Reso degli acquisti online: quando le spese di restituzione spettano al consumatore e quando deve pagarle il venditore

La parola “reso” comprende situazioni giuridicamente molto diverse

Quando si parla di restituzione di un prodotto acquistato online si tende spesso a utilizzare indistintamente la parola “reso”. Dal punto di vista giuridico, tuttavia, è indispensabile capire per quale ragione il bene viene restituito, perché proprio da questa circostanza dipende chi debba sopportare le spese di spedizione.

Il consumatore può restituire il prodotto semplicemente perché ha cambiato idea, esercitando il diritto di recesso previsto per i contratti a distanza. Può invece restituirlo perché è difettoso, perché non corrisponde alla descrizione, perché è arrivato danneggiato oppure perché il venditore ha spedito un modello, una taglia o un colore diversi da quelli ordinati.

Le conseguenze economiche sono profondamente differenti.

Nel recesso per ripensamento, la regola generale è che le spese dirette della restituzione possono essere poste a carico del consumatore, purché il professionista lo abbia correttamente informato prima della conclusione del contratto.

Quando invece il reso è determinato dalla mancanza di conformità del prodotto, il costo necessario a ripristinare correttamente il contratto deve gravare sul venditore.

È questa la distinzione fondamentale da cui partire.

Il diritto di recesso negli acquisti online

Nei contratti conclusi a distanza tra consumatore e professionista, il Codice del consumo riconosce normalmente il diritto di recedere dal contratto entro quattordici giorni, senza dover fornire alcuna motivazione.

Nel caso della vendita di beni, il termine decorre generalmente dal giorno in cui il consumatore o un terzo da lui designato acquisisce il possesso fisico del prodotto.

La funzione dell’istituto è evidente: chi compra su internet non ha avuto la possibilità di vedere e valutare fisicamente il bene come avrebbe potuto fare all’interno di un negozio.

Il diritto di recesso gli concede quindi un periodo di riflessione durante il quale può decidere di sciogliersi dal contratto anche se il prodotto è perfettamente funzionante e perfettamente conforme all’ordine.

Se cambio semplicemente idea, chi paga il viaggio di ritorno?

La regola generale contenuta nell’articolo 57 del Codice del consumo è che il consumatore sostiene soltanto il costo diretto della restituzione dei beni, a condizione che il professionista lo abbia preventivamente informato che tale costo sarebbe stato a suo carico.

Si immagini l’acquisto online di una giacca perfettamente conforme.

Il consumatore la riceve, la prova e decide che non gli piace.

Se il sito, prima della conclusione dell’ordine, indicava chiaramente che le spese di restituzione in caso di recesso sarebbero state sostenute dal cliente, il costo del corriere può legittimamente essere posto a carico del consumatore.

La situazione cambia radicalmente quando tale informazione preventiva non è stata fornita.

Se il venditore non mi aveva informato, le spese non possono essere scaricate sul consumatore

Il professionista ha un preciso obbligo di informazione precontrattuale.

Prima che il consumatore sia vincolato dall’ordine deve comunicargli l’esistenza del diritto di recesso e, quando intenda porle a suo carico, le condizioni relative alle spese di restituzione.

Se questa informazione manca, il consumatore non è tenuto a sopportare il relativo costo.

È quindi scorretto pensare che le spese di reso siano sempre automaticamente a carico di chi restituisce il prodotto.

La regola corretta è più articolata: nel recesso per semplice ripensamento il consumatore sostiene normalmente il costo diretto del reso solo se ne era stato debitamente informato prima dell’acquisto.

Le condizioni di vendita assumono quindi un’importanza decisiva

Prima di acquistare online è utile controllare la sezione relativa a “resi e rimborsi”, ma dal punto di vista probatorio è ancora più importante verificare quali informazioni fossero effettivamente disponibili prima del pagamento.

Il venditore non può comunicare soltanto dopo l’esercizio del recesso che il cliente dovrà sostenere costi dei quali non era stato preventivamente informato.

L’informazione precontrattuale fa parte del sistema di protezione del consumatore proprio perché deve consentirgli di valutare il costo effettivo dell’operazione prima di concludere il contratto.

