Portabilità del numero correttamente espletata, istanza generica e insussistenza dell’attivazione di servizi non richiesti: i limiti della tutela indennitaria nel procedimento Agcom
Massima
Nel procedimento di definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche, non possono essere accolte le domande di storno, rimborso e indennizzo quando l’istanza sia formulata in termini generici, non individui con precisione il disservizio lamentato e non sia supportata da adeguata documentazione probatoria. In particolare, ove risulti che l’operatore abbia attivato i servizi nei termini contrattualmente previsti e abbia correttamente espletato la portabilità della numerazione richiesta, non sussiste una fattispecie di attivazione di servizi non richiesti, neppure se nelle more della portabilità sia stato assegnato un numero provvisorio per il tempo tecnico necessario al completamento della procedura. Parimenti, la domanda di indennizzo per mancata risposta al reclamo va rigettata quando l’unico reclamo documentalmente acquisito risulti tempestivamente riscontrato dall’operatore.
1. Premessa
La delibera in esame si segnala per la nettezza con cui riafferma un principio essenziale del contenzioso regolatorio tra utenti e operatori: la tutela amministrativa predisposta dall’Autorità non può sopperire all’assoluta genericità dell’istanza né trasformarsi in uno strumento sostitutivo dell’onere di allegazione e di prova che incombe sulla parte istante. Il provvedimento affronta una controversia relativa a un’utenza fissa business in cui l’utente lamentava, in termini estremamente sintetici, che, a seguito della stipula di un contratto per linea fibra e voce con mantenimento del vecchio numero telefonico, gli sarebbe stata invece assegnata una nuova numerazione, con conseguente grave disagio. Su tale base chiedeva lo storno dell’insoluto, il rimborso di quanto asseritamente indebitamente pagato, un indennizzo per attivazione di servizi non richiesti e un indennizzo per mancata risposta al reclamo.
La decisione rigetta integralmente tutte le domande, ma lo fa seguendo un percorso argomentativo che merita attenzione, perché distingue con precisione il piano della percezione soggettiva del disservizio da quello della sua giuridica configurabilità. Il nucleo della motivazione non sta soltanto nell’accertamento della correttezza della procedura di portabilità eseguita dall’operatore, ma ancor prima nella constatazione che l’utente non ha articolato una domanda sufficientemente circostanziata né ha fornito il materiale documentale minimo necessario per consentire all’Autorità di ricostruire con precisione la vicenda e di verificare l’effettiva sussistenza di un illecito regolatorio.
2. La struttura dell’istanza e il difetto originario di allegazione
Il primo dato che emerge con evidenza dal provvedimento è la povertà strutturale dell’istanza introduttiva. L’utente si limita a riferire che, nel marzo 2024, avrebbe stipulato un contratto per linea fibra e voce con mantenimento del vecchio numero e che, in luogo di tale numerazione, gli sarebbe stato attribuito un nuovo numero. Da tale affermazione fa discendere, in modo quasi automatico, una pluralità di domande ripristinatorie e indennitarie. Manca tuttavia una descrizione precisa dei passaggi fattuali essenziali: non vengono indicati i documenti contrattuali asseritamente violati, non si chiarisce quale numerazione sarebbe stata indebitamente attivata, non si specificano le fatture contestate, non si produce il dettaglio dei pagamenti ritenuti indebiti e non si allegano ulteriori reclami oltre a quello del 3 luglio 2024.
L’Autorità valorizza espressamente tale carenza e osserva che l’istanza si presenta “scarna e non circostanziata” nonché priva di documentazione posta a fondamento delle pretese. Questo rilievo assume carattere decisivo, perché nel procedimento Agcom la semplificazione delle forme non elimina la necessità che il fatto costitutivo della domanda sia esposto in modo intellegibile e verificabile. Il provvedimento, da questo punto di vista, ribadisce un principio metodologico di grande importanza: l’Autorità non può costruire d’ufficio il contenuto della controversia a partire da mere affermazioni apodittiche dell’utente, né può colmare il difetto di allegazione mediante inferenze o supposizioni.
3. L’integrazione istruttoria e il chiarimento della vicenda contrattuale
Proprio perché l’istanza risultava carente sotto il profilo espositivo e documentale, è stata disposta un’integrazione istruttoria nei confronti di Iliad volta ad acquisire, tra l’altro, le fatture emesse successivamente alla portabilità del numero e alla successiva cessazione per morosità dell’utenza. La società ha riscontrato nei termini, consentendo all’Autorità di ricostruire con maggiore precisione il rapporto contrattuale.
Dall’istruttoria è emerso che l’utente, in data 14 marzo 2024, aveva aderito all’offerta Iliadbox Wi-Fi 6 richiedendo espressamente la portabilità del numero fisso 0550030xxx. L’attivazione dei servizi era intervenuta il 19 marzo 2024 e l’espletamento della portabilità si era perfezionato il 25 marzo 2024. Il dato è particolarmente rilevante, perché smentisce il presupposto fondamentale della doglianza: il numero storico non era stato abbandonato o sostituito definitivamente con altra numerazione, ma risultava regolarmente migrato entro un arco temporale contenuto e fisiologicamente compatibile con i tempi tecnici della number portability.
