disponibilità del servizio clienti.

Il venditore ha concluso un contratto avente un oggetto preciso e deve eseguire esattamente la prestazione promessa.

Se viene ordinato uno smartphone da 256 GB e arriva la versione da 128 GB, se viene acquistata una giacca di una determinata taglia e ne viene consegnata un’altra, se viene selezionato un colore e arriva una variante diversa, oppure se il modello ricevuto appartiene addirittura a una serie differente, siamo normalmente di fronte a una mancanza di conformità del bene al contratto di vendita.

La disciplina fondamentale è contenuta negli articoli 128 e seguenti del Codice del consumo, profondamente riformati dal decreto legislativo n. 170 del 2021 in attuazione della Direttiva (UE) 2019/771.

Il principio di partenza è semplice: il venditore deve consegnare esattamente il bene che il consumatore ha acquistato. Il prodotto deve corrispondere alla descrizione, al tipo, alla quantità, alla qualità e alle altre caratteristiche pattuite.

Che cosa significa giuridicamente “bene conforme”

L’articolo 129 del Codice del consumo costruisce la conformità attraverso requisiti sia soggettivi sia oggettivi.

Il bene deve innanzitutto possedere le caratteristiche concordate nel contratto.

Questo significa che devono corrispondere modello, versione, quantità, dimensioni, colore quando rilevante, capacità, funzionalità, compatibilità, accessori e tutte le altre caratteristiche che abbiano formato oggetto dell’accordo.

Se nella pagina di acquisto viene selezionato un computer con 16 GB di RAM, il venditore non adempie correttamente consegnandone uno con 8 GB, anche se appartiene alla stessa marca e alla stessa famiglia commerciale.

La differenza può apparire quantitativamente modesta, ma il diritto alla conformità riguarda ciò che è stato pattuito, non ciò che il venditore ritenga successivamente equivalente.

Anche la descrizione pubblicitaria può entrare nel contenuto della conformità

La tutela non si esaurisce nelle poche righe contenute nella conferma d’ordine.

Il consumatore forma spesso la propria decisione sulla base delle fotografie, delle caratteristiche tecniche, delle dichiarazioni riportate nella scheda prodotto e delle informazioni pubblicitarie.

Anche queste informazioni possono rilevare nella valutazione della conformità.

Un prodotto presentato come impermeabile, dotato di una determinata funzione oppure compatibile con un particolare dispositivo deve possedere effettivamente quelle caratteristiche quando esse abbiano concorso a definire ciò che il consumatore poteva legittimamente attendersi.

La disciplina europea considera infatti rilevanti anche le dichiarazioni pubbliche formulate dal venditore, dal produttore o da altri soggetti della catena commerciale, soprattutto attraverso pubblicità ed etichettatura.

Ordinare il modello A e ricevere il modello B è un tipico difetto di conformità

Il caso più evidente è quello dell’aliud pro alio in senso pratico: il consumatore acquista un prodotto e ne riceve materialmente un altro.

Nel diritto consumeristico contemporaneo non è però necessario addentrarsi sempre nella tradizionale distinzione civilistica tra vizi della cosa e consegna di aliud pro alio.

La disciplina della conformità offre una tutela molto più diretta.

Se ciò che arriva non corrisponde alla descrizione e al tipo previsto dal contratto, esiste una mancanza di conformità.

Il consumatore può quindi attivare i rimedi della garanzia legale senza dover dimostrare che il prodotto sia “difettoso” nel senso comune del termine.

Un telefono perfettamente funzionante può essere non conforme semplicemente perché è quello sbagliato.

Un prodotto migliore non è necessariamente un prodotto conforme

Un aspetto curioso riguarda il caso nel quale il venditore consegni una versione apparentemente superiore.

Immaginiamo che il consumatore abbia ordinato un prodotto di colore nero e ne riceva uno bianco appartenente a una serie tecnicamente più costosa.

Il maggior valore economico non elimina necessariamente la non conformità.

Il contratto attribuisce al consumatore il diritto di ricevere ciò che ha scelto.

Non spetta unilateralmente al venditore stabilire che una caratteristica differente possa essere compensata da un’altra considerata migliore.

Naturalmente il consumatore può accettare volontariamente il prodotto diverso.

Ma deve trattarsi di una sua scelta, non di una modifica unilaterale dell’oggetto del contratto.