Il venditore può comunque scegliere di offrire il reso gratuito

La legge stabilisce una soglia minima di tutela, ma nulla impedisce al professionista di offrire condizioni più favorevoli.

Molti operatori commerciali pubblicizzano infatti formule come “reso gratuito”, “free returns” oppure “ritiro gratuito a domicilio”.

Quando il professionista assume una simile obbligazione, il consumatore non deve sopportare il costo della restituzione secondo le condizioni dell’offerta.

La gratuità del reso diventa così parte della proposta commerciale.

Un’impresa che pubblicizzasse enfaticamente “resi sempre gratuiti” e successivamente imponesse sistematicamente costi non comunicati potrebbe porre anche un problema sotto il profilo della correttezza della pratica commerciale.

“Reso gratuito” non significa necessariamente che il cliente possa scegliere qualsiasi corriere

Occorre però leggere attentamente le condizioni dell’offerta.

Il venditore può prevedere, per esempio, che il reso gratuito sia effettuato attraverso un’etichetta prepagata, un determinato vettore oppure mediante consegna presso specifici punti di raccolta.

Il consumatore che decida autonomamente di utilizzare un servizio molto più costoso potrebbe non avere automaticamente diritto al rimborso integrale della tariffa scelta, se il professionista aveva predisposto un sistema ragionevole e gratuito.

La gratuità riguarda quindi il diritto a restituire senza sopportare il costo previsto dal sistema offerto, non necessariamente la libertà di scegliere a spese del venditore qualsiasi servizio logistico disponibile.

Le spese della consegna iniziale sono una questione diversa dalle spese del reso

Uno degli errori più frequenti consiste nel confondere il costo sostenuto per ricevere il prodotto con quello necessario per restituirlo.

Sono due voci differenti.

Quando il consumatore esercita validamente il diritto di recesso, il professionista deve normalmente rimborsare anche i costi della consegna originaria ricevuti dal consumatore.

Se quindi il prodotto costava 80 euro e la consegna standard ne costava 5, il rimborso dovrà normalmente comprendere anche questi 5 euro.

Questo principio riguarda la spedizione iniziale dal venditore al consumatore e non determina automaticamente chi debba sostenere il successivo viaggio di ritorno.

La consegna express scelta volontariamente non viene necessariamente rimborsata per intero

Il Codice del consumo introduce però una limitazione.

Se il professionista offriva una consegna standard e il cliente ha volontariamente scelto un sistema più costoso — per esempio una consegna express — il venditore non è obbligato a rimborsare i costi supplementari derivanti da quella scelta.

Immaginiamo una consegna standard da 5 euro e una consegna express da 15.

Dopo il recesso il professionista deve restituire almeno il costo corrispondente alla consegna standard, mentre la maggiorazione volontariamente sostenuta per il servizio espresso può rimanere a carico del consumatore.

Il reso di un divano o di un grande elettrodomestico pone problemi particolari

Il problema assume dimensioni molto diverse quando il prodotto non può essere normalmente restituito mediante un normale servizio postale.

Restituire una maglietta può costare pochi euro.

Restituire un divano, un frigorifero o una grande attrezzatura può richiedere decine o centinaia di euro.

Proprio per evitare sorprese di questo tipo, la disciplina europea impone al professionista, quando il bene per sua natura non può essere normalmente restituito per posta, di fornire preventivamente anche un’indicazione del costo della restituzione.

Le informazioni ufficiali europee confermano che, nell’acquisto online di un bene voluminoso come un divano, il venditore deve informare preventivamente il cliente anche della stima del costo del ritorno.

Il costo elevato del reso non può comparire come sorpresa dopo l’acquisto

La regola ha una funzione essenziale.

Un consumatore potrebbe essere disposto ad acquistare un divano da 1.000 euro pensando di poter esercitare agevolmente il recesso, ma prendere una decisione differente sapendo che l’eventuale restituzione comporterà 250 euro di trasporto.

Il costo del reso diventa in tali situazioni una vera informazione economica rilevante.

Il professionista deve quindi rendere il consumatore consapevole del rischio economico prima della conclusione dell’ordine, anziché comunicarglielo soltanto quando manifesta la volontà di recedere.