La delibera sottolinea, inoltre, che le fatture emesse successivamente al 25 marzo 2024 risultavano tutte riferite proprio alla numerazione portata in Iliad, e non ad altro numero. Anche questo elemento riveste importanza decisiva, poiché dimostra non solo che la portabilità si è realizzata, ma anche che il rapporto contrattuale successivamente eseguito era correttamente ancorato alla numerazione storica richiesta dall’utente.
4. Il numero provvisorio nelle more della portabilità e la non configurabilità di un servizio non richiesto
Uno dei passaggi più significativi della motivazione concerne la qualificazione giuridica del numero temporaneo attivato nelle more della portabilità. L’Autorità osserva che, se del caso, la numerazione diversa lamentata dall’utente potrebbe essere stata proprio quella provvisoria assegnata dall’operatore nei pochi giorni intercorrenti tra l’attivazione del servizio e il completamento della number portability, cioè dal 19 al 25 marzo 2024. Si tratterebbe, dunque, di una numerazione tecnica transitoria, destinata a consentire l’attivazione del servizio fino all’acquisizione del numero definitivo richiesto dal cliente.
Questa ricostruzione ha un notevole rilievo sistematico. La delibera esclude implicitamente che l’assegnazione di un numero provvisorio, funzionale al completamento della portabilità e contenuta nel tempo strettamente necessario, possa integrare una fattispecie di attivazione di servizi non richiesti. Il servizio, infatti, era stato espressamente richiesto dall’utente; la numerazione temporanea non costituiva un autonomo bene contrattuale imposto senza consenso, ma un mero strumento tecnico di attivazione del rapporto. In altri termini, la divergenza tra numero richiesto e numero provvisoriamente visibile non vale, di per sé, a fondare un diritto all’indennizzo se la portabilità del numero desiderato si perfeziona nei tempi tecnici ordinari.
La conclusione appare pienamente condivisibile. In materia di number portability, non ogni difformità temporanea nell’assetto del servizio costituisce illecito regolatorio. Occorre distinguere tra l’erronea o mancata esecuzione della portabilità e la fisiologica esistenza di una fase intermedia tecnica, che non altera la sostanza del diritto dell’utente quando il numero storico venga poi correttamente acquisito.
5. La domanda di storno dell’insoluto e il difetto di prova del credito restitutorio
La prima domanda dell’utente era diretta a ottenere lo storno dell’insoluto. L’Autorità la rigetta in ragione della sua estrema genericità, rilevando che essa non è suffragata né da documentazione né da argomentazioni idonee a individuare quali fatture sarebbero illegittime e per quale ragione. La motivazione appare giuridicamente ineccepibile.
La domanda di storno, infatti, presuppone almeno l’individuazione delle poste contestate, del titolo della contestazione e del nesso tra il disservizio lamentato e la non debenza degli importi fatturati. Nel caso concreto, l’utente non ha prodotto il dettaglio dell’insoluto, non ha allegato le fatture oggetto di censura e non ha chiarito se contestasse i canoni, i costi di attivazione, servizi accessori o altro. In assenza di tale minima delimitazione, l’Autorità non avrebbe potuto né verificare la legittimità delle fatture né ordinare il loro storno.
Sotto un diverso ma concorrente profilo, la delibera valorizza anche il fatto che l’utenza sia stata cessata solo successivamente, in data 10 luglio 2025, per morosità. Ciò conferma che il rapporto è proseguito regolarmente per molti mesi dopo la portabilità e che le fatture sono state normalmente pagate dal cliente sino almeno al 4 aprile 2025. Questo dato di continuità esecutiva del contratto rende ancora più debole la pretesa di storno formulata in termini indistinti.
6. Il “rimborso indebito pagato” e la compensazione già operata dall’operatore
La seconda domanda, formulata in modo altrettanto generico, era volta a ottenere il “rimborso indebito pagato”. Anche in questo caso la delibera rileva il difetto di allegazione e di prova. Tuttavia, la motivazione compie un ulteriore passo e verifica in concreto, attraverso le fatture prodotte da Iliad, se vi siano stati storni o rettifiche già effettuati.
Da tale verifica emerge che l’operatore, nella fattura del 4 agosto 2024, aveva già rimborsato integralmente i costi di attivazione relativi a un primo contratto immediatamente cessato, oltre alla differenza tra il prezzo di listino inizialmente applicato di euro 24,99 e l’offerta promozionale di euro 19,99, attiva fino ad agosto 2024 incluso. Successivamente, nella fattura del 4 agosto 2025, Iliad aveva anche stornato gli importi addebitati dopo la cessazione dell’utenza avvenuta il 10 luglio 2025.