Il venditore non può sostituire unilateralmente il prodotto con uno “equivalente”

Particolare attenzione meritano le condizioni generali che consentono generiche sostituzioni con prodotti analoghi.

Una clausola non può svuotare la garanzia legale attribuendo al professionista la possibilità indiscriminata di scegliere, dopo il pagamento, quale bene consegnare.

Se una specifica caratteristica pattuita differisce dai normali requisiti di conformità, la disciplina europea richiede che il consumatore sia specificamente informato della deviazione e la accetti espressamente e separatamente al momento della conclusione del contratto.

Non è quindi sufficiente nascondere in condizioni generali molto estese una formula con la quale il venditore si riserva di modificare liberamente le caratteristiche essenziali del prodotto.

Chi risponde: il venditore, non il produttore

Quando arriva il prodotto sbagliato, il primo soggetto al quale rivolgersi è il venditore.

La garanzia legale di conformità grava infatti sul professionista con il quale il consumatore ha concluso il contratto.

Non può essere scaricata sul produttore.

Il venditore non può limitarsi a rispondere: “contatti l’assistenza della casa produttrice”, perché il produttore potrebbe essere completamente estraneo all’errore di preparazione e spedizione.

Il MIMIT chiarisce che il consumatore deve rivolgersi al venditore, essendo quest’ultimo il soggetto responsabile della conformità del bene rispetto al contratto.

Il produttore può assumere obblighi autonomi attraverso una garanzia commerciale, ma questa garanzia si aggiunge alla garanzia legale e non la sostituisce.

Se ho comprato su un marketplace bisogna individuare il vero venditore

Nel commercio elettronico occorre distinguere il sito sul quale è stato effettuato l’ordine dal soggetto che giuridicamente ha venduto il prodotto.

Un marketplace può vendere direttamente oppure ospitare venditori terzi.

Bisogna quindi verificare conferma d’ordine, fattura e indicazione “venduto da”.

Se il marketplace è il venditore, risponderà direttamente.

Se invece la piattaforma ha svolto soltanto una funzione intermediaria, la responsabilità contrattuale primaria per la non conformità ricadrà normalmente sul professionista terzo, ferme restando le eventuali garanzie aggiuntive offerte dalla piattaforma.

La garanzia legale dura normalmente due anni

Per i beni nuovi il venditore risponde dei difetti di conformità esistenti al momento della consegna che si manifestino entro due anni dalla consegna del bene.

Il problema del prodotto diverso da quello ordinato emerge normalmente immediatamente e rientra quindi senza particolari difficoltà nel periodo della garanzia.

L’azione diretta a far valere i rimedi relativi ai difetti non dolosamente occultati dal venditore si prescrive, secondo la disciplina italiana, in ventisei mesi dalla consegna.

Per i beni usati le parti possono concordare un periodo di responsabilità più breve, che non può comunque essere inferiore a un anno.

Non esiste più il vecchio obbligo generalizzato di denuncia entro due mesi

Un altro elemento importante riguarda la tempestività del reclamo.

Nel vecchio regime della garanzia dei beni di consumo era particolarmente noto il termine di due mesi entro il quale il consumatore doveva denunciare il difetto.

La disciplina introdotta dal d.lgs. n. 170/2021 non riproduce quel generale termine di decadenza.

Questo non significa che sia opportuno aspettare.

Quando arriva un prodotto diverso è sempre consigliabile contestare immediatamente la non conformità.

La rapidità della segnalazione facilita la prova, impedisce contestazioni sull’utilizzo del bene e consente di risolvere più facilmente la vicenda.

Per il primo anno opera una presunzione favorevole al consumatore

Il Codice del consumo disciplina anche l’onere della prova.

Quando il difetto di conformità si manifesta entro un anno dalla consegna, si presume che esistesse già al momento della consegna, salvo prova contraria e salvo i casi nei quali la presunzione sia incompatibile con la natura del bene o del difetto.

Il venditore deve quindi dimostrare, se vuole contestare la garanzia, che la non conformità sia sopravvenuta.

Nel caso di un articolo completamente diverso questa problematica è normalmente ancora più semplice: fotografie, confezione, etichetta e codice del modello consentono di documentare che il bene errato è precisamente quello inviato.