Diverso è il caso del prodotto difettoso

Tutto cambia quando il consumatore restituisce il bene perché presenta una mancanza di conformità.

La garanzia legale prevista dagli articoli 128 e seguenti del Codice del consumo stabilisce che il ripristino della conformità debba avvenire senza spese per il consumatore.

Questo principio comprende anche i costi di spedizione necessari per consentire la riparazione o la sostituzione.

Le indicazioni ufficiali dell’Unione europea sono esplicite: quando un prodotto coperto dalla garanzia legale deve essere riparato o sostituito perché difettoso, anche le relative spese di spedizione devono essere sostenute dal venditore.

Se il prodotto arriva rotto, il consumatore non deve pagare per restituirlo

Supponiamo che venga acquistato online un monitor e che, all’apertura del pacco, lo schermo risulti danneggiato.

Il consumatore non sta esercitando il recesso perché ha cambiato idea.

Sta contestando che il venditore abbia fornito un bene non conforme.

La restituzione necessaria per ottenere il corretto rimedio non può quindi essere trattata come un normale “reso volontario”.

Il professionista deve organizzare il ripristino della conformità senza trasferire sul cliente le spese che derivano dall’inadempimento.

Lo stesso principio vale per il prodotto diverso da quello ordinato

Se il consumatore ordina un modello e ne riceve un altro, la situazione è analoga.

La mancata corrispondenza tra bene ordinato e bene consegnato rappresenta normalmente una mancanza di conformità.

Il venditore deve quindi sostenere il costo necessario per ritirare il prodotto sbagliato e fornire quello corretto.

Non sarebbe legittimo rispondere: “può restituircelo, ma deve pagare 15 euro di spedizione”.

L’errore nasce nella sfera organizzativa del professionista e la garanzia legale impone che il rimedio sia gratuito per il consumatore.

Taglia, colore, capacità e quantità sbagliate seguono la stessa logica

Non occorre che venga consegnato un prodotto completamente differente.

La non conformità può riguardare anche caratteristiche contrattualmente pattuite.

Se vengono ordinate scarpe numero 42 e arrivano numero 39, se viene acquistato uno smartphone da 256 GB e arriva la versione da 128 GB oppure se vengono acquistati sei pezzi e ne vengono consegnati quattro, il venditore non ha eseguito esattamente il contratto.

La restituzione collegata al ripristino della conformità deve quindi essere trattata secondo il regime della garanzia e non come semplice ripensamento.

È importante indicare nel reclamo la vera ragione del reso

Questa distinzione ha conseguenze pratiche molto importanti.

Se il consumatore riceve il prodotto sbagliato e seleziona nel portale del venditore la voce “non mi piace” o “ho cambiato idea”, il sistema potrebbe trattare l’operazione come un normale recesso e addebitare le spese di ritorno.

È preferibile indicare correttamente che il prodotto è difettoso, danneggiato o non corrispondente all’ordine.

La qualificazione deve riflettere la realtà.

Se il venditore ha commesso l’errore, il consumatore non dovrebbe trasformarlo involontariamente in un proprio ripensamento.

Il venditore non può obbligare il consumatore ad anticipare spese irragionevoli per correggere il proprio errore

Nelle procedure di garanzia il professionista dovrebbe mettere a disposizione un sistema che consenta effettivamente la gratuità del rimedio.

Può inviare un’etichetta prepagata, prenotare il ritiro a domicilio oppure utilizzare altro sistema equivalente.

In linea generale non è coerente con la gratuità imporre sistematicamente al consumatore di sostenere anticipazioni significative per restituire un prodotto non conforme, soprattutto quando il venditore dispone della possibilità di organizzare direttamente il trasporto.

Per beni voluminosi il problema diventa ancora più evidente.

Se il prodotto deve essere sostituito, il venditore deve riprendersi quello non conforme a proprie spese

La disciplina europea della garanzia precisa espressamente che, quando il rimedio consiste nella sostituzione, il venditore prende indietro il prodotto non conforme a proprie spese.

Il consumatore è naturalmente tenuto a cooperare e a rendere disponibile il bene.