Questo passaggio è di particolare interesse, perché mostra come l’Autorità non si sia arrestata al rilievo formale della genericità della domanda, ma abbia comunque verificato se, dagli atti, emergessero profili di fondatezza sostanziale della pretesa restitutoria. La verifica ha dato esito negativo, poiché gli unici possibili scostamenti economici sono risultati già corretti dall’operatore. La domanda di rimborso si rivela così infondata anche nel merito.
7. Il reclamo del 3 luglio 2024 e l’insussistenza dell’indennizzo per mancata risposta
L’utente aveva chiesto anche un indennizzo per mancata risposta al reclamo. La delibera accerta però che l’unico reclamo documentalmente versato in atti, datato 3 luglio 2024 e trasmesso tramite legale, è stato riscontrato dall’operatore in data 19 luglio 2024. In tale risposta Iliad aveva chiarito che il servizio era stato attivato il 19 marzo 2024, che la portabilità del numero 0550030xxx era stata espletata il 25 marzo 2024 e aveva altresì fornito spiegazioni in merito all’offerta promozionale.
Ne deriva che il presupposto stesso dell’indennizzo, cioè l’omessa risposta al reclamo, difetta integralmente. La motivazione appare corretta non solo in fatto, ma anche in diritto. Il sistema degli indennizzi Agcom non richiede che la risposta dell’operatore sia satisfattiva rispetto alle pretese dell’utente; richiede, invece, che vi sia un riscontro tempestivo, congruo e riferibile al reclamo. Nel caso concreto tale riscontro vi è stato, e risulta pure sufficientemente aderente ai temi sollevati dall’utente.
La delibera aggiunge, inoltre, che non risultano successivi reclami o segnalazioni. Questo elemento rafforza ulteriormente il rigetto, perché esclude la possibilità di qualificare come non riscontrate ulteriori doglianze che l’utente non ha mai formalizzato.
8. L’inerzia dell’utente e la mancata attivazione dei rimedi urgenti
Particolarmente significativo è il rilievo, contenuto nella motivazione, secondo cui l’utente non ha posto in essere alcuna iniziativa monitoria o urgente volta a stimolare il comportamento dell’operatore a fronte dell’asserito protrarsi del disservizio per quasi un anno dopo il reclamo del 3 luglio 2024. L’Autorità evidenzia in particolare che non è stata neppure proposta un’istanza di provvedimento temporaneo finalizzata alla riattivazione esclusiva della risorsa numerica asseritamente assegnata ad altro utente.
Questo passaggio merita di essere valorizzato, perché mostra come il comportamento dell’utente successivo al reclamo sia stato valutato quale elemento sintomatico della reale consistenza del disservizio lamentato. Se davvero il numero storico fosse rimasto a lungo indisponibile o assegnato a terzi, sarebbe stato ragionevole attendersi l’attivazione degli strumenti di tutela urgente predisposti dalla regolazione. La loro mancata utilizzazione non comporta, di per sé, decadenza dalla tutela, ma certamente indebolisce la credibilità della prospettazione attorea, soprattutto quando, come nel caso di specie, l’istruttoria dimostri che la portabilità si era in realtà correttamente perfezionata già nel marzo 2024.
9. Considerazioni conclusive
La delibera esaminata offre una ricostruzione particolarmente rigorosa dei limiti della tutela amministrativa dinanzi all’Autorità. Il primo principio che se ne ricava è che l’istanza dell’utente deve essere sufficientemente specifica, supportata da documenti e idonea a individuare il disservizio lamentato, le fatture contestate e il nesso tra l’inadempimento dedotto e le richieste avanzate. Il secondo è che l’assegnazione di una numerazione provvisoria nelle more della number portability, quando il numero storico venga poi correttamente portato entro il tempo tecnico necessario, non integra attivazione di servizi non richiesti. Il terzo è che la domanda di storno o rimborso non può essere accolta in assenza di puntuale prova delle somme non dovute, tanto più ove l’operatore risulti avere già effettuato le rettifiche economiche eventualmente necessarie. Il quarto è che non sussiste il diritto all’indennizzo per mancata risposta al reclamo quando l’unico reclamo provato sia stato tempestivamente riscontrato. Il quinto è che la mancata attivazione dei rimedi urgenti e l’assenza di ulteriori segnalazioni costituiscono elementi che l’Autorità può correttamente valutare nella ricostruzione della reale consistenza del disservizio denunciato.
Nel suo complesso, il provvedimento si segnala per sobrietà argomentativa e forte coerenza metodologica. L’Autorità non nega in astratto che possano verificarsi disfunzioni nelle procedure di portabilità o attivazioni non richieste, ma afferma con chiarezza che tali fattispecie, per essere giuridicamente rilevanti, devono emergere da un quadro allegatorio e probatorio minimo, qui del tutto mancante. Proprio in questa capacità di tenere ferma la distinzione tra disagio percepito e disservizio giuridicamente dimostrato si coglie il pregio tecnico-giuridico della delibera.