Dopo il primo anno, invece, il regime probatorio diventa meno favorevole e il consumatore può essere chiamato a dimostrare l’originarietà del difetto.

La prima tutela è il ripristino della conformità

Il sistema europeo non attribuisce, come regola generale, un diritto immediato e incondizionato al rimborso per qualsiasi difformità.

Il primo obiettivo della legge è rendere conforme il contratto.

Il consumatore può quindi scegliere, nei limiti previsti dalla legge, tra riparazione e sostituzione.

Nel caso del prodotto materialmente diverso, la riparazione ha spesso poco senso.

Se ho ordinato una taglia 42 e ricevo una 38, non si tratta di riparare la scarpa: occorre sostituirla.

Se ho acquistato un telefono da 256 GB e ricevo la versione da 128 GB, la sostituzione rappresenta normalmente il rimedio naturale.

Il principio rimane comunque quello della scelta del consumatore tra i due rimedi primari, salvo impossibilità o sproporzione dei costi.

Posso pretendere la sostituzione?

In linea generale, sì.

Il consumatore può scegliere tra riparazione e sostituzione.

Il venditore può però opporsi al rimedio prescelto quando esso sia impossibile oppure comporti, rispetto all’alternativa, costi sproporzionati tenendo conto del valore che il bene avrebbe se fosse conforme, della gravità della non conformità e della possibilità di utilizzare l’altro rimedio senza notevoli inconvenienti per il consumatore.

Nel caso del prodotto completamente diverso, la sostituzione è generalmente la soluzione più coerente.

Se il modello correttamente ordinato è ancora disponibile, il venditore dovrebbe ritirare quello errato e consegnare quello pattuito.

La sostituzione deve essere completamente gratuita

Il consumatore non deve sostenere costi per correggere un errore imputabile al venditore.

La legge impone che riparazione e sostituzione avvengano senza spese.

La gratuità comprende i costi necessari per rendere effettivo il rimedio.

Il venditore deve quindi farsi carico della restituzione del bene sbagliato e della consegna del bene corretto.

Non sarebbe conforme alla disciplina imporre al consumatore di pagare il corriere e promettere un eventuale rimborso soltanto dopo verifiche future, quando è possibile organizzare direttamente il ritiro.

La normativa europea stabilisce espressamente che, quando il bene viene sostituito, il venditore riprende quello non conforme a proprie spese.

Nemmeno l’imballaggio dell’errore può diventare un costo per il cliente

Nella pratica alcuni venditori pretendono che il consumatore organizzi autonomamente la restituzione.

È ragionevole chiedere che il prodotto venga adeguatamente imballato e messo a disposizione per il ritiro, ma l’errore di consegna non può trasformarsi in una fonte di spese aggiuntive per il cliente.

Quando siano necessarie particolari modalità di trasporto, il professionista deve organizzare un sistema compatibile con la gratuità del rimedio.

Quanto più il bene è ingombrante o complesso da movimentare, tanto meno è ragionevole pretendere che sia il consumatore a risolvere autonomamente la logistica.

Il venditore deve intervenire entro un tempo ragionevole

La legge non stabilisce un numero identico di giorni valido per qualsiasi sostituzione.

Riparazione e sostituzione devono però essere effettuate entro un periodo ragionevole dal momento in cui il professionista viene informato della non conformità e senza notevoli inconvenienti per il consumatore.

La ragionevolezza dipende dal prodotto.

Sostituire una maglietta disponibile in magazzino dovrebbe richiedere un tempo molto breve.

Sostituire un prodotto complesso, importato o realizzato secondo determinate specifiche può richiedere più tempo.

Il venditore non dispone comunque del diritto di rinviare indefinitamente la soluzione.

“Aspettiamo che il nostro magazzino verifichi” non può durare settimane senza motivo

Le procedure aziendali interne non modificano la legge.

Il professionista ha certamente diritto a effettuare le verifiche ragionevolmente necessarie.

Può controllare il codice del prodotto ricevuto, la corrispondenza con l’ordine e le condizioni del bene.

Queste verifiche devono però essere organizzate in modo da non arrecare al consumatore un inconveniente significativo.

Un errore evidente non può tradursi in una sequenza di ticket, fotografie ripetute, richieste identiche e rinvii privi di una conclusione.