Non acquisisce il diritto di tenere contemporaneamente il prodotto errato e quello corretto.

Ma la logistica necessaria per correggere l’inadempimento appartiene economicamente al professionista.

Anche in caso di risoluzione per difetto di conformità la restituzione grava sul venditore

Se la non conformità è tale da consentire la risoluzione del contratto secondo la disciplina della garanzia legale, il consumatore restituisce il bene e il professionista restituisce il prezzo.

Anche in questa situazione i costi necessari alla restituzione del bene non conforme non devono essere trasferiti al consumatore.

È un principio coerente con l’intero sistema: chi ha eseguito inesattamente il contratto deve sopportare il costo necessario a rimuoverne le conseguenze.

Il pacco è arrivato danneggiato durante il trasporto: non è un normale recesso

La medesima logica deve essere applicata quando il danno si è prodotto durante il viaggio dal venditore al consumatore.

Nel rapporto consumeristico, quando il trasporto è stato organizzato dal professionista, il rischio resta normalmente nella sua sfera fino al momento in cui il consumatore acquisisce materialmente il bene.

Il cliente che riceve un prodotto danneggiato non deve quindi essere trattato come una persona che ha semplicemente cambiato idea.

Deve contestare tempestivamente il problema e chiedere il rimedio relativo alla mancata conformità.

Fotografare immediatamente il danno può evitare contestazioni

Pur non modificando il soggetto tenuto alle spese, è opportuno documentare con attenzione la situazione.

Fotografie dell’imballaggio, dell’etichetta, delle condizioni del pacco e del prodotto possono risultare decisive.

Se il danno è evidente al momento della consegna, una contestazione immediata rafforza ulteriormente la posizione del consumatore.

Queste precauzioni riguardano la prova del difetto e non trasformano il consumatore nel soggetto responsabile dei costi di un reso provocato dalla non conformità.

Cosa succede se il venditore dice “prima paghi la spedizione, poi forse la rimborsiamo”?

La legittimità della richiesta dipende dalla ragione della restituzione.

Nel normale recesso per ripensamento, se il consumatore era stato correttamente informato, può effettivamente essere tenuto a sostenere direttamente il costo.

In una procedura di garanzia, invece, il principio è la gratuità.

Se il venditore pretende comunque un’anticipazione, il consumatore dovrebbe chiedere per iscritto conferma che l’intero costo verrà rimborsato e, quando possibile, chiedere direttamente un’etichetta prepagata.

Soprattutto per importi elevati, è opportuno evitare accordi telefonici dei quali rimanga difficile dimostrare il contenuto.

Anche una politica aziendale non può ridurre la garanzia legale

Le condizioni del sito possono ampliare i diritti del consumatore ma non ridurre quelli inderogabilmente attribuiti dalla legge.

Una formula del tipo “tutte le spese di restituzione sono sempre a carico del cliente” può eventualmente disciplinare, nei limiti consentiti, il normale esercizio del diritto di recesso.

Non può essere utilizzata per trasferire sul consumatore i costi necessari a restituire un prodotto difettoso o non corrispondente al contratto.

La garanzia legale prevale sulle politiche aziendali meno favorevoli.

I marketplace devono essere distinti dai venditori

Quando l’acquisto viene effettuato attraverso un marketplace è necessario controllare chi risulta effettivamente venditore.

La piattaforma potrebbe vendere direttamente oppure svolgere soltanto una funzione di intermediario per un professionista terzo.

La garanzia legale grava innanzitutto sul venditore contrattuale.

Il marketplace può però prevedere programmi aggiuntivi di protezione dell’acquirente, etichette di reso o procedure centralizzate.

È quindi opportuno utilizzare anche questi strumenti quando consentono una soluzione più rapida, senza perdere di vista il soggetto sul quale grava l’obbligazione principale.

Un venditore estero nell’Unione europea non può sottrarsi alla regola

Le regole sul diritto di recesso e sulla garanzia legale derivano in larga parte dalla normativa europea.

Un professionista stabilito in un altro Stato membro non può quindi sostenere che il semplice fatto di essere straniero elimini la tutela.