Quando posso chiedere direttamente il rimborso

La risoluzione del contratto e il rimborso costituiscono rimedi ulteriori e diventano disponibili nelle ipotesi indicate dall’articolo 135-bis.

Il consumatore può arrivare alla riduzione del prezzo o alla risoluzione quando il venditore non abbia effettuato il ripristino della conformità, abbia rifiutato di farlo, quando il difetto si manifesti nuovamente nonostante il tentativo di correzione, oppure quando risulti chiaramente che il venditore non interverrà entro un tempo ragionevole o senza notevoli inconvenienti.

La legge consente inoltre di arrivare direttamente alla riduzione del prezzo o alla risoluzione quando la non conformità sia talmente grave da giustificare immediatamente tali rimedi.

Ricevere un prodotto completamente diverso può essere una non conformità grave

La gravità deve essere valutata concretamente.

Ricevere un televisore di modello completamente diverso da quello acquistato, un computer con caratteristiche essenziali inferiori oppure un prodotto destinato a un uso specifico che la versione consegnata non consente può integrare una difformità particolarmente significativa.

In questi casi esistono argomenti per sostenere che il consumatore non debba necessariamente sopportare un lungo percorso di tentativi prima di ottenere la risoluzione.

Diverso può essere un errore marginale rapidamente correggibile, come la consegna di un accessorio secondario diverso quando il prodotto principale è corretto e il venditore provvede immediatamente alla sostituzione.

La valutazione non è quindi puramente nominalistica.

Occorre misurare quanto la differenza incida sull’interesse che aveva determinato l’acquisto.

Una differenza lieve può impedire la risoluzione, ma non elimina gli altri rimedi

Il Codice del consumo esclude la risoluzione del contratto quando il difetto di conformità sia soltanto di lieve entità.

Un elemento particolarmente importante è che l’onere di dimostrare la lievità del difetto grava sul venditore.

Questo significa che il professionista non può limitarsi ad affermare che la differenza è insignificante.

Deve poter sostenere concretamente questa conclusione.

Anche quando la difformità è lieve e non consente la risoluzione, rimangono comunque applicabili gli altri rimedi, compresa la possibilità di ottenere il ripristino della conformità o, ricorrendone le condizioni, la riduzione proporzionale del prezzo.

La riduzione del prezzo è possibile se voglio tenere il prodotto diverso

Il consumatore può anche ritenere accettabile il bene ricevuto, pur essendo diverso da quello acquistato.

In determinate condizioni può allora chiedere una riduzione proporzionale del prezzo.

La riduzione deve essere commisurata alla diminuzione di valore del bene concretamente ricevuto rispetto al valore che avrebbe avuto il bene conforme.

Non si tratta quindi necessariamente di uno sconto simbolico stabilito unilateralmente dal venditore.

La proporzione deve riflettere il reale minor valore della prestazione.

Un consumatore che ha acquistato un modello superiore e riceve una versione significativamente meno costosa potrebbe quindi, quando sussistano i presupposti del rimedio, preferire conservarla ottenendo un adeguamento economico.

Se risolvo il contratto, chi paga la restituzione?

Il venditore.

Quando ricorrono i presupposti per la risoluzione, il consumatore deve restituire il bene, ma la restituzione avviene a spese del professionista.

Il venditore deve poi rimborsare il prezzo pagato quando riceve il prodotto oppure quando riceve la prova che il consumatore lo abbia rispedito.

Il sistema impedisce quindi al professionista di subordinare indefinitamente il rimborso a procedure interne di magazzino quando il consumatore abbia già dimostrato la restituzione.

Non devo pagare per aver utilizzato normalmente il prodotto prima della sostituzione

La disciplina contiene anche un’importante protezione.

Quando il prodotto viene sostituito, il consumatore non è tenuto a corrispondere un importo per il normale utilizzo effettuato prima della sostituzione.

Il venditore non può quindi pretendere una sorta di canone perché il cliente abbia utilizzato normalmente il prodotto durante il periodo necessario per accorgersi della non conformità e ottenere il rimedio.

Naturalmente resta distinta l’ipotesi di deterioramenti provocati da un uso anomalo o negligente.

Prodotto sbagliato e diritto di recesso sono due tutele differenti

Negli acquisti online il consumatore dispone normalmente anche del diritto di recesso entro quattordici giorni.

È però importante distinguere i due istituti.

Il recesso consente di sciogliersi dal contratto senza indicare alcuna ragione.

La garanzia legale di conformità interviene invece perché il venditore ha eseguito male il contratto.

Nel primo caso il consumatore cambia idea.

Nel secondo caso ha ricevuto qualcosa di diverso da ciò che aveva acquistato.

Questa distinzione ha importanti conseguenze sui costi e sui presupposti.

Perché spesso conviene contestare la non conformità invece di utilizzare il semplice recesso

Immaginiamo che il cliente abbia ordinato scarpe nere e abbia ricevuto scarpe rosse.

Se esercita semplicemente il recesso, la vicenda viene trattata come se il prodotto fosse corretto e fosse il consumatore ad aver cambiato idea.

Se invece segnala la non conformità, emerge correttamente che l’errore appartiene alla sfera del venditore.

La garanzia impone infatti che il ripristino avvenga gratuitamente.

Questa qualificazione evita anche discussioni sulle eventuali spese di restituzione che, in determinati contratti a distanza e in presenza delle corrette informazioni preventive, possono gravare sul consumatore nel normale recesso.

Quando il bene è sbagliato, la restituzione necessaria per il rimedio di conformità è invece a carico del venditore.

La garanzia di conformità protegge anche quando il recesso è escluso

Questo punto è particolarmente importante.

L’articolo 59 del Codice del consumo prevede varie eccezioni al diritto di recesso, per esempio per beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati e per altre categorie espressamente individuate.

Ma l’esclusione del diritto di ripensamento non consente al venditore di consegnare un prodotto diverso.

Se ordino una targa personalizzata con una determinata scritta e il professionista ne realizza una differente, non posso forse recedere semplicemente perché ho cambiato idea, ma posso certamente contestare la non conformità.

Garanzia e recesso rispondono a logiche differenti.

Anche per beni sigillati o igienici la non conformità rimane tutelata

Analogo ragionamento vale per prodotti rispetto ai quali l’apertura della confezione può incidere sul diritto di recesso per ragioni igieniche o sanitarie.

Se l’apertura è necessaria per accertare che il prodotto ricevuto sia diverso da quello ordinato, il consumatore non perde per questo la garanzia legale.

Il venditore non può trasformare le eccezioni al diritto di recesso in eccezioni alla propria responsabilità per avere consegnato il bene sbagliato.

Devo restituire il prodotto sbagliato?

Sì, quando il venditore procede alla sostituzione oppure quando il contratto viene risolto, il consumatore deve rendere disponibile il bene erroneamente ricevuto.

La circostanza che il professionista abbia commesso l’errore non attribuisce automaticamente al cliente il diritto di trattenere gratuitamente sia il prodotto sbagliato sia quello corretto.

Ciò che cambia è il regime dei costi: il recupero del bene è a carico del venditore.

È quindi opportuno comunicare che il prodotto è disponibile per il ritiro e chiedere un’etichetta prepagata oppure l’organizzazione del corriere.

Il prodotto ricevuto per errore non è necessariamente una “fornitura non richiesta”

Occorre evitare un’altra semplificazione.

La disciplina delle forniture non richieste tutela il consumatore contro il professionista che invia beni mai ordinati pretendendo successivamente un pagamento.

Quando esiste invece un contratto e il venditore commette un errore inviando un articolo diverso, siamo normalmente davanti a inesatto adempimento di un contratto esistente.

Il consumatore non deve pagare differenze di prezzo non concordate, ma deve cooperare ragionevolmente alla restituzione del bene sbagliato a spese del professionista.

Se il prodotto ricevuto costa di più, il venditore può chiedermi la differenza?

Non unilateralmente.

Il contratto concluso riguardava un bene e un prezzo determinati.

Se il venditore invia per errore una versione più costosa, non può trasformare il proprio errore in una modifica obbligatoria del contratto e pretendere il pagamento aggiuntivo.

Può proporre al consumatore di conservare il prodotto concordando un nuovo assetto economico.

Il consumatore può accettare oppure chiedere l’esecuzione del contratto originario.

Fotografare subito il prodotto ricevuto è molto importante

Dal punto di vista probatorio è opportuno documentare immediatamente l’errore.

Sono particolarmente utili fotografie del bene, dell’imballaggio esterno, dell’etichetta di spedizione, del codice prodotto, del numero seriale quando presente e della confezione.