Naturalmente una controversia transfrontaliera può presentare maggiori difficoltà pratiche, ma il principio relativo alle spese di restituzione rimane quello derivante dalla disciplina europea applicabile.

Acquisti da un privato: il quadro cambia

Il diritto di recesso di quattordici giorni previsto dal Codice del consumo opera nei contratti tra consumatore e professionista.

Se un soggetto compra un prodotto da un altro privato attraverso una piattaforma, non può automaticamente invocare la medesima disciplina consumeristica.

La restituzione dovrà essere valutata alla luce delle regole civilistiche applicabili e delle eventuali condizioni offerte dalla piattaforma.

È quindi sempre importante verificare se il venditore contrattuale abbia agito come professionista oppure come privato.

Il recesso non esiste per tutti i prodotti acquistati online

Anche negli acquisti da professionista esistono eccezioni.

Il diritto di ripensamento può essere escluso, nei casi previsti dall’articolo 59 del Codice del consumo, per determinate categorie come beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati, prodotti che rischiano di deteriorarsi rapidamente e alcuni beni sigillati che, una volta aperti, non siano idonei a essere restituiti per ragioni igieniche o connesse alla protezione della salute.

La presenza di un’eccezione al recesso significa che il consumatore non può restituire il prodotto semplicemente perché ha cambiato idea.

Non significa però che perda la tutela quando il prodotto è difettoso o diverso da quello pattuito.

Il prodotto personalizzato sbagliato deve comunque essere rifatto o sostituito senza costi

L’esempio chiarisce perfettamente la distinzione.

Un consumatore ordina una maglietta personalizzata con la scritta “Luca”.

Se riceve esattamente quella maglietta e cambia idea, può trovarsi in una delle ipotesi in cui il normale recesso è escluso.

Se invece il venditore consegna una maglietta sulla quale è stampato “Marco”, la situazione è completamente diversa.

La merce non corrisponde al contratto.

Il professionista non può invocare l’eccezione prevista per i prodotti personalizzati per giustificare un proprio errore.

Restituire il prodotto entro quanto tempo?

Nel normale diritto di recesso il consumatore, dopo avere comunicato la volontà di recedere, deve restituire i beni senza indebito ritardo e comunque, in linea generale, entro quattordici giorni dalla data in cui ha comunicato la propria decisione.

È importante distinguere quindi due termini.

Un termine riguarda la dichiarazione di recesso.

Un secondo termine riguarda la successiva restituzione materiale del bene.

Il rispetto delle scadenze deve essere documentabile, motivo per cui è prudente utilizzare sistemi di spedizione che rilascino una ricevuta.

Il venditore può sospendere il rimborso fino alla restituzione

Nel normale recesso il professionista deve rimborsare le somme entro quattordici giorni dalla comunicazione del consumatore.

Per la vendita di beni, però, può trattenere il rimborso fino a quando abbia ricevuto il prodotto oppure fino a quando il consumatore abbia fornito prova di averlo rispedito, a seconda di quale situazione si verifichi per prima.

Questo rende particolarmente importante conservare la ricevuta della spedizione.

Se il professionista dichiara di non avere ancora ricevuto il pacco, il consumatore può dimostrare di avere adempiuto al proprio obbligo attraverso la prova dell’invio.

La prova della spedizione deve essere sempre conservata

La restituzione effettuata con modalità non tracciabile può creare un problema probatorio.

Se il pacco non arriva e il consumatore non è in grado di dimostrare neppure di averlo spedito, la controversia diventa molto più difficile.

Per beni di valore è quindi prudente utilizzare una spedizione tracciata, conservare ricevuta e numero di tracking e, quando opportuno, documentare anche il contenuto del pacco prima della chiusura.

La tracciabilità non è soltanto una comodità logistica: è uno strumento di tutela giuridica.

Il consumatore può aprire e provare il prodotto prima di decidere il recesso

Il diritto di recesso perderebbe gran parte della propria funzione se il consumatore non potesse neppure esaminare il bene ricevuto.

La disciplina consente di manipolare il prodotto nella misura necessaria per stabilirne natura, caratteristiche e funzionamento, in modo sostanzialmente analogo a ciò che sarebbe ragionevole fare in un negozio.