È altrettanto importante conservare conferma d’ordine, fattura, scheda del prodotto acquistato e eventuali comunicazioni precedenti.

L’obiettivo è mettere a confronto due dati molto semplici: ciò che il contratto prevedeva e ciò che è stato materialmente consegnato.

Il video dell’unboxing può aiutare, ma non è un obbligo legale generale

Alcuni venditori suggeriscono o pretendono che il consumatore abbia filmato l’apertura del pacco.

Un video può certamente rappresentare una prova utile, soprattutto per prodotti di valore elevato.

Non esiste però una regola generale secondo la quale la garanzia legale sia subordinata alla realizzazione di un filmato dell’unboxing.

Il professionista deve valutare tutte le prove disponibili.

Non può trasformare una propria procedura aziendale non prevista dalla legge in una condizione per l’esercizio dei diritti inderogabili del consumatore.

Il venditore può pretendere la confezione originale?

La questione deve essere valutata concretamente.

Conservare confezione e accessori facilita evidentemente la gestione della sostituzione ed è prudente farlo, soprattutto nei primi giorni.

Ma la garanzia legale non può essere automaticamente neutralizzata perché il consumatore abbia eliminato un imballaggio ordinario, quando sia comunque possibile dimostrare la non conformità.

Diversa è la situazione in cui una parte dell’imballaggio rappresenti essa stessa componente essenziale del prodotto o quando la sua perdita renda concretamente più difficile la restituzione.

La richiesta deve sempre essere proporzionata.

Se manca un accessorio, esiste ugualmente una non conformità

Non occorre che sia sbagliato l’intero prodotto.

La conformità riguarda anche accessori e istruzioni pattuiti.

Se viene consegnata una fotocamera corretta ma manca l’obiettivo incluso nell’offerta, oppure arriva un apparecchio senza un componente espressamente compreso nel prezzo, il contratto non è stato eseguito correttamente.

Il venditore deve completare la prestazione o attivare gli ulteriori rimedi previsti dalla legge.

Anche una quantità inferiore costituisce una non conformità: ordinare sei pezzi e riceverne quattro significa ricevere una prestazione quantitativamente diversa.

Il colore sbagliato è sempre una non conformità?

Se il colore era stato espressamente scelto e costituiva una caratteristica dell’ordine, sì, il prodotto non corrisponde al contratto.

Il problema successivo riguarda la gravità della difformità e quindi il tipo di rimedio concretamente disponibile.

Una colorazione diversa può essere particolarmente rilevante per abbigliamento, arredamento, automobile o prodotti acquistati per coordinarsi con altri elementi.

Non è corretto sostenere automaticamente che il colore sia una caratteristica “solo estetica” e quindi irrilevante.

Se è entrato nell’oggetto del contratto, deve essere rispettato.

E se il venditore dice che le fotografie sul sito erano “puramente indicative”?

Anche questa formula non attribuisce un’immunità generalizzata.

È comprensibile che fotografie digitali non garantiscano una corrispondenza cromatica assoluta al millesimo, perché schermi e condizioni di illuminazione possono alterare la percezione.

È molto diverso però utilizzare una formula di stile per giustificare la consegna di un modello, una configurazione o un colore manifestamente diverso.

Le clausole generiche devono essere interpretate alla luce del principio di conformità e della disciplina inderogabile di protezione del consumatore.

Cosa succede se il venditore continua a non rispondere

Il primo reclamo dovrebbe essere formulato per iscritto.

È opportuno indicare numero dell’ordine, data, prodotto acquistato, prodotto ricevuto, differenza riscontrata e rimedio richiesto.

Quando la semplice assistenza clienti si rivela inefficace, il consumatore può inviare una vera diffida, chiedendo il ripristino della conformità entro un termine ragionevole e precisando che, ricorrendone i presupposti, intenderà esercitare i rimedi ulteriori previsti dall’articolo 135-bis.

PEC e raccomandata costituiscono strumenti particolarmente efficaci sotto il profilo della prova.

Quando il ritardo del venditore apre la strada alla risoluzione

La legge non consente al professionista di utilizzare la sostituzione come una promessa indefinita.

Quando non provvede entro un periodo ragionevole, quando crea notevoli inconvenienti oppure quando dichiara espressamente che non sostituirà il bene, il consumatore può accedere, nelle condizioni previste dalla legge, alla riduzione del prezzo o alla risoluzione.

La stessa possibilità sorge quando risulta chiaramente dalle circostanze che il professionista non sarà in grado di rendere conforme il prodotto nei tempi richiesti.

Il comportamento successivo al reclamo assume quindi una grande importanza.

Posso chiedere anche il risarcimento del danno?

La garanzia legale disciplina i rimedi diretti sul contratto, ma non esclude automaticamente l’applicazione dei principi generali sull’inadempimento.

Quando dalla consegna del prodotto sbagliato deriva un ulteriore danno patrimoniale concreto, causalmente collegato all’inadempimento e risarcibile secondo gli articoli 1218 e 1223 c.c., può essere formulata anche una domanda risarcitoria.

Il danno deve però essere provato.

Il semplice disagio normalmente connesso alla gestione di un reso non determina automaticamente un risarcimento aggiuntivo.

Diverso può essere il caso in cui la particolare caratteristica del prodotto fosse essenziale e conosciuta dal venditore e l’errore abbia prodotto una perdita patrimoniale specificamente documentabile.

Un esempio: smartphone con memoria inferiore

Un consumatore acquista uno smartphone da 256 GB per 900 euro e riceve il modello identico esteticamente ma con 128 GB.

Il telefono funziona perfettamente.

Ciò nonostante è non conforme.

Il cliente può chiedere la sostituzione con la configurazione ordinata, senza sostenere alcun costo.

Se il venditore comunica che il modello corretto è definitivamente indisponibile e non può rendere conforme il contratto, potranno maturare i presupposti per la riduzione del prezzo o per la risoluzione, secondo la situazione concreta.

Il professionista non può semplicemente dichiarare che “il telefono funziona” perché il contratto non aveva ad oggetto un qualsiasi telefono funzionante.

Un secondo esempio: divano di colore diverso

Il consumatore acquista online un divano verde scegliendo espressamente il colore nella configurazione dell’ordine.

Arriva lo stesso modello in grigio.

Il divano è tecnicamente perfetto.

Esiste ugualmente una non conformità perché il colore faceva parte delle caratteristiche pattuite.

Se il venditore può sostituire rapidamente il divano, la sostituzione rappresenta normalmente il primo rimedio.

Se invece la sostituzione richiede tempi tali da provocare notevoli inconvenienti o il professionista dichiara che il colore ordinato non è disponibile, possono aprirsi le condizioni per i rimedi successivi.

Un terzo esempio: prodotto personalizzato sbagliato

Una consumatrice ordina un gioiello personalizzato con un determinato nome.

Il venditore incide un nome diverso.

Il normale diritto di recesso può essere escluso perché si tratta di un prodotto chiaramente personalizzato.

Ma proprio questo esempio dimostra la differenza tra recesso e garanzia.

Il professionista non ha eseguito il contratto concordato.

La cliente conserva quindi integralmente i rimedi relativi alla non conformità.

Un quarto esempio: ordine multiplo incompleto

Il consumatore acquista quattro sedie identiche e ne riceve tre.

Non siamo davanti a un problema di garanzia tecnica del prodotto.

La prestazione è quantitativamente incompleta.

Il requisito della quantità appartiene espressamente alla conformità contrattuale.

Il venditore deve quindi completare la consegna oppure, quando ne ricorrano i presupposti, saranno applicabili gli ulteriori rimedi previsti dalla disciplina.

La garanzia commerciale non può ridurre questi diritti

Un venditore potrebbe tentare di richiamare una garanzia del produttore che prevede condizioni più restrittive.

L’argomento è irrilevante rispetto alla garanzia legale.

La garanzia commerciale è aggiuntiva.

Non può diminuire i diritti inderogabili riconosciuti al consumatore nei confronti del venditore.

Il MIMIT precisa espressamente che la garanzia convenzionale si aggiunge alla garanzia legale e non la sostituisce.

Anche un prodotto acquistato in saldo deve essere quello ordinato

Lo sconto non riduce il diritto alla conformità.

Un bene acquistato durante i saldi, il Black Friday o una promozione deve possedere le caratteristiche pattuite esattamente come qualsiasi altro prodotto.