Se però l’utilizzo supera quanto necessario e provoca una diminuzione di valore, il consumatore può essere chiamato a risponderne.

Questo problema riguarda il valore del prodotto restituito e deve essere distinto dalle spese logistiche del reso.

Aprire la scatola non autorizza automaticamente il venditore a negare il recesso

La semplice apertura dell’imballaggio ordinario non fa automaticamente venir meno il diritto.

Bisogna distinguere tra confezione necessaria a esaminare il prodotto e categorie per le quali la legge prevede specifiche eccezioni, come determinati beni sigillati per motivi igienici oppure software e supporti nelle condizioni stabilite dalla normativa.

Un venditore non può trasformare genericamente l’integrità del cartone esterno in una condizione universale per l’esercizio del diritto di recesso.

La restituzione in un negozio fisico può essere prevista come alternativa

Le imprese omnicanale possono consentire al cliente di restituire gratuitamente in negozio un prodotto acquistato online.

Quando questa possibilità è offerta, può rappresentare una soluzione particolarmente conveniente.

Ma bisogna verificare le condizioni applicabili.

Non tutte le catene consentono necessariamente di restituire in ogni punto vendita prodotti acquistati attraverso un differente soggetto societario o un venditore terzo presente sul marketplace.

La possibilità deve quindi essere verificata nella politica commerciale applicabile all’ordine.

Un esempio: scarpe acquistate online e semplicemente non gradite

Il consumatore acquista scarpe per 90 euro.

Le riceve perfettamente conformi, le prova nei limiti necessari e decide di esercitare il recesso.

Prima dell’acquisto era stato chiaramente informato che il costo della restituzione sarebbe stato di 6 euro.

In questo caso il venditore può legittimamente lasciare il costo del ritorno a carico del consumatore.

Dovrà invece rimborsare il prezzo e, nei limiti previsti dalla disciplina, il costo della consegna standard originaria.

Un secondo esempio: le scarpe arrivano della misura sbagliata

Il consumatore ordina il numero 42 ma riceve il 39.

Qui non siamo più davanti a un semplice ripensamento.

Il prodotto è non conforme al contratto.

Il venditore deve quindi organizzare gratuitamente il ritiro e il rimedio previsto dalla garanzia legale.

Non può invocare la clausola delle condizioni di vendita che pone a carico del cliente il costo dei normali resi volontari.

Un terzo esempio: divano acquistato online e cambio di idea

Il consumatore ordina un divano e successivamente esercita il diritto di recesso.

Se prima dell’acquisto il professionista lo aveva correttamente informato che le spese dirette del reso sarebbero state a suo carico e aveva fornito, quando necessario, la prevista indicazione del costo relativo alla restituzione di un bene non normalmente spedibile per posta, il consumatore potrà essere tenuto a sostenere tale spesa.

Se invece l’onere non era stato preventivamente comunicato, il professionista non può farlo emergere soltanto dopo il recesso.

Un quarto esempio: il divano arriva danneggiato

La conclusione cambia completamente se il divano presenta un grave danno alla consegna.

Il trasporto di ritorno può essere molto costoso, ma la spesa non può essere trasferita sul consumatore come se avesse semplicemente cambiato idea.

È il venditore che deve gestire il rimedio gratuitamente secondo la disciplina della conformità.

Proprio nei beni voluminosi emerge con maggiore evidenza la differenza economica tra recesso volontario e garanzia legale.

Non bisogna accettare automaticamente un “buono reso” che trattiene le spese

Alcuni sistemi generano automaticamente un rimborso decurtato delle spese di ritorno.

La correttezza di tale trattenuta dipende dalla situazione concreta.

Può essere legittima in un normale recesso quando il consumatore era stato preventivamente informato.

Può risultare invece ingiustificata quando la restituzione deriva da prodotto difettoso, danneggiato o diverso da quello ordinato.

In caso di dubbio è quindi opportuno contestare per iscritto la causale del reso e chiedere il rimborso della somma trattenuta.