Il prezzo ridotto non autorizza il venditore a consegnare una variante diversa.

L’unico caso differente è quello nel quale il consumatore sia stato chiaramente informato, prima della conclusione del contratto, di una determinata difformità e l’abbia specificamente accettata nei termini richiesti dalla legge.

I prodotti usati seguono lo stesso principio

Anche un bene usato venduto da un professionista deve corrispondere alla descrizione fornita.

Naturalmente la valutazione della qualità tiene conto del precedente utilizzo e dell’usura compatibile con la natura del bene.

Ma ordinare una determinata versione di un computer ricondizionato e riceverne un’altra rimane una non conformità.

L’usato non significa “qualunque prodotto simile”.

Significa un prodotto con un precedente utilizzo, ma comunque corrispondente al contratto.

Negli acquisti tra privati il regime è diverso

La disciplina speciale della garanzia legale prevista dal Codice del consumo opera nel rapporto consumatore-professionista.

Se il prodotto viene acquistato da un privato che vende occasionalmente un proprio bene, non si applica automaticamente l’intero apparato degli articoli 128 e seguenti.

Restano naturalmente applicabili le norme civilistiche sulla compravendita e sull’esatto adempimento, ma con un regime differente.

Nei marketplace è quindi sempre necessario verificare se il venditore sia un professionista oppure un privato.

Dal 27 settembre 2026 la garanzia legale sarà anche più visibile nell’informazione al consumatore

Il quadro europeo sta inoltre rafforzando la consapevolezza dei clienti sulla garanzia.

Dal 27 settembre 2026 diventerà obbligatorio l’utilizzo dell’avviso armonizzato europeo destinato a ricordare ai consumatori l’esistenza della garanzia legale minima di due anni.

La misura non crea il diritto alla garanzia, che esiste già, ma mira a renderlo molto più riconoscibile nel momento dell’acquisto.

È una novità particolarmente significativa perché molti consumatori continuano a confondere la garanzia legale con l’eventuale garanzia commerciale del produttore.

La strategia migliore è qualificare correttamente il problema sin dal primo reclamo

Dal punto di vista pratico, una comunicazione del tipo “vorrei fare un reso perché il prodotto non mi piace” descrive male la situazione quando il prodotto è diverso da quello ordinato.

È preferibile scrivere chiaramente che si contesta una mancanza di conformità ai sensi degli articoli 128 e seguenti del Codice del consumo, specificando la caratteristica pattuita e quella effettivamente ricevuta.

In questo modo il reclamo viene collocato sin dall’inizio nel corretto quadro normativo.

Si evita che il professionista tenti di trattarlo come semplice ripensamento e di trasferire sul cliente costi che appartengono invece alla gestione della non conformità.

Conclusioni: il consumatore ha diritto a ricevere esattamente ciò che ha acquistato

La regola fondamentale può essere formulata in termini estremamente semplici: un prodotto diverso da quello ordinato è, di regola, un prodotto non conforme al contratto, anche quando funzioni perfettamente e anche quando presenti un valore economico analogo.

Il contratto non obbliga il venditore a consegnare qualcosa di “simile”.

Lo obbliga a consegnare ciò che è stato pattuito.

Il consumatore può innanzitutto chiedere il ripristino della conformità, normalmente attraverso la sostituzione quando il prodotto ricevuto è materialmente diverso.

Il rimedio deve essere gratuito, realizzato entro un tempo ragionevole e senza notevoli inconvenienti. Il venditore deve farsi carico del ritiro del bene errato e dei costi necessari per fornire quello corretto.

Quando il venditore rifiuta, non interviene entro un tempo ragionevole, il problema persiste oppure la difformità è talmente grave da giustificarlo immediatamente, possono maturare i presupposti per la riduzione del prezzo o per la risoluzione del contratto, con restituzione del prodotto a spese del venditore e rimborso del prezzo.

Il diritto di recesso dei contratti online rappresenta una tutela ulteriore, ma non deve essere confuso con la garanzia legale. Chi riceve un prodotto diverso non sta semplicemente cambiando idea: sta chiedendo al professionista di eseguire correttamente un contratto che è già stato pagato.

Ed è questa la differenza decisiva: il rischio dell’errore di preparazione, scelta del modello o spedizione appartiene all’organizzazione del venditore e non può essere trasferito economicamente sul consumatore.