Il reclamo deve distinguere chiaramente tra “recesso” e “garanzia”

Una comunicazione efficace dovrebbe indicare perché il prodotto viene restituito.

Se il cliente ha semplicemente cambiato idea, si richiama il diritto di recesso.

Se il prodotto presenta una non conformità, si richiama la garanzia legale prevista dagli articoli 128 e seguenti del Codice del consumo.

Questa distinzione impedisce al venditore di applicare automaticamente al secondo caso le condizioni economiche previste soltanto per il primo.

Le spese di spedizione possono diventare esse stesse oggetto della controversia

Se il professionista rifiuta di restituire un costo che avrebbe dovuto sostenere, il consumatore può formalizzare il reclamo e chiedere la restituzione della somma.

Per importi modesti possono essere utilizzate le procedure interne del marketplace, gli organismi ADR e, quando ne ricorrono le condizioni, gli strumenti di contestazione messi a disposizione dal mezzo di pagamento.

Per somme consistenti, soprattutto in relazione a beni voluminosi, può diventare ragionevole una vera diffida formale.

La regola deve essere letta prima dell’acquisto, non soltanto al momento del reso

Una buona tutela comincia dalla fase precedente all’ordine.

Il consumatore dovrebbe verificare non soltanto il prezzo e il costo della consegna, ma anche le condizioni economiche dell’eventuale restituzione.

Questo è particolarmente importante per mobili, elettrodomestici, attrezzature sportive e altri prodotti la cui restituzione può avere costi elevati.

Il professionista, dal canto suo, ha l’obbligo di rendere queste informazioni chiare e accessibili prima che il cliente sia contrattualmente vincolato.

La disciplina può essere sintetizzata attraverso una distinzione molto semplice

Quando il consumatore restituisce un prodotto perfettamente conforme perché ha cambiato idea, può essere tenuto a pagare il costo diretto della restituzione se ne era stato correttamente informato.

Quando il venditore ha volontariamente promesso il reso gratuito, deve rispettare tale impegno secondo le condizioni offerte.

Quando il consumatore restituisce un prodotto difettoso, danneggiato o diverso da quello ordinato, i costi necessari per il rimedio devono essere sostenuti dal venditore.

Quando il venditore non aveva informato preventivamente il consumatore dell’onere delle spese di restituzione nel normale recesso, non può trasferirgli successivamente tale costo.

È su questa distinzione, molto più che sulla generica parola “reso”, che deve essere costruita la corretta soluzione giuridica.

Conclusioni: chi paga dipende dal motivo per cui il prodotto torna indietro

La domanda “chi paga le spese di reso?” non ha quindi una risposta unica.

Nel normale acquisto online il consumatore dispone, salvo le eccezioni previste dalla legge, di quattordici giorni per esercitare il diritto di recesso.

Quando restituisce un prodotto perfettamente conforme perché ha semplicemente cambiato idea, il costo diretto della restituzione può gravare sul consumatore, ma soltanto se il professionista lo aveva preventivamente e correttamente informato.

Il venditore deve invece restituire, nell’ambito del rimborso da recesso, anche il costo della consegna standard iniziale, mentre può escludere l’eventuale maggiorazione pagata dal cliente per una modalità di consegna più costosa scelta volontariamente.

Per i beni voluminosi che non possono essere normalmente restituiti per posta, la trasparenza preventiva assume ancora maggiore importanza, perché il consumatore deve essere messo nelle condizioni di conoscere il possibile costo della restituzione.

La regola cambia completamente quando il prodotto torna indietro perché non conforme al contratto.

Un bene difettoso, danneggiato, diverso da quello ordinato, della taglia sbagliata o con caratteristiche differenti deve essere gestito nell’ambito della garanzia legale. In questo caso il rimedio deve essere gratuito e il costo necessario per ritirare il prodotto e ripristinare correttamente il contratto grava sul venditore.

La formula più semplice per ricordare il sistema è quindi questa: se il reso nasce dal ripensamento del consumatore, le spese possono essere a suo carico se era stato preventivamente informato; se il reso nasce dall’inadempimento o dalla non conformità imputabile al venditore, il consumatore non deve pagare per correggere l’errore altrui.